Elementos básicos
Comunicación
Comunicación
Cuando nos
comunicamos con
alguien no solamente
emitimos un
mensaje, también
recibimos una
respuesta y
nuevamente
comunicamos ante
esa respuesta.
Comunicación
Todo ello se
realiza con
palabras,
gestos,
pensamientos
y
sentimientos.
Comunicación
RUIDO
EMISOR
MENSAJE
• Duración del habla
• Estructura de las
palabras
• Retroalimentación
(“feedback”)
• Preguntas
Comunicación verbal
RECEPTOR
Comunicación
EMISOR
MENSAJE
• Mirada
• Expresión
facial
• Postura
corporal
• Gestos
Comunicación no verbal
RECEPTOR
Comunicación verbal y no verbal
Comunicación verbal
Comunicación no verbal
Desde el receptor
Acontecimiento→ Interpretación→ Emoción→ Acción
• Mirada
• Expresión
facial
• Postura
corporal
• Gestos
• Duración del
habla
• Estructura de las
palabras
• Retroalimentaci
ón (“feedback”)
• Preguntas
• Volumen de
voz
• Tono de voz
• Fluidez en la
plática
• Claridad y
velocidad en la
conversación
• Mirada
• Expresión
facial
• Postura
corporal
• Gestos
• Duración del
habla
• Estructura de las
palabras
• Retroalimentaci
ón (“feedback”)
• Preguntas
• Volumen de
voz
• Tono de voz
Silencio
• Fluidez
en la
plática
• Claridad y
velocidad en la
conversación
EL SILENCIO
• Expresivo.
• Reflexivo.
• Dice cosas.
Objetivos
1
Identificar la importancia del
manejo de la voz y sus
matices como parte de la
comunicación a favor de un
servicio de calidad
Objetivos
2
Analizar los componentes físicos,
y sociales de la voz y sus
aplicaciones para tener un
mayor control de la
herramienta oral como un
elemento persuasivo.
Objetivos Identificar algunos
elementos para
el cuidado y
mejoramiento
de la voz. Así
como ejercicios
prácticos para
corregir y
mejorar la
dicción,
modulación y
fluidez de la
expresión oral.
3
Profesionales
de la Voz
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Cantantes.
Profesores.
Conferencistas.
Locutores.
Relacionistas
públicos.
Ejecutivos de
atención al cliente.
Asesores.
Capacitadores.
Todo aquel que
requiera de su voz
para trabajar.
¿Una voz
fea?
Nuestra
voz es
reflejo de
nuestra
vida
emocional.
Cualidades del sonido
Cualidades
culturales y
psicológicas
del sonido
Cualidades
físicas del
sonido
Cualidades Culturales
•Nivel Universal
La percepción del
sonido que es
igual para todos
los seres humanos.
•Nivel cultural •Nivel personal
La percepción del Tiene que ver con
sonido es sociallas vivencias
cultural y es igual personales y las
para un grupo
referencias que
que comparte
relacionamos con
códigos sociales
ciertos sonidos.
iguales.
ASPECTOS
FÍSICOS
DE LA VOZ
Cualidades de la voz
Los sonidos están dotados de
distintas cualidades a las que
llamamos:
Tono,
Timbre e
Intensidad.
Todas están presentes cuando el
sonido de la voz se emite.
TONO
Alto (agudo),
Medio o
Bajo (grave),
Intensidad o amplitud
(decibeles, rango de audición).
Volumen del sonido: potencia
con que es emitido.
Timbre o color
(sonidos provenientes de distintas fuentes).
Permite diferenciar una
fuente sonora de otra.
¿Cómo reconocemos una
voz en el teléfono sin
que se haya presentado
previamente?
Forma
Galerías
Densidad
Elasticidad
Anatomía
Timbre
Respiración
EJERCICIO 1
RESPIRACIÓN
DIAFRAGMÁTICA
Respiración
Ejercicio para hacer en casa
Respiración
• Acuéstese en el piso
boca arriba, recta la
columna, brazos a los
costados. Coloque un
libro sobre el vientre o
su mano presionando
suavemente. Respire
por la nariz, tratando de
subir el libro lo más
posible. Luego, saque
el aire por la boca poco
a poco, contando
mentalmente, hasta que
el libro vuelva a su nivel
inicial.
