A partir del 01 de julio
Implementación de la Providencia
Administrativa No. 572 de CONATEL
Gerencia de Mercadeo al Canal
Junio, 2005
Comunicado AC-CC05321
PROVIDENCIA ADMINISTRATIVA
1. ¿Qué es la Providencia Administrativa No. 572?
2. ¿Qué implica esto para las Operadoras de telefonía celular?
3. ¿Qué implica para los clientes?
4. ¿Qué implica para los Canales y el Consultor de Ventas ?
5. Recaudos y material de apoyo para dar cumplimiento a la normativa
6. Procesos que impacta esta normativa:
6.1 Ventas
6.2 Cambiazos
6.3 Transacciones de Servicio al Cliente
7. Proceso para el llenado de los datos
8. Condiciones Agentes Movilnet
9. Operativo prueba piloto
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PROVIDENCIA ADMINISTRATIVA
1. La Providencia Administrativa No. 572 emitida por la Comisión
Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL) el 1ero. de abril de 2005,
contiene las normas relativas al requerimiento de datos personales de
los usuarios del servicio de telefonía móvil, por parte de las
operadoras, en la suscripción de los contratos de servicio.
Esto se refiere a la captación de los recaudos,
conservación de los datos y registro de los
abonados, con las indicaciones a cumplir por
CONATEL, quien establece medidas para proteger
a usuarios y operadoras de los servicios.
Para efecto de las solicitudes de información que
realicen los órganos de seguridad del estado con
ocasión de una investigación penal, las operadoras
tendrán la información suministrada por los
abonados.
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2. Para las operadoras de telefonía celular esto se traduce en la
implementación de mecanismos para la recolección de los datos
personales de los abonados, de acuerdo a las indicaciones establecidas
en la Providencia Administrativa.
3. Para los clientes se traduce en la presentación de documentos y/o
suministro de datos personales, que le soliciten los puntos de venta de
las operadoras del servicio de telefonía celular.
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4. El cumplimiento de esta normativa implica para nuestros canales
realizar ajustes en los procesos de venta y atención al cliente, ya que
se incorpora un nuevo paso para la recolección de datos de los
usuarios, y es de suma importancia que cumplan de forma correcta con
los parámetros de esta normativa, a partir del 01 de julio de 2005.
La falta de cumplimiento en los pasos a seguir para la recolección de
datos de los abonados puede llevar a la suspensión o cierre de los
puntos de venta por un período mínimo de un mes, y hasta su cierre
definitivo. Por tal razón deben estar provistos del material necesario
(almohadillas, planillas, fotocopiadora) para el próximo viernes 01 de
Julio.
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Recaudos
Material de apoyo para dar
cumplimiento a la normativa
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5. Recaudos
A partir del 01 de julio de 2005, las operadoras que presten servicios de
telefonía celular deben exigir a los abonados, los siguientes recaudos al
momento de activar una línea nueva prepago o pospago:
•
•
•
•
•
•
Copia fotostática de la cédula de identidad o pasaporte.
Dirección de domicilio
Impresiones dactilares
Firma autógrafa del contratante
Registro Mercantil (clientes jurídicos)
Para clientes de libre ejercicio
(registro de firma personal)
• Referencias Bancarias
(clientes nuevos o solicitantes de más del 100% de servicios)
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5. Material de apoyo
Planillas
Movilnet ha creado una planilla titulada “Contrato de afiliación al
servicio de telefonía celular Movilnet”, en la cual se colocarán los datos
de identificación del abonado.
Opciones para obtener la planilla
Canal o Consultor de Ventas
a. Imprimir la planilla desde www.movilnet.com.ve, la
cual se encontrará en la sección CONATEL.
La impresión de las planillas por los Canales o Consultores de Venta
debe ser de calidad, bien nítida, pues éstas luego van a ser
digitalizadas. En caso de que se detecten planillas llenas con una
impresión deficiente, ese Canal o Consultor no cobrará comisión por
esa línea. Adicional a esto, Canal o Consultor tendrá que localizar al
suscriptor para repetir el proceso de llenado con una planilla nueva.
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5. Material de apoyo
Opciones para obtener la planilla
Canal de Ventas
b. Contactar al Consultor de Ventas asignado y solicitar la elaboración
de blocks con copia química, de 50 unidades cada block.
El proveedor es:
IMPRESOS INTEREXPRESS C.A.
Teléfonos: 258.17.20 257.34.62 258.14.36
Dirección: Final Calle Milán, Edificio CANACA, Nivel Sótano, Los Ruices Sur. Caracas.
Personas de contacto: Miguel A. Vieira o Adelaida Romero
Número celular: 0416 606 41 68
Próximamente suministraremos a los Canales otros proveedores para
la impresión de los blocks.
