LA CALIDAD EN LA GESTIÓN DE
LAS INSTALACIONES DEPORTIVAS
PABLO SÁNCHEZ BUJÁN
LICENCIADO EN EDUCACIÓN FÍSICA
MASTER EN MARKETIN Y DIREC.COMERC.
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD Y
COORDINACIÓN
DIRECCIÓN GENERAL DE DEPORTES DEL
AYUNTAMIENTO DE MADRID
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
1
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
•
•
•
•
•
EN LA ANTIGÜEDAD
SIGLOS X a XIII (LOS GREMIOS ARTESANOS)
SIGLOS XVIII y XIX (REVOLUCIÓN INDUSTRIAL)
FINALES DEL SIGLO XIX (TRABAJO EN CADENA)




TEORIAS DE TAYLOR
DIVISIÓN DEL TRABAJO
ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO
CONTROL DE CALIDAD SEGÚN LAS ESPECIFICACIONES
SIGLO XX
 Utilización de la estadística en el Control de Calidad.
 Técnicas de fiabilidad que intentan determinar la vida útil de un
producto.
 A partir de la 2ª Guerra Mundial la calidad
se
centra enInstitucional
el
Área
de Coordinación
Dirección General de Deportes
conocimiento de las necesidades del cliente.
2
LA CALIDAD EN EL DEPORTE
•
•
•
•
•
•
PRINCIPIOS DEL SIGLO XX
 CLUBES DEPORTIVOS PARA LA ALTA SOCIEDAD
LAS OLIMPIADAS MODERNAS
COMPETICIONES NACIONALES E INTERNACIONALES
ANOS “60”
 CAMPAÑA “CONTAMOS CONTIGO”
 GIMNASIOS, FEDERACIONES, CENTROS DEPORTIVOS
PRIVADOS.
LOS AYUNTAMIENTOS DEMOCRÁTICOS
 MANDATO DE LA CONSTITUCIÓN
 EVOLUCIÓN DE LOS SERVICIOS E INSTALACIONES
CREACIÓN DE UNA CULTURA DE CALIDAD EN EL
Área de Coordinación Institucional
DEPORTE.
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3
LA CALIDAD
•
•
•
•
•
•
•
•
LA CALIDAD ESTÁ PRESENTE EN TODAS LAS
TRANSACCIONES.
LA CALIDAD ESTÁ PRESENTE DESDE TODOS LOS
TIEMPOS.
LA CALIDAD NO ES UN CONCEPTO NOVEDOSO.
LA CALIDAD ES UN CONCEPTO SUBJETIVO.
LA CALIDAD CAMBIA CONSTANTEMENTE.
– PERSONA-ENTORNO-TIEMPO-CONOCIMIENTO ..
LA CALIDAD ES GRATAMENTE COMPENSADA.
LA CALIDAD BENEFICIA A TODOS.
LA CALIDAD ES LO QUE TODOS BUSCAMOS
Área de Coordinación Institucional
CONSTANTEMENTE.
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4
LA CALIDAD
•
Si a todo el mundo le parece bien “LA CALIDAD”
¿POR QUÉ NO LA ENCONTRAMOS MAS A MENUDO?
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5
ENEMIGOS DE LA CALIDAD
•
•
LA INDEFINICIÓN:
 Necesidades, requisitos, funciones, procesos,
responsabilidades, etc., que mal hecho,
genera la búsqueda de culpables. (Otros “no
saben”, “no son responsables”...)
LA FALTA DE RIGOR:
 Desviaciones, interpretaciones particulares,
incumplimientos sistemáticos, etc., con sus
“justificaciones” (falta de tiempo, de materiales
adecuados, “siempre se ha hecho así, etc.)
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6
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
•
DEFINICIÓN DE CALIDAD
 Es el nivel de excelencia que el cliente exige
en el servicio que recibe
 Es el nivel de excelencia que la empresa
desea para satisfacer a sus clientes
 CALIDAD es un termino que define la
validez de un producto o servicio.
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7
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
•
•
INTRODUCCION AL CONCEPTO DE CALIDAD.
 Evolución de la calidad
 Evolución de la calidad en el deporte
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD
 Calidad programada
 Calidad realizada
 Calidad deseada
R
P
Excelencia =
P=R=D
D
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8
SISTEMA DE CALIDAD
PLANIFICACIÓN
EJECUCIÓN
Previsora
Eficiente
Mejora
continua
EVALUACIÓN
Critica y constructiva
y correctiva
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9
CULTURA DE CALIDAD
•
EN UNA CULTURA DE CALIDAD EN UN CENTRO
DEPORTIVO INFLUYE DECISIVAMENTE:
 DETERMINACIÓN DE LA DIRECCIÓN
 RECURSOS HUMANOS (implicación del Personal)
 FORMACIÓN
 CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
 TRABAJO EN EQUIPO
“CREAR UNA CULTURA DE CALIDAD ES CLAVE PARA
VENCER A LA COMPETENCIA”
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10
CULTURA DE CALIDAD
•
•
•
•
•
•
CONSIGUE LA IMPLICACIÓN DEL PERSONAL
MEJORA LA MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN
DEL PERSONAL
MEJORA SU COMPETIVIDAD DEL CENTRO
MEJORA SU RENTABILIDAD
REDUCE COSTES POR FANTA DE CALIDAD
AUMENTA LA SETISFACCIÓN DEL CLIENTE
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11
LOS SERVICIOS DEPORTIVOS
LOS SERVICIOS:
Son el conjunto de
prestaciones que el cliente
espera
recibir,
como
consecuencia de un precio,
la imagen y la reputación
que tienen.
ESPECTATIVAS
INTANGIBLES
INDIVISIBLES
HETEROGENEOS
CADUCIDAD
ATRIBUTOS DE LAS ACTIVIDADES DEPORTIVAS
 DIRECTOS O PRINCIPALES
 SECUNDARIOS
 PSICOLÓGICOS
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12
ELEMENTOS POR LOS QUE SE PERCIBE LA
CALIDAD DE UN SERVICIO
La CALIDAD es algo subjetivo que hay intentar
“materializar”, para que llegue mejor al cliente.
•TANGIBILIDAD
 INSTALACIONES
 MATERIALES
 ETC.
•FIABILIDAD
•CAPACIDAD DE
RESPUESTA
•PROFESIONALIDAD
•CORTESÍA
•SEGURIDAD
•ACCESIBILIDAD
(Discapacitados, otros)
•COMUNICACIÓN
•AMBIENTE
•CREDIBILIDAD
•IMAGEN
•COMPRENSIÓN DEL
CLIENTE
•EMPATÍA
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13
FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
•
•
•
•
•
•
1 La comunicación “boca-oído”.
2 Las necesidades personales.
3 Sus experiencias.
4 La comunicación externa.
5 El precio.
6 La atención recibida por el personal
en cada lugar de encuentro.
