ESTUDIO SOBRE “EL NIVEL DE CONOCIMIENTO
DE LAS INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN A
LOS
CONSUMIDORES Y LA PERCEPCIÓN DE LOS
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y
USUARIOS”
Resultados del estudio
INFORMACIÓN DE BASE Y OBJETIVOS DEL ESTUDIOS
El objetivo del estudio ha sido obtener opiniones y valoraciones de los
consumidores sobre aspectos del consumo y la percepción de sus
derechos, como consumidores y usuarios, ante diferentes Instituciones de
protección
Este objetivo global tenía cuatro elementos concretos a cubrir por el
estudio:
1. Determinar el nivel de conocimiento y percepción de la labor realizada
por las Instituciones dedicadas a la protección de los consumidores
2. Detectar la percepción que la Sociedad Española posee sobre sus
derechos como consumidores:


Evaluación de los aspectos consolidados en este campo
Demandas realizadas a los poderes públicos
3. Constatar los ámbitos sobre los que se producen un mayor número de
conflictos entre los ciudadanos y los sectores productivos
4. Comprobar si el sistema establecido de red de protección está dando
satisfacción a estos problemas y a las expectativas de los consumidores.
METODOLOGÍA



Se ha realizado una investigación cuantitativa con las siguientes
especificaciones:
Universo: Población de 18 a 65 años, residente en núcleos de población
de más de 5.000 habitantes del territorio del Estado Español ,excepto
Ceuta y Melilla
Tamaño y distribución de la muestra: Se han realizado 2.493
entrevistas distribuidas proporcionalmente al universo estratificadas según
Comunidades Autónomas y hábitat

Error máximo de muestreo (Al 95% de P). Para el total de la muestra +
2%

Entrevista: Personal en el domicilio de los entrevistados

Cuestionario: Estructurado y precodificado
CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA
SEXO
SITUACIÓN LABORAL
%
HOMBRE
48
MUJER
52
%
ACTIVOS
63
ESTUDIANTES
AMA DE CAS
JUBILADOS/PEN
SIONISTAS
HABITAT
9
20
9
EDAD
%
COMUNIDAD AUTÓNOMA
%
ANDALUCÍA
19
ARAGÓN
3
ASTURIAS
3
BALEARES
2
CANARIAS
5
CANTABRIA
1
CASTILLA L
4
CASTILLA M
3
%
CATALUÑA
16
10
5.000-10.000
10
DE 18 A 29
29
C. VALENCIA
10.001-20.000
14
DE 30 A 49
42
EXTREMADURA
1
20.001-50.000
17
DE 50 A 65
29
GALICIA
6
50.001-100.000
11
MADRID
15
100.001-500.000
28
MURCIA
4
NAVARRA
1
PAÍS VASCO
6
RIOJA
1
500.001-1.000.000
MAS 1.000.000
7
13
APARTADO I:
TIPOLOGIAS DETECTADAS
ACTITUDES HACIA LAS RECLAMACIONES SOBRE CONSUMO Y
LAS INSTITUCIONES DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
1.1.-INTRODUCCIÓN
La medición de las actitudes de la población hacia la protección del
consumidor se ha realizado mediante dos baterías del cuestionario:
•Percepción sobre los problemas como consumidor
•Percepción de las instituciones de protección al consumidor
La aceptación /rechazo de estas opiniones se han medido mediante una
escala semántica de 5 posiciones:
•Muy de acuerdo
•Algo de acuerdo
•Ni acuerdo ni desacuerdo
•Algo desacuerdo
•Muy desacuerdo
A esta escala se le ha aplicado puntuación de 5 (muy de acuerdo) a 1 (muy en
desacuerdo)
Los resultados figuran en los cuadros siguientes:
RESULTADOS GLOBALES
BASEMTOTAL: 2.493=100%
DE
ACUERDO
NI ACUERDO NI
DESACUERDO
%
%
PROBLEMAS COMO CONSUMIDOR
La mejor protección como consumidor es tener
mucho cuidado antes de comprar
DESACUER.
NO SABE
PUNT.
MEDIA
%
%
82
8
5
5
4,4
65
8
26
1
3,7
Cuando tienes un problema de consumo te
mandan de un sitio para otro.Es muy complicado
hacer una reclamación
50
16
12
22
3,7
Hacer una reclamación sobre un problema de
consumo es tan complicado que en general no se
hace
57
14
16
14
3,7
47
17
29
7
3,3
49
17
5
29
3,9
Cuando existe un problema de consumo las
instituciones existentes protegen y te ayudan a
solucionarlo eficazmente
33
23
23
21
3,1
Las instituciones de protección al consumidor te
dan explicaciones muy claras de lo que tienes que
hacer
26
22
22
30
3,1
Yo no he tenido ningún problema importante como
consumidor
Cuando tienes un problema como consumidor
nunca sabes a donde acudir
LAS INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
Las instituciones de protección al consumidor son
muy lentas en en la resolución de problemas
ANÁLISIS TIPOLÓGICO. TIPOS / 1
TIPO I = 316=13%
LOS CRÍTICOS “¡NO SE
PUEDE HACER NADA!”
TIPO II = 395=16%
LOS RESIGNADOS “¡VAMOS A VER
QUE PASA ESTA VEZ!”
TIPO IV =1.110=44%
GRUPO MEDIO “¡PUES YA
VEREMOS!”
TIPO III = 290=11%
LOS CONFIADOS“¡TAMPOCO
ES PARA TANTO!”
TIPO V = 396=16%
LOS EXPERTOS
“¡LO QUE
VAMOS A HACER ES....!”
ANÁLISIS TIPOLÓGICO . “LOS CRÍTICOS” / 2




