Workshop:
Evaluación y gestión
de los servicios de agua
Normas ISO 24.500
La Norma ISO 24510
en Aguas de Santiago S.A. –
Santiago del Estero, República Argentina
Ing. Sebastian Paz Zavalia
Gerente General
Buenos Aires, 22 de Marzo de 2011
Información
de
Aguas de Santiago S.A.
Aguas de Santiago S.A.
Provincia de Santiago del Estero
Números de la Empresa:
Concesión: 1997
Localidades concesionadas: 11
7
2
1
Usuarios: 119.712 (Aprox. 500000
Habitantes)
3
4
5 6
8
9
Factura Promedio mensual: $35.84,
Cobertura:
Agua:
90%
Cloaca: 43%
10
312 lts/hab./Día
260 Empleados
Cantidad de Usuarios
Aguas de Santiago S.A.
Organización Legal
Ente Regulador de los
Servicios de Agua y cloacas
(Ente Autárquico)
ERSAC
Concesionaria del Servicio
(Adjudicada por Licitación
Pública Internacional)
Aguas de Santiago
•Ley Marco Regulatorio
•Pliego de Bases &
Condiciones
•Oferta Aceptada
•Contrato de Concesión
•Actas
•Reglamento del Usuario
Usuarios
Aguas de Santiago S.A.
Actualización Tarifaria
Ecuación Polinomica Art. 14.11 del PB&C
%
Ponderación
en la
Polinómica
DESCRIPCION
Incremento
en el
periodo
Incidencia
1- Personal
30%
284%
85,13%
2- Productos Químicos
25%
311%
77,75%
3- Materiales de Construcción
15%
273%
40,95%
4- Seguros
10%
350%
35,00%
5- Repuestos
5%
432%
21,60%
6- Costo financiero
5%
35%
1,75%
7- Combustible
5%
560%
28,00%
8- Energia Eléctrica
5%
252%
12,60%
Totales
100%
302,78%
Se evalúa semestralmente o cada vez que supera el 5%
Aguas de Santiago S. A.
Actualización Tarifaria
Ecuación Polinomica Art. 14.11 del PB&C
Periodo
Oct -97(1)
ICC Nivel General
99,2
Incrementos
promedios
autorizados a cuenta
Variacion del indice
por actualizaciones
tarifarias
99,2
Jul-07
Abr-08
Ago-09
271,3
303,3
350,4
15,05%
16,21%
16,21%
114,13
132,63
154,13
Ene10(2)
Var %
total (2)-(1)
366,2
269,15%
154,13
55,37%
Atraso tarifario
respecto del ICC
-213,78%
Fuente
INDEC
ICCseriedde1970.
xls
1998 – Los usuarios en contra de la concesión del servicio
Situación del Servicio
Cobertura y Acciones de Mejora
Cobertura de Servicios de Cloacas
Evolución Cobertura Desagües Cloacales (%) - Total Concesión
30
Año 1997
36
Año 2001
43
Año 2008
57
Año 2011
78
Año 2015
68
Metas Mil.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Plan de Acciones para Optimizar el
Servicio de Agua Potable
Etapa 1- Periodo 2002-2005
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Catastro de Redes (Sistema GIS)
Localización, Mantenimiento y Renovación de Válvulas
Macro medición
Optimización de Pozos de Agua
Control de Fugas
Monitoreo de Presiones
Modelación Hidráulica de Redes (EPANET)
Diagnostico
Cierres de malla y aumento de secciones
Programa de Operación de Redes
• Etapa 2 – Periodo 2006-2010
• Sistema SCADA
• Incorporación de variadores de frecuencia
Ciudad Capital de Santiago del Estero
Ciudad Capital de Santiago del Estero
Ciudad Capital de Santiago del Estero
M3 Agua Potable Producida
60.000.000
50.000.000
y = -5E+06Ln(x) + 5E+07
R2 = 0,3843
40.000.000
M3
M3 Agua Potable
Usuarios servidos
30.000.000
Logarítmica (M3 Agua Potable)
20.000.000
10.000.000
2004-2005
2005-2006
2006-2007
Periodo
2007-2008
2008-2009
Algunos resultados
Reclamos Ente Regulador
AÑO
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
RECLAMOS
190
272
113
67
59
16
20
USUARIOS
104.015
105.144
107.000
107.965
110.960
114.157
119.712
Densidad de Reclamos Técnicos
AÑO
2006
2007
2008
2009
2010
RECLAMOS
5.682
6.134
5.567
5.480
4.686
USUARIOS
107.000
107.965
110.960
114.157
119.712
Benchmarking 2008 (Datos año 2007) –
Asociación de Entes reguladores de Agua Potable
y Saneamiento de las Américas
6134 / 107.965 = 0,057 Datos 2007
Estrategia de Gestión
La ecuación del servicio
Gestión Técnica del Servicio
+
Gestión de los Usuarios
= Gestión de Operadora
Visión
Que todos y cada uno de nuestros usuarios
digan que Aguas de Santiago se compromete
con la prestación del servicio.