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14
EVALUACION DEL CLIENTE SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO
COMUNICACION
BOCA - OIDO
NECESIDADES
PERSONALES
SERVICIO
ESPERADO
EXPERIENCIAS
COMUNICACION
EXTERNA
ELEMENTOS
DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
EVALUACION
DE LA CALIDAD
PERCIBIDA EN EL
SERVICIO
PRECIO
ATENCIÓN
EMPLEADOS
SERVICIO
PERCIBIDO
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15
Comunicación
boca-oido
Necesidades
personales
Experiencias
previas
Precio
Servicio esperado
Diferencia 5
CLIENTE
PROVEEDOR
Servicio percibido
Diferencia 4
Prestación del servicio
Comunicación externa
a los clientes
Diferencia 3
Diferencia 1
Especificaciones de la
calidad del servicio
Diferencia 2
Percepciones de los directivos sobre
las expectativas de los clientes
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Fuente: Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1993: p. 5216
ELEMENTOS QUE COMPONEN
EL SERVICIO
•
•
•
•
EL CLIENTE/USUARIO
LAS INSTALACIONES Y
OTROS RECURSOS
TÉCNICOS.
LOS RECURSOS
HUMANOS
OTROS RECURSOS
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17
ELEMENTOS QUE COMPONEN
EL SERVICIO
•
EL CLIENTE/USUARIO
Hay que conocer ne profundidad
al cliente, para lo cual hay que:
 SEGMENTACIÓN:
– POR EDADES
– CATEGORÍA SOCIAL
– POR ACTIVIDAD
– ETC.
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18
INSTALACIONES DEPORTIVAS Y
OTROS RECURSOS TÉCNICOS
•
•
•
•
•
•
INSTALACIONES:
*CONSERVAC. /MANT.
MANUAL DE CALIDAD:
 SERVICIOS
 PRECIOS
 NORMATIVAS
RR. EXTERIORES:




IMAGEN
INFORMACIÓN
PUBLICACIONES
INCENTIVOS
MATERIALES DE APOYO
Otros
•
LAS INSTALACIONES
Es el elemento mas tangible
del servicio
 EDIFICIOS
– DISTRIBUCIÓN
– MATERIALES
– ILUMINACIÓN
– SEGURIDAD
– AMPLITUD
– ETC.
 UNIDADES DEPORTIVAS
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19
ELEMENTOS QUE COMPONEN
EL SERVICIO
•
LOS RECURSOS HUMANOS
Es el valor mas importante
en un servicio de calidad.
 PERSONAL
ESPECIALIZADO
 RAPIDEZ DE
RESPUESTA
 AMABILIDAD
 ETC.
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20
LOS RECURSOS HUMANOS
•
LOS RR.HH.SON EL VALOR MAS IMPORTANTE DE
UN CENTRO DEPORTIVO
 SI LA DIRECCIÓN DESEA PRODUCTIVIDAD, DEBE
TRATAR A LOS TRABAJADORES COMO “EL BIEN MAS
IMPORTANTE DE LA EMPRESA”
– CON RESPETO
– DIGNIDAD
– SINCERIDAD
– MOTIVÁNDOLOS
– DANDOLES PARTICIPACIÓN EN LA PLANIFICACIÓN Y
ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO. ESCUCHANDO SUS
OPINIONES.
– RESPONSABILIZÁNDOLES DE SU TRABAJO
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21
LOS RECURSOS HUMANOS
•
•
•
•
•
•
•
•
PLANIFICACIÓN
SELECCIÓN
CONTRATACIÓN
 EL ENCUADRE AL EMPLEADO
FORMACIÓN
COMUNICACIÓN - INFORMACIÓN
PARTICIPACIÓN
MOTIVACIÓN E INCENTIVOS:




ECONÓMICOS
DE SEGURIDAD
DE EQUIPAMIENTO
CARRERA PROF.
Otros.
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22
Breve curso de Motivación
•
Las 6 palabras más importantes:
Te enseñaré para que sepas
hacerlo.
Área de Coordinación Institucional
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23
Breve curso de Motivación
•
Las 5 palabras más importantes:
Me siento orgulloso de ti
Área de Coordinación Institucional
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24
Breve curso de Motivación
•
Las 4 palabras más importantes:
¿ Cuál es tu opinión ?
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
25
Breve curso de Motivación
•
Las 3 palabras más importantes:
Estaba equivocado, perdona.
Área de Coordinación Institucional
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26
Breve curso de Motivación
•
Las 2 palabras más importantes:
¡Muchas gracias!
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27
Breve curso de Motivación
•
La palabra más importante:
Nosotros
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28
Breve curso de Motivación
•
La palabra menos importante:
Yo
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29
¿Cómo empezar?
 Realizar una análisis demográfico de la
resistencia al cambio





Exploradores o motivados
Pioneros o correctos
Colonizadores o recelosos
Rezagados o negativos
Contrarios urbanitas o piedras
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30
RECURSOS ADMINISTRATIVOS
•
•
•
•
PROCESOS ADMINIST.
CONTROLES:
 INFORMACIÓN COMUNICACIÓN
 ATENC. AL CLIENT.
 INSCRIPCIONES
 RECLAMACIONES
COMPRAS Y CONTRAT.:
 ESPECIFICACIONES
TÉCNICAS DE LOS
PRODUCTOS.
 CONTRATOS
 PROVEEDORES
MECANIZACIÓN E
INFORMATIZACIÓN DE
TODOS LOS PROCESOS
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31
EL VALOR AÑADIDO DEL SERVICIO
•
•
•
•
•
•
UTILIDAD FUNCIONAL:
 POR
MEJORA
FÍSICA,
POR
SEGURIDAD;
AUTODEFENSA; POR HACER AMISTADES; ETC.
POR
UTILIDAD SINBÓLICA:
 POR PRESTIGIO; POR PERTENENCIA
DEPORTIVO; POR CONCIENCIA; ETC.
AL
CENTRO
CONFIANZA EN EL CENTRO DEPORTIVO:
 CONFIANZA DE PADRES EN LA “ORGANIZACIÓN”,
PROFESORES Y ANIMADORES.
 RAPIDEZ EN DAR UNA RESPUESTA RÁPIDA Y ACERTADA,
EN EL CASO DE QUE SURJA ALGÚN PROBLEMA
INNOVACIÓN CONTINUADA
CREATIVIDAD EN LOS SERVICIOS Y OTROS
INSTRUCCIÓN A LOS CLIENTES
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32
CREATIVIDAD
NIVEL
CLASE
**
EN MARCHA
*
ESPALDA
*
STRETCHING
*
YOGA
**
G.A.P.
*****
EN FORMA
*****
FITNESS
DESCRIPCIÓN
Sesión de intensidad suave moderada y
sin saltos
Programa destinado a fortalecer y
estirar la musculatura de las zonas más
sensibles de la columna (zona cervical,
lumbar, etc.) mediante distintas
técnicas y sistemas. Esta clase tambien
se realiza en la piscinas
Sesión destinada a aumentar la
flexibilidad y elasticidad general,
prevenir
lesiones
y
molestias
musculares.
Sesión para liberar la tensión y el
stress, buscando el autoconocimiento
fisico y mental. Estirar y fortalecer la
musculatura y modificar la postura.
