Unidad de Gestión de las posventas
para el sector constructor
1
Medellín
EFECTOS DE LAS RECLAMACIONES
El índice de satisfacción de los clientes
El nivel de productividad de las empresas
Se afecta:
La imagen corporativa de las empresas
Entre el 0,45 y el 1,5% del costo directo
de los proyectos
El desarrollo eficiente de la empresa por
problemas legales
¿POR QUÉ SE PRESENTAN LAS RECLAMACIONES?
Un cambio sin fundamento
en el presupuesto
Deficiencia o carencia de
mantenimiento y/o conservación
Especificaciones mal
fundamentadas u omitidas
Procedimientos constructivos
y prácticas adoptadas
Decisiones de último momento
El cliente y el constructor hablan
lenguajes distintos
Agentes externos
ambientales y sociales
Calidad de los materiales
Errores y omisiones en la
elaboración de planos
Prometer lo que no se
entregará
Mano de obra y su nivel de
entrenamiento
Incumplimiento
Equipos y herramientas
PROPOSITO

Mejorar la competitividad del sector
de la construcción ofreciendo un modelo
único y eficiente para la atención de las
reclamaciones de tal manera que se
disminuya y administre el impacto de las
posventas y se logre un mayor
posicionamiento en el mercado de las
empresas pertenecientes al cluster de la
construcción.
SERVICIOS QUE OFRECERA LA UNIDAD
CAPACITACION:

Asesoría y capacitación en el
manejo de las reclamaciones

Capacitación en temas específicos
que mejoren la competitividad de las
empresas.
SERVICIOS QUE OFRECERA LA UNIDAD
ATENCIÓN:


Servicio de atención en el proceso de
registro, interpretación de la información y
proceso de auto evaluación.
Uso de una herramienta que permite
identificar, clasificar e interpretar las
reclamaciones y agentes responsables.
SERVICIOS QUE OFRECERA LA UNIDAD
ATENCIÓN:


Estudios de confiabilidad que permiten
establecer garantías reales y determinar los
costos de las atenciones posventas.
Implementación de la herramienta a partir
de dispositivos móviles, para la captura y
registro electrónico de los datos.
SERVICIOS QUE OFRECERA LA UNIDAD
PRODUCTOS:


