Instructivo para la creación de Quejas,
Sugerencias y Felicitaciones por Alertran
Febrero 2013
Objetivo:
• Brindar formación a los
colaboradores Deprisa en
la atención de quejas,
sugerencias y felicitaciones
a través del nuevo sistema
Alertran.
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Ingreso al Sistema Alertran - Deprisa
El ingreso al sistema debe realizarse por el navegador Firefox Mozilla
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Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA
Se debe ingresar por la siguiente dirección
4
Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA
Clic Aquí
5
Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA
Ingresar usuario –
contraseña y
Aceptar
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Primer pantalla - Call Center
Después de digitar el Usuario con su respectiva
contraseña saldrá el siguiente menú
Barra de búsqueda: en el cual
se puede buscar cierta opción
de menú con el código de esta
Aquí podemos ver los menús
habilitados a cada uno de los usuarios
de acuerdo a su perfil.
Festivos: este botón
permite ver el
calendario con días
festivos
Consulta de Histórico 7.8 Dando
clic en este se abre una nueva
ventana la cual nos permite ver
el historial del envío
7
Para que se comunica el cliente?
• En el día a día el cliente se contacta por diversos motivos en este
instructivo podremos gestionar los siguientes tipos de solicitudes
SUGERENCIA
FELICITACIONES
QUEJA
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Ingresar al gestor de incidencias 7.3.7
Ingresar al menú 7.3.7
En esta ventana emergente
tenemos 3 opciones. En los
cuales ENVIO Y
RECOLECCIÓN tenemos
que tener el número, y en
GENÉRICA son aquellas
que no están asociadas a
ninguna de las anteriores
opciones
Para generar una solicitud
damos clic en NUEVA
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Queja:
Es la manifestación escrita
o verbal que hace el
cliente cuando se siente
inconforme con el servicio
prestado por Deprisa.
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Quejas asociadas a un Envío:
1. Ingresar a la ventana emergente el número de guía luego dar clic en el botón
ENVIO en el cual muestra la siguiente ventana
Para genera la solicitud
debemos esta en la
pestaña de incidencias
Luego dar clic en el
recuadro de incidencias
el cual abre una
ventana emergente.
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Quejas asociadas a un Envío:
Pasos para seleccionar el tipo de queja
1. Seleccionar el grupo QUEJA
2. Seleccionar el subgrupo
Nota: recuerda que las
Quejas faltante y/o
cambio de contenido,
avería y perdida solo se
toman cuando se ha
recibido la
documentación para la
reclamación
3. Incidencias de
seguridad
3.Incidencias
operaciones
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Quejas asociadas a un Envío:
Después de seleccionar el tipo de queja debemos:
Seleccionar el TIPO DE ORIGEN DE
INCIDENCIA dando clic en el
recuadro emergerán los tipos ( Es
decir por que medio llego la
solicitud)
AMPLIACIÓN: se debe escribir de
forma clara la solicitud del cliente|
Para finalizar debemos dar clic en
CREAR
13
Para verificar el número de caso
Numero de caso
En este paso ya tenemos la queja
registrada
Para verificar el número de la
queja damos clic en el número de
la incidencia el cual arrojara una
venta emergente
Nota Este ejemplo es de una queja
incumplimiento de entrega sin embargo este es
mismo proceso para cualquier tipo de queja , se
puede hacer por cualquier opción del menú
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(Envío Recogida o Genérica)
Sugerencia:
Propuesta de una idea
para que se tenga en
consideración a la hora
de hacer algo.
Puede ser por
que no lo
estamos
aplicando o si lo
estamos
haciendo podría
mejorar
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Sugerencias:
Ingresar al menú 7.3.7
Las SUGERENCIA se deben
ingresar por GENERICAS
Para generar una solicitud
damos clic en NUEVA
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Sugerencia:
Después de dar clic en GENERICA saldrá la siguiente pantalla
Datos básicos del
cliente
Para seleccionar
las
SUGERENCIAS
dar clic en tipo
del cual saldrá
un ventana
emergente.
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Proceso para seleccionar la incidencia de
sugerencias
1. Seleccionar el grupo SUGERENCIAS
2. Para que área es la sugerencia
3. Según el área, a que segmento se hará la
SUGERENCIA
Sugerencia:
Después de seleccionar la incidencia saldrá la siguiente pantalla, y en
esta:
Seleccionar el TIPO DE ORIGEN DE
INCIDENCIA dando clic en el
recuadro emergerán los tipos ( Es
decir por que medio llego la
solicitud)
En AMPLIACIÓN se debe
escribir de una forma clara
la solicitud del cliente
Para grabar damos clic en crear
para guardar el caso
Por este botón podremos agregar
cualquier tipo de archivo.
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Ya hemos generado la solicitud de sugerencia
Numero de caso
En este paso ya tenemos la
SUGERENCIA registrada
Para verificar el número de la
queja damos clic en el número de
la incidencia el cual arrojara una
venta emergente
Nota Este ejemplo es de una SUGERENCIA para
un punto de venta pero es el mismo proceso para
tomar cualquier otro tipo, seleccionando en el
subgrupo deseado
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Felicitaciones:
Manifestación verbal o escrita
hacia un colaborador por la
atención brindada desde
cualquier ciclo del servicio.
21
Felicitaciones:
Ingresar al menú 7.3.7
Las FELICITACONES se deben
ingresar por GENERICA
Para generar una solicitud
damos clic en NUEVA
22
Felicitaciones:
Después de dar clic en GENERICA saldrá la siguiente pantalla
Datos básicos del
cliente
Para seleccionar
las
FELICITACIONES
dar clic en tipo
del cual saldrá
un ventana
emergente.
23
Felicitaciones:
1. Seleccionar el grupo FELICITACIÓN
2. Para que área es la FELICITACIÓN
3. Según el área, a que segmento se hará la
FELICITACIÓN
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Felicitaciones:
Después de seleccionar el tipo de FELICITACION:
Seleccionar el TIPO DE ORIGEN DE
INCIDENCIA dando clic en el
recuadro emergerán los tipos ( Es
decir por que medio llego la
solicitud)
En AMPLIACIÓN se debe
escribir de forma clara la
solicitud del cliente
Para grabar damos clic en crear
para guardar el caso
25
Ya hemos generado la solicitud de felicitación
Numero de caso
En este paso ya tenemos la
FELICITACIÓN registrada
Para verificar el número de la
felicitación damos clic en el
número de la incidencia el cual
arrojara una venta emergente
Nota Este ejemplo es de una FELICITACIÓN para un Asesor
Call Center pero es el mismo proceso para tomar cualquier
otro tipo, seleccionando en el subgrupo deseado
26
Y AHORA A
PRACTICAR …
GRACIAS
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