Gluteos, abdominales y piernas.
Programa de ejercicios especifícos de
intensidad media y elevada destinada a
modelar y fortalecer las zonas
mencionadas.
Clases con ritmo basadas en distintos
deportes y actividades. Sencilla y alta
intensidad clase completa.
Clase dinámica y deportiva dónde se
realizan distintos tipos de trabajo.
TIEMPO
DIRIGIDA A:
T.
C
a
Ae
To
Es
6
0
1
0
1
5
2
5
1
0
6
0
4
5
1
0
8
4
0
2
7
1
0
1
0
3
0
8
2
2
6
0
Personas que realizan ejercicio de
forma regular y que no estan
acostumbradas al trabajo vigoroso
Personas queno deseen saltar,
personas con problemas articulares,
personas que permanezcan mucho de
pie y/o sentadas, que tengan molestias
cervicales, lumbares, rodillas, etc, y
deseen mejorar su calidad de vida.
Indicando para todo el público en
general, no importa ni su condición
fisica ni el deporte o actividad que
practiquen
Indicado para todo tipo de público.
1
5
6
0
1
0
2
5
1
5
1
0
6
0
8
3
0
1
5
7
6
0
1
0
3
0
Para personas que deseen
complementar su entrenamientos y/o
trabajar más especificamente ciertas
zonas.
Indicada tambien en recuperación de
lesiones.
Para personas que quieren adquirir
una forma fisica excepcional.
Deportistas en general.
Indicada para el mismo tipo de
1
personas que
EN FORMA.
Área
de1 Coordinación
Institucional
0
0
Dirección General de Deportes
33
CREATIVIDAD
MODALIDAD
DESCRIPCIÓN
FIT BALL
POLAR AEROBIC
Clase con balones gigantes en la que se intercalan ejercicios de tonificación muscular
en una sesión coreografiada, creativa, innovadora y altamente motivante.
Clase de Aeróbic en la que te presentamos toda la información relativa a la utilización
de monitores de ritmo cardiaco. Útil tanto para el técnico como para el alumno.
MICROSOFT STEP
Divertida clase en la que utilizas un escalón de plástico, sobre el que realizas
desplazamientos laterales y frontales como música de plena actualidad.
BODY PUMP
SANTIVERY GENTE
SANA
La manera más rapida de ponerse en forma y que está arrasando en los principales
gimnasios de todo el mundo. Modalidad de entrenamiento con pesas, completa y
divertida.
Clase sobre y fuera de un escalón de plástico. Durante toda la clase Mirela y Jordi
realizarán distintas combinaciones al ritmo de Pop Rock espa½ol de siempre.
SPING BIKE
GERVASPORT
Marcel y Frank con música caliente, dinamismo y sensualidad, os aportarán
combinaciones de coreografía con sello propio. Casi sin daros cuenta, aprenderéis sus
movimientos.
óQuieres imitar a Indurain?. Subirás puertos de 1.a categoria, rodarás por caminos,
bajarás pendientes a toda velocidad. Si te gusta el ciclismo, no te quedes rezagado.
MEDICARIN
Desde Alemania, para todos vosotros os presentamos a una de las mejores
instructoras del mundo. Clase de Aeróbic sencilla y llena de dinamismo.
COCA-COLA
DÉCIMAS
Lo español está de moda en todo el mundo.Área
¿Pordequé
no introducirlo
en las clases de
Coordinación
Institucional
Aeróbic?. Descubriras cómo combinar el ritmo
español
con pasos
de Aeróbic en34una
Dirección
General
de Deportes
sesión diferente y divertida.
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE UN
CENTRO DEPORTIVO
• CALIDAD TÉCNICA
• CALIDAD FUNCIONAL
• LA COMUNICACIÓN
Área de Coordinación Institucional
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35
CALIDAD TÉCNICA
•Se refiere a lo que se recibe de la organización. Los
aspectos técnicos del servicio. Está compuesta por:
SERVICIO PRINCIPAL.- Que el programa de actividades:
• tenga una amplia oferta
• sea lo que la gente pide
• varíe a menudo
• tenga distintos niveles de dificultad
• posea ciertas dosis de aventura, desafío,
nuevas sensaciones
• permita obtener una excelente forma física
• sea divertido
• sea lo más personalizado posible
• sea útil para alcanzar logros deportivos
Área de Coordinación Institucional
• permita mejorar tu cuerpo
Dirección General de Deportes
36
CALIDAD TÉCNICA
v La formación de los monitores
* Titulación
* Cursos de Formación Y Reciclaje
* Directrices de la Dirección
v Prioridad uso instalaciones
* Depende de la “misión” y “objetivos”
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
37
CALIDAD TÉCNICA
v Servicios complementarios
Muestran el grado de importancia y calidad del Centro Deportivo
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Cafetería
Guardería
Recepción y Control
Tienda material deportivo
Asesoramiento educativo-formativo en temas deportivos
Máquinas de venta de material
Taquillas
Duchas
Aparcamientos próximos
Información sobre dietética y nutrición
Organización de actividades en el exterior, al aire libre
Programas especiales para disminuidos
Área dedejar
Coordinación
Programas de promoción de la salud (para
de Institucional
fumar,
Dirección General de Deportes
controlar peso)
38
CALIDAD TÉCNICA
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Programas sobre necesidades específicas (hipertensión
diabetes, obesidad …)
Información sobre material, prendas y moda deportiva.
Servicios médicos
Valoración de la forma física del usuario previa inicio actividad
Premio o gratificación al usuario por cada nuevo socio
Guardia de seguridad
Facilitar información otros servicios paralelos (actividades
turísticas, vacacionales, danza, teatro, yoga, juegos populares
y tradicionales)
Facilitar toallas y servicio de lavandería
Servicios de información para encontrar compañeros para la
práctica deportiva
Servicios de estética y belleza
Información sobre música, fotografía
Área de Coordinación Institucional
Otros
Dirección General de Deportes
39
CALIDAD FUNCIONAL
Se refiere a cómo se prestan estos servicios. A cómo el cliente
evalúa la forma en que la organización presta el servicio:
v
En el ejercicio de la actividad el cliente debería:
•
•
•
•
•
•
•
•
poder hacer amigos
poder ser creativo
disfrutar en la actividad
poder determinar el nivel de intensidad de esfuerzo
sentirse libre para elegir actividad
poder sentir que me tratan como una persona inteligente
poder expresar mis emociones y sentimientos en cada momento
poder hacer cosas que permitieran a los demás disfrutar
haciendo la actividad con él.
• sentir que no está excesivamente condicionado por los
procedimientos establecidos por la organización.
• ser obligado a respetar estrictamente las reglas de cada
Área de Coordinación Institucional
40
modalidad deportiva
Dirección General de Deportes
CALIDAD FUNCIONAL
vEs señal de una calidad adecuada del servicio que:
v haya cumplimiento en la fecha prevista actividades
v si surge un problema, te lo resuelven rápidamente
v si surge un problema te informen sobre sus causas
v los empleados o monitores sean puntuales
vLa
organización debería tener en cuenta a sus
usuarios:
v mediante la realización de encuestas que midan sus
intereses y sus deseos.
v mediante algún sistema de recepción de sugerencias,
comunicaciones, necesidades, etc.