Modelo de gestión único para el
manejo eficiente de las
reclamaciones.
Software especializado en el manejo
de las reclamaciones
Unidad de gestión de las posventas para el
sector constructor
INTERES DEL SECTOR CONSTRUCTOR
•Reducir el numero de reclamaciones y
asegurar la fidelidad de los clientes. Esta
estrategia exige identificar las actividades criticas,
determinar daños asociados, determinar las
causas y actuar oportunamente.
•Reducir el costo de las
atenciones posventas. Esta estrategia exige
que la empresa mejore o innove en ciertos
procesos.
Unidad de gestión de las
posventas para el sector
constructor
Al cliente le proporciona:
Presentación clara del proceso de la reclamación
Atención oportuna
A las Universidades, empresas y centros les
permite:
Trabajar de manera interdisciplinaria buscando la
solución a problemas específicos en el sector de la
construcción
Resultados
Metodologíade
Generación
y formularios
metodología y
formatos
para
recepción,
para recepción,
manipulación,
manipulación,
atención
y archivo
atención
de lasy
archivo de las reclamaciones
reclamaciones
Generación de conocimiento
sobre las variables, las
frecuencias y causas de las
reclamaciones, e índices de
comportamiento
Evaluación y reparación
Proceso
externo
Unidad de postventa
Usuario
Lista de verificación
Acta de preentrega
Preentrega
Documentos anexos al
acta de preentrega
Acta de entrega transferencia de
un bien
Entrega del bien
Encuesta de Satisfacción y
al usuario
gestión de compraventa
Formulario de atención de
reclamos
El receptor referencia y registra
Reclamación
Entrega Preentrega Preventa
Preventa
Constructor
El cliente detecta
el problema
¿ Requiere el receptor
información adicional?
NO
NO
SI
SI
Comunicación de
atención
Revisión
interna
NO
¿Reclamo de solución rápida
o prioridad?
¿Aceptación de la
comunicación?
NO
SI
¿Se somete a
revisión externa?
NO
NO
Retroalimentación
de la información
Autoevaluación
SI
Formulario de
atención de reclamos
Visita al inmueble
¿Es pertinente el reclamo?
Comunicación de
no atención
NO
Auto
evaluación
MAPA DE GESTIÓN DE LAS
RECLAMACIONES
Vendedor
¿Procedimiento
aceptado por el
cliente?
¿Dictamen
favorable a la
constructora?
SI
SI
Rápida
respuesta
Encuesta de
satisfacción
Formulario de
atención de reclamos
Encuesta de
satisfacción
SI
Tratamiento de la
información
PROCESO DE PREENTREGA
Constructor
Preentrega
Promotor
Vendedor
Interventor
Proceso de Preentrega
Diligenciamiento formato preentrega
Acta de
Formato
preentrega
preentrega
Con observaciones
SI
Se ejecutan reparaciones
NO
NO
Revisado con
Vo Bo
SI
Firma acta de preentrega
Documentos que el constructor
debe recolectar para la entrega
al usuario
Resumen
histórico del
proyecto
Cierre de obra
Documentos para
entregar al usuario
Documentos para
entregar a la
administración
Acta de Preentrega
Empresa:
Proyecto:
Inmueble:
Responsable de la preentrega:
Zona común:
Responsable de recibir:
Otras:
Fecha:
Se recibió el inmueble:
Actividad a
realizar
Hoja:
/
A entera satisfacción
Con observaciones, que se describen a continuación
Fecha límite de reparación
(dd/mm/aaaa)
Observaciones o
tratamiento dado
Revisado
con v.° b.°
Comentarios:
Por el responsable de recibir
Por el responsable de entregar
Firma:__________________________ Firma:___________________________
Formulario de atención de reclamos
Empresa:
Solicitud:
Nro. Consecutivo:
dd/mm/aa Proyecto:
Propietario:
T. residencia:
T. oficina:
Entrega inmueble: dd/mm/aa
Dirección:
Solicitud en:
Inmueble No.
Bloque:
Origen de la solicitud: Carta
No.
Programación de
visita
dd/mm/aa Responsable
Llamada
Detalle técnico
Elemento sobre el
Daño
que se reclama
Zona Común:
Visita
E-mail
Dictamen
Ubicación Garantía Prioridad
√
Recibo de reparación
√
Otras:
Entrega
Sitio web
Reparación
Responsable
dd/mm/aa
Cumple
√
A entera satisfacción
Con observaciones, que se describen a continuación
RECEPCION Y REGISTRO DE LA
RECLAMACION
RECEPTOR
USUARIO
REFERENCIACIÓN Y REGISTRO
Manifestación de la
reclamación
Llamada, carta,
correo, o formulario
de atención de
reclamaciones
Recepción de la reclamación y
diligenciamiento del formulario
Formulario de
atención de
reclamaciones
ATENCION DAÑOS PRIORITARIOS
REVISIÓN INTERNA
NO
DAÑO DE ATENCIÓN PRIORITARIA
SI
RÁPIDA RESPUESTA
PROPUESTA DE SOLUCIONES
Ejecución de la reparación
Formulario de
atención de
reclamaciones
Evaluación de causas y
responsabilidades
Formulario de
atención de
reclamaciones
DOCUMENTOS QUE EL CONSTRUCTOR DEBE
RECOLECTAR PARA LA ENTREGA AL USUARIO
•Manual del usuario
•Mapa de gestión.
•Planos y estudios técnicos actualizados y aprobados
de la unidad de vivienda,
•Agentes que han intervenido en el proceso.
•Instrucciones de uso y mantenimiento del bien que
se entrega.
•Garantías físicas y pólizas de los proveedores o
subcontratistas (No de póliza y vigencia).
•Alcance y plazos de las garantías que el constructor
da para cada unidad.
•Pólizas.
DOCUMENTOS QUE SE DEBEN ENTREGAR A LA
ADMINISTRACIÓN
Manual de la administración
•Mapa de gestión
•Planos y estudios técnicos generales actualizados y
aprobados de instalaciones, arquitectónicos,
estructurales, hidrosanitarios, gas, eléctricos,
telefónicos.
•Agentes que han intervenido en el proceso.
•Instrucciones de uso y mantenimiento del bien que
se entrega.
•
DOCUMENTOS QUE SE DEBEN ENTREGAR A LA
ADMINISTRACIÓN
