ERRORES MÁS FRECUENTES AL
IMPLEMENTAR / CERTIFICAR LA
NORMA ISO 9001 versión 2000
03/03
T005_Errores frecuentes
1
ERRORES MÁS FRECUENTES
4 .1
1
2
R E Q U IS IT O S G E N E R A L E S
N o ju stific a r a d ec ua d a m e n te e n e l M a n u a l d e C a lid a d la s e x c lu sio n e s
re a liza d a s so b re lo s re q u isito s n o rm a tivo s (re q u is ito 1 .2 ) (fu e ra de l ca p ítu lo
7 o n o c o rre sp o n d e n )
N o id e n tific a r c la ra m e n te o e n su to ta lid a d lo s p ro c e so s a lc a n za d o s (M a p a s
d e P roc e so , F lu jo g ra m a s)
L a se c ue n c ia e in te rac c ió n de p ro ce so s n o e stá c o m p le ta (p o r e je m p lo fa lta n
la s re a lim e n ta c io n e s)
3
4
5
N o se e vid e n c ia e l c o n tro l d e g e stió n so b re lo s p ro c e so s te rc eriza d o s
N o se h a p re visto la m e jo ra c o n tin u a d e to d o s lo s p ro c e so s
N o se h a n d e fin id o lo s d u e ñ o s d e lo s p ro c e so s
N o se h a n fija d o o b je tivo s p a ra ca d a p ro ce so
6
7
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L a p la n ific a c ió n n o in c lu ye lo s c o n tro le s n e c e sa rio s d e lo s p ro ce so s.
N o se h a n id e n tific a d o to d o s lo s re q u isito s re g la m e n ta rio s a p lic a b le s (o n o
se c u m p le n )
T005_Errores frecuentes
2
ERRORES MÁS FRECUENTES
4 .2
1
2
3
4
5
03/03
R E Q U IS IT O S D E L A D O C U M E N T A C IÓ N
N o e stá c la ra m e n te de fin id a la e stru c tu ra d e la d o c u m e n tac ió n , o n o
c o m p re n d e to d o s lo s d o c u m e n to s e x ig id o s.
L o s p ro c e d im ie n to s n o a se g u ra n la im p le m e n ta c ió n e fe c tiva d e l siste m a d e
la
c a lid a d
(re la c ió n
c o m p le jid a d
–
c a pa c ita c ió n
–
p rac tic id a d ).
D o c u m e n ta c ió n m á s c o m p le ja d e la n ec e sa ria
A p a re c e n d oc u m e n to s o fo rm u la rio s n o re fe re n c ia d o s e n la d o c u m e n tac ió n
d e ca lid a d . O vic e ve rsa.
E l p e rso n a l n o d o m in a e l siste m a d o c u m e n ta d o d e la c a lid a d (le s re su lta
p ro b le m á tic o e n c o n tra r lo q ue h ac e n re fle ja d o e n a lg u n a pa rte de l M a n u a l o
d e lo s p ro c e d im ie n to s )
E l p e rso n a l n o d o m in a lo s re q u e rim ie n to s d e la s n o rm a s d e c a lid a d .
D ific u lta d d e in te rp re ta c ió n .
T005_Errores frecuentes
3
ERRORES MÁS FRECUENTES
4.2
6
L o s p ro c e d im ie n to s n o se a p lic a n ín te g ra m e n te , so n só lo u n a g u ía de
tra b a jo c o n in ex ac titu d e s a c e p ta da s.
7
No c o n s id e ra r de n tro d e l c o n tro l d e d o c u m e n to s a lo s e x te rn o s (p la n o s y
n o rm a s).
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9
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R E Q U IS IT O S D E L A D O C U M E N T A C IÓ N
No c o n s id e ra r de n tro d e l c o n tro l d e d o c u m e n to s a lg u n o s in te rn o s
(fo rm u la rio s, lista s d e p re c io s, p la n illa s, d ib u jo s, e sp e c ific a c io n e s té c n ic a s,
e tc .)
No a c la ra r q u ié n re visa y a p ru e b a ca d a d o c u m e n to . S e m o d ific a n la s
c o n d ic io n e s d e re visió n y a p ro b a c ió n sin ju stific a c ió n , o la s firm a s e n lo s
d o c u m e n to s n o se c o rre sp o n d e n c o n lo e sp ec ific a d o .
No se in c lu ye d e n tro d e e ste re q u isito e l c o n tro l d e lo s d a to s (se g u rid a d ,
a cc e so , d isp o n ib ilid a d , e tc .).
T005_Errores frecuentes
4
ERRORES MÁS FRECUENTES
4.2
R EQ U IS ITO S D E LA D O C U M EN TA C IÓ N
11
La lista de doc um e ntos vige nte s no e stá dispon ible , o no e s c onoc ida por e l
pe rsona l.
12
03/03
S e e nc ue ntra n doc um e ntos obsole tos e n uso, no ide ntific a dos.
13
Los doc um e ntos no e stá n disponib le s e n los luga re s de uso, o no sirve n
c om o doc um e nta c ión pa ra e l tra ba jo (por eje m plo son ine nte ndib le s)
14
No se de ja re gistro de los m otivos n i de la s dife re nc ia s introduc ida s c on los
c a m bios.
