Estudio 53103779
"Sobre uso e imagen de la
financiación en los
servicios y consumo"
Preparado por: Millward Brown Spain
Febrero 2005
1
Índice
I.
Situación de partida
II.
Objetivos
III.
Metodología
IV.
Análisis de Resultados
V.
Conclusiones
2
I. Situación de Partida
3
I. Situación de partida
 ASNEF (Asociación Nacional de Establecimientos Financieros
de Créditos)
se halla interesada en conocer la opinión
pública sobre la Financiación de bienes y servicios de
consumo.

Este interés se ha acrecentado especialmente tras la
situación que se ha generado tras el conocido caso
“Opening”. En su momento este caso produjo una situación
de cierta desconfianza hacia las financieras y ASNEF está
muy interesada en saber hasta qué punto está afectando de
forma negativa a las mismas.
 Ante esta situación, ASNEF ha solicitado a Millward Brown
su colaboración.
4
II. Objetivos
5
II. Objetivos
Los objetivos fundamentales de esta investigación son:
 CONOCER CUAL ES LA IMAGEN Y LA ACTITUD QUE TIENEN
LOS ENTREVISTADOS SOBRE LA FINANCIACIÓN DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS
 EVALUAR
LA
SATISFACCIÓN
DE
LA
EXPERIENCIA
PARTICULAR DEL CONSUMIDOR CON ESTE SERVICIO
6
II. Objetivos
Opinión general sobre las financieras de consumo
 Conocimiento de productos que financian
 Conocimiento de servicios que financian
 Productos o servicios que está o ha financiado:
 Perfil del usuario
 Actitudes, motivaciones y frenos hacia la financiación en
el consumo
 Imagen y posicionamiento hacia el consumo financiado
 Grado de compromiso
 Ventajas/inconvenientes
 Aspectos que gustan/aspectos que disgustan
 Aspectos que echa en falta
 Grado de aceptación. Valoración
 Proyección a futuro
7
II. Metodología
8
III. Metodología
Universo
Ámbito
Técnica
Individuos de 25 a 65 años, que en los
últimos 3 años hayan realizado la compra de
un
producto
o
servicio
(exceptuando
viviendas) a través de una financiación.
Barcelona, Bilbao, Coruña, Madrid, Sevilla y
Valencia
Entrevista telefónica asistida por ordenador,
cuestionario
estructurado
de
10m
de
duración, con selección aleatoria de la unidad
muestral, a partir de los listados de Páginas
Blancas y otras fuentes de información
9
Grupos sociodemográficos
Muestra
451 entrevistas, tamaño muestral que para datos
globales, y en las condiciones más desfavorables de
muestreo proporciona un error máximo muestral de
+4.7%
Edad:
 25-34
 35-44
 45-54
 55-65
%
25
25
25
25
Sexo:
 Hombre
 Mujer
%
50
50
Trabajo de
campo
Ciudad:
 Madrid
 Barcelona
 Bilbao
 Sevilla
 La Coruña
 Valencia
%
17
17
17
17
17
17
24 de enero al 4 de febrero de 2005
10
Diferencias entre grupos
sociodemográficos
Las diferencias en los resultados entre los diferentes
grupos sociodemográficos se representan a lo largo
de la presentación con los siguientes colores:
Sexo
Edad
Ciudad
Rojo
Azul
Verde
11
IV. Análisis de resultados
12
Electrodomésticos y motor, los más
financiados
Servicios/
Productos financiados
45-65
61%
Electrodomésticos/
menaje del hogar/mobiliario
28% Valencia
Automóviles, motocicletas
Electrónica
(ordenadores, DVD,...)
Viajes
Último que financió
19%
5%
25-44
Ropa/moda
4%
Alimentación
2%
Educación/Formación
2%
Otros
3%

























