Taller de la UIT
“Inclusión Financiera, Banca Móvil y Seguridad”
Licda. Maritza Elizabeth Medina Arita
Experta UIT
¿QUIENES SOMOS?
Institución gubernamental con competencia
en todo el territorio nacional, creada como
Dependencia del Ministerio de
Economía responsable de aplicar la Ley
de Protección al Consumidor y Usuario,
Decreto 006-2003 y su Reglamento
Acuerdo Gubernativo 777-2003,
CONOZCANOS
MISIÓN Y VISIÓN DE LA INSTITUCIÓN
MISIÓN
Educar e informar a los
consumidores y usuarios
acerca de sus derechos y
obligaciones.
VISIÓN
Que los consumidores
guatemaltecos conozcan y
ejerzan sus derechos de
consumidores y usuarios.
¿QUE HACEMOS?
• Promover, divulgar y defender los derechos de los
consumidores y usuarios.
• Orientar, asistir e informar al consumidor en lo relativo a
calidad, cantidad, peso y demás características de los
productos y servicios que constituyen la oferta del mercado.
• Propiciar conciliaciones entre consumidores y proveedores
de bienes y servicios mediante el procedimiento de quejas.
SEDES
DEPARTAMENTALES
19 departamentales
2 municipales
LIBRO DE QUEJAS
Artículo 17. LIBRO DE QUEJAS
A efecto de garantizar el derecho de
reclamo de los consumidores y
usuarios, todo proveedor deberá poner
a disposición de los mismos en un
lugar visible, un libro de quejas o
cualquier medio autorizado por la
Dirección de Atención y Asistencia al
Consumidor, el cual deberá ser de
acceso irrestricto al público. Cuando el
proveedor
tenga
agencias
o
sucursales deberá contar con un libro
de quejas en cada una de ellas.
SANCIONES
• Ley de Protección al Consumidor y Usuario
• Decreto 006-2003
• Artículo 69. Sanciones
• Apercibimiento Escrito:
Lo formulará el funcionario debidamente autorizado por la Dirección.
• Apercibimiento Público:
El cual se podrá publicar en los medios masivos de comunicación.
• Multas: Las cuales serán calculadas en Unidades de Multa
Ajustables (UMA).El valor de cada UMA será equivalente al
salario mínimo vigente (Q.2 171.75)
RECEPCIÓN DE QUEJAS
Cuadro 2
Recepción de quejas
Enero-Julio
CENTRAL
SEDES
TOTAL DE
QUEJAS
RECIBIDAS
1752
247
1999
52.5%
Colegios
75
28
103
2.7%
Servicio Telefónico
179
12
191
5.0%
Telefonía Celular
213
23
236
6.2%
Energía Eléctrica
107
301
408
10.7%
Servicio de Agua
130
4
134
3.5%
Construcciones
35
3
38
1.0%
Servicio de Internet
127
8
135
3.5%
Tarjetas de Crédito
27
7
34
0.9%
Servicio de Cable
47
1
48
1.3%
Distribuidora de Gas
12
0
12
0.3%
Combustible
38
1
39
1.0%
Tiempos Compartidos
118
7
125
3.3%
Otros
262
40
302
7.9%
3122
682
3,804
100.0%
ACTIVIDAD
Comercios
TOTAL
Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor y Sedes Departamentales
PORCENTAJE
En lo que va del
año
2013,
se
recibieron:
3,804 quejas
3,122 en la Sede
Central
682 recibidas en
las sedes de la
DIACO,
RESOLUCIÓN DE QUEJAS
Resolución de las quejas
Enero-Julio
SEDE
CENTRAL
SEDES
REGIONALES
JURIDICO
TOTAL
Conciliaciones
642
171
105
918
Mediaciones
316
312
0
628
958
483
105
1,546
ACTIVIDAD REALIZADA
Total
Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor, Depto. Jurídico y Sedes Departamentales
En el presente año, se han resuelto 1,546 quejas:
918 por conciliación
628 resueltas por operadores de Servicios Públicos;
resueltas en la Sede Central 958;
en las sedes departamentales 483
y en el Departamento Jurídico 105,
Recuperaciones a favor del Consumidor
Julio
Servicios
Sede Central
Verificación
Jurídico
Sedes
Departamentales
Monto en Q.