15
E l pe rsona l m a ne ja c opia s no c ontrola da s (no ha y ga ra ntía s que sea n
a c tua liza da s de ntro de l siste m a )
T005_Errores frecuentes
5
ERRORES MÁS FRECUENTES
4.2
16
17
18
19
R EQ U IS IT O S D E L A D O C U M EN T A C IÓ N
S e e n c ue n tra n d oc u m e n to s c o n tro la d o s c o rre g id o s
S e ge n e ra n m u c ha s p la n illa s, q u e lu e g o n o se u sa n o no sirve n
D e a lg u n o s re g istro s n o se sa b e a q u e pro ce d im ie n to c o rre sp o n d e
N o se a c la ra la a cc e sib ilid a d y d isp o n ib ilid a d d e lo s re g istro s.
N o se h a d e fin id o e l p la zo d e c o n se rvac ió n , la in d e x ac ió n , la d isp o s ic ió n
d e sp u é s d e vig e n c ia , o a lg u n o s d e lo s o tro s re q u e rim ie n to s p a ra lo s
re g istro s
20
N o firm a r lo s re g istro s. O fa lta n fe c h a s
L o s re g istro s n o se lle va n a l d ía (n o se c o m p le ta n e n e l m o m e n to a d e c u a d o )
y se d e ja n p a ra u n día a n te s de la Au d ito r ia .
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T005_Errores frecuentes
6
ERRORES MÁS FRECUENTES
5
1
R E S P O N S A B IL ID A D D E L A D IR E C C IÓ N
N o a se g u ra rse e l e n te n d im ie n to e fe c tivo d e la P o lític a d e c a lid a d (fra se s
b o n ita s q u e n o sig n ific a n n a da pa ra la g e n te ). U n te st n o ve n d ría m a l!.
R e c u erd e q ue lo ex p re sa do e n la P o lític a , lu e g o de b e d e m o stra rlo c o n
h e c h o s.
O n o in c lu ye e l c o m p o rm iso c o n la m e jo ra c o n tín u a
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3
4
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O b je tivo s q u e n o sirve n p a ra m e d ir e l c u m p lim ie n to d e la p o lític a , o q u e n o
se tra n sfo rm a n e n acc io n e s c o n c re ta s d e m e jo ra (“la ca lid a d n o
c o rre sp o n d e a e ste de p a rta m e n to ”).
N o se id e n tific a n c la ra m e n te la s re sp o n sa b ilid a d e s (h a y su p e rp o sic io n e s o
va c ío s, o fa lta c o m u n ic a c ió n )
F a lta d e m o stra r e l c o m p ro m iso d e la D ire c c ió n p a ra c o n e l sis te m a . P a re ce
q u e to d o fu e de le g a d o a l R e sp o n sa b le d e C a lid a d o a l C o n su lto r (m u c h o s
D ire c to re s n i siq u ie ra le e n lo s d o c u m e n to s q u e e llo s m is m o s a u to riza ro n ).
L a R e visió n p o r la D ire c c ió n n o c o n te m p la to d o s lo s p u n to s n e c e sa rio s, o
se p ie rd e e n lo s d e ta lle s s in a n a liza r lo m a c ro (te n d e n c ia s), o e s m u y
su p e rfic ia l (só lo fo r m a l, s in a c c io n e s c o nc re ta s)
T005_Errores frecuentes
7
ERRORES MÁS FRECUENTES
5
6
R E S P O N S A B IL ID A D D E L A D IR E C C IÓ N
L o s ín d ic e s d e ca lid a d n o sirve n p a ra ge n era r m ejo ra s (só lo so n d a to s
to m a d o s e n la lín e a pa ra a c u m u la r e n u n in fo rm e ). N o se to m a n a c c io n e s d e
c o rrec c ió n so b re e l siste m a d e ca lid a d
7
N o se d e m u e stra p re o c u pa c ió n rea l p o r m e d ir o a na liza r la sa tisfa c c ió n d e l
c lie n te
8
N o se ve rific a la a d ec u ac ió n d e l siste m a d e ca lid a d a l n e g o c io d e la
e m p re sa
9
L a p la n ific a c ió n n o in c lu ye la p o s ib ilid a d d e ac tu a liza c ió n te c n o ló g ic a .
O la m a n te n c ió n d e la in te g rid a d fre n te a lo s c a m b io s
03/03
10
L a p la n ific a c ió n n o in c lu ye la p re vis ió n d e fu tu ra s c a p ac id a d e s, o e l
d e sa rro llo d e n u e vo s p ro d u c to s o n e g oc io s
11
L a m e to d o lo g ía d e c o m u n ic a c ió n n o e s c la ra o n o se de m u e stra su
e fe c tivid a d (n o e s só lo d isp o n e r d e m e d io s)
T005_Errores frecuentes
8
ERRORES MÁS FRECUENTES
6
G E S T IÓ N D E L O S R E C U R S O S
1
Id e n tific a c ió n
d e m o stra b le )
2
3
4
5
03/03
de
n ec e sid a d e s
de
rec u rso s
no
d o c u m e n ta da
(n o
E n la p rác tic a e s d ifíc il d e m o stra r q u e se pro ve e n lo s rec u rso s a d ec u a d o s
(c u a lq u ie r fa lta d e c a pa c id a d , d e m o ra o in c u m p lim ie n to p o d ría se r a trib u id a
a fa lta d e rec u rso s)
D ific u lta d p a ra m o stra r e vid e n c ia s d e id e n tific a c ió n d e ne ce sid a d e s d e
fo rm a c ió n
R e g istro s d e fo rm a c ió n in c o m p le to s (n o se c o n sid e ra e l tra in in g o n th e jo b )
E n P ym e s, n o se m a n eja n pe rfile s d e p u e sto s (e stu d io s, c o n o c im ie n to s y
e x pe rie n c ia , so b re to d o e n la s fa m ilia re s).