Misión
Lograr la
sostenibilidad
económica y
financiera de la
operación.
Prestar un
servicio de
calidad para
satisfacer las
necesidades
de cada
usuario
Conocer
quienes son y
entender las
necesidades de
cada uno de
nuestros
usuarios
Promover una cultura
organizacional que
integre a todos los
miembros de nuestra
empresa en un
ambiente de
crecimiento y
desarrollo personal.
Algunas premisas…
El Marco Regulatorio es un mínimo; para tener éxito como operador se debe
excederlo siempre y cuando no se altere la sostenibilidad del servicio.
Si el servicio es malo nunca habrá tarifa buena, si el servicio es bueno
cualquier tarifa será buena en tanto que no exceda el valor cultural que la
sociedad servida tiene del agua.
Se deberá argumentar las razones de por que pagar el servicio para los que
pagan y refutar las razones por las que no pagar el servicio para los que no
quieren pagar.
En un contexto de mejora continua la referencia debe ser solo la propia
potencialidad y nunca la realidad de un par. Competir con uno mismo
El miedo mutuo entre regulador-operador-usuario conduce a la utilización del
Marco Regulatorio en su condición de minima colaboración, la confianza
mutua en cambio conduce a una condición liberada de riesgos, habilitando la
excedencia del marco de relación.
Nuestros usuarios no son cuentas sino proyectos de vida.
Nuestras acciones deben hacer sentir orgullosos a los usuarios de la
operadora que presta sus servicios.
La gestión debe ser medida en términos absolutos y no relativos
Estrategia Organizacional
VISIÓN
MISIÓN
ACTITUD
SISTEMA
de los
DE
RRHH
CALIDAD
NORMA
INTERNACIONAL
ISO 24510
Actividades relacionadas con los servicios de agua
potable y agua residual - Directrices para la
evaluación y la mejora del servicio a los usuarios.
TCC 224 - WG5
Las Normas
ISO 24500
Proceso de Implementación
ETAPA 1 (2008):
Conocimiento de la Norma ISO 24500.
Capacitación a o distintos niveles de la Empresa en la Norma ISO
24500.
Aplicabilidad de la norma a Aguas de Santiago:
•
•
•
•
Descripción de elementos.
Definición de planilla de implementación
Elaboración de Diagrama de Gantt
1ª medición de Indicadores
ETAPA 2 (2009):
Implementación de acciones definidas en la Planilla de
Implementación (RR. HH., Tecnológicos, Materiales y Financieros).
Comenzar con mediciones.
ETAPA 3 (2010):
Medición de indicadores.
Mejora continua.
Elementos de la Norma ISO 24.510
Elemento Acceso a y a la Prestación
del Servicio
4.3.1 Tiempo p/ establecer nuevas
prestaciones de servicios
4.3.2 Reparaciones
4.3.3 Precio del Servicio
4.3.4 Cantidad de Agua Potable Abastecida
4.3.5 Calidad del Agua Potable
4.3.6 Asepctos estéticos de los servicios de
Agua
4.3.7 Presión del Agua Potable Abastecida
4.3.8 Cont. del abastecim de Agua Potable
4.3.9 Cobertura y disp. de Agua Potable
4.3.10 Cobertura y disp. de Agua Residual
4.3.11 Inundación de la Propiedad
por agua Residual
Elemento Gestión del Contrato y
Facturación
4.4.1 Disponibilidad de un
Acuerdo de servicio claro
4.4.2 Exactitud de la Facturación
4.4.3 Respuesta a quejas por Facturación
4.4.4 Claridad en la Facturación
4.4.5 Métodos de Pago
Elemento Estímulo para lograr una
Buena Relación con los Usuarios
4.5.2 Contactos Escritos
4.5.3 Contactos Telefónicos
4.5.4 Visitas del Usuario
4.5.5 Visitas al Usuario
4.5.6 Quejas y Consultas
4.5.7 Aviso sobre restricciones
e Interrupciones
4.5.8 Disponibilidad de Información del
Servicio
4.5.9 Participación de la Comunidad
4.5.10 Participación de los Usuarios
Elemento Protección del Medio
Ambiente
4.6.1 Utilización sostenible
de Recursos Naturales