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5. Material de apoyo
Opciones para obtener la planilla
Clientes
1. Imprimir la planilla desde www.movilnet.com.ve, la cual se
encontrará en la sección CONATEL. El cliente puede imprimir la
planilla, escribir sus datos y dirigirse al Canal de Ventas.
2. Canalizar la solicitud a través de su Consultor de Ventas asignado.
Como opción adicional, tendrá la
posibilidad de llenar la planilla desde
la página www.movilnet.com.ve, lo
cual estará habilitado en próximos
días
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5. Material de apoyo
Planillas
• Los datos deben ser colocados en bolígrafo, por el usuario
o por el personal de atención al cliente, en letra de molde y
legible, ya que posteriormente las planillas serán escaneadas
para su digitalización.
• El número de la línea celular asignada será el número del contrato.
• En la parte de la dirección de domicilio se deben colocar los datos en
el siguiente orden:
Calle o Avenida
Edificio, Quinta o Casa
Apartamento
Urbanización o Sector
Zona Postal
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5. Material de apoyo
Fotocopias
Con respecto a la fotocopia del usuario, si éste no tiene una copia en su
poder, el Canal o el Consultor de Ventas está en la obligación de tener
una fotocopiadora para facilitarle este trámite al cliente.
Si el cliente presenta sólo el pasaporte, la persona de atención al cliente
debe solicitarle la copia de la contraportada del mismo. Si no la tiene, el
Canal o el Consultor de Ventas debe sacar la copia en su fotocopiadora.
Es importante que la fotocopia de la
cédula o pasaporte estén legibles.
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5. Material de apoyo
Almohadillas
Todos los Canales y Consultores de venta usarán el modelo de almohadilla
que tiene las especificaciones requeridas por la Providencia
Administrativa.
Almohadilla de resina microeticulada
termoplástica
Deben permanecer con la tapa cerrada para que se
mantenga la tinta. Cada almohadilla rinde para un
aproximado de 2.000 huellas dactilares.
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5. Material de apoyo
Colocación de las almohadillas
En el caso de las Oficinas Comerciales se colocará una almohadilla por
estación de trabajo.
En el caso de los Agentes y Canales se colocará una
almohadilla en cada puesto de ejecutivo de
atención.
Lado
derecho del
cliente
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Lo importante es que quede ubicada del
lado derecho del cliente, para que la
almohadilla esté disponible para ambos
(clientes y ejecutivo de atención).
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5. Material de apoyo
Colocación de las almohadillas
Las almohadillas tienen un adhesivo en la parte de
abajo para que quede bien sujeta a la superficie
donde se coloque. En el caso de no poseerla, se
sugiere colocar adhesivo doble faz para que
quede sujeto.
Recomendamos a los Canales y Consultores facilitar a los usuarios
papeletas o papel de tocador para quitarse la tinta de los dedos,
producto del uso de la almohadilla.
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5. Material de apoyo
Adquisición de Almohadillas
Movilnet recomienda a los Canales adquirir las almohadillas requeridas
en el siguiente proveedor:
Provee Suministros
Dirección: AV. LECUNA, PARQUE CENTRAL, EDIF. TACAGUA, NIVEL OFIC. 02, OFIC.
206. CARACAS.
Teléfonos: (0212) 5752539 Presidente RAFAEL GONZALEZ
Celular (0416) 6234351 Vicepresidente MARIA DE GONZALEZ
Fax (0212) 5752539 Gerente General
e-mail: [email protected] Representante legal: RAFAEL GONZALEZ
Ciudad: CARACAS - VENEZUELA
Aclaramos que este proveedor se indica como sugerencia. Las
almohadillas pueden ser adquiridas con cualquier proveedor, siempre y
cuando cumpla con las especificaciones estipuladas.
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Procesos que impactan:
Ventas
Cambiazos
Transacciones de
Servicio al Cliente
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Procesos que impactan
Ventas
A partir del 01 de julio de 2005 todos los ingresos de nuevos usuarios
deben realizarse según parámetros de la Providencia Administrativa
No. 572 de CONATEL, esto es, el llenado de contrato y la colocación
de huellas dactilares.
Cambiazos
Es obligatorio llenar contrato y colocar huellas dactilares.
Transacciones de Servicio al Cliente
Para cambios de plan de tarifa, solicitud de servicios, reclamos o
requerimientos también es obligatorio llenar el contrato (planilla) y
colocar las huellas dactilares.
La planilla será llenada una sola vez por el cliente, esto será suficiente para realizar
cualquier tipo de transacción en el futuro, ya que sus datos estarán digitalizados en
nuestro sistema.
