Ranking 2007 de Calidad de
Servicio de las Empresas de
Distribución de Electricidad.
Octubre 2007
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Objetivos


Entregar información a usuarios y demás agentes
de la industria (Compañías, Accionistas, Inversionistas,
etc.) para que exijan y hagan efectivos sus
derechos en el ámbito de la calidad de servicio.
Entrega de información a la autoridad responsable
de velar y garantizar el cumplimiento de la
normativa en materia de calidad de servicio.
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Modalidad de evaluación
La medición fue realizada sobre la base de tres
aspectos:



Interrupciones (medida por
los Índices de Continuidad)
Encuesta a los usuarios
Reclamos
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
50,0%
37,5%
12,5%
Resultados

La Industria subió su calificación respecto al
período anterior, con nota Ranking promedio de
8,4 versus 8,2 del año anterior.



La nota por índices subió en 0,31 puntos,
La nota por encuestas subió en 0,02 puntos, y
La nota por reclamos bajó en 0,03 puntos
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Posición
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
Cod
15
31
8
14
34
1
32
4
28
10
27
25
9
12
7
17
13
29
18
2
6
36
26
30
3
22
21
24
23
35
39
33
41
40
RANKING DE CALIDAD DE SERVICIO ELÉCTRICO 2007
Empresa
Clientes
Índices
Encuestas
Reclamos
LUZANDES
1.585
8,9
9,66
9,95
LUZLINARES
20.215
9,22
9,09
9,95
EMELCA
3.350
9,07
9,06
9,95
EEPA
43.725
9,57
8,25
9,95
COELCHA
10.211
9,13
8,94
9,42
EMELARI
58.805
8,88
9,04
9,7
LUZPARRAL
15.177
8,7
8,84
9,95
EMELAT
78.707
8,85
8,7
9,76
EDECSA
3.350
8,49
8,95
9,95
CHILECTRA
1.413.888
8,66
8,68
9,91
ELECOOP
10.593
8,67
8,71
9,54
EDELMAG
49.303
8,71
8,43
9,95
LITORAL
41.448
8,5
8,56
9,87
EEC
18.316
9,18
7,56
9,95
CONAFE
297.637
8,27
8,76
9,85
EMELECTRIC
209.235
7,87
9,29
9,53
TILTIL
2.696
8,87
7,72
9,95
CEC
7.499
7,81
9,18
9,52
CGE
1.080.661
7,99
8,66
9,85
ELIQSA
73.252
8,47
8,18
9,21
CHILQUINTA
454.112
8,01
8,59
9,82
COOPREL
5.079
7,9
8,5
9,95
CODINER
11.219
6,74
9,12
9,95
EMETAL
21.157
7,46
8,29
9,23
ELECDA
134.462
7,69
8,71
6,93
FRONTEL
267.473
6,72
8,7
9,91
COOPELAN
12.331
5,74
9,95
9,95
EDELAYSEN
31.344
6,47
9,09
9,32
SAESA
302.525
5,96
8,52
9,81
SOCOEPA
4.953
5,3
9,17
9,95
LUZOSORNO
16.117
4,5
8,37
9,48
COPELEC
34.809
4,42
6,94
9,75
CGE VII
109.049
1
8,96
9,52
CRELL
8.100
1
7,72
9,95
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Nota Final
9,32
9,26
9,18
9,12
9,10
9,04
8,91
8,91
8,85
8,82
8,79
8,76
8,69
8,67
8,65
8,61
8,57
8,54
8,47
8,45
8,45
8,38
8,03
7,99
7,98
7,86
7,85
7,81
7,40
7,33
6,57
6,03
5,05
4,64
Empresa
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
CRELL
CGE VII
COPELEC
LUZOSORNO
SOCOEPA
SAESA
EDELAYSEN
COOPELAN
FRONTEL
ELECDA
EMETAL
CODINER
COOPREL
CHILQUINTA
ELIQSA
CGE
CEC
TILTIL
EMELECTRIC
CONAFE
EEC
LITORAL
EDELMAG
ELECOOP
CHILECTRA
EDECSA
EMELAT
LUZPARRAL
EMELARI
COELCHA
EEPA
EMELCA
LUZLINARES
LUZANDES
Nota
Ranking 2006 v/s Ranking 2007
Nota Ranking 2006
Nota Ranking 2007
10,00
9,00
8,00
7,00
6,00
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
Índices de Continuidad
Ponderación 50 %
Ranking 2007
Octubre 2007
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Índices de Continuidad


