Ejes de una política
de difusión
aseguradora
Eje 1
Riesgos
A lo largo de la vida enfrentamos riesgos
Presente con mucha frecuencia
53 %
Presente con alguna frecuencia
34%
87%
Fuente: Analogías
Decisiones frente al impacto del
riesgo (físicas
o económicas)
Transfiere
Asume
Eje 2
Funcionamiento del
sector asegurador
SOLIDARIO
FONDO DE PRIMAS
Eje 3
Otorgamos
coberturas en
forma masiva
ANTISELECCIÓN
Eje 4
Suscribimos
Riesgos
Eje 5
Funciones
del Seguro
Factor de seguridad
Aumenta la eficacia y el desarrollo al
reducir la incertidumbre
Distribuye equitativamente las pérdidas
(solidaridad)
Contribuye al crédito
Fomenta el ahorro
Contribuye al crecimiento y desarrollo a
través del mercado de capitales
Su precio con
relación a otras
variables
Eje 6
Coberturas
Autos
Combinado familiar
Incendio
La DECISIÓN
la toma
el
ASEGURADO
Eje 7
CUBRIMOS LOS
RIESGOS
DEFINIDOS EN EL
CONTRATRO
De quien tiene al
día el pago de la
póliza
Eje 8
Eje 9
LAS
ASEGURADORAS
PAGAN
SINIESTROS
5,5
3,8
• Siniestros por minuto
totales
En 2012 el sector
pagó
2.906.456
siniestros
(excluido ART)
• Siniestros de auto por
minuto
Actividad regulada y
controlada
Eje 10
Eje 11
La actividad
cuenta con miles
de asesores
PAS
CALIDAD DE SERVICIO
Monitor Mercado Asegurador
2013
PRESENTACION DE RESULTADOS
Mayo 2013
CALIDAD DE SERVICIO
Monitor Mercado Asegurador - 2013
SATISFACCION EN ASPECTOS GENERALES
(Promedios 1 al 10)
Cumplimiento de la cobertura asentada en la póliza
8,7
Liquidación conforme a lo asentado en la póliza
8,6
Cordialidad y profesionalismo atención presencial
8,6
Rapidez de respuesta en la tramitación de la póliza
8,6
Comodidad de nuestras oficinas
ALTA
Agilidad en la atención personal en nuestras oficinas
Cumplimiento de la fecha de pago o reposición
Cordialidad y profesionalismo atención telefónica
B
R
E
C
H
A
OPTIMOS NIVELES
DE SATIFACCION
8,4
8,4
Con promedios en
general por encima de los
8 puntos
8,3
8,3
Contención recibida al momento de efectuar la denuncia
Agilidad administrativa para el pago de la indemnización
Facilidad de comprensión de la póliza
8,2
DE
8,0
1.1 d
8,0
Relación precio - servicio
MEDIA
Rapidez en la resolución del siniestro
Agilidad en la atención telefónica
Base: Promedios sobre respuestas efectivas del total de asegurados siniestrados
7,9
ACENTUADA
CRITICIDAD
7,9
7,6
CALIDAD DE SERVICIO
Monitor Mercado Asegurador - 2013
SATISFACCION EN ASPECTOS GENERALES
AUTO
INTEGRAL
Por tipo de cobertura
NIVELES DE SATISFACCION SUPERIORES EN ASEGURADOS DE COBERTURAS DE AUTO
EN TODOS LOS ASPECTOS GENERALES EVALUADOS
8,7
8,2
8,0
8,3
7,8
8,1
7,9
8,2
7,9
7,7
7,7
7,4
7,4
Agilidad
atención
telefónica
8,4
8,0
8,2
8,0
7,7
8,5
8,1
7,6
7,7
8,7
8,4
8,3
8,0
8,6
8,6
Rapidez en
resolución
del
siniestro
Relación
precio servicio
Cumpli- Cumplimiento Contenció Agilidad
Rapidez Comodida Cordialidad y Liquidación Agilidad Facilidad
Cordialidad y
miento
n recibida administra- tramitación d oficinas profesionalism correcta atención comprensión profesionalism
de la
fecha
tiva en el de la póliza
o atención
presencial de la póliza
o atención
cobertura
de pago
pago
presencial
telefónica
indemnizació
n
se: Promedios sobre respuestas efectivas del total de asegurados siniestrados de cada cobertura
CALIDAD DE SERVICIO
Monitor Mercado Asegurador - 2013