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Proceso para el llenado de los
datos y colocación de las
huellas dactilares
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A.Proceso de venta
Persona jurídica
Tiene que consignar el registro mercantil de la empresa y un acta
constitutiva donde se indique que es la persona autorizada por esa empresa
para adquirir las líneas. Adicionalmente entregará copia de la cédula de
identidad de los representantes legales, colocará sus huellas dactilares y
firmará el contrato.
Casillas para
huellas dactilares
del cliente
Persona natural
Solicitar los recaudos necesarios (llenar la planilla, entregar copia de la
cédula, colocar huellas dactilares de los dedos pulgar e índice de la mano
derecha y firmar la planilla).
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B. Proceso del Ejecutivo de Atención
Verificación de datos
Es importante que el Canal o Consultor de Ventas pregunte quién va a
ser el titular de la línea, ya que la persona que firme y estampe sus
huellas será responsable de esa línea ante la operadora de telefonía
celular y ante las autoridades del país.
Si la persona que adquiere la línea no posee teléfono, puede suministrar un teléfono de
referencia y colocarlo en la planilla, en la casilla titulada “teléfono de habitación”.
Si el cliente no va a ser el usuario y éste último no se encuentra presente, la persona en
sitio puede llenar el contrato y colocar sus huellas dactilares, siendo el responsable
de la línea.
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PROVIDENCIA ADMINISTRATIVA
C. Proceso del cliente
El cliente utilizará la almohadilla para estampar las huellas dactilares
de los dedos pulgar e índice de la mano derecha. En su defecto, se
tomarán las impresiones de los dos dedos siguientes, en un orden que
corresponda a la continuidad de la forma dactilar (primero mano
derecha y luego mano izquierda).
En caso que el contratante presente una discapacidad que haga imposible el cumplimiento de
esta disposición firmará por él un tercero debidamente identificado, lo cual se expresará en
la planilla.
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Registro de huellas dactilares para el cliente
• El cliente deberá tener limpia la impresión dactilar.
• El cliente utilizará la almohadilla para impregnar de tinta el pulpejo
dactilar (huella) del dedo pulgar de la mano derecha. Específicamente
desde el terminal de la falangina (segunda falange del dedo) y principio
de la falangeta (tercera falange del dedo).
• El cliente estampará el rastro dactilar (huella) del dedo pulgar de la
mano derecha, en sentido vertical dentro del recuadro destinado para
tal fin en la planilla "Contrato de afiliación al servicio de telefonía
celular Movilnet", ejerciendo una ligera presión sobre el papel
sin rotar ni deslizar el dedo; es decir, será una impresión dactilar por
contacto uniforme.
• El cliente repetirá el procedimiento para el dedo índice de la mano
derecha dentro del recuadro destinado para ese fin.
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Huella dactilar pulgar
de la mano derecha del abonado
Huella dactilar índice
de la mano derecha del abonado
Las huellas deben quedar colocadas en posición vertical.
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Condiciones óptimas posterior a los registros dactilares
El Canal o Consultor de Ventas deberá verificar la correcta estampa
de los rastros dactilares, validando que no presente las siguientes
irregularidades:
•
•
•
•
•
Registros dactilares superpuestos.
Registros dactilares en contacto.
Registros dactilares fuera de los cuadros utilizados para tal fin.
Registros dactilares rotados o deslizados.
Impresiones tenues o parciales
En caso de presentar la planilla alguna de las irregularidades antes
descritas, el Canal o Consultor de Ventas deberá repetir el
procedimiento.
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E. Canales / Consultores de Venta y Análisis de Riesgo
Los expedientes (planillas) deberán ser enviados por los Canales y
Consultores de Venta a la unidad de Análisis de Riesgo de su región.
En la siguiente lámina se especifica el proceso temporal de Análisis de
Riesgo.
Los Gerentes de Ventas Regionales son responsables de que los
Canales y Consultores de Venta entreguen las planillas a la unidad de
Análisis de Riesgo.
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Proceso temporal de Análisis de Riesgo
Análisis de Riesgo
Canal de Ventas
Consigna del cliente recaudos para solicitud
del servicio:
- Contrato ORIGINAL de solicitud de línea (nuevo),
firmado, completamente lleno y con huellas digitales
requeridas
- CI
- RIF
- Registro Mercantil
- Carta de autorización (si quien solicita no es el
representante legal)
- Referencia Bancaria o últimos tres estados de cuenta
- Certificación de ingresos (para profesional de
libre ejercicio)
- En caso de domiciliación a TDC anexar copia de ésta
Entrega recaudos
al analista de Riesgo
Recibe del canal de ventas
recaudos y solicitud del servicio
¿Recaudos
completos?
Si
- Carga datos en Matriz de gestión.
- Valida contrato, firma y huellas digitales
- Valida deudas y servicios asociados bajo RIF en
Siscom2k, Asap, Boss, X-pert
- Realiza análisis financiero y valida con entidad
bancaria
No
Devuelve caso a Canal
de Ventas
Si
¿Califica?