T005_Errores frecuentes
9
ERRORES MÁS FRECUENTES
6
G E S T IÓ N D E L O S R E C U R S O S
6
S e ha ce n p la n e s a m b ic io so s d e fo rm a c ió n q u e d e sp u é s n o se c u m p le n o n o
se e vid e n c ia n .
7
8
8
9
10
03/03
N o se ve rific a a d ec u a da m e n te la e fe c tivid a d d e la fo rm a c ió n
E l p e rso n a l n o e s c o n sc ie n te d e la im p o rta n c ia d e su s a c tivid a d e s d e n tro
del SG C
N o se h a n id e n tific a d o a d ec u a da m e n te la s n ec e sid a d e s de in fra e stru c tu ra
N o se a se g u ra e l u so d e e q u ip a m ie n to a d ec u a d o e n to d o m o m e n to (la
c o n tin u id a d d e la c a pac id a d d e pro ce so a tra vé s d e l m a n te n im ie n to
p re ve n tivo e s só lo te ó ric a ).
N o se h a n id e n tific a d o o n o se a d m in istra n lo s fa c to re s d e a m b ie n te d e
tra b a jo
T005_Errores frecuentes
10
ERRORES MÁS FRECUENTES
7 .1
1
N o se a se g u ra e l d o m in io (“c o n tro l” ) d e lo s p ro c e so s a tra vé s de ca d a p a so
y c o m p o n e n te (e l “e sp íritu ” e s a se g u ra r q ue lo s p ro d u c to s / se rvic io s
p ro d u c id o s e stá n c o n fo rm e s a lo s re q u isito s e sp e c ific a d o s)
2
L a s ro ta c io n e s d e p e rso n a l a te n ta n c o n tra la se g urid a d y c o n tin u id a d d e l
p ro c e so .
3
L o s o b je tivo s d e lo s p ro c e so s n o e stá n e n re la c ió n c o n lo s re q u isito s d e
p ro d u c to
4
5
6
7
03/03
P L A N IF IC A C IÓ N D E L A R E A L IZ A C IÓ N D E L P R O D U C T O
F a lta rea lim e n ta r lo s p ro b le m a s d e l p ro c e so a ac c io n e s de m e jo ra rea le s.
L o s c o n tro le s n o sie m p re a se g u ra n e l m o n ito re o d e lo s p a rá m e tro s crític o s
d e m a n e ra p re ve n tiva
F a lta n e vid e n c ia s d e la a p ro b ac ió n d e lo s m e d io s d e p ro d u c c ió n .
N o se c o n sid e ra e l te m a d e c o n d ic io n e s d e tra ba jo a de c ua d a s, y p o r
e x te n sió n lo s te m a s d e se g u rid a d .
T005_Errores frecuentes
11
ERRORES MÁS FRECUENTES
7 .2
1
2
03/03
P R O C E S O S R E L A C IO N A D O S C O N E L C L IE N T E
N o se e vu id e n c ia c la ra m e n te la id e n tific a c ió n d e to d o s lo s re q u is ito s d e l
c lie n te (u so p re vis to , re q u isito s re g la m e n ta rio s, e n tre g a , p o sve n ta , e tc.)
N o c o n te m p la r e l re g istro d e lo s p e d id o s ve rb a le s.
3
E n ve n ta s p o r L ista d e P rec io s, é sa e s la o fe rta y de b e e sta r c o n tro la d a
c o m o d o c u m e n to .
4
N o se a se g u ra la e vid e n c ia d e la re visió n d e u n p e d id o d e l c lie n te (n i a ú n
d o c u m e n ta d o ), h a b ie n d o o fe rta pre via o n o .
5
N o e s c o m p ro b a b le la c a pa c id a d de la e m p re sa p a ra c u m p lir lo re q u e rid o
p o r e l c lie n te .
T005_Errores frecuentes
12
ERRORES MÁS FRECUENTES
7 .2
6
P R O C E S O S R E L A C IO N A D O S C O N E L C L IE N T E
N o h a y u n m é to d o d e fin id o p a ra e l tra ta m ie n to d e la s m o d ific a c io n e s d e
c o n tra to .
L a m a yo ría de la s m o d ific a c io n e s d e c o n tra to n o q ue d a n d o c u m e n ta da s, o
n o h a y e vid e n c ia s q u e ha ya n sid o tra n sfe rid a s a la s fu n c io n e s in te rn a s.
7
8
9
10
03/03
L o s in te rlo c u to re s vá lid o s n o e stá n d e fin id o s, o si lo e stá n , n o so n
c o n o c id o s p o r to d o s lo s u su a rio s (se c to re s a d m in is tra tivo s? ), o c u a n d o
c a m b ia n n o so n a c tua liza d o s.