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
41
CALIDAD FUNCIONAL
v Otros elementos que componen los atributos de un servicio de
actividad físico-deportiva:
• equipamientos e instalaciones en buen estado y visualmente
atractivos
• recinto en perfecto estado de limpieza, y sin malos olores
• vestimenta y apariencia de los empleados
• tarjeta de identificación de los empleados, visible a fin de poder
localizarlos
• que un empleado pueda actuar por sí mismo, sin tener que acudir
para cualquier cosa a su superior
• prioridad del cliente sobre el reglamento de la organización
• trato personalizado al cliente habitual
• ambiente agradable, no intimidante
• monitores que no sean muy estrictos en el desarrollo de las
actividades
• disposición inmediata en el caso de emergencia
Área de Coordinación Institucional
42
Dirección General de Deportes
• prioridad del cliente sobre cualquier otra labor del empleado
CALIDAD FUNCIONAL
•estado mantenimiento instalaciones óptimo
•previsión de averías por revisión periódica
•mantener la organización y las actividades sin saturarlas de gente
•empleados que motiven durante las actividades
•facilitar sistema de pago de inscripciones
•respuesta amable de empleados a reclamaciones
•que haya un sistema de señalización adecuado dentro de la instalación
•referencia de instalaciones cubiertas
•que los empleados expliquen las causas y los beneficios al realizar una
determinada actividad
•que la organización se preocupe porque el grupo sea lo más
homogéneo posible
•que se tenga cambio disponible cuando el cliente lo solicite para las
de Coordinación
Institucional
máquinas expendedoras de bebidas o del propio Área
ticket
de
pago.
Dirección General de Deportes
43
Otros atributos que intentan medir la facilidad de acceso al Centro.
Indica el grado de importancia que tiene cada característica a la
hora de lograr un nivel adecuado de calidad:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
posibilidad de reservar pistas por teléfono
que uno pueda llegar con facilidad a las instalaciones, que éstas
estén bien *comunicadas
horarios flexibles para sus usuarios
buena iluminación exterior de instalaciones
posibilidad de período de prueba al usuario
facilitar pases de invitados para amigos de clientes o usuarios
cuota de inscripción que no muy grande
distintos tipos de cuotas y la posibilidad de cambiar de una a otra
apertura los fines de semana y festivos
oferta de actividades para toda la familia
procedimientos ágiles de inscripción en las actividades
instalaciones polivalentes para realizar diversos tipos de actividades
acuerdos con empresas o entidades en las que los usuarios trabajan
a fin de poder practicar deporte con mayor facilidad
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
44
LA COMUNICACIÓN
UN ELEMENTO CLAVE DE LA CALIDAD
•
•
LA COMUNICACIÓN INTERNA
 COMUNICACIÓN VERTICAL
 COMUNICACIÓN HORIZONTAL
 VERBAL, ESCRITA, TELEFÓNICA, ETC.
LA COMUNICACIÓN EXTERNA
 TELÉFONO, ATENCIÓN DIRECTA, PANELES
INFORMATIVOS, BOLETINES, FOLLETOS,
CUADERNO DEL ALUMNO, PUBLICIDAD,
MEDIOS DE COMUNICACIÓN, INSTITUCIONAL,
ETC.
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
45
COMUNICACIÓN
información que se le facilita al usuario por parte
de la organización sobre diversos aspectos.
•
•
•
•
•
•
Información sobre las actividades físico-deportivas
Información beneficios práctica deportiva
Información sobre reglamentos y normas
Comunicación sobre eventualidades y cambios
repentinos
Información de otros servicios
No hacer nunca promesas que por experiencia no
siempre es posible cumplir
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
46
Identificación de Indicadores
•¿Qué es un indicador?
Un indicador es la medida utilizada para evaluar
o comparar los resultados obtenidos en la
ejecución de un programa, con los previstos.
•¿Qué funciones cumplen los indicadores?
Informan sobre el grado de consecución del objetivo,
valorando de la forma más precisa y objetiva posible
el desempeño del programa.
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
47
INDICADORES DE CALIDAD
•
•
•
-TECNICOS
 OFERTA DE ACTIVIDADES, PROGRAMACIÓN,
DISTRIBUCIÓN DE LAS CALLES, ETC
-FISICOS
 LAS INSTALACIONES, MANTENIMIENTO Y
LIMPIEZA, MATERIALES UTILIZADOS, ETC.
-PSICOLOGICOS
 PRESTIGIO, ATENCIÓN, PRECIO, ETC.
Área de Coordinación Institucional
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48
Identificación de Indicadores
•
¿Qué requisitos deben cumplir los indicadores?
Ofrece
información
fiable y es
fácil de
obtener en
términos de
coste,
tiempo y
esfuerzos.
Pertinente: Se refiere a los
servicios propios de la
unidad y son adecuados
para medir el cumplimiento
de sus objetivos.
Indicador
Comparable:
Se
conocen los valores
de referencia.
Inequívoco:
Es
entendido
por
todos
del mismo
modo,
no
permitiendo
distintas
interpretacio
nes.
Área de Coordinación Institucional
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49
Importancia de los Indicadores
Revisión
Estratégica
Planificación
Estratégica
Establecimiento de
Programas y Objetivos
Análisis de
la Información
Indicadores
Elaboración del
Presupuesto
Ejecución del
Presupuesto
Seguimiento de
Programas y Objetivos
Seguimiento de
la Ejecución
Área de Coordinación Institucional
Actividades condicionadas a la existencia de indicadores
Dirección General de Deportes
50
INDICADORES
•
Los responsables de elaborar un presupuesto, un plan
de calidad, etc., tendrán en cuenta que la información
necesaria para la medición del indicador no sólo debe
ser fiable y ofrecer un alto grado de precisión, sino que
además:
“debe ser fácil de obtener, en términos de coste,
tiempo y esfuerzo”.
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
51
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS PARA LA
CALIDAD DEL SERVICIO
•DEFINICIÓN
DE
ESTANDARES
(Especificaciones técnicas que sirvan de
referencia para poder medir o comparar
un servicio o actividad).
•DISEÑO DE UN SERVICIO:
•Una clase de aeróbic, nivel de natación,
etc,
“ENCUADRE”
(CONCEPTO DE “ENCUADRE”)
Ejemplo:. Escuela de natación
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
52
ESTANDARES PARA LA MEDICIÓN DE LA
CALIDAD.
 EQUIPAMIENTOS
 PERSONAL
– TECNICO-DEPORTIVO
– ADMINISTRATIVO Y DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
– OPERARIO
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
 MATERIALES
 ETC.
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
53
Establecimiento de Previsiones
•¿Qué es una previsión o estándar?
Es el valor numérico que se pretende alcanzar para
cada indicador en un periodo determinado.
•¿Qué requisitos deben cumplir las previsiones?