SATISFACCION EN ASPECTOS PARTICULARES DE CADA COBERTURA
(Promedios 1 al 10)
AUTO
Atención y profesionalismo del inspector
T
I
P
O
C
O
B
E
R
T
U
R
A
Cumplimiento fecha de visita del el inspector
Atención y profesionalismo en los talleres
autorizados
8,4
8,3
OPTIMOS NIVELES
DE SATIFACCION
8,3
Agilidad en la atención de talleres autorizados
8,3
Atención y profesionalismo del móvil taller o grúa
Disponibilidad del equipamiento necesario
Agilidad en la llegada del móvil taller o grúa
Cumplimiento fecha de visita del liquidador
INTEGRA
-LES
Atención y profesionalismo del liquidador
7,7
ACENTUADA
CRITICIDAD
Potenciada en la evaluación
de la agilidad de la grúa
OPTIMOS NIVELES
DE SATIFACCION
se: Promedios sobre respuestas efectivas del total de asegurados siniestrados de cada cobertura
7,5
6,8
8,4
8,2
CALIDAD DE SERVICIO
Monitor Mercado Asegurador - 2013
SATISFACCION EN ASPECTOS GENERALES
Área
Metropolitana
Por región de residencia del asegurado
Interior
Del País
SOSTENIDOS NIVELES DE SATISFACCION SUPERIORES EN INTERIOR EN RELACION A AMBA
8,8
8,6
8,7
8,8
8,8
8,4
8,4
8,3
8,3
8,3
0.9
8,3
0.9
1.3
7,9
8,8
8,5
8,4
8,3
8,9
8,8
8,5
8,1
7,8
8,0
7,9
7,6
7,5
7,7
7,7
7,0
MAYORES
BRECHAS
Agilidad Cordialidad y Rapidez en
atención profesionalism resolución
telefónica o atención
del
telefónica
siniestro
Contenció Comodida
n recibida d oficinas
Agilidad
atención
presencial
Relación
precio servicio
Base: Promedios sobre respuestas efectivas del total de asegurados siniestrados
Facilidad
Agilidad
Cordialidad y CumpliRapidez Liquidación Cumplimiento
comprensión administra- profesionalism miento tramitación correcta
de la
de la póliza tiva en el
o atención
fecha de la póliza
cobertura
pago
presencial de pago
indemnizació
n
CALIDAD DE SERVICIO
Monitor Mercado Asegurador - 2013
CONCORDANCIA EXPLICACION - COBERTURA
¿La explicación que ud. recibió sobre los alcances de la póliza al momento de adquirirla,
en qué medida coincidió con la cobertura efectiva del siniestro que recibió de nosotros?
Algo
18%
Nada
5%
MAYORITARIA DECLARACION
DE CORRESPONDENCIA
Mucho
77%
85%
Resentida en asegurados de coberturas de
integrales y auto destrucción total
83%
79%
77%
66%
71%
AMBA
INTERIOR
AUTO
INTEGRAL
74%
70%
68%
65%
Auto-Dest.
AutoAuto - Robo Integral de Integral de
parcial
Reposición
comercio
hogar
37%
AutoDest.total
CALIDAD DE SERVICIO
Monitor Mercado Asegurador - 2013
SATISFACCION GLOBAL
Considerando todo, ¿cómo calificaría los servicios brindados por nosotros?
OPTIMOS NIVELES DE SATISFACCION GLOBAL
67%
CON UNA DESTACADA PARTICIPACION DE LA ALTA SATISFACCION
2 de cada 3 asegurados siniestrados
8.0
50%
SATISFACCION
GLOBAL
Mercado asegurador
23%
17%
7%
Excelentes
Muy buenos
Buenos
Regulares
3%
Malos
CALIDAD DE SERVICIO
Monitor Mercado Asegurador - 2013
INDICE DE RECOMENDACION (NPS: Net Promoter Score)
Y en una escala de 1 a 10, ¿cuán probable es que nos recomiende a otros?
PROMOTORES
PROMOTORES––DETRACTORES
DETRACTORES
36%
DESTACADO
INDICE DE RECOMENDACIÓN
Acentuado en Interior
4 DE CADA 10
NN
PP
SE ENCUENTRAN
DENTRO DEL SEGMENTO
CRITICO
57%
6
26%
4 o menos
39%
56%
5
35%
SS
21%
DETRACTORES
22%
PASIVOS
PROMOTORES
PROMOTORES
68%
PASIVOS
CRECIENTE EN
INTERIOR DETRACTORES
20%
DECRECIENTE PROMOTORES
EN AMBA
PASIVOS
46%
17%
DETRACTORES
12%
25%
29%
Descargar

Diapositiva 1