Coche
Televisión
Frigorífico
Lavadora
Ordenador/portátil
Electrodomésticos
Muebles
Lavavajillas
Viaje
Ropa
Aire acondicionado
Equipo de música
Video
DVD
Cámara de video/fotos
Muebles de cocina
Horno
Dormitorio
Microondas
Colchón
Libros/enciclopedia
Compra alimentación
Aspirador
Impresora
Otros
%
22
10
10
10
8
6
5
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
6
Base: Total Muestra (451)
P.1/2 ¿Me podría decir que productos o servicios ha adquirido en estos últimos años financiados por el propio
establecimiento? ¿Cuál fue el último de ellos?
13
La gente joven financia más productos y servicios de
ocio, mientras las líneas blancas de electrodomésticos
es lo que más financian el grupo de más edad
profiles and Column profiles
on axes 1 and 2 (88% )financiado
MapaRow
demográficoEdad/Producto
Horno
0,95
0,75
-- axis 2 (25% ) -->
0,55
0,35
45-54
DVD/Video
Dormitorio
Frigorífico
Electrodomésticos
0,15
Televisión
35-44
-0,05
Aire acondicionado
Coche
Ordenador/portatil
Ropa
Muebles
25-34
Cámara de video/fotos
-0,25
Lavavajillas
Muebles de cocina
Equipo de música
Viaje
55-65
Lavadora
Colchón
Microondas
Compra alimentación
-0,45
-0,8
-0,6
-0,4
-0,2
0
0,2
0,4
0,6
0,8 14
El establecimiento informa de la
financiación
¿Cómo supo
si se podía financiar?
Me lo dijeron en el
establecimiento
56%
Siempre financian/lo se de
siempre/financian todos los
productos
Lo vi en publicidad
Lo vi en el propio
establecimiento
Se lo dijo un
amigo/familiar/conocido
Se interesó/preguntó
personalmente
¿Le ofrecieron financiación
en el establecimiento?
No
19%
21%
10%
Ns/Nc
3%
10% Madrid
25-34
2%
2%
NS/NC 1%
Sí
78%
Barcelona
La Coruña
En el 92% de los casos, el
establecimiento informó de
la financiación
Base: Total Muestra (451)
P.3/4 ¿cómo supo que ese producto/servicio se podía financiar en el establecimiento? ¿Le ofrecieron en el propio
establecimiento la posibilidad de financiar?
15
Prácticamente no existe insatisfacción con el
servicio. El servicio se considera excelente: ágil,
amable, transparente y económico
Muy o bastante
satisfechos
Satisfacción general
Poco o nada
satisfechos
89%
Media
(Escala 1-5)
2%
4,32
2%
4,4
ASPECTOS
Rapidez/
Agilidad en el servicio
93%
Mujer
45-65
Atención/Trato que recibí
93%
0%
Claridad/Transparencia en la
explicación de las condiciones
91%
0%
Condiciones de pago que me
ofrecieron
91%
1%
4,44
4,32
4,31
Base: Total Muestra (451)
P.6 en general, ¿hasta que punto se encuentra satisfecho con el servicio de financiación que recibió?
P.7 ¿ y concretamente con los siguientes aspectos está vd…..
16
Las actitudes hacia la financiación al
consumo son en general muy positivas…
Muy + Bastante
en desacuerdo
Muy + Bastante
de acuerdo
Me parece una ventaja importante que un
establecimiento ofrezca financiar sus
compras
96%
88%
3%
Me facilitan las compras de productos
que necesito
87%
4%
83%
A partir de ciertos precios sólo adquiero
productos o servicios si me los financia el
establecimiento
65%
Hay productos/servicios que no hubiese
adquirido si no me lo hubiesen financiado
64%
Base: Total Muestra (451)
En general todas las
actitudes son más
positivas entre estos
dos grupos
(Escala 1 a 5)
4,56
0%
Si los establecimientos no financiasen,
no venderían tanto
Son rápidos, no necesitan mucho papeleo
Media
4,45
4,56
55-65
4,25
7%
19%
23%
3,69
3,65
Mujer
Sevilla
P.11 Con respecto a su opinión sobre estos servicios de financiación, me podría decir hasta que punto está de
acuerdo con las siguientes afirmaciones.
17
…Algo comprensible ya que casi la mitad de los
consumidores no hubiesen podido adquirir el
producto en ese momento
¿Si no se lo hubiesen financiado?
No lo hubiese
adquirido
14%
Ns/Nc
3%
Lo hubiese
adquirido
igualmente en
ese momento
49%
Motor
Educación
Viajes
Electrodomésticos
línea blanca
Hubiese
tenido que
esperar para
adquirirlo
34%
Base: Total Muestra (451)
P.5 si no se lo hubiesen financiado, ¿cree usted que …?
18
Importancia de los diversos aspectos
% Evalúa del 7 al 10
