El Mercado Chileno de Servicios de
Outsourcing de Centros de Contacto
Mayo 2013
Agenda
1
La Industria de Outsourcing
2
Tercerización en América Latina
3
Centros de Contacto Tercerizados en Chile
4
La Ultima Palabra
Tercerizar, una decisión cada vez más estrategica
Foco en mi
negocio
Flexibilidad
y servicio
Expertise
que permite
ahorros
Creciente
aceptación
A tener en cuenta: Un ambiente más complejo
El Centro y la
empresa
El Centro y sí
mismo
El Centro y sus
agentes
El Centro y sus
clientes
A tener en cuenta: Los grandes retos operacionales
Las
Expectativas
• Son exigentes y variadas
• Multiplicidad de canales
Una Visión
Integrada
• Cada interacción es analizada en
soledad y no de manera unificada
Los Costos
• Eficiencia y productividad
• Inversiones
Objetivo: Agregar Valor y diferenciarse en el intento
Ser rentables y
económicamente
viables
Alcanzar la
satisfacción de
nuestros clientes
El Capital Humano es el ingrediente esencial para realizar el "upgrade"
en el área de Servicios

El Capital Humano es un determinante fundamental para la creación de valor,
la competitividad y el éxito en la exportación de servicios.

Uno de los factores claves que las empresas multinacionales buscan
asegurarse, es que los mercados laborales cuenten con trabajadores calificados
y competitivos.

Los países en desarrollo debemos abastecer el crecimiento actual de la
industria del BPO, al tiempo que tenemos que preparar la fuerza de trabajo del
mañana para realizar un salto de calidad.
ITO
BPO
VALOR AGREGADO
KPO
Las tendencias que marcarán el 2013
 El desafío de la Complejidad.
 Consolidación de Proveedores
 Calidad – El gran diferenciador
 Hosted Contact Center en la nube
 Creciente uso de “Analytics”
 Expertise vertical y portafolio balanceado
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Tercerización en América Latina
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Centros de Contacto Tercerizados en Chile
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La Ultima Palabra
El outsourcing en América Latina durante 2012
 511.350 Posiciones
 11.430 Millones de Dólares
 20% del total proviene del Offshore
 66% corresponde a los Servicios Inbound
Panorama Regional
Mercado estable durante el
2011, retomo el crecimiento
en 2012.
Foco casi exclusivo en el offshore
hacia los Estados Unidos.
El offshore creció fuertemente en
2012, casi duplicando su valor de
2010.
A pesar del flujo constante de
negocios locales atendidos en el
exterior, el mercado se ha mantenido
estable.
El distinto grado de madurez, marca
el ritmo de crecimiento y el
desarrollo en el corto plazo. Riesgo
de saturación.
Es el mayor mercado en
la región, generando mas
de 6 billones de dólares.
Los puestos dedicados a la
exportación de servicios han sido
impactados fuertemente, el foco se
ha puesto en el mercado local.
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Tercerización en América Latina
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Centros de Contacto Tercerizados en Chile
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La Ultima Palabra
Un mercado estable y con buenas perspectivas…
…que pone su foco en casa
¿Dónde exporta?
La demanda por verticales de la Industria
*The telecom segment includes services that support fixed and mobile telephony, cable
and satellite TV, Internet, broadband, and wireless Internet.
**BFSI includes services for banking, financial services, and insurance.
***Others include services for industries such as travel and hospitality, healthcare, and IT.
La voz, el medio preponderante aún
.
*Others include social media and fax.
Atención al Cliente y Ventas, lo más requerido
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La Ultima Palabra
La última palabra
 La Industria de Centros de Contactos tercerizados
cambian a un modelo mas concentrado y
profesionalizado.
 Tercerizar se ha convertido una decisión mas estratégica
que operativa
 El Centro de Contacto Tercerizado presenta un escenario
de cambio, complejo que incluye Clientes híperinformados, empleados tantos nativos como adoptivos de
internet.
 Las expectativas para el 2013 de ingreso para el mercado
chileno de Centros de Contacto Tercerizados son
altamente positivas, casi triplicando la performance del
año anterior
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Información de Contacto
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Martín Ramirez
Market Research Analyst
Tel: +5411 4772.1152
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