LA CALIDAD
DE
SERVICIO
LCB Perú
EL MERCADO ESTA CAMBIANDO
ACELERADA Y DRAMATICAMENTE
• ¿Cuál es el desafío que enfrenta la
empresa y los ejecutivos de hoy?
¡MAS ALLA QUE LA ADAPTACION....
....LA VOLUNTAD Y DECISION DE CAMBIO
DEL PERSONAL QUE INTEGRA LA
ORGANIZACION
EL CAMBIO
NO ES NI BUENO NI MALO PARA LAS
ORGANIZACIÓN...
ES MUCHO MAS QUE ESO
ES ABSOLUTAMENTE
NECESARIO
PARA ASEGURAR SU PERMANENCIA EN
EL MERCADO
EXISTEN DIFERENTES TIPOS DE
ORGANIZACIONES
• LAS QUE HACEN QUE LAS COSAS
OCURRAN
• LAS QUE ESPERAN QUE LAS COSAS
OCURRAN
• LAS QUE SE SORPRENDEN CUANDO LAS
COSAS HAN OCURRIDO
¿COMO LOGRAR EN LA ORGANIZACIÓN
QUE LAS COSAS OCURRAN ?
SI
SOLO
SI
PERSONAL
COMPROMETIDO
CLIENTES
SATISFECHOS
EL PERSONAL QUE PRESTAN SERVICIO
AL CLIENTE NECESITA TENER:
•Una VISION CLARA de su trabajo
•CREER en esa visión
•Qué sea DESAFIANTE
•Qué logre generarle COMPROMISO
CAMBIOS QUE SE HAN PRODUCIDO EN EL
MERCADO
ANTES EL CENTRO ERA
HOY
EL CLIENTE
LA EMPRESA
ANTES EL CLIENTE ERA
MAS SUMISO
HOY
EXIGENTE
ANTES LA ACTITUD ERA
HOY
DESPACHAR
ASESORAR
ANTES SE VENDIAN
HOY
PRODUCTOS
VALOR
ANTES SE RECEPCIONABAN
QUEJAS
HOY
SE INVESTIGAN
Y
PREVIENEN
¿POR QUÉ DEBEMOS FIDELIZAR A
LOS CLIENTES?
• LOS CLIENTES INSATISFECHOS NO PERDONAN
• LOS CLIENTES INSATISFECHOS NO REGRESAN
• SOLO EL 4% de LOS CLIENTES INSATISFECHOS
SE QUEJA A LA EMPRESA
• EL 96% RESTANTE NO SE QUEJA, PERO SI SE
LO CUENTA A 10 PERSONAS
EL SERVICIO AL CLIENTE
FILOSOFIAS
MUY PREDICADAS
PERO
POCO PRACTICADAS
EL SERVICIO AL CLIENTE
• Las organizaciones reconocen la importancia
de la buena atención al cliente, pero no
siempre.....
Se muestran a la altura de sus
propias expectativas
EL CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCIÓN AL
TRABAJO, ES LA RAZÓN MISMA DEL
TRABAJO
CONSIDERA QUE EL PERÚ,
¿ES UN PAÍS DE SERVICIOS?
SI
83%
NO
11%
NO SABE
6%
¿QUÉ ES SERVICIO?
• Un servicio es la actividad o el
beneficio que una parte puede ofrecer a
otra , y en esencia es UN INTANGIBLE
EL SERVICIO
ES SÓLO UN ACTO
EL SERVICIO
ES UNA ACTITUD
¿QUÉ ES ACTITUD?
• Es el modo en que usted comunica su
estado de ánimo.
• Es el cristal con que interpreta el mundo
• Cada día elegimos que ACTITUD adoptar,
y ésta sólo dependerá
DE USTED MISMO!!!!
• LA ACTITUD POSITIVA
ATRAE A LA GENTE
• LA ACTITUD NEGATIVA
ALEJA A LA GENTE
•LA ACTITUD EN LAS PERSONAS VARIA
SEGÚN EL DÍA Y EL MOMENTO DEL DÍA,
DADO QUE SOMOS SERES ....
•RACIONALES
•EMOCIONALES
POR ESA RAZON UNA DE LAS
CARACTERISTICAS CLAVES DEL SERVICIO
ES LA VARIABILIDAD
NO SOLO HAY QUE SER BUENO,
ADEMÁS HAY QUE PARECERLO
•
El servicio ES INTANGIBLE, ya que no
se puede probar, oler, gustar, antes de
ser adquirido.
• Necesitamos darle indicios al cliente e
influir en él de tal forma, que le
permita imaginar qué vendrá después,
ayudándole a elegirnos.