4.6.2 Tratamiento de agua residual
4.6.3 Impacto Ambiental
Elemento Gestión de Seguridad y
Emergencias
Elemento Acceso a y a la Prestación
del Servicio
4.3.1 Tiempo p/ establecer nuevas
prestaciones de servicios
4.3.2 Reparaciones
4.3.3 Precio del Servicio
4.3.4 Cantidad de Agua Potable Abastecida
4.3.5 Calidad del Agua Potable
4.3.6 Asepctos estéticos de los servicios de
Agua
4.3.7 Presión del Agua Potable Abastecida
4.3.8 Cont. del abastecim de Agua Potable
4.3.9 Cobertura y disp. de Agua Potable
4.3.10 Cobertura y disp. de Agua Residual
4.3.11 Inundación de la Propiedad
por agua Residual
Elemento Gestión del Contrato y
Facturación
4.4.1 Disponibilidad de un
Acuerdo de servicio claro
4.4.2 Exactitud de la Facturación
4.4.3 Respuesta a quejas por Facturación
4.4.4 Claridad en la Facturación
4.4.5 Métodos de Pago
Elemento Estímulo para lograr una
Buena Relación con los Usuarios
4.5.2 Contactos Escritos
4.5.3 Contactos Telefónicos
4.5.4 Visitas del Usuario
4.5.5 Visitas al Usuario
4.5.6 Quejas y Consultas
4.5.7 Aviso sobre restricciones
e Interrupciones
4.5.8 Disponibilidad de Información del
Servicio
4.5.9 Participación de la Comunidad
4.5.10 Participación de los Usuarios
Elemento Protección del Medio
Ambiente
4.6.1 Utilización sostenible
de Recursos Naturales
4.6.2 Tratamiento de agua residual
4.6.3 Impacto Ambiental
Elemento Gestión de Seguridad y
Emergencias
Ejecutado
En Proceso
% de Elementos Trabajados = 60%
% de Sub Elementos = 54%
Metodología de Trabajo
Norma 25410
Características
Aguas de
Santiago para
elementos
Norma ISO
24510
Objetivos
Definición de
una planilla
para cada
apartado
Metas
Definición del
contenido de
cada una de
las planillas.
Acciones
Diagrama de
Gantt
Criterios de
evaluación
Cálculo de
indicadores
Indicadores
Implementación
de acciones
Mejora
Continua
Planilla de Implementación
Elemento:
Meta 1:
Indicador:
Prestación del servicio- Reparaciones
No exceder en mas de un 10% la cantidad de reparaciones iniciadas después de 12 hs de recibido el reclamo.
Nº de reclamos que no cumplen con las 12hs de tiempo de respuesta establecida en el periodo de un año
2010
ENE
FEB
MAR
1º medición
ABR
MAY
JUN
2º medición
JUL
AGO
3º medición
SEP
OCT
4º medición
DIC
NOV
5º medición
Indicador:
17%
25%
22%
37%
30%
Desvío:
7%
15%
12%
27%
20%
Acciones:
•Profundizar
capacitación en
el procedimiento
y en el sistema
informático
•Reunión con jefaturas
para unificar criterios y
reducir errores
•Reducción de períodos de
medición (de 3 a 2 meses)
•Determinación de
indicadores
complementarios al
principal
•Evaluar el resultado
individual de capacitación
contratar un auditor
externo
•Ajustar el
procedimiento de
reclamos técnicos
•Analizar los motivos
de trámites técnicos
y código de
resolución asociados
•Capacitación
•Unificar conceptos
entre ceac y call
center
•Rever la meta
•Graficar en el
mapa de la
ciudad los
reclamos técnicos
(gis)
•Analizar en
detalle los
reclamos de
cloaca
•Contactar a los
usuarios a
celulares
Conclusiones sobre la ISO-24500
Constituye una herramienta bien analizada y flexible para ser
utilizada en cualquier operadora de agua y cloacas.
Los indicadores que produce pueden ser las bases de
benchmarking que utilicen los organismos reguladores.
Para los operadores con poca experiencia pueden beneficiarse con
el Know How que esta herramienta tiene incorporado.
Las metas fijadas son definidas por cada operador con el objeto de
producir una mejora continua en forma autónoma.
¡MUCHAS GRACIAS!
Aguas de Santiago S.A.
Ing. Sebastián Paz Zavalía
Gerente General
[email protected]
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