GRUPO I:
NADA!”
CRÍTICOS CON LAS INSTITUCIONES/ “¡NO SE PUEDE HACER
Representan el 13% de la población
Se caracteriza fundamentalmente por tener la opinión más negativa
respecto a la protección y ayuda que proporcionan las Instituciones de
consumo en la resolución de problemas. Por tanto, aunque no es el grupo
que ha tenido en mayor medida problemas de consumo, son los más
escépticos en cuanto a la eficacia /rapidez de una reclamación y la
solución del problema. Este planteamiento hace que este grupo, ante un
problema de consumo, acabe desistiendo de hacer una reclamación
En este grupo predominan ligeramente:
•
•
•
•
•
Viven en hábitats de 100.000 a 500.000 habitantes y más de 1.000.000
Las mujeres
Los técnicos superiores
En cuanto a estados civil son solteros
Viven en hogares con tres miembros de familia.
ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS RESIGNADOS” / 3

GRUPO II:

Representan el 16% de la población


LOS RESIGNADOS/¡VAMOS A VER QUE PASA ESTA VEZ!
Se caracteriza fundamentalmente por compartir menos el ítem :“Yo no he
tenido ningún problema importante como consumidor” . Es el grupo que en
mayor medida ha tenido, o considera que ha tenido, un problema grave de
consumo. Sin embargo es menos crítico que el grupo anterior respecto a las
resoluciones de problemas y eficacia de las mismas. Con escasa diferencia
comparte más que el conjunto la opinión que :”Lo mejor para no tener
problemas es tener cuidado antes de comprar”
En este grupo predominan ligeramente:
•
•
•
•
En municipios de 50.000 a 500.000 habitantes
Hombres
Activos
Con cuatro miembros en el hogar
ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS CONFIADOS” / 4

GRUPO III:

Representan el 11% de la población


LOS CONFIADOS/ ¡TAMPOCO ES PARA TANTO!
Es un grupo fundamentalmente menos preocupado por la atención de las
compras que el conjunto, con una actitud menos crítica sobre los
problemas que plantea una reclamación y la eficacia de las Instituciones
implicadas
En este grupo predominan los que:
•
•
•
Habitan en municipios de 20.000 a 50.000 habitantes y de 500.000 a
1.000.000
Los hombres
Y aquellos que tienen estudios medios
ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “GRUPO MEDIO Y SIN
PROBLEMAS” / 5

GRUPO IV :