19 empresas concesionarias presentan
algún alimentador con algún índice fuera
del estándar (de un total de 34).
Para el ranking anterior, el 19,5% de los
alimentadores estaba fuera de estándar,
mientras que para el actual ranking esa
cifra baja al 15,9%.
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Bajó la cantidad de Cortes de Suministro en Zonas Urbanas
ÍNDICE FMIK URBANO
2007 v/s 2006
11
10
Frecuencia Media de Interrupción
por KVA Instalado (Potencia)
9
FMIK U 2006
FMIK U 2007
8
7
6
Estándar Urbano (3,5)
5
4
3
2
1
Concesionaria
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
EDELAYSEN
SAESA
LUZOSORNO
ELECDA
LITORAL
CGE
CONAFE
CHILQUINTA
FRONTEL
EDELMAG
ELIQSA
CHILECTRA
EMELAT
EMELCA
EMELARI
EEC
EEPA
0
Bajó la duración de Cortes de Suministro en Zonas Urbanas
ÍNDICE TTIK URBANO
2007 v/s 2006
26
24
Tiempo Total de Interrupción
por KVA Instalado (Potencia)
22
20
TTIK U 2006
TTIK U 2007
18
16
14
12
10
Estándar Urbano (13)
8
6
4
2
Concesionaria
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
LUZOSORNO
EDELAYSEN
ELECDA
SAESA
CHILQUINTA
FRONTEL
ELIQSA
CGE
CHILECTRA
EEC
CONAFE
EMELAT
EDELMAG
EMELARI
LITORAL
EMELCA
EEPA
0
Bajó la cantidad de Cortes de Suministro en Zonas Rurales
ÍNDICE FMIK RURAL
2007 v/s 2006
11
10
Frecuencia Media de Interrupción
por KVA Instalado (Potencia)
FMIK R 2006
FMIK R 2007
9
8
7
Estándar Rural (5)
6
5
4
3
2
1
Concesionaria
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
COPELEC
SOCOEPA
LUZOSORNO
SAESA
FRONTEL
COOPREL
CODINER
COOPELAN
EMETAL
CEC
CGE
EDELAYSEN
EMELCA
CHILQUINTA
EMELECTRIC
CONAFE
EDECSA
ELECDA
LUZPARRAL
CHILECTRA
LUZANDES
ELECOOP
TILTIL
EMELAT
ELIQSA
EMELARI
LUZLINARES
LITORAL
EDELMAG
COELCHA
0
Bajó la duración de Cortes de Suministro en Zonas Rurales
ÍNDICE TTIK RURAL
2007 v/s 2006
48
44
Tiempo Total de Interrupción
por KVA Instalado (Potencia)
40
TTIK R 2006
TTIK R 2007
36
32
28
Estándar Rural (18)
24
20
16
12
8
4
Concesionaria
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
LUZOSORNO
COPELEC
SOCOEPA
SAESA
CODINER
FRONTEL
EDELAYSEN
EMETAL
CHILQUINTA
EMELECTRIC
COOPREL
CEC
CGE
TILTIL
COOPELAN
CONAFE
ELIQSA
EMELARI
ELECOOP
CHILECTRA
ELECDA
EMELCA
EDECSA
LUZANDES
EMELAT
LUZPARRAL
LUZLINARES
EDELMAG
COELCHA
LITORAL
0
ELECDA
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
CGE
LUZOSORN
EDELAYSEN
SAESA
SAESA
SAESA
35
FRONTEL
Índice FMIK Urbano
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CHILECTRA
CHILECTRA
Longotoma
(Conafe)
CHILECTRA
Uruguay
(Chilquinta)
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
Pica
(Eliqsa)
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
LITORAL
CONAFE
CONAFE
CONAFE
CONAFE
CONAFE
CONAFE
CONAFE
CHILQUINTA
Interconexion 2
(Emelat)
CHILQUINTA
CHILQUINTA
CHILQUINTA
CHILQUINTA
EMELAT
EMELAT
15
ELECDA
ELIQSA