E n g e ne ra l n o p ue d e d e m o stra rse la sa tisfa c c ió n d e l c lie n te e n e ste
re q u isito . P o r eje m p lo te n e r d isp o n ib le s re sú m e n e s o e sta d ístic a s d e
c u m p lim ie n to d e p la zo s, e sp e c ific a c io n e s, e tc .; y e l d isp a ro d e a cc io n e s
c o rrec tiva s c o n se c u e n te m e n te .
L a s a c tivid a d e s d e m a rke tin g d e b e n e sta r o rie n ta da s a l c o n oc im ie n to y
d e te cc ió n d e la s n ec e sid a d e s re a le s d e lo s c lie n te s (n o só lo a a c c io n e s de
p ro m o c ió n ), e in c lu so re c ib ir la re a lim e n ta c ió n d e p o sve n ta / se rvic e /
in sta la c io n .
L a c o m u n ic a c ió n c o n e l c lie n te n o se e vid e n c ia e n e l ca so d e in fo rm a c ió n
so b re p ro d u c to s, a te n c ió n d e c o n su lta s, e tc .
T005_Errores frecuentes
13
ERRORES MÁS FRECUENTES
7 .3
1
N o p la n ific a r la s a c tivid a d e s d e d ise ñ o . (lo s in g e n ie ro s d e d e sa rro llo so n lo
b a sta n te ca p ac e s c o m o p a ra a rre g lá rse la s. Ad e m á s u n a a c tiv id a d “c re a tiva ”
n o p u e d e p la n ific a rse ).
2
N o c o n te m p la r la s n o rm a s y re g la m e n ta c io n e s a p lic a b le s a lo s d a to s d e
p a rtid a .
3
N o p re ve e r la n ec e saria re visió n d e lo s d a to s d e p a rtid a , o n o de ja r
e vid e n c ia s.
4
5
03/03
D IS E Ñ O Y D E S A R R O L L O
L o s d a to s fin a le s re su lta n u n a “e lu c u b ra c ió n ” d e lo s in g e n ie ro s d e
d e sa rro llo , m á s q u e re sp o n d e r a lo s re q ue rim ie n to s d e l m e rc a d o o la s
n e ce sid a d e s re a le s d e lo s c lie n te s.
L o s d a to s fin a le s se d o c u m e n ta n e n fo rm a p re lim in a r e in fo rm a l.
T005_Errores frecuentes
14
ERRORES MÁS FRECUENTES
7 .3
6
L o s d a to s fin a le s n o in c lu ye n la s c a ra c te rístic a s c rític a s, o la s c o n d ic io n e s
d e fa b rica b ilid a d , o lo s c rite rio s d e a c e p ta c ió n .
7
N o se e n tie n d e n la s d ife re n c ia s e n tre re visió n – ve rific a c ió n – va lid a c ió n , y
p o r lo ta n to se im p le m e n ta c u a lq u ie r c o sa.
8
E n la s re visio n e s / ve rific a c io n e s n o
in vo lu c ra d o s, o n o q u e da n e vid e n c ia s.
9
10
03/03
D IS E Ñ O Y D E S A R R O L L O
in te rvie n e n
to d o s
lo s
se c to re s
E n la s m o d ific a c io n e s d e l d ise ñ o , e n g e ne ra l n o se d oc u m e n ta n to d o s lo s
p a so s d e sa rro lla d o s, n i la s ve rific a c io n e s (p o r e je m p lo , m o d ific a r u n a
c a ra c terístic a y n o re visa r la s o tra s, ca m b ia r e l u so y n o a visa rlo , e tc .).
L a m o d ific a c ió n d e u n d ise ñ o m u c h a s ve c e s e stá re se rva da e xc lu siva m e n te
a l in g e n ie ro d e d e sarro llo , o d ire c ta m e n te e s rea liza d a e n pro d u cc ió n , y
e n to n c e s a d e m á s su c e de lo ex p re sa d o e n 9 .
T005_Errores frecuentes
15
ERRORES MÁS FRECUENTES
7 .4
1
2
3
4
03/03
COM PRAS
N o se h a re fle ja d o e n lo s p ro ce d im ie n to s e l e sp íritu d e l re q u is ito (a se g u ra r
q u e lo s p ro d u c to s c o m p ra d o s e stá n c o n fo rm e s a lo s re q u is ito s
e sp e c ific a d o s)
N o se h a n c o n te m p la d o to d o s lo s p ro ve e d o re s / su b c o n tra tista s d e n tro d e l
siste m a d e e va lu a c ió n (p o r eje m p lo lo s p ro ve e d o re s d e se rvic io s,
c a lib ra c ió n , tra n sp o rte s, c o n su lto re s, c a p ac ita d o re s, e tc .)
S e im p le m e n ta u n siste m a ta n c o m p le jo d e se le cc ió n , e va lu ac ió n y
c a lific a c ió n , q u e a de m á s d e se r im p rá c tic o , n o p u e de d e m o stra se su
c u m p lim ie n to .