Representan el 44% de la población


GRUPO MEDIO Y SIN PROBLEMAS /¡PUES YA VEREMOS!
No hay ninguna opinión que registre diferencia significativa respecto al
conjunto. Ningún componente está en desacuerdo con el ítem :“Yo no he
tenido ningún problema importante como consumidor” Sin embargo
intuyen/proyectan que una reclamación debe de ser lenta, complicada y
esperan que las Instituciones que existen les protejan y ayuden a
solucionar el posible problema
En este grupo predominan áreas:
•
•
•
De 10.000 a 20.000 habitantes
Las mujeres
Individuos que tienen entre 30 a 49 años.
ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS EXPERTOS” Y 6

GRUPO V:

Representan el 16% de la población


LOS EXPERTOS/ ¡LO QUE VAMOS A HACER. ES......?
Comparten, de forma significativa, menos que el conjunto las actitudes que
suponen el no saber que hacer ante un problema de consumo y tienen una
opinión más favorable que la media, respecto a las Instituciones de
protección al consumidor
En este grupo predominan :
•
•
•
De 20.000 a 50.000 habitantes
De 30 a 39 años
Técnicos superiores
APARTADO II:
CONOCIMIENTO DE LAS INSTITUCIONES DE
PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES
NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LA EXISTENCIA DE
ORGANISMOS DEDICADOS A LA PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR




El 68% de la población investigada
declara tener conocimiento de la
existencia de organismos o
instituciones dedicadas a la protección
del consumidor.
Los mayores porcentajes de
conocimientos se registran en el grupo
de edad de 30 a 49 años, en personas
con estudios medios y superiores y en
el grupo tipológico denominado “Los
expertos”.
BASE TOTAL: 2.493=100%
32%
68%
En contraposición los estudiantes y las
personas de edades más jóvenes son
los que menor conocimiento declaran
tener .
Por hábitat el mayor conocimiento se
registra en el tramo de 50.000 a
100.000 habitantes.
SI NO
CONOCIMIENTO EN ESPONTÁNEO DE INSTITUCIONES DEDICADAS A
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
BASE: CONOCEN EXISTENCIA DE INSTITUCIONES: 1.690=100%
40%
30%
36%
20%
10%
31%
30%
28%
6%
1%
0%
OMIC´s
ASOCIACIÓN CONSUMIDORES
I.N.C.
JUNTAS ARBITRALES
OTRAS
NO RECUERDA NINGÚN NOMBRE
NIVEL DE CONOCIMIENTO DEL INC
42%
21%

El 58% de la población
investigada conoce, bien en
espontáneo, bien en sugerido,
al I.N.C.

El mayor conocimiento total
del INSTITUTO se registra en
el segmento de 30 a 49 años y
con estudios medios
37%


ESPONTANEO
SUGERIDO
NO CONOCE
Jubilados y estudiantes son
los que declaran poseer un
menor conocimiento total del
I.N.C.
ACTIVIDADES ATRIBUIDAS AL I.N.C
BASE:HAN OIDO HABLAR I.N.C.: 1.442 = 100%
SI
%
NO
%
NO
SABE
%
Atender reclamaciones de los consumidores
85
3
12
Asesorar a los consumidores
81
5
14
Realizar análisis sobre productos de consumo
57
4
39
Realizar estudios relacionados con el consumo
57
5
38
Realizar campañas de control del mercado o inspecciones
52
7
41
Realizar análisis comparativos sobre productos y servicios
50
6
44
Ejercitar acciones administrativas o judiciales en defensa de los
consumidores
44
9
47
Realizar cursos de formación e información sobre consumo
33
9
58
Coordinar la política de consumo a nivel del Estado
30
10
60
Subvencionar y apoyar a las organizaciones de consumidores de
ámbito nacional
29
11
60
Ser la Institución responsable de la Junta Arbitral Nacional de
Consumo
25
7
68
UTILIZACIÓN DE OMICs, ORGANIZACIONES DE
CONSUMIDORES, SERVICIOS DE LAS CC.AA. Y JUNTAS
ARBITRALES
10%
8%
6%

9%
4%
3%
2%
3%
0%
1%
OMIC´s
ASOCIACIONES CONSUM.
SERVICIOS COMUNIDAD
JUNTAS ARBITRALES
Respuestas sugeridas

