MIDIENDO LA SATISFACCION DEL
CLIENTE EN:
¿Cómo identificar lo que se
pretende medir?
• Se utilizo como fuente el método de
incidentes críticos, el cual oriento a la
elaboración de un cuestionario que logro
evaluar la satisfacción del cliente además de
comprender y conocer sus necesidades
Primer paso
• Se solicitó a los clientes que describieran 5
aspectos positivos y 5 negativos, sobre los
servicios que ofrece la tienda, y se capturaron
en un formato
Segundo paso:
• Se realizaron 20 entrevistas con los resultados siguientes:
Tercer paso:
• Se hizo una lista de los incidentes mas parecidos
y se agruparon, para posteriormente escribir una
frase con la idea principal de cada uno de ellos,
conocida como elemento de satisfacción
Cuarto paso:
• Se procedió a clasificar los elementos de
satisfacción en las 5 dimensiones del servicio:
• Tangibles
• Seguridad
• Responsabilidad
• Empatía
• Confiabilidad
Quinto paso:
• Obtención de oraciones para la generación
del cuestionario, tomando como base las
dimensiones del servicio y/o necesidades del
cliente
Resultado:
MEDICION OBJETIVA DE LA CALIDAD
INTERPRETACION DE LA MEDICION
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