N o c o n s id e ra r e l n ive l d e e va lu a c ió n e n re la c ió n a la c ritic id a d d e l p ro d u c to
o se rvic io c o m p ra d o , n i a la c o n fia n za d e m o stra d a e n e l p ro vee d o r
(h is tó ric a m e n te ). T o d o s re c ib e n e l m is m o tra ta m ie n to
T005_Errores frecuentes
16
ERRORES MÁS FRECUENTES
7 .4
5
6
7
03/03
COM PRAS
N o re la c io n a r e l n ive l d e in sp e c c ió n d e rec e pc ió n c o n la c o n fia b ilid a d
d e m o stra d a d e l p ro ve e d o r. S e a rm a n siste m a s fijo s, q u e n o p re vee n la
d in á m ic a d e la s re la c io n e s c o m e rc ia le s y té c n ica s.
N o p o d e r d e m o stra r e l d e se m p e ñ o c o nc re to d e u n p ro ve e do r (fa lta d e
re g istro s, e stá n e n la ca b e za de l h o m b re d e c o m p ra s)
L o s d o c u m e n to s d e c o m p ra n o c o n tie n e n to d o s lo s d a to s q u e so lic ita la
n o rm a . (Q u e da n m u c h a s c ue stio n e s q u e re sp o n d e n a l u so y c o stu m b re ; y
q u e a l n o e sta r d e b id a m e n te a c la ra d a s ge n e ra n m á s d e u n p ro b le m a )
8
N o se h a d e fin id o la a u to rid a d p a ra firm a r ó rd e ne s d e c o m p ra (e vid e n c ia d e
la re vis ió n )
9
N o se h a p re visto la in sp e c c ió n d e l c lie n te e n in sta la c io n e s p ro p ia s o d e l
su b c o n tra tista .
T005_Errores frecuentes
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ERRORES MÁS FRECUENTES
7 .5
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5
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7
03/03
P R O D U C C IÓ N Y P R E S T A C IÓ N D E L S E R V IC IO
L o s p ro c e d im ie n to s d o c u m e n ta d o s so n u n a fo rm a lid a d (n o e s lo q u e u sa la
g e n te e n la lín e a ), o n o in c lu ye n la s c a ra c te rístic a s c rític a s de l p ro c e so
(e jec u c ió n y c o n tro l).
N o se u tiliza n m a s iva m e n te h e rra m ie n ta s g rá fic a s e fic ac e s c o m o m u e stra s,
fo to s, e tc ., q ue eje m p lifiq u e n lo s p ro b le m a s d e l p ro c e so . E n su de fec to ,
fa lta n e vid e n c ia s d e la ca p ac ita c ió n e sp ec ífic a de l p e rso n a l p a ra su p lir e so s
d o c u m e n to s (so b re to d o c u a n d o la s ca rac te rístic a s so n m á s su b je tiva s q u e
c u a n tita tiva s)
E x ce p to a lg u n o s c a so s típ ic o s, re su lta d ifíc il d e te rm in a r lo q u e d e b e
c o n te m p la rse (p o r e je m p lo e q u ip o s a re p a ra r e n se rvic e , sitio s e n
in sta la c io n e s, se rvic io s? )
N o se a se g u ra n to d o s lo s p a so s q u e fig u ra n e n e l re q u isito , o n o h a y
e vid e n c ia s.
L o s p la n o s o m u e stra s p ro p o rc io n a d a s p o r e l c lie n te n o se tie n e e n c u e n ta .
N o se h a p re visto la va lid a c ió n d e lo s p ro c e so s e sp e c ia le s
N o e s p o s ib le se g u ir la ra stre a b ilid a d e n to d a s la s e ta pa s (se p ie rd e e n
a lg ú n la d o ). O p e n sa r q u e to d o d e be te ne rla
T005_Errores frecuentes
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ERRORES MÁS FRECUENTES
7 .5
8
P R O D U C C IÓ N Y P R E S T A C IÓ N D E L S E R V IC IO
L a id e n tific a c ió n n o e s c o n siste n te c o n lo s p ro c e d im ie n to s
L o s m e d io s d e id e n tific a c ió n n o so n a d ec u a d o s (ta rje ta s q ue se p ie rde n o se
ro m p e n , id e n tific a c ió n d e lo te s o p a rtid a s p a ra p ro d uc to s q u e se ve n d e n
in d iv id u a lm e n te ); d e lo c o n tra rio , se im p la n ta n sis te m a s c o m p le jo s y c a ro s.
9
10
03/03
C re e r q u e u n se rvic io e s im p o s ib le id e n tific a rlo y ra stre a rlo
Id e n tific a c ió n d e lo te s d u d o sa o m u y a m p lia .
11
P ro ce so
de
c o n se rva c ió n
in c o m p le ta
típ ic a m e n te : e stib a , e m p a q u e e sp ec ia l, e tc .)
12
D ific u lta d p a ra d e fin ir m é to d o s fijo s d e c o n se rvac ió n (p o r a sig n a c ió n d e
e sp a c io s)
13
N o se re visa e l e sta d o d e l d e p ó sito a in te rva lo s re g u la re s, o n o h a y
e vid e n c ia s d e e llo .
14
M u y d ifíc il d e m a n te n e r e l o rd e n e n á rea s d e d ep ó sito (sie m p re a p arec e a lg o
tira d o o sin id e n tific a r).
T005_Errores frecuentes
(fa lta
a lg ú n
re q u erim ie n to ,
19
ERRORES MÁS FRECUENTES
7 .5
P R O D U C C IÓ N Y P R E S T A C IÓ N D E L S E R V IC IO
15
N o se re sp e ta n la s c o n d ic io n e s e sta b le c id a s e n lo s p ro c e d im ie n to s (e stib a ,
c o n tro le s d e e n tra d a y sa lid a , e tc .).