La institución más
utilizada son las
OMICs.
Las que menos las
Juntas Arbitrales de
Consumo
RAZONES PARA LA UTILIZACIÓN DE OMICs, ORGANIZACIONES DE
CONSUMIDORES, SERVICIOS DE LAS CC.AA. Y JUNTAS ARBITRALES
60%
BASE: HAN
UTILIZADO
OMIC¨
s
ASOCIAC.
CONSUM.
SERVIC.
COMUN.
JUNTA
ARBIT.
218=
100%
80 =
100%
74=
100%
19=
100%
58%
60
Solicitar
asesoramient
o
56
55
59
59%
56%
54%
Plantear
reclamaciones
60%
52
57%
56%
55%
54%54%
52%
57
54
54
50%
48%
52%
RECLAMACIÓN
ASESORAMIENTO
OMIC´S
ASOCIACIÓN CONSUM.
SERVICIO DE LA COMUNIDA JUNTAS ARBITRALES
VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: OMICs
BASE HAN UTILIZADO: 218=100%
La puntuación media obtenida mediante la
aplicación a la escala de puntuaciones
de 5 a 1 ha sido de 3,49
RAZONES DE INSATISFACCIÓN
18%
34%
11%
12%
24%
1%
MUY BUENA
MALA
BUENA
MUY MALA
NORMAL
NOCONTESTA
BASE: VALORACIÓN
NEGATIVA: N 49 = 100%
%
Poca utilidad
asesoramiento
69
Falta de interés
62
Demora en la resolución
37
Mala atención personal
36
Inexistencia de
información
22
Falta de preparación del
personal
21
Otras
7
No contesta
3
VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: SERVICIOS DE
ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES DE LAS CC.AA.
BASE HAN UTILIZADO:74=100%
La puntuación media obtenida
mediante la aplicación a la escala
de puntuaciones de 5 a 1 ha sido
de 3,55
RAZONES DE INSATISFACCIÓN
24%
5%
34%
10%
21%
6%
MUY BUENA
MALA
BUENA
MUY MALA
NORMAL
NO CONTESTA
BASE: VALORACIÓN
NEGATIVA: N 11 = 100%
%
Poca utilidad asesoramiento
71
Falta de interés
52
Demora en la resolución
29
Mala atención personal
48
Inexistencia de información
18
Falta de preparación del
personal
18
Otras
11
No contesta
6
VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: JUNTAS
ARBITRALES DE CONSUMO
La puntuación media obtenida mediante la
aplicación a la escala de puntuaciones
de 5 a 1 ha sido de 2,97
BASE HAN UTILIZADO: 19=100%
RAZONES DE INSATISFACCIÓN
11%
46%
16%
13% 14%
MUY BUENA
BUENA
NORMAL
MALA
MUY MALA
BASE: VALORACIÓN
NEGATIVA: N 5 = 100%
%
Poca utilidad asesoramiento
41
Falta de interés
13
Demora en la resolución
60
Mala atención personal
13
Inexistencia de información
36
Falta de preparación del
personal
13
Otras
-
No contesta
-
VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS:
ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES
BASE HAN UTILIZADO= 80=100%
La puntuación media obtenida
mediante la aplicación a la escala
de puntuaciones de 5 a 1 ha sido
de 3,75
RAZONES DE INSATISFACCIÓN
21%
35%
8%
4%
30%
2%
BASE: VALORACIÓN
NEGATIVO: N 10 = 100%
%
Poca utilidad asesoramiento
62
Falta de interés
33
Demora en la resolución
55
Mala atención personal
52
Inexistencia de información
30
Falta de preparación del
personal
27
Otras
MUY BUENA
MALA
BUENA
MUY MALA
NORMAL
NO CONTESTA
No contesta
13
RAZONES PARA NO AFILIARSE A ORGANIZACIONES DE
CONSUMIDORES
La primera razón se sustancia en:
•
•
El grupo de los “expertos” es el
que mas cita la existencia
de
Instituciones públicas gratuitas,
así como los residentes en
núcleos de población de 500.000
a 1.000.000.
“Los críticos con las
instituciones”citan en mayor
medida “Prefiero defenderme
solo”
BASE =CONOCEN
ASOCIACIÓN NO
AFILIADOS= 638
1ª A
RAZÓN
%
2ª A
RAZÓN
%
TOTAL
%
Por la existencia de
Instituciones
Públicas de carácter
gratuito
16
11
27
Prefiero
defenderme solo
15
6
21
Importe de las
cuotas
12
9
21
No lo he necesitado
11
4
15
No me merecen
confianza
11
10
21
•
Los estudiantes destacan como
problema “el pago de cuotas”
•
“Los confiados destacan que