Deben ser alcanzables, considerando la capacidad de
respuesta y limitaciones de la unidad responsable del
programa.
Deben ser desafiantes, es decir, orientadas a la mejora
del servicio y al compromiso de satisfacer cada vez
más las necesidades de la ciudadanía.
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
54
Establecimiento de Previsiones
•¿Cómo se deben establecer las previsiones?
 Determinando el valor numérico que debe alcanzar cada indicador
para poder considerar que el objetivo se ha cumplido.
– Por ejemplo: Nº de alumnos/profesor en una clase de natación
 En ocasiones resulta difícil establecer previsiones realistas. Para estos
casos, la previsión puede establecerse tomando como referencia:
– Resultados alcanzados en años anteriores.
– Resultados que han obtenido instituciones comparables.
Área de Coordinación Institucional
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55
INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN
•
LA ORGANIZACIÓN DEBE SABER Y COMPROBAR EN TODO
MOMENTO:
 Que se están satisfaciendo correctamente las necesidades y
gustos de los clientes.
 Que la calidad de los servicios se adapta perfectamente a las
expectativas de los clientes.
 Que se conocen perfectamente los principales motivos por los
que los clientes nos han elegido. Oferta de servicios, precios,
instalaciones, etc.
 Que se está ofreciendo a los clientes las características y
atributos de los servicios que implican una ventaja
competitiva.
 Que las cuotas de mercado de cada servicio aumentan o al
menos se mantienen.
 El motivo por el que nos abandonan nuestros clientes, con el
fin de corregir sobre la marcha los posibles fallos.
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56
CONTROL DE CALIDAD
•
•
•
SOLAMENTE SE PUEDE MEJORAR EN EL
TIEMPO Y DE UNA FORMA EFICAZ O
EFICIENTE, “AQUELLO QUE SE MIDE”
LO QUE SE MIDE Y COMUNICA A TIEMPO,
“MEJORA” SOLO POR EL HECHO DE MEDIR.
TODO SE PUEDE MEDIR
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57
CONTROL DE CALIDAD
•
LEYES, ORDENANZAS, NORMATIVAS,
REGLAMENTOS, ETC.
 DEL ESTADO
 DE LA COMUNIDAD
 DE LOS AYUNTAMIENTOS
 DEL SECTOR, DE LA EMPRESA, ETC.
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58
NORMAS DE CALIDAD
•
•
•
-ORDENANZAS Y NORMAS OFICIALES
 ESTADO,
COMUNIDADES,
AYUNTAMIENTOS, EMPRESAS, ETC.
NORMATIVAS Y PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
– ADMINISTRATIVAS
– TECNICO-DEPORTIVAS
– DE ATENCION AL CLIENTE
OTRAS
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59
NORMATIVAS DE FUNCIONAMIENTO DE LOS
SERVICIOS PRESTADOS
NORMATIVAS DE PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE LAS
ACTIVIDADES FÍSICO DEPORTIVAS EN LAS INSTALACIONES
DEPORTIVAS MUNICIPALES
•
•
•
NORMATIVA Nº 1:
 “Cesión gratuita de Instalaciones Deportivas Municipales a
Centros Escolares para impartir clases de educación física”
NORMATIVA Nº 2:
 “Cesión en régimen de alquiler con compromiso de reserva a
Centros Escolares para impartir clases de natación escolar”
NORMATIVA Nº 3:
 “Cesión de Instalaciones para entrenamientos a clubes y
asociaciones deportivas (mediante tarjetas de abono anual
deporte)”
Área de Coordinación Institucional
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60
NORMATIVAS DE PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE
LAS ACTIVIDADES FÍSICO DEPORTIVAS EN LAS
INSTALACIONES DEPORTIVAS MUNICIPALES
•
•
NORMATIVA Nº 4:
 “Alquiler de Instalaciones con compromiso de
reserva durante la temporada deportiva.
NORMATIVA Nº 5:
 “Normas Administrativas y de funcionamiento
de los programas de Actividades Dirigidas.
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61
NORMATIVAS DE PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE LAS
ACTIVIDADES FÍSICO DEPORTIVAS EN LAS INSTALACIONES
DEPORTIVAS MUNICIPALES
•
NORMATIVA Nº 6:
 Normativa técnica de planificación y programación de actividades
deportivas dirigidas
– 6.1. Actividades dirigidas para infantiles
 Programa 1: escuelas deportivas infantiles (excepto natación,



tenis y padel).
Programa 2: escuela deportiva de natación infantil.
Programa 3: escuelas deportivas de tenis o de padel infantil.
Programa 4: escuelas deportivas en colaboración.
– 6.2. Actividades deportivas dirigidas para adultos.
 Programa 1: educación física permanente para adultos.
 Programa 2: Clases mixtas para adultos.
 Programa 3: clases deportivas para adultos (excepto natación,



tenis y padel).
Programa 4: clases deportivas de natación para adultos.
Programa 5: natación de compensación.
Programa 6: clases deportivas de tenisÁrea
o de
para Institucional
adultos.
de padel
Coordinación
Dirección General de Deportes
62
NORMATIVAS DE PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE
LAS ACTIVIDADES FÍSICO DEPORTIVAS EN LAS
INSTALACIONES DEPORTIVAS MUNICIPALES
 6.3 Actividades deportivas dirigidas para mayores
 Programa 1: actividad física para mayores.
 Programa 2: actividades acuáticas para mayores
 6.4 Actividades deportivas dirigidas para discapacitados
 Programa 1: natación para discapacitados físicos
 Programa 2: escuelas deportivas adaptadas.
 6.5 Cursos de verano
•
NORMATIVA Nº 7:
 Normas de aplicación de reserva de pista.
•
NORMATIVA Nº 8:
 Normas de uso libre en lagos, piscina, pistas de voley
playa, salas de musculación, saunas, zonas deportivas y
zonas nudistas.
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63
OTRAS NORMATIVAS
•
•
•
•
1. ACTUACIÓN
ADMINISTRATIVA
SOBRE
RECLAMACIONES REALIZADAS POR USUARIOS DE LOS
SERVICIOS OFERTADOS POR EL I.M.D.
2. NORMATIVA REGULADORA PARA LA OBTENCIÓN Y
USO DEL CARNET DEPORTIVO PARA PERSONAS
MAYORES DE 65 AÑOS.
3. ACTUACIÓN (INTERNA) A SEGUIR EN CASO DE
AGRESIÓN A UN TRABAJADOR.
4. NORMATIVA INTERNA
IMPORTE DE EFECTOS.
SOBRE
DEVOLUCIÓN
DE
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64
OTRAS NORMATIVAS
•
•
•
•
•
5. NORMATIVA DE USO DE LAS EMBARCACIONES DE
LOS LAGOS.
6. NORMATIVA
GUARDARROPA.
SOBRE
SERVICIOS
DE
7. ACTUACIÓN (INTERNA) A SEGUIR EN CASO DE
PERDIDA O SUSTRACCIÓN DE FICHA.
8. NORMATIVA REGULADORA SOBRE EL DEPOSITO
DE OBJETOS PERDIDOS.