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21
03/03
N o se a se g u ra la c a lid a d h a sta la e n tre g a fin a l a l c lie n te (tra n sp o rte s,
D is trib u id o re s? ). C u a n d o e l p ro d u c to sa le de la e m p re sa , ya n o e s p ro b le m a
d e l p ro ve e d o r, sin o d e l c lie n te .
In a d e c u a d o m a n e jo de l sto c k ge n e ra m á s c o n tro le s
N o c o n s id e ra r e l re q u isito d e c o n se rva c ió n p a ra la s e ta pa s in te rm e d ia s d e
a lm a c e n a m ie n to y tra n sp o rte .
N o se m e n c io n a e l m a n ip u le o d u ra n te e l p ro c e so
N o se id e n tific a n to d a s la s p ro p ie d a d e s de l c lie n te
E n g e ne ra l n o se e vid e n c ia e l a viso p o r d a ñ o s a la p ro p ie d a d de l c lie n te (d a
ve rg ü e n za )
T005_Errores frecuentes
20
ERRORES MÁS FRECUENTES
7 .6
C O N T R O L D E L O S D IS P O S IT IV O S D E S E G U IM IE N T O Y D E M E D IC IÓ N
1
L o s in s tru m e n to s n o se d e fin e n so b re la b a se de la ca p ac id a d ne ce sa ria d e
m e d ic ió n ; y n o se c o n o ce la in c ertid u m b re d e la s m e d ic io n e s.
2
S e c o n fu n d e ve rific a c ió n c o n ca lib ra c ió n (n o e s n e ce sa rio ca lib ra r to d o s lo s
in stru m e n to s, p e ro sí ve rific a rlo s ).
3
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03/03
L a s va lid a c io n e s d e so ftw a re so n u n p ro b le m a d isc u tib le .
D ile m a : ¿ C a lib ro /V erific o p e rió d ic a m e n te o só lo a n te s d e u sa r? . L a s
fre c u e nc ia s n o e stá n e n re la c ió n c o n e l u so .
N o c o n tro la r to d o s lo s in stru m e n to s / d isp o sitiv o s / e le m e n to s d e re fe re nc ia
q u e se u sa n pa ra d e te rm in a r la c o n fo rm id a d d e u n p ro d uc to / servic io /
p ro c e so .
T005_Errores frecuentes
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ERRORES MÁS FRECUENTES
7 .6
C O N T R O L D E L O S D IS P O S IT IV O S D E S E G U IM IE N T O Y D E M E D IC IÓ N
6
N o e s p o s ib le id e n tific a r fá c ilm e n te si u n in stru m e n to e stá a p to pa ra u so .
(e tiq u e ta s vis ib le s / lis ta s a c o n su lta r)
7
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03/03
N o se p re vé n p ro ce d im ie n to s a d e c ua d o s p a ra ve rific a c ió n in te rn a (fa lla d e
m é to d o ,
n o -d isp o n ib ilid a d
de
p a tro n e s
re fe re n c ia d o s,
c o n d ic io n e s
a m b ie n ta le s n o c o n tro la d a s, e tc .)
C u a n d o se e n vía a ca lib ra r a la b o ra to rio s e x te rn o s, n o se p id e n la s c o p ia s
d e lo s c e rtific a d o s d e lo s e q u ip o s y p a tro n e s c o n q u e se ca lib ra .
L o s q u e c o m p ra n se e n ga ñ a n c o n fa lso s c e rtific a d o s d e ca lib ra c ió n
(E je m p lo típ ic o : “E ste a p a ra to fu e c a lib ra d o sig u ie n d o m é to d o s a p ro b a d o s
p o r X X X y u tiliza n d o p a tro n e s tra za b le s a l N IS T . E n n ue stro s a rc h ivo s se
e n c ue n tra n lo s in fo rm e s y c e rtific a d o s c o rre sp o n d ie n te s”. T o d o m e n tira !).
N o se p re vé n a cc io n e s h ac ia a trá s c o n c o n fo rm id a d e s re a liza d a s c o n
a p a ra to s d e sc a lib ra d o s
T005_Errores frecuentes
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ERRORES MÁS FRECUENTES
8 .2
1
2
3
N o se a n a liza la sa tis fa c c ió n d e l c lie n te , n i se re lac io n a c o n a cc io n e s
c o rrec tiva s
L a m e d ic ió n d e sa tisfa c c ió n d e l c lie n te n o e s re pre se n ta tiva (m u e stra d e
c lie n te s, re sp u e sta s m ín im a s), o fa lla su b a se d e c o n tin u id a d (e n c ue sta s
d ife re n te s o im p o s ib le s d e re p e tir? )
N o e stá n d e fin id o s c o m o p la n d e c a lid a d (o p la n d e in sp e cc ió n y p ru e b a s)
la s in sp e c c io n e s y e n sa yo s (n o p u e d e de m o stra rse q u e se rea liza n e n
fo rm a c o o rd in a d a o p la n ific a d a ; sin e m b a rg o c ad a u n o sa be lo q u e tie n e
q u e m e d ir). A ve c e s se m id e d e m á s.