“No lo he necesitado”
Hay otras
alternativas
8
10
18
•
“No me merecen confianza”
también es citado por los
críticos con las instituciones” y
los censados en hábitats de
5.000 a 10.000
No son
independientes
3
3
6
Otras
4
2
6
15
20
35
2
23
25
Ninguna de estas
No contesta
GRADO DE CONOCIMIENTO DE OTRAS INSTITUCIONES
SI
%
NO
%
Defensor del cliente de las
entidades de crédito
15
85
Servicio de reclamaciones
del Banco de España
16
84
Sección de consultas y
reclamaciones de la
Dirección General de
Seguros
12
88
Servicio de reclamaciones
de la Comisión Nacional del
Mercado de Valores
11
89
BASE TOTAL: N: 2.493 =
100%
•
Destaca el mayor
conocimiento de estas
instituciones entre las
personas de mayor nivel
de estudios.
Respuesta sugerida
GRADO DE CONOCIMIENTO DE QUE LAS CC.AA. SON
RESPONSABLES DE LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES
BASE TOTAL: 2.493=100%
28%
43%
29%
SI
NO
NO SABE
• A mayor nivel de estudios
los encuestados indican
que las CC.AA. son las
responsables de la
protección de los
consumidores.
• Por el contrario, en las
grandes ciudades es donde
se atribuye a la
Comunidades Autónomas
menor responsabilidad
• No hay variaciones
importantes al analizar el
resto de las variables:
sexo, edad, etc.
VALORACIÓN SOBRE LA NECESIDAD DE LA EXISTENCIA DE UN
ORGANISMO DE AMBITO NACIONAL DEDICADO A LA
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
•
El 63 % de las personas
incluidas en el estudio,
consideran muy importante la
existencia de un Organismo
de ámbito nacional dedicado a
la protección de los derechos
de los consumidores
•
En una escala numérica de 5 a
1 la puntuación media es de
4,5 para el total de la
muestra, puntuación
evidentemente alta
•
El grupo denominado “los
expertos” y el segmento de 30
a 49 años son los que puntúan
de forma mas alta esta
necesidad
BASE TOTAL: 2.493=100%
1%
1%
8%
27%
MUY IMPORTANTE
INDIFERENTE
SIN RELEVANCIA
63%
IMPORTANTE
POCO IMPORTANTE
APARTADO III:
PERCEPCIÓN DE LOS DERECHOS COMO
CONSUMIDOR
PERCEPCIÓN DE LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES EN LA ACTUALIDAD
• Los denominados “los
expertos” y los residentes
en núcleos de 50.000 a
100.000 habitantes son los
consumidores que en
mayor medida sienten que
en la actualidad están más
protegidos que hace unos
años
BASE TOTAL: 2493=100%
7%
20%
38%
35%
•
MÁS PROTEGIDO
IGUAL
MÁS INDEFENSO
NO SABE
Por el contrario el grupo
identificado como “los
críticos con las
instituciones” citan, más
que la media ,la sensación
de estar más indefensos
que hace unos años
RAZONES DE QUE SE PRODUZCA UNA MAYOR PROTECCIÓN
BASE SE SIENTEN MÁS PROTEGIDOS: 950 = 100%
PUNTUACIÓN
MEDIA
En la actualidad hay más exigencia por parte de los consumidores, puesto
que están más informados y conocen mejor sus derechos
4,5
Existe una mayor información en los productos y servicios que se ponen a
disposición de los consumidores y usuarios
4,4
Las administraciones responsables de la política de consumo realizan un
mayor control sobre los productos y servicios
4,1
Ha mejorado la calidad de los bienes y servicios a disposición de los
consumidores
4,2
Por la información que se ofrece a través de los medios de comunicación
4,0
Existe un amplio abanico de normas que defienden los derechos de los
consumidores
4,0
La existencia de organizaciones de consumidores fuertes que defienden y
protegen a los consumidores
3,8
La eficacia de la administración de consumo a la hora de resolver las quejas
y denuncias de los consumidores
3,5