9. NORMATIVA REGULADORA PARA
SUSTRACCIONES E INCIDENCIAS.
CASOS
DE
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65
OTRAS NORMATIVAS
•
•
•
•
10. NORMAS DE USO PARA PISCINAS.
11. NORMATIVA DE
NUDISTA.
UTILIZACIÓN
DEL
RECINTO
12. NORMATIVA SOBRE EL PROCEDIMIENTO EN LA
INSTALACIÓN, USO Y CONTROL DE LOS
SECADORES DE PELO.
13. NORMATIVA SOBRE EL USO DE LAS TAQUILLASROPERO INDIVIDUALES.
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66
CONTROL DE CALIDAD
•
FORMULARIOS DE CONTROL
 INSPECCIONES
– FORMULARIOS “INFORMES” PARA EL CONTROL
DE:
 CUMPLIMIENTO
DE
LAS
ORDENANZAS
MUNICIPALES
 ESTADO O SITUACIÓN DE LAS INSTALACIONES
 EFICACIA EN LAS ACTIVIDADES DIRIGIDAS
 EFICACIA DE LA INFORMACIÓN
 PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
 ETC.
 CUESTIONARIOS
 QUEJAS, RECLAMACIONES
 SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
Área de Coordinación Institucional
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67
FORMULARIOS DE CONTROL
SERVICIO DE CONTROL DE CALIDAD
VISITA INSTALACIONES DEPORTIVAS MUNICIAPALES CON PISCINAS
INCIO TEMPORADA VERANO 1999
INSTALACION REVISADA:
P. M. ________________________________
FECHA DE REVISION:
_____________________________________
CARACTERISTICAS DE LA PISCINA:
MEDIDAS DE LOS VASOS:_______________________
________________________
________________________
________________________
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68
REVISION BASÁNDOSE EN LA ORDENANZA REGULADORA DE LAS
CONDICIONES HIGUIENICO-SANITARIAS, TECNICAS Y DE SEGURIDAD DE
LAS PISCINAS (AYUNTAMIENTO DE MADRID)
REVISIÓN DE LOS VASOS Y ENTRORNO
CONCEPTO
SI
NO
VALOR
OBSERVACIONES
Escaleras empotradas y peldaños
antideslizantes sin aristas vivas
( Art. 10)
Vestuarios paramentos material
de fácil limpieza y desinfección
suelos antideslizantes (Art.18)
Cartel con las medidas de seguridad
y antídotos para la manipulación y
almacenamiento
de
productos
químicos (Art. 20)
Almacenaje y manipulación
productos limpieza y tratamiento
de agua ( Ventilación etc.) (Art.20)
Temperatura del agua del vaso 2428ª ( Art.21)*CUBIERTAS
Renovación del aire 8 m3 por hora
humedad relativa no exceder 70%.
( Art.21)*CUBIERTAS
Desinsectación y desratización (
Art.23)
SALA DE MAQUINAS Y CALIDAD DEL AGUA
Contadores agua nueva y agua
depurada (Art.28)
Ciclo de filtración de todo el
volumen del agua del vaso
( infantiles 1 hora, recreativos
polivalentes, 4 horas, competición
8 horas (Art.27)
Área de Coordinación Institucional
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69
OTROS PARAMETROS
Cloro Total (máximo 1,8 mg/l)
(Art.30)
PH (entre 6,5 y 8,5) (Art.30)
Conductividad ( menor a 800
microS/cm) (Art.30)
Libros Oficiales (Art.35)
Normas de régimen interno en lugar
visible a la entrada y de las
instalaciones y que contengan los
artículos 32 y 33 de la ordenanza.
( Art. 34)
Relación de precios en zona visible
y horario de utilización. (Art. 34)
BOTIQUIN
Lavabo con agua corriente( Art.37
Camilla ( Art.37)
Dispositivo de respiración
artificial portátil ( Art.37)
Medicamentos( Solución antisépt.,
pomada dermatológica antialerg.,
Apósitos estériles y grasos, vendas,
esparadrapo, analgésico general
vía oral, guantes estériles, pinzas,
tijeras, tubos de mayo flexibles
para niños y adultos, material de
sutura. ( Art.37)
OTROS PARAMETROS
Elementos de apoyo y rescate
(perchas de material liviano y
rigido resistente a la corrosión con
un dispositivo de asidero en su
extremo ( Art.38)
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
70
ESTADO ACTUAL
ELEMENTO
BIEN
VASOS
REGULA DEFICIENT
R
TRABAJOS PENDIENTES
CONTENIDO
FECHA TERMINO
AGUA
SUELO
INFORME
SOBRE
PAREDES
PLAYAS
SOLADO
LA
DUCHAS
PEDILUVIOS
APERTURA
DE
MOBILIARIO
SALA DE MAQUINAS
VALVULAS Y MANDOS
LAS
FILTROS
BOMBAS
PISCINAS
PROD.QUIMICOS
CUADRO ELECTRICO
DE
EXTINTORES
PARAMENTOS Y SUELOS
VERANO
VENTILACION
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
71
VESTUARIOS
INDICADORES
SEÑALIZACION
GUARDARROPA Y
PERCHAS
ELEMENTOS
ASEO(JABON PAPEL)
VENTILACION
ACESOS (PIES
DESCAL/CALZAD)
SALA VESTUARIO
SALA DUCHA
MIGUITORIOS
WC
SECADORES
INFORME
SOBRE
LA
LAVABOS
CABINAS
APERTURA
BANCOS
ILUMINACION
DE
ESPEJOS
BOTIQUIN
EQUIPAMIENTO
MEDICAMENTO
ORGANIZACIÓN
HIGIENE
DESINFECCION
DESRATIZACION
LIMPIEZA GENERAL
LAS
PISCINAS
DE
VERANO
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
72
PERSONAL
INCORPORACION
ROPA DE FAENA
INFORME
AREAS COMPLEMENTARIAS
SOBRE
LA
ZONAS
VERDES(FUMIGACION,PO
DA,ETC.)
MERENDERO
BARES/KIOSKOS
APERTURA
OTROS ASPECTOS
DE
LAS
PISCINAS
DE
INTERCOMUNICADORES
S..O.S.
CAMISETA S.O.S
UBICACIÓN
SALVAVIDAS
BOYA
VERANO
R..C.P.
CAMILLA
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
73
INVESTIGACIÓN PARA
LA CALIDAD
•
Para comprobar la “Gestión de Calidad”, la empresa debe realizar
investigaciones
periódicas
que
permitan
conocer
las
necesidades, deseos, expectativas y principales motivos por los
que los clientes nos eligen. Estos datos se pueden conocer a
través de dos fuentes principales:
INTERNAS
de
la
propia organización:
*Entrevistas.
*Encuestas.
*Registros contables.
*Publicaciones.
*Etc.
EXTERNAS:
*Procedentes de empresas o
servicios especializados en
estudios de mercado.