ELIQSA
EMELARI
Alimentadores Urbanos fuera de Estándar
Índice FMIK Urbano
Frecuencia de Interrupciones
40
Purranque - Costa
(Luz Osorno)
Los Lagos-Antilhue
(Saesa)
30
Infante
(Cge)
25
Imperial-Carahue
(Frontel)
20
Maipu
(Chilectra)
Estándar Urbano FMIK=3,5
10
5
0
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
SAESA
EMETAL
LUZOSORNO
LUZOSORNO
SOCOEPA
COPELEC
COPELEC
Las Animas
(Saesa)
LUZPARRAL
LUZLINARES
Logitunidal Iansa
(Conafe)
EDECSA
Estándar Rural FMIK=5
CODINER
EDELMAG
EDELAYSEN
Licanco-Quepe
(Frontel)
SAESA
SAESA
SAESA
SAESA
Mampil
(Coopelan)
SAESA
SAESA
FRONTEL
FRONTEL
FRONTEL
FRONTEL
FRONTEL
COOPELAN
Santa Ana
(Cge)
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
Maipu
(Chilectra)
CGE
CGE
CGE
CGE
CGE
EMELECTRIC
EMELECTRIC
EMELECTRIC
EMELECTRIC
EMELECTRIC
EMELECTRIC
EMELECTRIC
EMELECTRIC
EMELECTRIC
EMELECTRIC
EMELECTRIC
EMELECTRIC
CHILECTRA
CHILECTRA
CHILECTRA
EMELCA
CONAFE
CONAFE
CONAFE
CONAFE
CONAFE
CONAFE
CONAFE
Uruguay
(Chilquinta)
CONAFE
CHILQUINTA
CHILQUINTA
CHILQUINTA
CHILQUINTA
EMELAT
EMELAT
25
ELECDA
EMELARI
Alimentadores Rurales fuera de Estándar
Índice FMIK Rural
50
Frecuencia de Interrupciones
45
Índice FMIK Rural
Rungue
(Tiltil)
40
35
Balmaceda
(Edelaysen)
30
Trosco
(Luzosorno)
San Carlos
(Copelec)
20
Victoria
(Codiner)
15
Vichuquen
(Emelectric)
10
5
0
Alimentadores Fuera de Estándar
MULTAS RANKING 2006
Alimentadores
Total
Excedidos
Sigla
Elecda
44
5
Chilquinta
71
9
Conafe
120
26
Emelca
3
1
Chilectra S.A.
336
40
Río maipo
58
20
Til Til
6
1
EEPA
7
1
Emelectric
105
5
CGE Distribución (*)
229
79
Multa $
8.587.656
7.026.264
24.982.272
390.348
24.982.272
19.127.052
2.342.088
780.696
780.696
0
Cod
2
3
4
6
7
10
13
17
18
21
21
22
23
24
25
Coopelan
Frontel
Saesa
Edelaysen
Edelmag
4
48
68
8
17
2
23
38
3
1
4.293.828
124.521.012
154.968.156
8.587.656
390.348
22
23
24
26
30
FRONTEL
SAESA
EDELAYSEN
CODINER
EMETAL
50
79
8
23
9
18
31
3
3
1
26
29
30
31
33
34
39
Codiner
Cec
Emetal
Luzlinares
Copelec
Coelcha
Luz Osorno
TOTALES
6
2
8
9
22
6
14
1.191
2
1
1
1
4
1
14
278
390.348
390.348
390.348
390.348
2.732.436
780.696
26.934.012
413.768.880
33
35
36
39
COPELEC
SOCOEPA
COOPREL
LUZOSORNO
TOTALES
22
2
4
18
1.233
14
2
1
8
220
Cod
3
6
7
8
10
11
13
14
17
18
UTA Junio 2007
CARGOS RANKING 2007
Alimentadores
Total
Excedidos
Sigla
ELIQSA
29
2
ELECDA
33
6
EMELAT
44
1
CHILQUINTA
80
8
CONAFE
120
19
CHILECTRA
366
27
TILTIL
6
1
EMELECTRIC
104
5
CGE
232
69
COOPELAN
4
1
390.348
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Clientes Afectados por Alimentadores fuera de Estándar
30%
25%
20%
15%
21%
25%
18%
10%
5%
0%
2005
2006
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
2007
Encuesta de Calidad ECSE
Ponderación 37.5 %
Ranking 2007
Octubre 2007
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Encuesta ECSE