La medición se ha realizado mediante una escala semántica de 5
posiciones: 5 ( muy de acuerdo) 1 ( muy en desacuerdo)
MOTIVOS DE QUE SE PRODUZCA UNA MENOR PROTECCIÓN
BASE SE SIENTEN MAS INDEFENSOS: 170 = 100%
PUNTUACIÓN
MEDIA
La ineficacia de la administración de consumo a la hora de resolver las
quejas y denuncias de los consumidores
3,8
La información que se ofrece a través de los medios de comunicación no
es útil ni práctica
3,8
Ha empeorado la calidad de los bienes y servicios a disposición de los
consumidores
3,7
La inexistencia de organizaciones de consumidores fuertes que defienden
y protegen a los consumidores
3,7
Las administraciones responsables de la política de consumo realizan un
menor control sobre los productos y servicios
3,6
Existe un escaso abanico de normas que defienden los derechos de los
consumidores
3,6
Existe una menor información en los productos y servicios que se ponen a
disposición de los consumidores y usuarios
3,5
En la actualidad hay menos exigencia por parte de los consumidores,
puesto que están más informados y conocen mejor sus derechos
3,1
La medición se ha realizado mediante una escala semántica de 5
posiciones: 5 ( muy de acuerdo) 1 (muy en desacuerdo)
NIVEL DE INFORMACIÓN
BASE TOTAL: 2493=100%
2%
21%
9%
2%
21%
45%
MUY BIEN INFORMADO
NI BIEN NI MAL
MUY MAL INFORMADO
BIEN INFORMADO
MAL INFORMADO
NO SABE
• La puntuación media
obtenida con una
escala de 5 a 1 es de
2,86
• Los mayores niveles
subjetivos de calidad
de la información se
registran en:
• “Los expertos”
• Nivel de estudios
ESO/ bachiller.
• Los que tiene por
edad entre 30 a 49
años.
MEDIOS DE COMUNICACIÓN UTILIZADOS PARA
INFORMARSE SOBRE CONSUMO
BASE TOTAL: 2493=100%
80%
71%
60%
30%
24%
40%
20%
6%
0%
5%
12%
4%
1%
T.V:
PRENSA DIARIA
RADIO
REVISTAS GENERAL
REVISTAS CONSUMO
INTERNET
PERSONAS CONCIDAS
NO ME INTERESA
MEDIOS DE INFORMACIÓN MÁS IDÓNEOS PARA INFORMARSE
EN MATERIA DE CONSUMO
BASE TOTAL: 2493=100%
100%
84%
80%
60%
40%
33%
16%
20%
21%
0%
T.V:
FOLLETOS
INTERNET
PRENSA
NO SABE
10%
7%
2% 2%
1%
RADIO
REVISTAS ESPEC.
VALLAS PUBLICIT.
OTRAS
FUENTES DE INFORMACIÓN PARA REALIZAR LA
COMPRA Y FRECUENCIA DE CONSULTA
BASE TOTAL: 2.493 =
100%
MUCHA
FRECUENCIA
%
CON
FRECUENCIA
%
ALGUNA
VEZ %
NUNCA
%
AMIGOS PARIENTES Y
CONOCIDOS
14
29
29
28
TELEVISIÓN
13
22
31
34
FOLLETOS
PUBLICITARIOS DE LOS
FABRICANTES
10
22
28
40
PRENSA DIARIA
5
11
27
57
RADIO
4
10
26
60
REVISTAS DE
CARÁCTER GENERAL
2
10
24
64
REVISTAS
ESPECIALIZADAS EN
CONSUMO
2
6
15
77
INTERNET
1
3
10
86
OTRAS FUENTES
6
6
14
74
CAUCES MÁS EFICACES PARA DEFENDER LOS INTERESES DE LOS
CONSUMIDORES
•
•
•
•
La consideración de “muy
efectivo realizar una denuncia en
los juzgados”, predomina entre
las personas con estudios medios,
“los expertos” y los que viven en
municipios de 10.000 a 20.000
“Resolver el problema con la
empresa”, es considerado muy
efectivo,sobre todo entre los
residentes en núcleos de 10.000 a
50.000
“Los Medios de Comunicación”
son mencionados como muy
efectivos sobre todo en los grupos
“los confiados” y en hábitats de
50.000 a 100.000
“Las Asociaciones de
Consumidores , las
Administraciones de Consumo y el
Arbitraje de Consumo”, son sobre
todo valoradas como muy eficaces
en los hábitats de 5.000 a 10.000
MUY
EFECTI.
%
NORMAL
%
NADA
EFECTI.
%
NO
SABE
%
REALIZAR UNA
DENUNCIA ANTE LOS
JUZGADOS
34
33
13
20
RESOLVER EL PROBLEMA
CON LA EMPRESA
33
43
14
10
HACER QUE SE CONOZCA
SU OPINIÓN A TRAVÉS
DE LOS MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
28
30
19
23
PONERSE EN CONTACTO
CON UNA ASOCIACIÓN