Respiración
SSSSSS
Respiración
EJERCICIO
Finalmente, otro ejercicio para controlar o administrar la
salida de su aire: Tome una vela encendida y cerque sus
labios a unos cuatro o tres centímetros de la llama (sin
quemarse, por favor) y pronuncie prolongadamente la letra u.
El sonido (aire) debe salir muy despacio. La práctica está en
no apagar la llama.
Tipos de voces
Tipos de voces
OPACO:
BRILLANTE:
Según el timbre (color)
Denota pesimismo, frialdad,
racionalidad, reserva, dolor,
introversión.
Sugiere ingenuidad, optimismo,
riqueza, expresión, presencia.
Tipos de voces
GRAVE:
MEDIO:
AGUDO:
Según el tono
Reflexión, introspección, monólogo
interno.
Sirve de transición, de modulación al
grave o al agudo. Estabilidad,
neutralidad.
Timidez, alegría, inocencia,
asombro, entusiasmo.
Tipos de voces
MURMULLO:
VOZ MEDIA:
VOZ PLENA:
Según
la intensidad
Timidez, intriga,
intimidad, tristeza,
rebeldía, pasiva.
Estabilidad, tranquilidad.
Mando, exhibicionismo,
extroversión, pasión,
decisión.
Tipos de voces
RAPIDEZ:.
MODERADA:
LENTITUD:
Según la velocidad
Actividad, angustia, prisa,
intranquilidad, decisión o
apuro.
Constancia, determinación,
inconmovible.
Pasividad, pereza, indecisión,
desinterés, calma, frecuentes
pausas. Sentimientos místicos.
Tipos de voces
Según algunos defectos
VOZ GUTURAL. Voz poco brillante. Se produce por
situar la lengua demasiado atrás. La
garganta se estrecha y produce un
sonido sordo.
VOZ NASAL.
En ocasiones es fisiológico, el velo del
paladar muy bajo, lo cual obstruye la
columna de aire que sale de la
traquea.
VOZ INFANTIL. Muy aguda, quita credibilidad a
algunos adultos. Buscar otros
resonadores o posiciones de las cuerdas
al emitir la voz (hacerlo lo más bajo
posible.
Dicción
EJERCICIOS
También hay que fortalecer la lengua. Para
eso: saque la legua (lo más que pueda) y
vuélvala a su posición normal. Repita esto
en la mañana y en la noche unas 5 veces.
Dicción
•Abra la boca (todo lo que
pueda), manténgala así unos
diez segundos y vuélvala a
cerrar. Estos bostezos
repítalos cinco veces en la
mañana y cinco en la noche,
durante cinco días. Al
principio puede doler un poco
a los lados de la cara. No se
preocupe, sólo es la falta de
costumbre y de entrenamiento
muscular.
Modulación e interpretación.
Hablar de modulación es hablar de signos de
puntuación debido a que estos son los que
dan sentido a una frase.
El cambio de signos de puntuación cambia el
sentido de una frase.
Los signos de puntuación:
•Punto y seguido.
•Punto y aparte.
•Signos de admiración,
interrogación.
•Puntos suspensivos.
•Coma, punto y coma, etc.
Apoyan y soportan la estructura del discurso
y le dan un sentido exacto.
Además del contexto, los signos de puntuación nos dicen la forma
exacta de interpretación de sentido de un texto.
No es lo mismo:
Sufragio efectivo, no.
Reelección.
ó
Sufragio efectivo. No
reelección.
No es lo mismo:
¿La pasaron muy bien?
¡La pasaron muy bien!
Existen tres tipos de tonemas:
Cadencia.
Suspensión.
Anticadencia.
Cada una de estas, nos indican la entonación
en que debemos terminar una frase.
TIPOS TONALES
Cadencia.
Puntos. Signos de
admiración.
Significa que se ha
terminado de hablar o
que se ha concluido el
sentido de la frase.
Suspensión.
Puntos suspensivos.
Ideas inacabadas, ideas
que se quedan
pendientes, truncas o
cortadas.
Anticadencia.
Comas. Punto y coma.
Signos de interrogación.
Implica que no se ha
terminado de hablar, que
la idea no se ha concluido.
Es una pregunta y se espera
una respuesta.