4
L o s p ro c e d im ie n to s d o c u m e n ta d o s so n u n a fo rm a lid a d (n o e s lo q u e u sa la
g e n te e n la lín e a )
5
L a s p la n illa s a lle n a r so n ta n e n g o rro sa s q ue te rm in a n tru c h á n do se (lo s
va lo re s o b te n id o s).
6
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03/03
S E G U IM IE N T O Y M E D IC IÓ N
D ile m a : ¿ C h ec k -list c o m p le to o só lo e tiq u e ta O K ? .
N a d ie a n a liza lu e g o la s p la n illa s c o n lo s re su lta d o s q u e ta n tra b a jo sa m e n te
se h a ce n lle n a r; o n o se a na liza n e n tie m p o re a l (se p ie rd e a sí e l
fu n d a m e n to d e lo s re g istro s p a ra la m e jo ra )
H a y d isc re p a n c ia s e n tre lo e sta b le c id o c o m o c rite rio d e a ce p tac ió n y lo q u e
se h a ce
T005_Errores frecuentes
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ERRORES MÁS FRECUENTES
8 .2
9
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12
13
N o se p re ve e la a u to riza c ió n sin in sp e c c ió n e n c a so d e u rg e nc ia (y e n la
p rá c tic a ig u a l se h a ce )
L o s re g istro s n o id e n tific a n q u ié n a p ro b ó la c o n fo rm id a d / lib e ra c ió n .
N o e stá n e sta b le c id o s c la ra m e n te lo s c rite rio s d e a c e p ta c ió n d e
c o n fo rm id a d (so b re to d o c u a n d o la s ca rac te rístic a s so n m á s su b je tiva s q u e
c u a n tita tiva s)
A ve c e s h a y in c u m p lim ie n to s p o r fa lta d e a p lic a c ió n d e lo s re c u rso s
n e ce sa rio s (té c n ic o s y h u m a n o s).
U n se rv ic io n o se in sp e c c io n a , se ve rific a su c u m p lim ie n to
14
E l e sta d o d e c o n fo rm id a d n o sie m p re e stá c la ra m e n te in d ic a d o ; o n o se
c o n se rva e n to d a s la s e ta pa s
15
A ve c e s fa lla o se c o n fu n d e la u b ica c ió n e n á rea s d e fin id a s d e N o
C o n fo rm id a d .
16
17
18
03/03
S E G U IM IE N T O Y M E D IC IÓ N
L a s a u to riza c io n e s e sp ec ia le s n o q u e d a n re fe re nc ia d a s.
D ific u lta d p a ra m e d ir p ro ce so s
L a s a u d ito ría s c u b re n la m a la e fe c tivid a d d e lo s s iste m a s d e m e jo ra (se
d e sc u b re n m u c h o s p ro b le m a s s ie m p re , y só lo e n la a u d ito ría )
T005_Errores frecuentes
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ERRORES MÁS FRECUENTES
8 .2
S E G U IM IE N T O Y M E D IC IÓ N
19
E n la s a u d ito ría s se p ie rd e d e vista e l o b je tivo g lo b a l d e lo s re su lta d o s y se
va a lo s d e ta lle s fo rm a le s.
20
L a p ro g ra m a c ió n d e a u d ito ría s e s fija , y e n g e n era l n o se a da p ta a l n e g o c io
o a su s c a m b io s o p ro b le m a s.
21
L a a u d ito ría n o se to m a c o m o p rim e ra p rio rid a d (c ua n d o se ha ce b a la nc e e n
g e n e ra l se c ie rra to d o ). O só lo so n u n a fo rm a lid a d
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03/03
N o u tiliza r a u d ito re s su fic ie n te m e n te e x pe rim e n ta d o s.
N o se a se g u ra e l c o m p ro m iso d e l g e re n te de á rea e n la s a cc io n e s
c o rrec tiva s (so b re to d o e n e l a ná lis is d e c a u sa s, p ro p u e sta de so lu c io n e s
ve rd a d e ra s y c u m p lim ie n to d e p la zo s d e im p la n ta c ió n ).
N o p re ve r la e va lu a c ió n d e d e se m p e ñ o y ca lific a c ió n d e a u d ito re s p ro p io s.
N o c o n te m p la r to d o s lo s re q u is ito s n o rm a tivo s, o p ro c e so s e n e l p la n
a n u a l. O n o se c u m p le e n la p rác tic a
C re e r q u e la a u d ito ría e s p a ra e nc o n trar c u lp a b le s y m o tivo s d e d e sp id o
N o se h a n id e n tific a d o c la ra m e n te la s té c n ic a s e sta d ístic a s u sa d a s p a ra
m e d ic ió n . O n o se c o n oc e n e sta s h e rra m e in ta s
T005_Errores frecuentes
25
ERRORES MÁS FRECUENTES
8 .3
1
2
3
N o e stá c la ra la re sp o n sa b ilid a d y la a u to rid a d p o r la d isp o s ic ió n d e l P N C
El
p ro c e d im ie n to
no
c o n tie n e
to d o s
lo s
p a so s
(id e n tific a c ió n ,
d o c u m e n ta c ió n , e va lu ac ió n , se g re ga c ió n , d isp o sic ió n y n o tific a c ió n )
N o se d o c u m e n ta n la s a u to riza c io n e s e sp e c ia le s o re tra ba jo s.
