Ranking 2010
de Calidad de Servicio de las
Empresas de Distribución de
Electricidad
Modalidad de Evaluación
La medición fue realizada sobre la base de tres aspectos:
• Índices de Continuidad (Interrupciones)
• Encuesta de Calidad de Servicio
• Reclamos de Clientes
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
50,0%
37,5%
12,5%
2
Resultados
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
3
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
Ranking 2010
COOPERSOL
TIL - TIL
ELECDA
SAESA
EMELECTRIC
ELIQSA
EMETAL
EMELARI
ENELSA
LITORAL
EDELAYSEN
CGED
EEC
LUZOSORNO
EMELAT
COOPREL
LUZPARRAL
CHILQUINTA
CONAFE
CHILECTRA
EDELMAG
FRONTEL
CRELL
EDECSA
CEC
LUZANDES
EMELCA
LUZLINARES
CODINER
COELCHA
COPELEC
SOCOEPA
COOPELAN
EEPA
Comparativo Ranking 2010 v/s Ranking 2009
12,00
10,00
8,00
6,00
4,00
2,00
0,00
Ranking 2009
4
Índices de Continuidad de Suministro
Ponderación 50%
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
5
Comparativo Nota Índices Ranking 2010 v/s Ranking 2009
12,00
10,00
8,00
6,00
4,00
2,00
Nota Índice ranking 2010
TIL - TIL
COOPERSOL
SAESA
ELECDA
ENELSA
EDELAYSEN
EMELARI
EMETAL
EMELECTRIC
LUZOSORNO
FRONTEL
ELIQSA
EDECSA
CGED
COPELEC
COOPREL
LUZLINARES
LUZPARRAL
CONAFE
CODINER
COELCHA
EMELAT
EDELMAG
CHILQUINTA
LITORAL
CEC
CHILECTRA
COOPELAN
CRELL
EMELCA
LUZANDES
SOCOEPA
EEPA
EEC
0,00
Nota Índice Ranking 2009
El promedio de la industria mejoró un 20% en relación a los
resultados de ejercicio anterior. Las mayores aumentos se
debieron a la mejora en la calidad de la información presentada a
SEC.
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
6
Antecedentes
•
Las empresas que no aportaron los antecedentes relativos a
continuidad conforme a lo requerido por SEC, obtuvieron
calificación con nota 1.
•
Si comparamos el comportamiento de las empresas al respecto,
podemos notar una mejora sustancial en la información aportada
al constatar que solo una de ellas no entregó información
aceptable, mientras que en el año anterior fueron 6 las que no
cumplieron con el requisito.
•
Respecto de la evaluación de la continuidad del suministro de
aquellas empresas que entregaron información adecuada, la
industria presentó un 14% de alimentadores fuera de estándar en
el ámbito de la calidad de suministro, en comparación con el año
2009 que fue del 18%, lo que representa una mejora en este
ámbito.
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
7
¿Qué es un Alimentador?
Es un circuito que forma parte de la red de
distribución de una concesionaria. La SEC fiscaliza
la continuidad de suministro de cada uno de los
alimentadores.