Garantías físicas y pólizas de los proveedores o
subcontratistas.
•Alcance y plazos de las garantías que el constructor
da para cada unidad.
•Acta de entrega a obras públicas.
•Acta de entrega a planeación.
•Pólizas (Copia).
•
ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONAS
COMUNES
En el municipio de ________________________, el día_______mes _____año________ en el
proyecto_______________________________ubicado en la
dirección________________________, se reunieron (representante del constructor o
promotor), obrando en nombre y representación de la sociedad comercial (nombre de la
sociedad) quien se denominará EL CONSTRUCTOR, y el (los) señor(es)
________________________ _________________________ en su carácter de
ADMINISTRADOR y representante de la junta de copropietarios, con el fin de hacer entrega real
y material de las zonas comunes indicadas pertenecientes a la copropiedad y que hacen parte
complementaria de las viviendas adquiridas.
Zona(s) común(es) a entregar:
_____________________________________________________________________________
Recorrido(s) e inspeccionado(s) la(s) zona(s) común(es) mencionadas, se deja expresa
constancia de que el CONSTRUCTOR ha hecho entrega real y material de la zona común
referida al ADMINISTRADOR
quien(es) declara(n):
________recibido a entera satisfacción la(s) zona(s) común(es)
________recibido con observaciones
El CONSTRUCTOR se compromete a solucionar estas observaciones.
ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONAS
COMUNES
SI NO
Red de gas:
DESCRIPCION
¿De propiedad de EEPP?
Si _____ No______
Red de acueducto:
¿De propiedad de EEPP?
Si_____ No______
Red de aguas lluvias:
¿De propiedad de EEPP?
Si_____ No______
Red de aguas residuales:
¿De propiedad de EEPP?
Si_____ No_______
Red de teléfonos:
¿De propiedad de ËEPP?
Si_____ No_______
Red de energía:
¿De propiedad de EEPP?
Si_____ No_______
Red de citofonía de la copropiedad
Red de televisión de la copropiedad
Red reguladora de presión
Planos arquitectónicos de la caseta
Planos estructurales de la caseta
Planos arquitectónicos de la piscina
Planos estructurales de la piscina
Planos arquitectónicos de la portería
Planos estructurales de la portería
Otros_____________________________________________________
ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONAS
COMUNES
SI
NO
Garantías
Vigencia
No. Póliza
Citofonía
Puerta de cerramiento
Equipo de piscina
Equipo hidroneumático
Red de T.V.
Ascensores
Aire acondicionado
Otros:__________________________
Con la presente acta se hace entrega del reglamento de propiedad
horizontal. Si __ No__
Con la presente acta se hace entrega del manual del administrador.
Si__ No__
Con la presente acta se hace entrega del proceso de reclamación.
Si__ No__
ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONAS
COMUNES
A partir de la fecha de esta acta, queda(n) de cuenta de
la COPROPIEDAD todos los gastos que demande el
sostenimiento de las zonas comunes entregadas. Para
el primer pago, los servicios de acueducto y
alcantarillado, energía y gas se calcularán
proporcionalmente de acuerdo con la lectura de los
contadores:
Contador acueducto No. ______________
lectura:______________
Contador de energía No. ______________
lectura:______________
Contador de gas
No._______________
lectura:______________
ACTA DE ENTREGA TRANSFERENCIA DE ZONAS
COMUNES
El mantenimiento de las redes que son propiedad de
EEPP sólo lo hará el ente autónomo.
Por el constructor:
Por el administrador:
Nombre:___________________________
Firma:_____________________________
C.C
Nombre:_______________________
Firma:_________________________
C.C
Definición de variables
Datos generales del proyecto
DESCRIPCIÓN DEL
PROYECTO
Datos de la edificación
Datos de las zonas comunes
Datos generales de la reclamación
RECLAMOS
Datos de la actividad o elemento sobre el que se
reclama
Daño por el que se reclama
Ubicación del daño
CAUSAS
Equipos o herramientas defectuosas, especificaciones
deficientes o inexistentes, incumplimiento, mal uso o
Clasificadas en forma general según datos recogidos hasta
mantenimiento, mala comunicación cliente-constructor,
el momento
agentes externos ambientales y sociales, mano de obra o
instalación, cambio de especificaciones durante el proceso
constructivo y otras
Instrumento de recolección de la información
Reclamos
Datos generales
de la reclamación
Elemento sobre el
que se reclama
Número
de Inmueble
1. Proceso
de venta, Entrega y atención
2. Losas
Número
de consecutivo
3.de
Piso
Fecha
solicitud
4. Cielos
Origen
5. Muros
Garantía
( si - no )
6.de
Pintura
Fecha
comunicación
al usuario
7. Cubierta
Clasificación
del
8. Carpintería
reclamo:
9. Vidrios
Prioritario
10. Red hidrosanitaria
Solución rápida
11. Impermeabilización
Evaluación interna
12. Red de gas
Daño por el que
se reclama
PISOS
13. Aparatos eléctricos y accesorios
Desnivelado
14. Urbanismo
Despicado
15. Planos, especificaciones
y
Deteriorado
documentos
Diferente color
16. Inmueble
general
Sin en
pendientes
Falta
17.Tanques
18. Ascensor Fisura
Humedad
19. Cerramientos
Levantado
20. Estructura Pelado
21.Equipos especiales
Poroso y accesorios
Rayado
22.Otros
Opacomuros
23. Acabados sobre
Sucio
Suelto
Ubicación
Administración
Alcoba
- Alcoba
principal
- Alcoba 2
- Alcoba 3
- Alcoba
servicio
Aparador
Ascensor
Balcón
Bañera
Baño
Información recolectada


