Diseño, Construcción e
Implementación del Centro de
Servicios Compartidos (CSC)
para Thomas Greg & Sons
Mesa de Ayuda
20 de Julio de 2009
Agenda
• Objetivos
• Alcance
• Situación Actual
• Necesidades
• Beneficios
• Alternativas y Evaluación
• Recomendaciones Finales
• Costos
• Metodología
• Plan de trabajo
• Equipo de trabajo
Objetivos
Objetivo General:
Temas
• Implementar un sistema estándar para atender las consultas, solicitudes de información,
incidentes, quejas y reclamos de los clientes y proveedores del CSC.
Objetivos Específicos:
• Controlar de forma eficiente los requerimiento de los clientes del CSC
• Realizar una clasificación adecuada y una asignación óptima de recursos para el
tratamiento de los requerimientos de los clientes del CSC
• Contar con información adecuada y oportuna que permita evaluar el desempeño del
personal del CSC ajustado a los indicadores de gestión.
• Contar con informes de gestión que permitan evidenciar el cumplimiento de los acuerdos
de niveles de servicio (ANS).
Alcance
El Alcance de esta propuesta, incluye a todas las áreas de todas las
compañías del Grupo Thomas Greg & Sons
Situación Actual
- Sistemas con los que cuentan actualmente las Compañías del grupo Thomas Greg & Sons
SAT: Sistema de Atención y tratamiento de incidentes, Sistema Básico de
documentación de incidentes y solicitudes relacionadas con tecnología para Thomas
Greg & Sons de Colombia, su funcionalidad es básica ya que tiene un alcance limitado
a solicitudes de tecnología
Mesa de Ayuda WEB: Sistema básico de solicitud y documentación de
incidentes, Software destinado para gestión de incidentes de tecnología para
MTI, su funcionalidad es limitada en reportes y seguimiento de incidentes
SGN: Sistema de Gestión de Novedades, funcionalidad Media, software destinado
para la documentación de incidentes de Thomas SIR, su funcionalidad es media
ya que se encuentra destinado específicamente a la gestión de incidentes del área
de gerencia técnica
Necesidades
• Contar con un software integral para las solicitudes e incidentes presentados en las
compañías del grupo Thomas Greg
• Mantener una documentación de todos los casos atendidos por el CSC.
• Contar con informes de gestión para la evaluación de desempeño de los diferentes
procesos.
• Medición de los servicios prestados para la validación de facturación del CSC.
• Evaluación continua por parte del cliente para la retroalimentación de los acuerdos de
niveles de servicio (ANS)
Beneficios
• Sistema unificado para la documentación de cualquier solicitud y/o incidente
presentado en las compañías del grupo Thomas Greg & Sons.
• Manejo de la información en forma eficiente y eficaz.
• Medición correcta de los Niveles de Servicio.
ALTERNATIVAS
Herramienta Existente
con ajustes específicos
Evaluación de Propuestas
SISTEMA
DISCOVERY
SAP PM
Herramienta Existente
SALES FORCE
VENTAJAS
-Integración con modulo de inventarios de
tecnología de Discovery
- Herramienta con tiempos de implementación
cortos
- Sistema integrado a todos los módulos de SAP
incluido el modulo de Activos Fijos.
- Experiencia adquirida en el manejo de SAP por
parte del personal que Utilizara el sistema.
-Implementación de buenas practicas en el
manejo de la información
- Costos bajos en la implementación.
- Versatilidad para requerimientos específicos.
- No requiere inversión inicial Infraestructura
Tecnológica, el proveedor asume la seguridad y
contingencia del servicio
DESVENTAJAS
- Costos de licenciamiento por PC.
- Tiempo de Implementación seis 6 meses.
- Costos de Consultoria
- Disposición 100 % de recurso humano
para ajustes del sistema existente
-Servicio con costos mensuales.
- Riesgo de seguridad por uso de servidores
externos en almacenamiento de información
del CSC
Recomendación Final
PRIMERA OPCION
Para dar continuidad al proyecto GET-SMART para el sistema
integrado SAP, la recomendación es implementar como mesa de
ayuda SAP-PM, sin embargo y debido a la ocupación de los
lideres de los diferentes módulos que interactúan con PM se
hace necesario la finalización de los proyectos existentes.
SEGUNDA OPCION
Teniendo en cuenta la recomendación anterior sugerimos utilizar
una herramienta para la gestión de incidentes y solicitudes
existentes en las compañías del grupo, realizando los ajustes
necesarios para ampliar el alcance de las necesidades del Centro
de Servicios Compartidos CSC, esta opción nos permite enfocar
los recursos a los proyectos actuales y dejar nuestra primera
opción para una tercera fase.
Costos de las Propuestas
Componente
Valor en Pesos
Implementación de la solución SAP
Modulo PM
COP 255.500.000.oo
• Para efectos de modificaciones al alcance se establece una tarifa de
COP $ 750.000 día consultor
• Estos valores no incluyen el impuesto al valor agregado
Costos de las Propuestas
Herramienta Existente
con ajustes específicos
Descripción
Ingeniero de desarrollo
para la herramienta
Cantidad
Costo Unitario
Costo Final
2
COP 2.500.000
COP 5.000.000
TOTAL
COP 15.000.000
Metodología de Implementación
Etapas de Implementación
Fase I- Entendimiento: Análisis del estado actual de cada una de las
compañías que hacen parte del grupo Thomas Greg & Sons, necesidades y
beneficios.
Fase II- Elección propuesta a implementar: Pruebas de las diferentes
alternativas, análisis de costos, selección de la propuesta que cumpla las
necesidades requeridas y nos brinde los beneficios esperados.
Fase III- Preparación: Contratación proveedores, selección del equipo de
proyecto, cronograma y actividades de proyecto.
Fase IV- Realización: Etapa de diseño, parametrización o desarrollo de la
herramienta, configuración y pruebas.
Fase VPuesta en marcha: Salida en vivo - utilización de sistemas
implementados.
Plan de Trabajo
Plan de Trabajo
Descargar

(CSC) para Thomas Greg & Sons