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8
Número de interrupciones de suministro eléctrico
en zona urbana
Comparativa FMIK - U Ranking 2010 v/s Ranking 2009
7
6
5
4
FMIK-U
Estándar FMIK: 3.5
3
2
1
EEC
EEPA
EMELCA
CHILECTRA
LITORAL
CHILQUINTA
Empresas
FMIK-U Ranking 2010
EDELMAG
CONAFE
CGED
EMELAT
EMELECTRIC
FRONTEL
EMELARI
EDELAYSEN
ELIQSA
SAESA
ELECDA
0
FMIK-U Ranking 2009
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
9
Tiempo de duración de las interrupciones de
suministro eléctrico en zona urbana
Comparativa TTIK - U Ranking 2010 v/s Ranking 2009
16
14
TTIK - U Ranking 2010
TTIK - U Ranking 2009
Estándar TTIK: 13 horas
12
TTIK-U
10
8
6
4
2
EEC
LITORAL
CHILECTRA
CHILQUINTA
EDELMAG
CONAFE
CGED
EMELAT
EMELECTRIC
ELIQSA
FRONTEL
EMELARI
EDELAYSEN
ELECDA
SAESA
0
Empresas
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
10
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
LUZANDES
EDELAYSEN
SOCOEPA
EMELCA
EMELARI
LUZOSORNO
LITORAL
COOPELAN
CHILECTRA
EMELAT
CEC
EDELMAG
CODINER
CHILQUINTA
ELIQSA
LUZPARRAL
LUZLINARES
CGED
CONAFE
COELCHA
FRONTEL
ELECDA
COOPREL
COPELEC
EMELECTRIC
EMETAL
SAESA
6
EDECSA
ENELSA
TIL - TIL
Número de interrupciones de suministro eléctrico
en zona rural
FMIK Rural Tipo 1
10
9
8
7
Estándar 5.0
5
4
FMIK
3
2
1
0
11
Número de interrupciones de suministro eléctrico
en zona rural
FMIK Rural Tipo 2
10
9
Estándar 8.0
8
7
6
5
4
FMIK
3
2
1
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
EDELMAG
SOCOEPA
CRELL
COOPELAN
COELCHA
LUZOSORNO
COPELEC
CODINER
FRONTEL
SAESA
EDELAYSEN
0
12
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
EMELCA
LITORAL
SOCOEPA
LUZANDES
EMELARI
COOPELAN
CHILECTRA
CEC
EDELAYSEN
EDELMAG
ELIQSA
COPELEC
CODINER
ELECDA
EMELAT
COELCHA
COOPREL
Estándar 18.0
CONAFE
LUZLINARES
CHILQUINTA
CGED
LUZPARRAL
LUZOSORNO
EDECSA
FRONTEL
ENELSA
EMETAL
EMELECTRIC
10
SAESA
TIL - TIL
Tiempo de duración de las interrupciones de
suministro eléctrico en zona rural
TTIK Rural Tipo 1
9
8
7
6
5
4
TTIK
3
2
1
0
13
Tiempo de duración de las interrupciones de
suministro eléctrico en zona rural
TTIK Rural Tipo 2
45
40
35
Estándar 27.0
30
25
20
TTIK
15
10
5
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
EDELMAG
SOCOEPA
COELCHA
COOPELAN
CRELL
COPELEC
CODINER
FRONTEL
LUZOSORNO
SAESA
EDELAYSEN
0
14
Encuesta de Calidad de Servicio
Ponderación 37.5%
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
15
Encuesta de Calidad de Servicio
Para un universo de 5.216.497 clientes, se realizaron 16.598
entrevistas válidas, entre los meses de diciembre 2009 y enero
2010.
Tipo Tarifa Cliente
27%
25%
AT
BT1
48%
OBT
Donde:
AT: Tarifa Industrial
BT1: Tarifa Residencial
OBT: Otras tarifas en baja, preferentemente no residencial
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
16
ENCUESTA ECSE - NOTA FINAL
Ranking 2010 v/s Ranking 2009
Ranking 2010
Ranking 2009
12
10
ICSE
8
6
4
2
COOPELAN
COPELEC
COELCHA
CODINER
LUZLINARES
EEPA
EDECSA
FRONTEL
SOCOEPA
EMELCA
SAESA
CEC
LUZOSORNO
EDELMAG
CONAFE
EDELAYSEN
TIL - TIL
COOPREL
LUZPARRAL
CRELL
LUZANDES
ENELSA
EMELAT
CHILQUINTA
EMETAL
CHILECTRA
CGED
EMELARI
EMELECTRIC
ELIQSA
LITORAL
ELECDA
EEC
COOPERSOL
0
En general, las empresas aumentaron en promedio un 1,03% en
relación a los resultados del año anterior.
