Mapa de procesos del Observatorio
Regional de la Juventud
Observatorio Regional de la Juventud
Instituto de la Juventud de la Región de Murcia
CONSEJERÍA DE CULTURA Y TURISMO
01 El Instituto de la Juventud y la calidad
El Instituto de la Juventud es el órgano gestor de la política juvenil de la Comunidad
Autónoma de la Región de Murcia, y en su compromiso con la calidad de sus servicios a
llevado a cabo acciones encaminadas a la encontrar la excelencia en su gestión.
Para ello cuentan con un Sistema de Gestión de la Calidad, el cual con periodicidad anual,
define unos objetivos de calidad, aplicables tanto al Sistema de Gestión de la Calidad, como
al propio Instituto, estos objetivos son cuantificables y medibles en la medida de lo posible.
Para continuar en el ciclo de mejora continua, el Instituto de la Juventud de la Región de
Murcia se ha certificado según la norma UNE-EN-ISO 9001:2008, certificado que se renueva
según los plazos establecidos por la misma.
2
02 El Observatorio Regional de la Juventud
El Observatorio Regional de la Juventud se crea en el año 2007 por la Ley 6/2007 de 4 de
abril, como el órgano técnico con que cuenta el Instituto de la Juventud de la Región de
Murcia para la investigación social sobre la población joven y sobre las políticas públicas
dirigidas a este colectivo.
El Observatorio está formado por profesionales expertos en análisis social que se
encargan de extraer y comparar indicadores relativos a la situación de la juventud de la
Región de Murcia. Con ellos se orienta la toma de decisiones de la Administración Pública de
la Comunidad Autónoma, de manera que sea lo más adecuada posible, y coherente con las
necesidades, expectativas y características de los jóvenes de la Región.
Para todo esto, sus tareas consisten, por un lado, en la realización de informes y estudios
sociológicos que muestran información fiable y continua sobre la realidad juvenil; y por otro
lado, en el conocimiento y evaluación de las políticas públicas diseñadas en esta materia.
3
02 El Observatorio Regional de la Juventud
Las principales funciones desarrolladas por el Observatorio de la Juventud se enmarcan
dentro de 2 líneas principales:
1. Investigación social: El Observatorio lleva a cabo investigaciones y estudios sobre
diversos temas relacionados con la población juvenil.
2. Evaluación de Políticas Públicas: Esta actividad se subdivide en las siguientes:

Evaluación de los Servicios: Encuestas de satisfacción en los servicios
permanentes de atención al usuario.

Estudio o memoria descriptiva de los servicios ofrecidos: Para cada servicio
ofrecido, el Instituto aporta la información descriptiva sobre su funcionamiento, y
el Observatorio elabora la memoria concreta del Servicio.

Memoria general del Instituto de la Juventud: En base a las memorias
descriptivas de cada Servicio el Observatorio elabora una memoria general.
4
03 Objetivos del proyecto
Con el objetivo final de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad, y como primer paso
para ello se va a realizar un diagnostico del Observatorio Regional de la Juventud,
diseñando el mapa de procesos de la unidad.
En esta primera fase se van a identificar cuáles son los procesos estratégicos, clave y de
soporte, donde:

Procesos clave: permiten generar el “producto/servicio” que se le entrega al
“usuario/cliente” cumpliendo así sus requisitos.

Procesos estratégicos: destinados a definir y controlar las metas y objetivos
del Observatorio, sus políticas y estrategias.

Procesos de soporte: abarcan las actividades necesarias para el correcto
funcionamiento de los procesos clave.
Una vez elaborado el mapa de procesos, la siguiente fase será la descripción de los
procedimientos de cada uno de los procesos definidos en el mapa de procesos
diseñado. Esta fase queda fuera del alcance del presente proyecto, aunque se va a facilitar
información sobre como abordar y llevar a cabo dicha fase.
5
04 Identificación de procesos
Mapa de procesos
Uno de los principios de Gestión de la Calidad es el de “Gestión basada en procesos”. Este
principio mantiene que un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y
los recursos se gestionan como un proceso.
Un mapa de procesos permite tener una visión global de la unidad administrativa, en este
caso del Observatorio Regional de la Juventud. Visualiza la relación entre la unidad
administrativa y las partes interesadas en la misma, permitiendo obtener un primera idea
sobre las operaciones, las funciones y los procesos desarrollados.
Definición de proceso
Por proceso se entiende a un conjunto de actividades o pasos que se realizan de forma
secuencial para conseguir elaborar los servicios realizados.
6
04 Identificación de procesos