Ejemplo Entonación 1:
EJEMPLOS:
La Virgen de Guadalupe,
la reina de los mexicanos,
será honrada por el Papa.
EJEMPLOS:
Marthita Sahagún, esposa
del presidente de México,
habla con seseo.
EJEMPLOS:
Mira, estoy perdiendo la paciencia, y…
EJEMPLOS:
¿No lo sabías?,
María y Toño, ya son novios.
EJEMPLOS:
Juan?,
muy buen ingeniero,
merece el ascenso.
EJEMPLOS:
•¿La pasaron bien?
•¡La pasaron muy bien!
•La pasaron muy bien…
•¿La pasaron … muy bien?
La entonación es uno
de los principales
elementos, que junto
con la articulación y
perfecta dicción hacen
comprensible y
agradable un mensaje.
Dicción.
Dicción es la forma precisa, clara, elegante y
necesaria de expresarse verbalmente.
Determina un sentido fonético exacto, un
empleo lógico y correcto de la palabra y el
uso de fonemas y sílabas correctamente.
La dicción es la manera en que realizamos
la pronunciación de las partes de la palabra
dentro de la cadena hablada, comprende
tanto frases como oraciones.
Errores de
cambiar el
sonido de las
letras o
saltarnos su
pronunciación
Pseudo dislalia
“Pèrate” por espérate”
EJEMPLO:
peliar por pelear;
genral por general;
nunkintesteso por nuncaintenté eso;
cama, damichocolate por
cama dama y chocolate o,
pase diaño por pasé de
año.
Dicción
EJERCICIO 2
El famoso ejercicio del lapicito.
•Colocar el lápiz en la boca lo mas atrás que puedas.
•Leer o hablar tratando de que la lengua pase por encima del
lápiz.
•Tratar de pronunciar lo mas cercano posible a la
pronunciación normal (que se entienda a pesar del lápiz).
Después de un tiempo, uno aprende la sutil
diferencia entre sostener una mano o
encadenar un alma,
y uno aprende que el amor no significa
recostarse, y que una compañía no
significa seguridad,
y uno empieza a aprender.
Que los besos no son contratos,
y los regalos no son promesas
y uno empieza a aceptar sus derrotas
con la cabeza alta y los ojos abiertos.
Uno aprende a construir todo su camino
en el hoy
porque el terreno de mañana es
demasiado inseguro para planes,
y los futuros tienen una forma de caerse a
la mitad.
Después de un tiempo uno aprende que
“sí” es demasiado,
y hasta el calorcito del sol quema.
así que uno planta su propio jardín,
y decora su propia alma,
en lugar de esperar que alguien le traiga
flores.
en lugar de esperar que alguien le traiga
flores.
Y uno aprende que realmente puede
aguantar
que uno realmente es fuerte,
que uno realmente vale,
y uno aprende y aprende...
y con cada adiós... uno aprende.
Jorge Luis Borges
Recomendaciones
para aburrir y
dormir con
nuestra mala
entonación
Defectos o errores de entonación:
La monorritmia,
la monotonía y
golpe de
staccato.
MONORRITMIA
Pausas arbitrarias,
mas o menos cada
determinado
número de
palabras.
Rezo colectivo.
MONORRITMIA
No se podrán concretar vigorosos avances en el
diagnóstico del virus VIH o en el tratamiento del
sida hasta que se logre un acceso universal a
remedios y métodos de prevención, dijeron hoy
importantes investigadores médicos.
Más de 5 mil delegados de 133 países llegaron a
Sydney, Australia, para participar en la Cuarta
Conferencia Internacional sobre Patogénesis y
Tratamiento del VIH, que se prolongará hasta el
miércoles.
MONOTONIA
Es el habla o
lectura con un
solo tono:
habla o
lectura
plana.
MONOTONIA
2
Tiempo atrás, en el corazón del bosque vivían tres cerditos que
eran hermanos. El lobo siempre andaba persiguiéndoles para
comérselos. Para escapar del lobo, los cerditos decidieron
hacerse una casa.
El pequeño la hizo de paja, para acabar antes y poder irse a
jugar.
El mediano construyó una casita de madera. Al ver que su
hermano pequeño había terminado ya, se dio prisa para irse a
jugar con él.
El mayor trabajaba en su casa de ladrillo.
-Ya veréis lo que hace el lobo con vuestras casas- riñó a sus
hermanos mientras éstos se lo pasaban en grande.