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
17
ENCUESTA ECSE - Satisfacción Neta
Ranking 2010 v/s Ranking 2009
Satisf. Neta Ranking 2010
Satisf. Neta Ranking 2009
120
Satisfacción Neta
100
80
60
40
20
COOPERSOL
EEC
ELECDA
LITORAL
ELIQSA
EMELECTRIC
EMELARI
CHILECTRA
CGED
EMETAL
CHILQUINTA
EMELAT
ENELSA
LUZANDES
CRELL
LUZPARRAL
COOPREL
TIL - TIL
EDELAYSEN
CONAFE
EDELMAG
LUZOSORNO
CEC
SAESA
EMELCA
SOCOEPA
FRONTEL
EDECSA
EEPA
LUZLINARES
CODINER
COELCHA
COPELEC
COOPELAN
0
En general, las empresas disminuyeron en promedio un 1,95% en
relación a los resultados del año anterior.
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
18
ENCUESTA ECSE
Calidad Suministro v/s Calidad Comercial
8
7
6
Nota
5
4
3
2
1
Calidad de Suministro
Calidad Comercial
COOPELAN
EDECSA
FRONTEL
LUZLINARES
COELCHA
COPELEC
SAESA
SOCOEPA
EMELCA
CODINER
CONAFE
ENELSA
TIL - TIL
EDELAYSEN
EDELMAG
EMELAT
CEC
LUZOSORNO
EMELARI
CHILQUINTA
ELIQSA
EMETAL
EMELECTRIC
CGED
CHILECTRA
COOPREL
LUZANDES
EEPA
CRELL
LUZPARRAL
ELECDA
EEC
LITORAL
COOPERSOL
0
Se mantiene la percepción entre la valoración de la calidad
comercial y la calidad del suministro en relación a los valores
presentados el año anterior.
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
19
¿Ha presentado usted alguna queja formal ante la
concesionaria?
Porcentaje de Quejas Formales
9%
91%
SI
NO
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
20
Respecto a las quejas presentadas
¿Le dieron una respuesta formal?
¿Le dieron una respuesta formal?
29%
SI
71%
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NO
21
¿Cómo valora usted la calidad de servicio
Recibido en relación al precio que paga por él?
19%
8%
Poco Conveniente
36%
Indiferente
Conveniente
37%
Absolutamente
Conveniente
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22
Reclamos de Clientes
Ponderación 12.5%
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23
Resultados en notas de reclamos
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24
Comparación Nota Reclamos 2010 v/s 2009
12,00
10,00
8,00
6,00
NOTA FINAL
2010
NOTA FINAL
2009
4,00
2,00
ELECDA
COOPERSOL
EEC
EMETAL
CRELL
LITORAL
EMELCA
EMELAT
ELIQSA
EMELARI
EMELECTRIC
CGED
CHILECTRA
LUZOSORNO
CHILQUINTA
SAESA
EDELAYSEN
ENELSA
LUZANDES
LUZPARRAL
COOPREL
CONAFE
TIL - TIL
EDELMAG
CEC
FRONTEL
SOCOEPA
EDECSA
CODINER
EEPA
LUZLINARES
COELCHA
COPELEC
COOPELAN
0,00
En general, las empresas disminuyeron en promedio un 1,81% en
relación a los resultados del año anterior.
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
25
Conclusiones
•
La nota del ranking 2010 mejoró un 9,2% en relación al año
anterior.
•
Los índices de continuidad de suministro mejoraron en promedio
en un 20% respecto al año anterior.
•
De 1.581 alimentadores, 216 presentan índices de continuidad
fuera de estándar, los cuales pertenecen a 18 concesionarias, a
las
cuales
se
les
iniciará
el
proceso
administrativo
correspondiente.
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
26
Conclusiones
•
Las empresas mejoraron su entrega de información, ya que el
año 2009 fueron 6 las distribuidoras que entregaron datos no
aceptables, mientras que este año la cifra sólo llegó a 1.
•
Se fortalecieron los procedimientos de mejora continua
relacionados con la calidad de información que presentan las
concesionarias, relativa a la continuidad de suministro. Esto
implicó realizar ajustes a los cálculos de índices, de forma tal que
las empresas tuvieran los incentivos claros para mejorar su
calidad de información.
Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles
27
Conclusiones
•
Finalmente, deseamos reiterar que el espíritu de la SEC, al
elaborar este Ranking, además de cumplir con la normativa, es
que la industria pueda ir observando y mejorando sus procesos
para así entregar un mejor servicio en materia de calidad y
seguridad a sus clientes.
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28
Gracias.
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