DE CONSUMIDORES
26
43
8
23
PONERSE EN CONTACTO
CON LAS
ADMINISTRACIONES DE
CONSUMO
22
41
9
28
RESOVER EL CONFLICTO
A TRAVES DEL SISTEMA
DE ARBITRAJE DE
CONSUMO
13
30
9
48
8
23
24
45
BASE TOTAL= 2.493 =
100%
PUBLICITAR EL
PROBLEMA A TRAVÉS DE
INTERNET
APARTADO IV:
PROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORES
LOS PRINCIPALES PROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORES
PRIM.
LUGAR
%
SEGUND.
LUGAR
%
TERCER
LUGAR
%
TOTAL
MENC.
%
EL FRAUDE
27
12
9
48
LA VIVIENDA
18
15
12
45
LOS CONTRATOS: LA LETRA
PEQUEÑA
14
18
17
49
LA PUBLICIDAD
6
7
7
20
LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
Y SERVICIOS
6
10
8
24
EL FUNCIONAMIENTO DE LOS
SERVICIOS PÚBLICOS
6
8
9
23
LA SEGURIDAD DE ALIMENTOS Y
DE PRODUCTOS
5
6
6
17
LA ALIMENTACIÓN
4
6
5
15
LAS TELECOMUNICACIONES
4
4
4
12
EL MEDIO AMBIENTE
3
6
6
15
LOS SERVICIOS FINANCIEROS
3
4
8
15
LOS TRASPORTES PÚBLICOS
2
2
4
8
OTROS
1
-
1
2
NINGUNO DE ESTOS
1
2
4
7
BASE =TOTAL = 2.493
•
El fraude preocupa
sobre todo a
jubilados con
estudios primarios ,
grupo “Los críticos”
y los que habitan en
municipios de
20.000 50.000
•
La vivienda preocupa
sobre todo a las
personas de 18 a 29
años.
•
Los contratos son
las quejas que
mayoritariamente se
formula por
ciudadanos que
habitan en
municipios de 10.000
a 20.000 habitantes
PROBLEMAS PADECIDOS CON BIENES Y SERVICIOS/ 1
BASE TOTAL: 2.493 = 100%
SI %
NO %
SERVICIOS TELEFÓNICOS (fijos o móviles)
16
84
BANCOS Y SERVICIOS FINANCIEROS
11
89
ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS
11
89
ADQUISICIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS
11
89
REPARACIONES DEL HOGAR
10
90
HOSTELERÍA /RESTAURACIÓN
9
91
SERVICIOS DE SALUD
9
91
SERVICIOS DE REPARACIÓN O ASISTENCIA TÉCNICA
9
91
SEGUROS
8
92
TRASPORTES
7
93
AGENCIA DE VIAJES
6
94
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
6
94
ADQUISICIÓN DE MUEBLES
6
94
ADQUISICIÓN DE VEHICULOS PARTICULARES
6
94
REBAJAS
5
95
VESTIDO Y CALZADO
5
95
PROBLEMAS PADECIDOS CON BIENES Y SERVICIOS Y 2
BASE TOTAL: 2.493 = 100%
SI %
NO %
VIVIENDA EN PROPIEDAD
4
96
SUMINISTRO ELÉCTRICO
4
94
ADQUISICIÓN DE MATERIAL INFORMÁTICO
4
96
SERVICIOS DE TINTORERÍA Y LIMPIEZA
4
96
SERVICIOS DE INTERNET
3
97
SERVICIOS DE SUMINISTRO DE AGUA
3
97
ACADEMIAS DE ENSEÑANZA
3
97
VENTA A DISTANCIA
3
97
VIVIENDA EN ALQUILER
3
97
SERVICIOS DE SUMINISTRO DE GAS GASOLINA Y GASOLEO
3
97
SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO Y OCIO
2
98
ENSEÑANZA REGLADA
2
98
COMERCIO ELECTRÓNICO
2
98
¿HA ADOPTADO ALGUNA MEDIDA PARA SOLUCIONAR
EL PROBLEMA?
BASE HAN TENIDO PROBLEMAS: 1.147=100%
36%
64%
• Un 35% de los
entrevistados ha tenido
algún problema de
consumo a lo largo de su
vida
• De los anteriores, el 64%
ha tomado alguna medida
para tratar de
solucionarlo, mientras que
el 36% de los encuestados
adoptó una actitud pasiva.
SI
NO
MEDIDAS ADOPTADAS PARA SOLUCIONAR EL
PROBLEMA
BASE HAN TOMADO MEDIDAS : 732=100%
80%
60%
40%
78%
27%
20%
10%
6%
0%
2%
3%
HABLÉ RESPONS. ESTABLEC.
RECURRI ADMINISTR.
ORGANIZAC. CONSUMIDORES
MEDIO COMUNIC.
JUZGADO
OTRAS
TIPO DE PROBLEMA
BASE HA TOMADO MEDIDAS: 732=100%
60%
50%
40%
56%
30%
20%
14%
30%
10%
18%16%
13% 9%
2%
0%
DEFECTOS DE CALIDAD
PRECIO DE FACTURACIÓN
ATENCIÓN AL PÚBLICO
INCUMPLIMIENTO DE LA OFERTA PUBLIC
SERVICIO POSTVENTA
PROBLEMAS CONTRACTUALES
PLAZO DE ENTREGA
OTROS
RESOLUCIÓN DEL PROBLEMA
BASE HAN TOMADO MEDIDAS: 732=100%
27%
14%
59%
SI TOTALMENTE
NO HA SIDO RESUELTO
ESTÁ EN PROCESO
APARTADO V:
CONCLUSIONES
PRINCIPALES CONCLUSIONES /1