-El lobo salió detrás del cerdito pequeño y él corrió hasta su
casita de paja, pero el lobo sopló y sopló y la casita de paja
derrumbó.
GOLPE DE STACCATO
En música la palabra
italiana staccato
quiere decir, notas
musicales separadas.
Hablando es
articular por
separado cada
sílaba,como si
habláramos a saltos.
GOLPE DE STACCATO
Varados como las barcas, no percibían como la 3
Noche los conducía hacia el amanecer. Ella, y
mientras ese tiempo transcurría, los mimaba con
su luz lunar y los reponía con una suave brisa que
llegaba con las olas de la Mar. Este hecho no era
siempre igual, había alguna noche que los
amedrentaba, y en la que preferían no estar allí.
Pero aquella era generosa, y a ellos les había
llegado la hora de hablar de todo, a borbotones, y
con el anonimato que les daba ella, con la libertad
que emanaba de su embrujo se despojaban de
todo lo vivido durante el día.
Énfasis en distintas partes de nuestro discurso
hablado.
Note los diferentes efectos al poner
énfasis sobre la palabra destacada:
Nosotros debemos hacer esto.
-------------------(Los demás no lo harán).
Nosotros debemos hacer esto.
-------------------(Es imperativo que lo hagamos)
Nosotros debemos hacer esto.
-------------------(No sólo pensarlo).
Nosotros debemos hacer esto.
-------------------(Y no otra cosa).
SITUACIONES
PROBLEMÁTICAS EN EL
TRATO CON LOS CLIENTES
SITUACIONES PROBLEMÁTICAS
1.-
1.-
EJERCICIO 3
Tiempo
C. No verbales
C. Paraverbales
C. Verbales
4
5
3
Tiempo
6
1
Cliente
2
Ejecutivo
5 minutos por conversación
PLENARIA
Aspectos importantes
• Fluidez.
• Volumen.
• Claridad.
• Velocidad.
• El tiempo de habla.
La fluidez
• Las vacilaciones.
• Falsos comienzos y repeticiones.
• Demasiados períodos de silencio.
La fluidez
• Muletillas: "ya sabes",
“¿verdad?”
"bueno“,"ah" y "eh“.
• Tartamudeos,
pronunciaciones
erróneas, omisiones y
palabras sin sentido.
La claridad
• Arrastrando las
palabras,
• a borbotones,
• con un acento o
• vocalización
excesivos.
Velocidad
• Lentamente. Aburrido.
• Rápido. Poca claridad.
Tiempo de hablar.
• Reciprocidad.
• Escuchar y hablar.
10 consejos para mantener una voz sana
• Tome agua.
• Evite el consumo
de alcohol y
cafeína.
• “Siestas vocales"
todos los días.
• No fume.
• No utilice mal su
voz.
• Mantenga los
músculos de la
garganta y del
cuello relajados.
• No aclare su
garganta
demasiado
seguido.
• Si está enfermo, no
utilice su voz.
• Cuando hable en
público, use
micrófono.
Calentamientos de voz diarios y fáciles
• Silbar.
• Canción suave.
• Al final del día, ejercitar.
• Ver al otorrinolaringólogo.
• Los fumadores y
consumidores de alcohol
(en exceso) tienen más
riesgo de cáncer a la
garganta.
COMPONENTES
VERBALES
Recomendaciones:
Las expresiones de atención personal,
Los comentarios positivos,
el hacer preguntas,
Los refuerzos verbales,
el empleo del humor,
La variedad de los temas,
las expresiones en primera persona,
Empatía, etc.
Dicción.
EJERCICIOS
•Pronuncie despacio un texto sin importar la
entonación solo cuidando pronunciar correctamente
todas las palabras.
•Variante del ejercicio: pronuncie silaba por sílaba sin
importar la modulación.
La situación actual del mundo requiere una acción
determinante para preservar la vida y la salud de la
tierra.
Abraham amaba a Sara cada mañana clara:
pasaba la manzana, arañaba la lana,
arrancaba la bata, la abrazaba; clavaba
las garras hasta matarla. Sara atarantada
callaba harta, Abraham la cansaba. “Ya
nada habrá –mascaba tras la sábana-,
ama a la mala: ataca, aplasta, brama”.
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