Identificación de procesos clave
Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos de la unidad
administrativa y son críticos para el éxito de la actividad. Atañen a diferentes áreas del
Servicio y tienen impacto en el usuario creando valor.
Por lo tanto, son las actividades esenciales del servicio, su razón de ser.
En el Observatorio Regional de la Juventud se han observado 4 procesos clave, son los
siguientes:

Investigación social: Elaboración de estudios y realización de investigaciones y
estudios sobre temas relacionados con la población juvenil.

Valoración de los servicios ofrecidos a jóvenes: Análisis de encuestas de
satisfacción en los servicios permanentes de atención al usuario.

Evaluación de los servicios del Instituto: Recopilación de información y
elaboración de memorias descriptivas sobre los servicios ofrecidos.

Publicación y difusión de estudios: Diseño y maquetación de publicaciones,
mantenimiento y actualización de la información en la web e intercambio de
experiencias. .
7
04 Identificación de procesos

Identificación de procesos de soporte
Son aquellos procesos que dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza el
Observatorio. Son los procesos que realizan otros servicios del Instituto de la Juventud y que
ayudan al Observatorio a la hora de realizar sus actividades fundamentales.
En el Observatorio Regional de la Juventud se han observado 5 procesos de soporte, son los
siguientes:

Gestión de proveedores: En este proceso se incluyen actividades de selección
y contratación de proveedores de servicios.

Gestión de personas: Entre otras actividades de este proceso, se encuentra la
gestión de recursos, convocatoria de becas y formación del personal.

Gestión presupuestaria: Incluye todas las actividades de índole económicopresupuestaria.

Sistema de comunicación: En este proceso se incluyen el servicio de valija y
mensajería entre sedes y sistema de reparto de publicaciones.

Mantenimiento: El proceso de mantenimiento se refiere a todas las actividades
relacionadas con el mantenimiento de las sedes, obras, etc.
8
04 Identificación de procesos

Identificación de procesos estratégicos
Son aquellos procesos que proporcionan directrices a todos los demás procesos y son
realizados a iniciativa de la coordinación del Observatorio, con el visto bueno del Instituto de
la Juventud.
En el Observatorio Regional de la Juventud se han observado 3 procesos estratégicos, son
los siguientes:

Gestión de la Calidad: Actividades relacionadas con el establecimiento de
estándares de calidad, establecimiento de objetivos y mejora continua del
Observatorio.

Gestión de indicadores: Este proceso enmarca todas las actividades
relacionadas con el establecimiento y medición de indicadores que delimitan el
cumplimiento de los objetivos del Observatorio.

Control de la actividad: En este proceso se incluyen todas las actividades
realizadas por la coordinación del Observatorio para controlar servicios
contratados, plazos establecidos, estado de publicaciones, etc.
9
Procesos estratégicos
Gestión de la
calidad
Gestión de
indicadores
Control de la
actividad
Procesos clave
Investigación social
Valoración de los servicios ofrecidos a jóvenes
Evaluación de los servicios del Instituto
Publicación y difusión de estudios
Procesos de soporte
Gestión de
proveedores
Gestión de
personas
Sistema de
comunicación
Gestión
presupuestaria
Mantenimiento
10
05 Próximos pasos
Siguiendo el itinerario de calidad propuesto por la Dirección General de Calidad e Innovación
de los Servicios públicos, que debe seguir una unidad administrativa para alcanzar la
excelencia en su gestión, el Observatorio Regional de la Juventud ya ha realizado un
diagnóstico de la unidad, y ha establecido sus procesos clave, de soporte y estratégicos,
mediante la realización del mapa de procesos de su unidad. El siguiente paso trata de
realizar el diseño de sus procedimientos.
Diseño de Sistema de Gestión
Diagnóstico de
procedimientos de Calidad basado
la Unidad
en la Norma ISO
9001
Definición
de
indicadores
Rediseño de
procedimientos
Definición de
Acuerdo de Nivel
de Servicio
Elaboración
de
Cuadro de
Mando
Certificación EFQM
11
05 Próximos pasos
Ficha del proceso
Por lo que una vez identificados los procesos del Observatorio Regional de la Juventud, el
siguiente paso es diseñar los procedimientos ya identificados. Para ello, el primer paso es
elaborar una ficha descriptiva para cada proceso y posteriormente elaborar su
correspondiente flujo de trabajo.
Para cada proceso se debe identificar:

Propietario o responsable del procedimiento

Alcance del proceso: Cómo empieza, las actividades que incluye y cómo termina

Entrada: Hecho o hito que hace que se inicie el proceso, puede ser automático,
provocado por el fin de otra actividad, etc.

Proveedor: Si se hace uso de los servicios de un proveedor externo.

Salidas: Producto o servicio obtenido.

Usuarios/clientes: Destinatario.

Recursos: Recursos involucrados en el proceso (personal del Observatorio, del
Instituto de la Juventud, externos, empresa de reparto, etc.).
12
05 Próximos pasos
Ficha del proceso
Para cada proceso se debe identificar (continuación):

Normativa: Normas relacionadas con el proceso, si la hay.

Indicadores: Identificar indicadores que permitan realizar un seguimiento de la
actividad.
Es importante encontrar indicadores que permitan al Observatorio realizar
actividades de seguimiento y control de la actividad, los indicadores deben ser
útiles y medibles, y se debe establecer el responsable de la medición (que en la
mayoría de los casos es el responsable del proceso) y la periodicidad de medida.
A continuación se muestra una ficha de ejemplo para el proceso “Investigación Social”, la
información es orientativa ya que la ficha se debe completar tras reuniones de trabajo de
todos los participantes en el mismo y pasar por un proceso de validación antes de darla
como válida.
13
05 Próximos pasos
Ficha del proceso
Observatorio
Investigación Social
PC1-INS
Nombre
Investigación Social sobre población joven
Propietario
Observatorio Regional de la Juventud
Misión
Facilitar a los grupos de interés el resultado de
las investigaciones y estudios relacionados con
la población juvenil.
Documentos
 Solicitud de investigación o estudio.
 Elaboración de condiciones del contrato.
 Pliego de condiciones y documentación técnica
 Oferta de colaboración de la empresa externa con el Observatorio
 Encuestas o entrevistas que se realizan
 Informe o documento de investigación
Empieza
Iniciativa propia del Observatorio, con el visto bueno del Instituto de la
Juventud de la Región de Murcia
Incluye
 Determinación del estudio a realizar;
 Identificación de las fuentes de información y/o empresas competentes
para la realización del trabajo.
 Elección de los autores de la investigación, ya sean recursos internos
como externos.
 Realización del estudio o investigación, que incluye trabajo de campo,
análisis e interpretación de los datos.
 Control y seguimiento de los servicios realizados.
Alcance
Acaba
Recepción del informe de investigación realizado
Entradas


Conveniencia y/o utilidad de realización de un estudio dado.
Desarrollo de líneas de investigación
Proveedores


Empresa de consultoría, en su caso.
Empresa de maquetación y edición de publicaciones.
Salidas
Clientes
Protocolos y Manuales
Informe o documento de investigación
Ciudadano, Instituto de la Juventud, unidades administrativas de la
Administración, centros escolares, asociaciones juveniles, investigadores y
expertos en materia de juventud.
Normativa
Recursos
Variables de Control
14
Indicadores
05 Próximos pasos
Representación gráfica del proceso
Para cada proceso también se debe realizar una representación gráfica mediante diagramas
de flujo, para la realización de los diagramas de flujo se recomienda utilizar la metodología
estándar BPMN (Business Process Management Notation), reconocida internacionalmente,
aunque su uso no es obligatorio.
Los diagramas expresan gráficamente las actividades que componen un procedimiento, el
responsable de cada una de las actividades y la comunicación entre los responsables de
actividades, todo ello estableciendo una secuencia cronológica.
A continuación, se describe la simbología utilizada en BPMN:
Inicio del procedimiento
Final del procedimiento
Actividad
Actividad automática
Documento
Decisión/unión de tareas
15
05 Próximos pasos
Representación gráfica del proceso
16
17
Descargar

Mapa de procesos