Para un universo de 4.854.218 clientes, se
realizaron 12.380 entrevistas válidas.
Tipo Tarifa Cliente
AT
25%
BT1
50%
OBT
25%
Ruralidad del Consumo
Urbano
49%
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Rural
51%
Pos
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
TOTAL ENCUESTAS VÁLIDAS ECSE-2007
Cod
Empresa
Encuestas
Pos Cod
Empresa
21 COOPELAN
90
18
4 EMELAT
15 LUZANDES
93
19
22 FRONTEL
17 EMELECTRIC
565
20
10 CHILECTRA
29 CEC
159
21
18 CGE
35 SOCOEPA
169
22
6 CHILQUINTA
26 CODINER
445
23
9 LITORAL
24 EDELAYSEN
139
24
23 SAESA
31 LUZLINARES
297
25
36 COOPREL
8 EMELCA
86
26
25 EDELMAG
1 EMELARI
292
27
39 LUZ OSORNO
41 CGE VII
542
28
30 EMETAL
28 EDECSA
342
29
14 EEPA
34 COELCHA
225
30
2 ELIQSA
32 LUZPARRAL
306
31
13 TILTIL
7 CONAFE
539
32
40 CRELL
3 ELECDA
444
33
12 EEC
27 ELECOOP
336
34
33 COPELEC
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Encuestas
467
624
666
714
586
312
501
261
431
674
421
165
466
89
326
144
464
Concesionarias
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
COPELEC
EEC
2007
TIL - TIL
ELIQSA
EEPA
EMETAL
LUZ OSORNO
EDELMAG
COOPREL
SAESA
LITORAL
CHILQUINTA
CGE
CHILECTRA
EMELAT
FRONTEL
ELECDA
ELECOOP
CONAFE
LUZPARRAL
COELCHA
EDECSA
EMELARI
EMELCA
EDELAYSEN
LUZLINARES
CODINER
SOCOEPA
CEC
EMELECTRIC
LUZANDES
COOPELAN
ENCUESTA ECSE
SATISFACCIÓN - NETA
2007 v/s 2006
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
2006
0%
ENCUESTA ECSE - 2007
CALIDAD DEL SUMINISTRO Y CALIDAD COMERCIAL
100%
80%
60%
40%
20%
COPELEC
COELCHA
LUZ OSORNO
SAESA
LUZLINARES
CGE
LUZPARRAL
EEC
EEPA
ELIQSA
LITORAL
ELECOOP
EMETAL
CODINER
EMELAT
CHILECTRA
EDELMAG
CHILQUINTA
CONAFE
EDELAYSEN
CEC
EMELARI
ELECDA
EMELECTRIC
SOCOEPA
EMELCA
FRONTEL
COOPREL
TIL - TIL
EDECSA
LUZANDES
-20%
COOPELAN
0%
-40%
-60%
Calidad del Suministro
-80%
Calidad Comercial
-100%
Concesionarias
La calidad comercial (asistencia técnica, boleta, medidor y canales de contacto)
es evaluada positivamente. No tanto así la calidad del suministro
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
ECSE 2007
CALIDAD DEL SUMINISTRO
2007 v/s 2006
100%
2007
2006
80%
60%
40%
20%
COPELEC
LUZ OSORNO
COELCHA
SAESA
LUZLINARES
CGE
LUZPARRAL
EEC
EEPA
ELIQSA
LITORAL
ELECOOP
EMETAL
CODINER
EMELAT
CHILECTRA
EDELMAG
CHILQUINTA
CONAFE
EDELAYSEN
CEC
ELECDA
EMELARI
SOCOEPA
EMELECTRIC
FRONTEL
EMELCA
COOPREL
TIL - TIL
EDECSA
LUZANDES
-20%
COOPELAN
0%
-40%
-60%
Concesionarias
La calidad del suministro mejora en relación al período anterior. De acuerdo a
la opinión de los entrevistados, solo un 8% de la industria es evaluada
negativamente versus el 34% del año anterior.
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
¿ Ha presentado usted alguna queja formal ante la concesionaria?
No
95%
Sí
5%
A través de carta, fax, llamada telefónica, página Web o correo electrónico
El 5% de los encuestados declara que presentaron problemas o reclamos a
su concesionaria versus el 7% del año 2006.
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Respecto a las quejas presentadas:
¿Le dieron una respuesta formal?
No
33%
Sí
67%
De los encuestados que presentaron quejas, el 67% declara que la
concesionaria dio una respuesta formal, manteniendo el 67% señalado el
año 2006.
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
¿ Cómo valora usted la calidad del servicio recibido en relación al
precio que paga por él?
Poco Conveniente
-3%
Calidad del Servicio
-20%
Conveniente
-10%
0%
Absolutamente
51%
10%
20%
30%
17%
40%
50%
60%
70%
80%
El 68% de los encuestados valora en forma conveniente o más, la calidad del
servicio recibido en relación al precio pagado por él versus el 66% del año
2006.
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Reclamos de Clientes
Ponderación 12.5 %
Ranking 2007
Octubre 2007
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Posición
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
ID
8
12
13
14
15
21
25
26
28
31
32
35
36
40
10
22
9
18
7
6
23
4
33
1
27
17
29
41
39
34
24
30
2
3
Sigla
Emelca
Eec
Tiltil
Eepa
luzandes
Coopelan
Edelmag
Codiner
Emelca
Luzlinares
Luzparral
Socoepa
Cooprel
Crell
Chilectra
Frontel
Litoral
Cge
Conafe
Chilquinta
Saesa
Emelat
Copelec
Emelari
Elecoop
Emelectric
Cec
Cge VII
Luzosorno
Coelcha
Edelaysen
Emetal
Eliqsa
Elecda
RECLAMOS DE CLIENTES PRESENTADOS EN SEC - 2006
Acogidos (A favor del
cliente y
Clientes Dic.
Total
responsabilidad
Puntaje
2006
Reclamos
compartida)
Total
3.350
18.316
2.696
43.725
1.585
12.331
49.303
1
0
0
11.219
1
0
0
3.350
1
0
0
20.215
1
0
0
15.177
4.953
1
0
0
5.079
8.100
1
0
0
1.413.888
70
19
52.700
267.473
53
4
10.800
41.448
14
1
3.000
1.080.661
140
33
96.960
297.637
65
9
26.820
454.112
151
27
55.500
302.525
52
26
38.940
78.707
8
5
13.800
34.809
7
3
6.300
58.805
5
5
13.800
10.593
3
2
4.000
209.235
60
23
80.680
7.499
2
1
3.000
109.049
11
5
43.800
16.117
2
1
7.000
10.211
3
1
5.000
31.344
17
16
18.200
21.157
25
10
14.200
73.252
11
7
50.000
134.462
217
117
376.300
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Tasa
Reclamos
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,037
0,040
0,072
0,090
0,090
0,122
0,129
0,175
0,181
0,235
0,378
0,386
0,400
0,402
0,434
0,490
0,581
0,671
0,683
2,799
Nota
Reclamos
9,95
9,95
9,95
9,95
9,95
9,95
9,95
9,95
9,95
9,95
9,95
9,95
9,95
9,95
9,91
9,91
9,87
9,85
9,85
9,82
9,81
9,76
9,75
9,70
9,54
9,53
9,52
9,52
9,48
9,42
9,32
9,23
9,21
6,93
Conclusiones