4
S u g e re n c ia: a d o sa n d o c o sto s d e re tra ba jo s o pé rd id a s a e ste p u n to , se fija
u n p u n to d e pa rtid a p a ra e l a n á lis is d e c o sto s d e la c a lid a d .
5
N o h a y e vid e n c ia s q u e u n p ro d u c to re tra ba ja d o vu e lve a pa sa r p o r e l
c irc u ito d e in sp e c c io n e s
6
7
8
9
03/03
CO NTRO L DEL PRO DUCTO NO CO NFO RM E
N o se c o n sid e ra e l tra ta m ie n to d e lo s se rvic io s n o c o n fo rm e s.
S e m e zc la e ste re q u isito c o n e l 8 .5 .2 c o n fu n d ie n d o e l tra ta m ie n to d e
P ro d u c to s N o C o n fo rm e s, c o n la s N o C o n fo r m id a d e s d e S iste m a y la s
A c c io n e s C o rre c tiva s.
L o s in fo r m e s d e N o C o n fo rm id a d n o se u tiliza n p a ra d isp a ra r ac c io n e s
c o rrec tiva s / p re ve n tiva s e n e l p ro ce so . (so n só lo u n p a p e l m á s) (ve r 4 ) .
N o se c a te g o riza n lo s p ro d u c to s N o C o n fo rm e s
T005_Errores frecuentes
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ERRORES MÁS FRECUENTES
8 .4
1
N o se id e n tific a n la s té c n ic a s ne ce sa ria s, o n o se pre vee su fu tu ro u so
2
In c lu ir g rá fic o s E x ce l y P ro m e d io s (lo re a lm e n te d e va lo r e s in c lu ir té c n ic a s
d e m u e stre o , g rá fic o s d e c o n tro l, e tc .)
3
N o se d e fin e re sp o n sa b ilid a d p o r la d e te rm in a c ió n y u so , o n o se p re ve e
p a ra e l fu tu ro .
4
03/03
A N Á L IS IS D E D A T O S
N o e stá c la ro q u ie n a na liza lo s d a to s y sa c a a lg u n a c o nc lu sió n a l re sp e c to
T005_Errores frecuentes
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ERRORES MÁS FRECUENTES
8 .5
1
N o h a y u n a m e to d o lo g ía siste m á tic a d e m e jo ra c o n tín ua . S ó lo u n a s c u a n ta s
b u e n a s id e a s
2
N o se p rio r iza n p ro ye c to s d e m e jo ra . S e tra ta n o re c ha za n to d o s p o r ig u a l
(n o h a y a n á lisis d e va lo r y c o sto -b e n e fic io )
3
N o e stá c la ra la re sp o n sa b ilid a d y la a u to rid a d p a ra e l tra ta m ie n to d e
a cc io n e s c o rrec tiva s y p re ve n tiva s (to d o e l c irc u ito )
4
S o lu c io n e s n o p ro p o rc io n a le s a la m a g n itu d d e p ro b le m a s y/o rie sg o s
5
D ific u lta d p a ra d e te rm in a r q u é se re g istra c o m o Ac c ió n C o rre c tiva y q u é n o .
(R e ite ra c io n e s, siste m á tic o s, ú n ic a ve z? )
6
D ific u lta d p a ra d ife re nc ia r ac c ió n c o n tin g e n te d e a cc ió n c o rre c tiva (u n a
a p a ga e l in c e n d io , y o tra e vita q u e é ste se re p ita ).
7
03/03
M EJO RA
N o se re g istra n to d o s lo s p ro b le m a s y re c la m o s (a la g e n te le c u e sta e n tra r
e n e l siste m a ; o si e n tra , n o se le d a re sp u e sta s e n tie m p o y fo rm a ). S i e l
p ro b le m a lo a fe c ta tra ta de oc u lta rlo .
T005_Errores frecuentes
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ERRORES MÁS FRECUENTES
8 .5
8
9
10
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14
03/03
M EJO RA
N o se in ve stig a n la s c a u sa s se ria m e n te (se d a n n o rm a lm e n te m u c h a s
re p e tic io n e s, fa lta a p lic a r he rra m ie n ta s y té c n ic a s de re so lu c ió n d e
p ro b le m a s; n o se sa b e tra ba jar e n g ru p o )
N o se a se g u ra la e fe c tivid a d
im p le m e n ta c ió n n o se c u m p le n .
de
la s
so lu c io n e s,
o
lo s
p la zo s
de
D ific u lta d
p a ra
im p la n ta r
a cc io n e s
p re ve n tiva s
(n o
se
a n a liza n
siste m á tic a m e n te la s fu e n te s, e l siste m a d e su g e re n c ia s n o fu nc io n a o e s
in c o n sta n te ).
D a r m a yo r é n fa sis a la c o rrec c ió n q u e a la p re ve nc ió n .
L a s a cc io n e s c o rre c tiva s só lo se to m a n d e sp u é s d e u na Au d ito ría .
L a D ire cc ió n n u n c a e stá pa ra tra ta r la s a cc io n e s c o rre c tiva s o p re ve n tiva s.
L a s q u e ja s d e l c lie n te n o se tra ta n fo rm a lm e n te (só lo se c a lm a a l c lie n te
p a ra p o de r se g u ir ve n d ie n d o )
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