CRM – eService
XII Reunión GUAL, Chihuahua
Mayo 2008
Juan Carlos Flores
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2
2
Agenda
CRM Objectivos
CRM Hitos
Hechos & Cifras
Mejoras a CRM
Mejoras implementadas
3
Agenda
CRM Objetivos
CRM Hitos
Hechos & Cifras
Mejoras a CRM
Mejoras implementadas
4
CRM Objetivos
Lo más importante: Proporcionar servicios excelentes y
sensibles
Crear un “Servicio Integral” para todas la actividades de
soporte
Proporcionar herramientas de búsqueda robustas de
incidentes
Proporcionar acceso 24 x 7
Importancia clave: Implementar un flujo de trabajo claro
para el manejo de las solicitudes de todos los productos
Proporcionar apoyo complementario y ayudas de
implementación
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CRM Hitos
Enero 2005: Inicia el proyecto con ALEPH (UK, Francia,
Israel, Australia)
Septiembre 2005: USA & Germany se unen
Octubre 2005: Los productos MetaLib & SFX se integran a
CRM
Agosto 2006: Lanzamiento de ePartner
Septiembre 2006: Los usuarios de los Distribuidores
inician el uso de eService
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Lanzamiento de ePartner
Italia, España, Portugal,
Noruega, Dinamarca, República
Checa, Hungría, Polonia, Turquía,
Rusia
Japón
Taiwan
Mexico
México
Colombia
16 Distribuidores
16 Distribuidores
alrededor
alrededor
del mundo
del mundo
Brasil
Chile
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Agenda
CRM Objetivos
CRM Hitos
Hechos & Cifras
Mejoras a CRM
Mejoras implementadas
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Hechos & Cifras
1300 organizaciones (consorcios e individual)
2800 Usuarios finales (contactos)
2244 Implementaciones de los “Productos” Ex Libris
atendidas
2300+ entradas en la base del conocimiento
9
Agenda
CRM Objetivos
CRM Hitos
Hechos & Cifras
Mejoras a CRM
Mirada al futuro
10
Más opciones en el menú desplegable
11
Soporta UNICODE
12
Mejoramiento en la busqueda de texto
completo
13
Búsqueda de texto completo en todas
las funciones
14
Búsqueda de solicitudes a través de
varias opciones
15
Boletines técnicos
16
Nuevas opciones de búsqueda en la Base
del Conocimiento
17
Nueva categoría: Interoperabilidad
• Usado para los problemas entre los productos Ex Libris
• Las opciones del asunto varían dependiendo del producto
seleccionado
18
Mirada al futuro: Las prioridades de
Ex Libris
Proporcionar calidad a los servicios de los usuarios
Diseñar y desarrollar productos de arte innovadores
Reduce significativamente los costos de operación
Reconocer las necesidades y expectativas de los
usuarios
->Mejorar la experiencia del
usuario en todos los aspectos
19
¡Gracias!
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