Total
Reembolso monetario
48,432.13
0.00
792.00
28,132.00
77,356.13
Restitución de bienes
26,604.80
7,382.00
900.00
52,628.38
87,515.18
Rescisión de contratos
28,800.00
0.00
0.00
48,099.00
76,899.00
TOTAL ENERO
103,836.93
7,382.00
1,692.00
128,859.38
241,770.31
Reembolso monetario
260,787.50
0.00
18,012.89
3,017.81
281,818.20
Restitución de bienes
11,649.03
0.00
108,343.00
99,924.81
219,916.84
Rescisión de contratos
TOTAL FEBRERO
12,168.20
284,604.73
0.00
0.00
247,382.71
373,738.60
65,436.00
168,378.62
324,986.91
826,721.95
Reembolso monetario
Restitución de bienes
Rescisión de contratos
TOTAL MARZO
79,964.45
122,772.23
61,400.00
264,136.68
185.00
0.00
0.00
185.00
16,938.33
35,091.17
106,119.00
158,148.50
11,357.08
21,014.77
43,200.00
75,571.85
108,444.86
178,878.17
210,719.00
498,042.03
Reembolso monetario
Restitución de bienes
Rescisión de contratos
TOTAL ABRIL
103,148.87
76,476.65
0.00
179,625.52
0.00
0.00
0.00
0.00
59,029.95
0.00
183,300.00
242,329.95
2,774.90
82,473.78
0.00
85,248.68
164,953.72
158,950.43
183,300.00
507,204.15
Reembolso monetario
Restitución de bienes
Rescisión de contratos
TOTAL MAYO
120,714.17
28,694.49
91,065.00
240,473.66
194.67
0.00
0.00
194.67
125,665.00
13,748.00
193,452.90
332,865.90
14,970.00
46,373.53
15,000.00
76,343.53
261,543.84
88,816.02
299,517.90
649,877.76
Reembolso monetario
Restitución de bienes
Rescisión de contratos
TOTAL JUNIO
83,288.03
23,884.59
137,062.23
244,234.85
1,904.95
120.00
2,024.95
23,332.57
1,999.00
124,000.76
149,332.33
2,778.00
65,132.46
25,463.24
93,373.70
111,303.55
91,136.05
286,526.23
488,965.83
Reembolso monetario
Restitución de bienes
Rescisión de contratos
TOTAL JULIO
59,183.16
10,903.34
45,600.00
115,686.50
3,050.00
288.00
0.00
3,338.00
51,152.60
14,765.00
98,623.53
164,541.13
36,082.62
59,140.00
10,727.00
105,949.62
149,468.38
85,096.34
154,950.53
389,515.25
1,432,598.87
13,124.62
1,422,648.41
733,725.38
3,602,097.28
Meses
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
TOTAL
A la fecha, por
intervención de las
diferentes unidades
de esta Dirección,
se ha
logrado
recuperar a favor de
los consumidores y
usuarios, la cantidad
de tres millones
seiscientos dos mil
noventa
y
siete
quetzales
con
veintiocho centavos
(Q.3,602,097.28).
Proyecto
“DIACO
TE ESCUCHA”
Nueva herramienta al servicio
de la población, es una
plataforma de comunicación
SMS que permitirá interactuar
con los consumidores para la
atención de sus denuncias y
sus consultas en forma
instantánea.
¿Cómo
funciona?
Busca promover y
facilitar la interacción
con los consumidores,
divulgar información
de interés para los
consumidores,
establecer un canal de
comunicación directa
en ambas vías, crear
nuevas formas de
participación de la
ciudadanía, facilitar la
denuncia de la queja.
REPUESTA AL CONSULTAR PRECIO O DENUNCIAR UNA QUEJA
• EJEMPLO DE RESPUESTA POR DENUNCIA DE QUEJA
“Tu queja ha quedado registrada y la trasladaremos al proveedor, si
en 8 días no recibes respuesta, llama al 1544 y proporciona el
Número de ticket 50.. Gracias”
EJEMPLO DE RESPUESTA AL CONSULTAR EL PRECIO
PRECIO: pollo (la consulta)
Pollo Q12.25 la libra (la respuesta)
Información
creando
EXPECTATIVA
a través de los
medios de
comunicación
FERIAS DEL CONSUMIDOR
OBJETIVO:
Realizar una feria con
productos de la canasta
básica en donde los mismos
proveedores o fabricantes,
estén en contacto directo
con
los
consumidores
vendiéndoles
sus
respectivos productos a
mejores precios de cómo se
encuentran en el comercio,
combos
y
ofertas
preparadas
especialmente
para esta ocasión.