Necesidad de incrementar la información:
• El 23% se siente bien o muy bien informado.
• El 30% se siente mal informado.
• El sector más necesitado de información son los
jóvenes

Orientación de la información:
• Aclarar la delimitación competencial:
Administración central / Comunidades Autónomas.
• Incrementar la información sobre los derechos y
cómo ejercerlos.
• Dar a conocer más el Sistema Arbitral de Consumo.
PRINCIPALES CONCLUSIONES /2

Avance hacia una madurez de los consumidores:
• 82% cree que la mejor protección es tener cuidado
antes de comprar.
• El 64% de los consumidores que tuvieron algún tipo de
problema adoptaron medidas de quejas.
• El 60% de los ciudadanos tienen una actitud activa para
defender sus derechos.

Creciente satisfacción y eficacia del sistema:
• El 59% de las quejas y reclamaciones planteadas por los
consumidores se han resuelto.
• El 73% de los encuestados tienen la sensación de estar
protegidos.
• El 68% conoce la existencia de organizaciones
dedicadas a la protección de consumidor.
PRINCIPALES CONCLUSIONES /3

Necesidad de un organismo de ámbito nacional que
proteja al consumidor:
• El 90% estima que es importante o muy importante su
existencia

Cauces más eficaces para protegerse:
• El 78% de los problemas se resuelven en el punto de
venta o contratación.
• La segunda vía más utilizada, el 27% de los
encuestados, ha recurrido a las administraciones de
consumo
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ESTUDIO SOBRE “EL NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LAS