Participantes: Siete
empresas
constructoras de la
ciudad de Medellín
Mas de 14.500
reclamos
recolectados y
analizados
Pareto del elemento sobre el que se
reclama
Reclamo/empresa por cada 1000 m2
de área construida
valor índice
2.5
2
1.5
Red
hidrosanitaria
carpintería
carpintería
muros
muros
1
muros
muros
0.5
0
Empresa 4
Empresa 5
Proceso de Venta, Entrega y Atención
Pisos
Muros
Cubierta
Vidrios
Impermeabilización
Aparatos elécricos y accesorios
Planos, especificaciones y documentos
Tanques
Estructura
Otros
Empresa 6
Empresa 7
Empresa 8
Losas
Cielos
Pintura
Carpintería
Red hidrosanitaria
Red de gas
Urbanismo
Inmueble en general
Cerramientos
Equipos especiales y accesorios
Acabados de muros
0%
0
Broma
Pegote
Golpe de Ariete
Nudos
No Abre
Mal Masillado
Ruido al Cerrar
Hueco
Mal Diseño
Interferencia de Señal de TV o Radio
No Ajusta
Luz
Falla
Empalme
Acabado Diferente
Descascarada
Abierto
Comején
Rajado
Corto Circuito
Levantado
Baja Presión
Malas Pendientes
Mal Asegurado
Mal Acabado
Embombado
Oxidado
Despicado
Mal Estado
Flojo
Desajustado
Manchado
Despegado
Filtración
Fisuras <=5mm
TipoTipo
de de
daño
Daño
100%
12,000
80%
9,000
60%
6,000
40%
3,000
20%
Porcentaje
Percent
15,000
Count
Cantidad
Pareto frecuencia de daños general
Frecuencia de daños por empresa
Tipo de Daño
1,500
Filtración
Fugas
Fisuras <=5mm
Fuga
Humedad
1,200
No Funciona
Count
Acumulado
Other
900
Fisuras
600
Fisuras
Humedades
Fisuras
300
Filtraciones
0
2
Empresa
3
4
5
6
7
8
Unidad de Gestión de las posventas
para el sector constructor
GRACIAS
7 EMPRESAS PERTENECIENTES AL CLUSTER DE LA
CONSTRUCCIÓN DE VIVIENDA
Presentación: Marcela Morales Londoño [email protected]
37
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