FERIAS DEL CONSUMIDOR
• Más de 30 proveedores participando con 35 stands.
• 20 Ferias programadas para el 2do semestre del 2013.
• Descuentos desde 5 hasta un 50% en diferentes productos.
• Aproximadamente 25,000 personas han visitado las ferias.
• Las 7 primeras ferias han transcurrido con todo éxito!!
• Excelente participación de parte de los consumidores.
CONVENIO INTERINSTITUCIONAL (SIT- DIACO 2005)
• Atender e investigar denuncias
• Colaboración del personal técnico especializado de la SIT
• Coordinar programas de verificación de instrumentos de medición
relacionados con las comunicaciones
• Proporcionar información legal y técnica que permita a DIACO
realizar su labor investigativa y de informar objetivamente a los
consumidores.
FIRMA DEL CONVENIO ENTRE DEMI Y DIACO
El día 8 de agosto de 2013, se firmó Convenio de
Cooperación entre la Defensoría de la Mujer Indígena –DEMIy la DIACO, cuyo objetivo es empoderar a las mujeres
indígenas en el conocimiento de sus derechos como
consumidoras.
Según estimaciones del INE hay 4 millones de mujeres de
distintas comunidades lingüísticas en el país.
BANCA MÓVIL EN GUATEMALA
Ente regulador: SUPERINTENDENCIA DE BANCOS
Normativa Aplicable:
Junta Monetaria: Resoluciones:
• JM-56-2011
• JM-95-2011
• JM-102-2011
• JM-120-2011 :
Normativa de Servicios Financieros Móviles
NORMATIVA DE SERVICIOS FINANCIEROS MÓVILES
Reglamento para la Prestación de Servicios Financieros Móviles
(JM-120-2011)
• Regula los aspectos mínimos que deben cumplir los bancos y las
empresas de tarjetas de crédito en la prestación de servicios
financieros móviles (SFM)...
• Los SFM se refieren a la realización de operaciones y transacciones
de una cuenta de depósitos o de una línea de crédito por medio de
un dispositivo móvil.
NORMATIVA DE SERVICIOS FINANCIEROS MÓVILES
• Las entidades deben preparar y
remitir a la Superintendencia de
Bancos -SIB- el modelo de
negocio que incluye: estrategias,
esquema operativo,
procedimientos plataforma
tecnológica.
• Se deben definir límites máximos
de
cantidad
y
monto
de
operaciones.
• Toda operación debe
ser registrada en tiempo real.
NORMATIVA DE SERVICIOS FINANCIEROS MÓVILES
• Las entidades deben contar con
infraestructura
adecuada
para
atender a los usuarios.
• Se regulan obligaciones de terceros
referente a acceso, disponibilidad y
confidencialidad, de la información,
cumplimiento
de
políticas
y
procedimientos,
cobros
no
autorizados entre otros.
• Las entidades son responsables por
las operaciones y transacciones
realizadas
NORMATIVA DE SERVICIOS FINANCIEROS MÓVILES
Autorización del rol de los agentes bancarios
complementario de Servicios Financieros Móviles.
Acuerdo No. 25.2011
Autorización para:
• Recibir información y
documentación para abrir cuentas
de depósitos monetarios de
ahorro.
• Gestionar la afiliación de clientes a
los Servicios financieros Móviles
(SFM) según con el proceso
definido.
NORMATIVA DE SERVICIOS FINANCIEROS MÓVILES
Situación actual de los
Servicios Financieros Móviles en Guatemala
A diciembre de 2012
CONCEPTO
Entidades supervisadas ofreciendo SFM
Modelos bancarios
Modelos no bancarios
Tigo Money - remesas
DATO
8
6
2
1
¡Muchas gracias por su atención!
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