Atención/trato recibido
La rapidez/agilidad del proceso: que
pueda tener el producto/servicio lo
antes posible
90%
90%
Media
(Escala 1 a 10)
8,59
8,55
Sevilla
25-34
Mujeres
45-65
Madrid y
Barcelona
La información que me facilitan para
tomar una decisión de financiar
Información sobre el precio final del
producto a adquirir incluyendo la
financiación
Disponer de formulas flexibles de pago
88%
8,45
Mujeres
55-65
89%
86%
8,64
8,38
Sevilla
55-65
Base: Total Muestra (451)
P.12 Por favor, dígame del 1 al 10, la importancia que le da usted a los siguientes aspectos con respecto a la
financiación de productos/servicios en el establecimiento.
19
Nueve de cada diez encuestados volvería
a considerar la financiación
¿Financiaría en el futuro?
Seguro que lo consideraría
53%
Mujer
C.S. Alta
Probablemente lo consideraría
Probablemente no lo consideraría
Seguramente no lo consideraría
Ns/nc
39%
1%
5%
2%
Le han denegado
alguna financiación
Base: Total Muestra (451)
P.8 y dígame, si en un futuro piensa comprar un producto/servicio similar, hasta que punto volvería a considerar esta
financiación
20
La alta comodidad a un bajo coste, principales
razones de la alta satisfacción…
Aspectos positivos
%
32
Se puede pagar con comodidad
13
Adquirir algo necesario que no podrías pagar de una vez
Puedes elegir los plazos/financiación a medida
8
No cobran intereses/comisiones
7
Disfrutar del producto desde el primer momento
7
Hombres
9
8
7
Rapidez
4
7
Comodidad (s.e.)
4
7
Evitas hacer gestiones/tramites en el mismo sitio
5
La economía del mes no se ve reducida 3
16
10
Si hay problemas solución más rápida/más garantía 2
Menos intereses/Más ventajas que un banco 3
38
6
5
4
Pagos de acuerdo a tus posibilidades 2 2
Está bien para personas con pocos ingresos 2 2
No tienes que recurrir a un Banco o Caja 1 2
No hay intermediarios/lo haces directamente 1 1
Pagos mensuales son bajos 1 1
Pago en tres meses 1 1
Otros
1
Todo es positivo 1
Base: Total Muestra (451)
1ª Mención
7
Total Menciones
P.9 ¿Cuáles considera que son los aspectos más positivos de este tipo de financiación? ¿Alguno más? ¿Se le ocurre
algún otro aspecto positivo?
21
…siendo el aspecto económico (intereses)
lo único negativo…
Aspectos negativos
%
Cobran intereses
17
Intereses encarecen el producto/
acabas pagando más /no es rentable
9
Intereses altos
8
Tienes que estar pendiente del pago todos los
meses/agobio de no tener dinero en el banco
17
10
Total Ref. Intereses
1ª Mención: 34%
Total Menciones:36%
5
9
5
Mucho papeleo 2 2
Los plazos 2 2
A muchos plazos no es rentable 2 2
Hay empresas que no son tan transparentes
como los bancos/desconfianza 2 2
Nada es negativo
NS/NC
Base: Total Muestra (451)
1ª Mención
NO EXISTE DESCONFIANZA
24
29
35-65; Barcelona
30
Total Menciones
P.10 ¿Cuáles considera que son los aspectos más negativos de este tipo de financiación? ¿Alguno más? ¿Se le ocurre
algún otro aspecto negativo?
22
…de forma que el consumidor no pagaría más
por la posibilidad de devolver el producto
¿Pagaría más por esta financiación si en
14 días pudiese devolver el producto?
3%
Sin duda estaría dispuesto
Estaría dispuesto en algunos
casos concretos
20%
No estaría dispuesto
74%
Ns/nc
C.S. Alta
2%
Base: Total Muestra (451)
P.13 En el caso de que se le permitiera devolver el artículo comprado en un plazo de 14 días, ¿estaría dispuesto a
pagar más por este tipo de financiación?
23
Apenas negativas y reclamaciones sobre
la financiación
¿Ha reclamado alguna vez?
¿Le han denegado la financiación?
Hombres
Madrid, Barcelona
Sí
6%
Sí
9%
No
91%
No
94%
Base: Total Muestra (451)
P.14 ¿ha presentado alguna vez alguna queja o reclamación en la financiación de alguno de estos productos/servicios?
P.15 para finalizar, ¿le han denegado alguna vez la financiación de algún producto o servicio cuando estaba dispuesto
a adquirirlo?
24
V. Conclusiones
25
Conclusiones generales
 La experiencia de los consumidores con el servicio de
financiación al consumo es muy satisfactoria:

Le permite financiar sus compras de una forma:


Cómoda, ágil, económica y transparente.
Sin este servicio, la mitad de los productos que
financian no los hubiesen podido adquirir en ese
momento (especialmente en el caso de ocio y
motor).
26
Conclusiones generales
Esto se traduce en:

Unas actitudes muy positivas hasta este tipo de
servicios

Una alta predisposición a seguir utilizando este
servicio

Pocas
quejas
del
servicio
y
pocos
aspectos
negativos a resaltar (siendo el aspecto económico,
“los
intereses”,
el
principal

dependiendo
siempre del establecimiento)
27
Conclusiones- Diferencias entre grupos
sociodemográficos
 En general, en todos los grupos de edad, clases
sociales, en todas las ciudades y en ambos sexos
encontramos una percepción muy positiva de este
servicio, aunque encontramos algunas diferencias en
su relación con este tipo de financiación:

Las mujeres en general valoran mejor el servicio
que los hombres:

Están más satisfechas y tienen actitudes más
positivas hacia la financiación al consumo,
traduciéndose
esto
en
una
mayor
predisposición a financiar sus compras.
28
Conclusiones- Diferencias entre grupos
sociodemográficos

Y en cuanto a los grupos de edad:
 Los
mayor edad tienden a financiar
bienes
de
primera
necesidad
(especialmente
línea
blanca
de
electrodomésticos)
 Mientras
que los más jóvenes lo utilizan
para ocio y moda en mayor medida.
Esto hace que los mayores tengan mejor
percepción de la utilidad del servicio y
satisfacción, mientras que los jóvenes son
más exigentes (evalúan peor el servicio
recibido
y
destacan
más
aspectos
negativos)
29
Conclusiones

Por tanto como reflexión:
 Los
Créditos al Consumo NO generan
ningún tipo de DESCONFIANZA entre los
clientes que lo han utilizado
 Suponen
un importante valor añadido a
la hora de adquirir bienes:
 Tanto
en
los
productos
básicos/necesarios”
“más
 Como
en los más “lúdicos/caprichos”
 INMEDIATIZAN LA COMPRA, que no
se podría hacer en otro caso
30
Estudio 53103779
"Sobre uso e imagen de la
financiación en los
servicios y consumo"
Presentación de Resultados
Preparado para:
Preparado por: Millward Brown Spain
Febrero 2005
31
Descargar

Slide 1