De 1.386 alimentadores, 220 (que pertenecen a 19
concesionarias) presentan índices de continuidad fuera de
estándar.
SEC formulará cargos a esas 19 concesionarias.
Los clientes afectados por alimentadores con índices fuera
de estándar disminuyen desde un 25% en el Ranking 2006
a un 18% para el presente ranking.
Las 10 primeras empresas del ranking abastecen a
1.649.013 clientes (34%), en comparación al año anterior,
en donde correspondía al 7% de los clientes
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Conclusiones

La industria mejora en 0,31 puntos la nota de índices y la
percepción de calidad mejora de un 19% de satisfacción neta
en el año 2006 a un 22% en el año 2007, por lo que existe
correlación entre la percepción de la calidad de suministro y
los reales niveles de cortes.

El 8% de la industria presenta una evaluación negativa de la
calidad de suministro, versus un 34% el 2006.

El 68% de los usuarios valora la calidad del servicio recibido
en relación al precio pagado, versus un 66% el 2006.
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Medidas

Se continúa con el proceso de mejora continúa del proceso de
Ranking




Se ha mejorado la metodología de la encuesta de calidad de servicio
Se ha automatizado la mayoría de los cálculos
Se ha instruido a la industria el envío de los Índices de Continuidad en
forma mensual
Mejoras a implementar:



Cálculos mensuales de los Índices de Continuidad
Continuar con la automatización del Ranking
Mejorar la metodología de reclamos y encuesta
Superintendencia de Electricidad
y Combustibles
Fin
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