Servicio con Valor Agregado
Objetivos de la sesión

Discutir la diferencia entre exceder las
expectativas y servicio con valor agregado.

Identificar por lo menos 2 cosas que
necesitamos hacer para ofrecer un servicio
con valor agregado.

Discutir los beneficios de servicio con valor
agregado.

Revisar algunas habilidades de SERVICE FIRST
que haya aprendido hasta ahora.
Definición de
Servicio de Calidad
Servicio de Calidad se define como satisfacer
y exceder las necesidades intelectuales y
emocionales de los clientes, sus
expectativas...
... y además agregar valor.
Siéntase bien consigo mismo
Usted será mas productivo y encontrará su
trabajo más satisfactorio.
Además, su actitud positiva será percibida
por los demás.
Practicar hábitos de cortesía
Decir “por favor” y “gracias”
es esencial.
Trate a los demás como le gustaría ser
tratado.
Escuchando y preguntando
Sólo podemos servir bien
a nuestros clientes si sabemos
lo que realmente quieren.
Utilice comunicación positiva
No se ponga a la defensiva y estará mejor
preparado para resolver problemas y
satisfacer las necesidades de sus clientes.
Preséntese con una sonrisa, haga contacto
visual, con una postura alerta y atenta.
Actúe profesionalmente
Esto le dará confianza en sí mismo
y le creará credibilidad frente a
aquellos que dependan de usted
para hacer su trabajo.
Oportunidades
¿Cuántos clientes tiene?
Hay muchísimas oportunidades
de aumentarlos cada día.
Momentos de la verdad
Los momentos de la verdad son situaciones en las
cuales los clientes hacen un juicio acerca de nuestro
servicio
Negativo = servicio pobre
Neutral = servicio esperado
Positivo = servicio superior al esperado
Momentos de la verdad
Usted tiene los resultados bajo control
Los resultados de la interacción
con cada cliente están determinados
por SUS esfuerzos
Ejercicio del anuncio
Reclutando empleados con orientación en
Servicio al Cliente
Formen grupos pequeños y redacten un
anuncio para buscar empleados orientados
al servicio al cliente.
Por favor, prepárense para compartirlo
con los otros grupos.
Presentación del Video
Servicio con Valor Agregado
Exceder expectativas Versus
Servicio con Valor Agregado
¿Cuál es la diferencia?
Usted puede exceder las expectativas del cliente
haciendo sencillamente más que lo mínimo.
Usted puede ofrecer Servicio con Valor
Agregado cuando va más allá de los
requirimientos de su trabajo y ofrece un servicio
fuera de lo común.
¿Qué necesito hacer?
Hacer cosas sencillas pueden producir
Servicio con Valor Agregado

Buscar oportunidades

Pasar a la acción
¿Cuáles habilidades
puedo utilizar?
Las habilidades que aprendió
anteriormente en SERVICE FIRST le
ayudan a reconocer situaciones en las
que se pueden ofrecer servicio con
valor agregado.
¿Cuáles son los beneficios?
Ofrecer servicio con
valor agregado contribuye al
éxito de una organización.
¿Cuál es su Plan de Acción?

Hagan grupos pequeños y completen la
guía de discusión del Plan de Acción
indicando 5 cosas que podemos hacer para
brindar servicio con valor agregado, tanto a
nuestros clientes internos como externos.

Prepárense para compartir sus respuestas
con el grupo.
Definición de
Servicio de Calidad
Servicio de Calidad significa exceder las
necesidades emocionales e intelectuales de
los clientes, sus expectativas...
... y además agregar valor.
Momentos de la verdad
Son las interacciones con clientes que crean
valores positivos y llenan nuestro objetivo de
SERVICIO DE CALIDAD
Resultado negativo
Resultado neutral
Resultado positivo
= Valor negativo
= Neutral o valor cero
= Valor positivo
Servicio con Valor Agregado
Es un servicio enfocado continuamente
en cada interacción con los clientes
Tenemos que centrarnos en
ofrecer Servicio de Calidad
todo el tiempo.
Haciéndolo bien la primera vez.
Recuerde...
Para que seamos una organización exitosa en
servir a nuestros clientes externos, primero
debemos brindarnos excelente servicio entre
nosotros.
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Técnicas telefónicas efectivas
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