Fin
No
- Rechaza caso y actualiza estatus en
matriz de Gestión
-Notifica al canal de venta caso rechazado
y motivo de rechazo
Fin
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- Aprueba caso y actualiza estatus en
matriz de gestión
- Envía aprobación a Unidad de entrega
de servicios
- Hace copia (digitalizada) de contrato
- Consolida contratos y expediente para
recolección de los mismos por parte de
la unidad encargada (proveedor) para
su custodia
Fin
....Inicio Proceso Unidad
Entrega de servicio
PROVIDENCIA ADMINISTRATIVA
F. Actualización de datos
Desde el 20 de junio, los clientes pueden imprimir la planilla desde la
página www.movilnet.com.ve, llenarla con todos sus datos, anexarle la
copia de su cédula de identidad y llevarla al Canal o a su Consultor de
Ventas, a fin de colocar sus huellas dactilares y firmar la planilla.
Para tener acceso a la planilla, el cliente debe hacer
doble click en el título CONATEL ACTUALIZACIÓN
DE DATOS, una vez que entre en www.movilnet.com.ve.
Próximamente tendrán la opción de colocar sus datos en
la planilla desde la Web.
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PROVIDENCIA ADMINISTRATIVA
Actualización de datos
Los clientes actuales también están en la obligación de suministrar a
su operadora de telefonía celular los siguientes recaudos:
• Copia fotostática de la cédula de identidad o pasaporte
• Dirección de su domicilio
• Impresiones dactilares
• Firma autógrafa del titular
• Registro mercantil o Registro de firma personal
(clientes jurídicos)
Esto con la finalidad de actualizar sus datos
en el sistema y recoger la documentación
especificada en dicha providencia.
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PROVIDENCIA ADMINISTRATIVA
En la página
Web de
Movilnet,
www.movilnet.
com.ve,
encontrará el
link
“CONATEL”,
desde donde
podrá imprimir
la planilla
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Hacer click
sobre esta
opción para
visualizar e
imprimir el
Contrato de
afiliación al
servicio de
telefonía móvil
celular
Movilnet. Este
es el mismo
documento que
se utilizará para
la actualización
de datos del
cliente actual
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PROVIDENCIA ADMINISTRATIVA
Actualización de datos
Sobre todos los requerimientos que debe realizar el cliente, éste
tiene la obligación de llenar el contrato y estampar sus huellas.
Si en este proceso se presentan casos de seriales negativos, el
cliente está en la obligación de presentar la factura de compra de
ese equipo.
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Actualización de datos
Los canales no presenciales (*611 y ATENTO) no podrán facilitar la
actualización de los datos del cliente, para los fines establecidos por
la Providencia Administrativa.
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Condiciones para los
Agentes Movilnet
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Canales de Venta
Los Canales de Venta son responsables de tener todos los materiales
requeridos antes del 01 de Julio de 2005:
• Almohadillas (de acuerdo a especificaciones)
• Planillas
• Fotocopiadora (en caso de no tener)
Para la verificación de este proceso de equipamiento, cada Gerencia
Regional de Ventas remitirá a la Coordinación de Mercadeo al Canal
un listado especificando que sus Canales y Consultores poseen todos
los materiales.
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Agentes y Canales de Venta
• Si se presentan casos de Agentes y Canales de Venta que activen
líneas sin que el cliente llene el contrato, éste será suspendido por 1
mes, y al cliente se le suspenderá la línea y se le informará que debe
acercarse a cualquiera de las Oficinas Comerciales para regularizar
su condición como usuario y la prestación del servicio.
• Adicional a esto, el Agente o Canal de Venta que no entregue la
planilla del contrato no obtendrá comisión, ni por la línea, ni por
servicio. Además estará violando directamente la Providencia de Ley
de Conatel.
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Agentes y Canales de Venta
• Si se detecta que el llenado de la planilla no está acorde con lo
exigido por la normativa o las huellas dactilares no coinciden con las
huellas dactilares del abonado, el Agente o Canal de Venta será
suspendido hasta nuevo aviso.
• El nombre y cédula de identidad del vendedor del Agente, Canal y
Consultor de Venta deben estar claramente escritos en la planilla.
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PROVIDENCIA ADMINISTRATIVA
Consultores de Venta
Los Consultores de Venta que mantengan casos repetidos de Agentes y
Canales que no cumplan con esta normativa serán igualmente
amonestados por escrito.
Es importante entender que estas
medidas son de ley, y no es una
política corporativa.
Es una exigencia contemplada en la
Providencia Administrativa No. 572,
emitida por la Comisión Nacional de
Telecomunicaciones CONATEL, para
todas las operadoras de Servicio
Móvil
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