*
A
través
del
BENCHMARKING, el Centro
Deportivo puede investigar y
conocer lo que hacen las
empresa punteras en el Sector
¡OJO! Lo importante no es tener multitud
de datos e
Área de Coordinación Institucional
Dirección
General de Deportes
informes, sino, analizarlos e interpretarlos
correctamente
74
INVESTIGACIÓN PARA
LA CALIDAD
•
CONOCIMIENTO DEL“ENTORNO”
 CONOCIMIENTO DE LA POBLACIÓN
– Quienes son, conocer su situación
necesidades, ETC.
y
 CONACIMIENTO DEL “MERCADO”.
– DE LOS COMPETIDORES, quienes son, que
hacen, etc.
 PÚBLICOS
 PRIVADOS
– DE OTRAS OFERTAS DE OCIO O
CULTURALES QUE PUEDAN AFECTAR A
NUESTRO CENTRO.
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
75
REUNIONES DE GRUPO
•
•
CLIENTES (GRUPOS EXTERNOS)
 ALUMNOS
 USOS LIBRES
 ETC.
EMPLEADOS (INTERNOS)
 TÉCNICOS DEPORTIVOS
 ADMINISTRATIVOS
 ETC.
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
76
CUESTIONARIOS
•
•
•
•
•
CUESTIONARIO DE ENTRADA
TEST DE INGRESO
PRUEBAS DE APTITUD
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
 CLIENTES
 EMPLEADOS
 CUESTIONARIOS PARA EXCLIENTES
VALORACIÓN DE LAS ENCUESTAS
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
77
ÍNDICES DE PERCEPCIÓN EN LA CALIDAD
DEL SERVICIO (IPCS).
•
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LOS ÍNDICES DE
PERCEPCIÓN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
(IPCS).
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
78
MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
•
•
•
•
ISO 9000 (Gestión de Calidad); 14000
(medio ambiente).
MODELO EUROPEO DE CALIDAD
EFQM.
CARTAS DE SERVICIOS
OTROS
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
79
CARTAS DE SERVICIO
•
Las Cartas de Servicios son documentos que dan a
conocer los servicios y expresan los compromisos
de calidad que la organización pública adquiere con el
ciudadano, documentos que formalizan lo que los
ciudadanos pueden esperar de los servicios públicos y
aseguran la plena efectividad de sus derechos, así
como la mejora de los servicios y prestaciones que
reciben
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
80
MODELO DE GESTIÓN DEMING
(El ciclo de mejora continua de Deming)
ACT
PLAN
CHECK
DO
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
81
PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD
A)
B)
C)
D)
E)
F)
FASE PRELIMINAR. (ANÁLISIS Y CÁLCULO).
A) Ver desviaciones sobre estándares o indicadores fijados.
B) Los costes de la no calidad.
PLANIFICACIÓN.
A) “QUE; QUIEN; COMO; CUANDO Y DONDE”
PROGRAMACIÓN Y PREPARACIÓN DEL PLAN.
A) PREPARACIÓN MINUCIOSA DE TODAS LAS ACCIONES
A
REALIZAR.
ADQUISICIÓN
DE
MATERIALES,
CONTRATACIÓN Y FORMACIÓN DE PERSONAS.
B) PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL. INFORMACIÓN
EJECUCIÓN.
A) PUESTA EN MARCHA, SEGÚN LA PLANIFICACIÓN Y
CON EL PERSONAL MUY MOTIVADO.
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.
A) CONOCERLOS Y DIFUNDIRLOS A TODO EL CENTRO
Área de Coordinación Institucional
RETROALIMENTACIÓN
82
Dirección General de Deportes
AYUNTAMIENTO DE MADRID
MISION, VISIÓN, VALORES
•
MISIÓN: “RAZÓN DE SER”
 Fomentar la actividad física entre toda
la población, para la mejora de su
bienestar, potenciando la calidad de
vida, el equilibrio social y el desarrollo
sostenible.
 Gestionar las Instalaciones Deportivas
Municipales y ofertar actividades
deportivas a todos los ciudadanos.
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
83
AYUNTAMIENTO DE MADRID
MISION, VISIÓN, VALORES
•
VISIÓN: “A DONDE SE QUIERE LLEGAR”
 Ser modelo de excelencia y calidad en los
servicios deportivos ofrecidos a los
ciudadanos madrileños.
 Responder a las nuevas demandas de
ocio, actividad física y salud a través del
deporte, siendo una referencia como
organización y una seña de identidad de la
ciudad.
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
84
AYUNTAMIENTO DE MADRID
MISION, VISIÓN, VALORES
•
VALORES: “PRINCIPIOS QUE DEBEN INSPIRAR LAS
CONDUCTAS MAS ADECUADAS PARA ALCANZAR LA
VISIÓN Y CUMPLIR LA MISIÓN”
 PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS Y ASOCIACIONES.
– Accesibilidad y equidad en la práctica deportiva.
– Fomento del Asociacionismo deportivo.
 CULTURA DE COLABORACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO.
– Sentido de pertenencia.
– Confianza, credibilidad, comunicación, transparencia.
 RESPONSABILIDAD EN EL GESTIÓN
– Profesionalidad en la gestión.
– Conciencia de costes.
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
85
AYUNTAMIENTO DE MADRID
MISION, VISIÓN, VALORES
•
VALORES:
 CULTURA DE PRÁCTICA DEPORTIVA PARA TODOS.
– Salud e integración.
– Deporte sin barreras
 COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE.
– Conciencia de recursos limitados
– Seguridad e higiene
– Energías limpias y renovables.
 COMPROMISO CON LA CALIDAD, LA INNOVACIÓN Y LA
CREATIVIDAD.
– Trabajo en equipo
– Búsqueda de la excelencia
– Espíritu de superación
Área de Coordinación Institucional
86
Dirección General de Deportes
– Sentido de anticipación
AYUNTAMIENTO DE MADRID
PROCESOS
•
•
•
OPERATIVOS
 Atención al usuario
 Gestión de información y
comunicación
 Actividades dirigidas
 Usos libres y Alquileres
 Competiciones y Eventos
ESTRATÉGICOS
 Planificación estratégica
DE SOPORTE
 Gestión de compras y almacén
 Gestión presupuestaria y
económica
 Gestión de Recursos Humanos
 Mantenimiento de instalaciones
 Normativas
 Planes de emergencias
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
87
MISIÓN, VISIÓN, VALORES
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
*Atención al usuario
*Gestión de información y
comunicación
*Actividades dirigidas
*Usos libres y Alquileres
*Competiciones y Eventos
SATISFACCIÓN DE
LOS CIUDADANOS
NESESIDADES Y
ESPECTATIVAS DE
LOS CIUDADANOS
PRESTACIÓN DE SERVICIOS
SOPORTE: Gestión de compras y almacén; Gestión
presupuestaria y económica ; Gestión de Recursos
Humanos;
Mantenimiento
de
instalaciones;
Área de Coordinación Institucional
Normativas; Planes de emergencias Dirección General de Deportes
88
ELEMENTOS CLAVE PARA MEJORAR LA
EFICIENCIA DEL CENTRO DEPORTIVO
•BUEN SERVICIO AL
CLIENTE
•INFORMACIÓN CLARA Y
PERMANENTE
•MOTIVACIÓN DEL
PERSONAL
•ACTIVIDADES
ATRACTIVAS
•SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
•PROMOCIÓN Y
PUBLICIDAD EFICIENTE
•PLENO CONOCIMIENTO
DEL MERCADO
•PRECIOS COMPETITIVOS
•CONSTANTE PUESTA AL
DÍA
•DIFERENCIACIÓN FRENTE
A LA COMPETENCIA
•GESTIÓN INMEDIATA A LAS
QUEJAS Y SUGERENCIAS
DE LOS CLIENTES
•EFICACIA EN LAS
ACTIVIDADES Y SERVICIOS
CON PROFESORADO
COMPETENTE
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
89
SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
INSTALACIONES; EQUIPAMIENTOS; LIMPIEZA;
INDICADORES DE
CALIDAD
FISICOS
ACTIVIDADES; PROGRAMACION; DISTRIBUCION
TECNICOS
PRESTIGIO; ATENCION; IMAGEN; PRECIO; ETC.
PSICOLOGICOS
-EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD PERCIBIDA
EN EL SERVICIO
MEDICION DE LA
CALIDAD (TECNICAS
CUALITATIVAS Y
CUANTITATIVAS)
SERVICIO ESPERADO
SERVICIO PERCIBIDO
ELEMENTOS TANGIBLES; FIABILIDAD; CAPACIDAD
DE RESPUESTA; CORTESIA PROFESIONALIDAD;
SEGURIDAD; ETC.
TECN. CUALITATIV.
CLIENTES; ALUMNOS; EMPLEAD.; EXTERNOS;
TECN. CUANTITAT.
ENCUESTAS:CORREO;TELEF.; PERSONAL
QUEJAS
HOJA DE RECLAMAC.; TELEFON.; PERSONAL
NORMAS DE CALIDAD
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
CONTROL DE CALIDAD
(INSPECCIONES)
FORMULARIOS
COMUN. INTERNA
INFORMACIÓN PARA
LA CALIDAD
BOCA A BOCA-NECESIDADES PERSONALESEXPERIENCIAS-COMUNICACIONES-PRECIO
COMUNIC EXTERNA
NORMAS PONDERABLES, EXPRESADAS DESDE EL
PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE Y QUE SIRVA A LA
ORGANIZ. DE ARRIBA A ABAJO.
-INSTALACIONES
-COMUNICACION
-PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
PANELES INFORMAT., BOLETINES, PERSON.
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
PUBLICIDAD, RELACIONES PUBLICAS, ETC.
90
DIRECCIÓN Y GESTION DE LA CALIDAD
DIRECCIÓN Y
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
GESTIÓN DE QUEJAS:
QUEJAS
RECLAMACIONES
SUGERENCIAS
*ESTRATEGIAS ANTE
CLIENTES DIFÍCILES
PLANIFICACION
ORGANIZACION
COORDINACION
CONTROL
-DISEÑAR E IMPLANTAR POLITICAS DE CALID..
-ESTABL.SISTEM, PROCESOS Y PROCED. CALID.
-DISEÑAR AUDITORIAS DE LA CALIDAD
MANEJO DE LA QUEJA
COMPRENSIÓN; LIBERTAD DE EXPLICACIÓN;
RESPONS.; PACTO; FIDELIDAD; RECTIFICACIÓN.
QUEJAS MAS COMUNES
ATENCIÓN DEFICIENTE (68%)
ADMINISTRACIÓN
HOJAS DE RECLAMACIONES
PREFERENCIA DEL CLIENTE
TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN
CONVERSACIÓN
REFLEXIVA; CLARA;
LÓGICA BREVE;
PERSONALIZADA.
LENGUAJE NO VERBAL
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
CALIDAD TOTAL
CIRCUL. DE CALIDAD
COSTES DE CALIDAD
MARKETING Y
CALIDAD
ANALISIS DE LOS
RESULTADOS
RECURSOS HUMANOS
-COMPROMISO DE LA DIRECCION DE LA EMP.
-ACUERDO ENTRE INSTALACIONES Y DIREC.
-MOTIVACIÓN DEL PERSONAL.
PREVENC. DE ERRORES
*FORMACION
INSPECCION Y CONTROL
INSP.PERSONALIZ.; ENCUESTAS;QUEJAS.
RECTIF. FALLOS INTERN.
ATENCIÓN A CLIENTES; CORREC. DE ERRORES.
RECTIF. FALLOS EXTERN.
CAPTACION DEL CLIENTE PERDIDO Y NUEVOS.
INVESTIGACION
ADECUACIÓN OFERTA
COMUNICACION
DIARIO, MENSUAL,ANUAL
RETROALIMENTACION
EMPLEO DE LOSMETODOS Y TECNICAS
ADECUADAS Área
EN CADA
MOMENTO.Institucional
de Coordinación
Dirección
General
de Deportes
DE OCUPACIÓN
Y USO.:
ECONOMICOS.:
DE ROTACIÓN DE ALUMNOS.: ETC.
91
ATENCION AL CLIENTE
CLIENTE
NECESIDAD/DESEO
SERVICIOS
FASES DEL SERVICIO
ANTES
DURANTE
DESPUES
EL INDIVIDUO COMO
PERSONA .
RELACIONES
INTERPERSONALES
LEALTAD
-COMPORTAMIENTO INTERPERSONAL
-HABILIDADES DE CONVERSACIÓN
-AUTOAFIRMACIÓN
-HABILIDADES ATENCIÓN AL PÚBLICO
-AUTOCONTROL EMOCIONAL
-TECNICAS FISICAS DE RELAJACIÓN
-CLIENTES DE UNA SOLA VEZ
-CLIENTES OCASIONALES
-CLIENTES HABITUALES
-CLIENTES DEFENSORES
INSTALACION
IMAGEN/PRESTIGIO
CALIDAD/INSTALAC.
SALAS, CAMPOS,VESTUARIOS, ETC.
MATERIAL TECNICO
MANTENIMIENTO, LIMPIEZA, ETC.
EMPLEADOS
-DIRECTIVOS
-TECNICO-DEPORTIVO
-DE CONTACTO
-OTROS
* CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
-INFORMACIÓN
-HONESTIDAD
-CORTESIA
-FORMACION -ETC.
SERVICIOS
LIBRES
ACTIVID. DIRIGIDAS
OTROS
VARIACIÓN EN LA OFERTA
CALIDAD DE LA OFERTA
VALOR AÑADIDO
SERVICIOS AÑADIDOS
INFORMACIÓN
Área Y
deSEGUIMIENTO
Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
OTROS SERVICIOS
92
PISCINA MUNICIPAL DE
“LA ISLA”
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
93
DESEO
•Hacer que el cliente salga de la instalación
un poco más feliz que cuando entro.
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
94
La calidad es un trabajo de todos.
Servicio no es servilismo.
El cliente es el eje.
(clientes internos y externos)
La actitud lo es todo
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
95
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CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE EN LAS ACTIVIDADES …