¿CÓMO?
CUIDANDO TODOS LOS ASPECTOS A TRAVÉS DE LOS
CUALES ESTAMOS EN CONTACTO CON EL CLIENTE
¡MOMENTOS DE LA VERDAD!
¿ PORQUE?
•CLIENTES MAS EXIGENTES
•INTENSA COMPETENCIA
•CLIENTES MAS DIFICILES
•CLIENTES MAS SENSIBLES A COMO SE LOS TRATA
¿CUÁNDO NOS EVALÚA EL CLIENTE?
–
–
–
–
–
–
Cuándo llama por teléfono
Cuándo entra a nuestra Organización
Cuándo espera por ser atendido
Cuándo lo atiende el personal de contacto
Cuándo espera respuesta a su planteo
Cuándo observa durante la espera a su
alrededor
– Cuándo la espera es extensa y espera una
explicación
– Cuándo plantea una queja y no obtiene
respuesta
¿COMO CALIFICA
EL SERVICIO EL CLIENTE?
–El cliente se forma un juicio sobre la
calidad en la atención que RECIBIRÁ de la
empresa a través de:
–Experiencias anteriores
–Referencias de conocidos
–Comunicación externa
–El entorno que la empresa
proporciona
– Y SOBRE TODO POR USTED!!!!!
¿CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE
SERVICIO AL CLIENTE EN PERÚ?
49.20%
35.40%
8.40%
5.00%
MUY
BUENA
BUENA
2%
NI BUENA
NI MALA
MALA
MUY
MALA
¿QUÉ ES CALIDAD?
• La calidad de servicio es una calificación
que otorgan los clientes, y ésta dependerá
de.......
la CONFORMIDAD Y SATISFACCION que
experimenten al tener contacto con la
Organización
CALIDAD
CALIFICACION
CALIDAD
PERCEPCION
CALIDAD ES.....
• COLMAR LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
• CUMPLIR CON LO PROMETIDO
• ES DAR VALOR AGREGADO AL
SERVICIO QUE BRINDA
• GENERAR EMPATIA CON EL CLIENTE
• SATISFACER SUS VERDADERAS
NECESIDADES
CALIDAD PARA EL CLIENTE ES
PERCEPCION - EXPECTATIVAS
• LAS EXPECTATIVAS que tenían los
clientes respecto a lo que pensaban que
debían recibir
• LAS PERCEPCIONES que finalmente
experimentan del servicio que recibieron
LA CADENA DE VALOR
• La cadena de valor en las Empresas,
es la secuencia de acciones y procesos
que son realizados por sus
integrantes, y que en cada acto SUMA
VALOR al Servicio
El Personal
Clientes
Proveedores
¿CUANDO SE AGREGA VALOR AL SERVICIO?
VALOR = BENEFICIO – PRECIO
• SE AGREGA VALOR AL SERVICIO,
CUANDO EL BENEFICIO PARA EL
CLIENTE ES PERCIBIDO COMO
SUPERIOR AL PRECIO QUE
PAGA POR ÉL
EL SERVICIO CON VALOR AGREGADO
“ DAR
A LOS CLIENTES MAS DE LO QUE
ESPERAN ”
• TRATAR DE DAR UN SERVICIO CON VALOR
• Lo que significa para quien brinda
servicio, que el esfuerzo lo tiene que
concentrar en APORTAR AL CLIENTE MÁS
BENEFICIOS QUE EL SERVICIO EN SÍ
MISMO
EL CLIENTE INTERNO
• El cliente Interno, son todas las personas
que trabajan dentro de la Empresa
• La cadena de cliente interno funciona en
doble dirección, a veces usted es el
cliente, y a veces es quien presta el
servicio.
CLIENTE
INTERNO
PRESTADOR
DE SERVICIO
EL CLIENTE EXTERNO
• El cliente Externo, son todas las personas
que se atienden en forma personal y/o
telefónica en la empresa
• Es aquel que no solamente nos compra,
sino también aquel que espera paciente
por ser atendido
ES AQUEL QUE NECESITA DE NUESTRO
SERVICIO
MODELO DE JERARQUÍA DEL SERVICIO
ESPERADO POR EL CLIENTE
NO PREVISTO
Que le brinde valor agregado a su atención
DESEADO
Que además sea amable y se interese por él
ESPERADO
Que le asesore en forma confiable
BASICO
Que haya quien los atienda
EL CLIENTE
•El cliente es la persona mas
importante de nuestro negocio
•El cliente no depende de nosotros,
nosotros dependemos de él
•El cliente no hace un favor en
requerirnos, nosotros cumplimos un
deber en servirlo
EL CLIENTE
•El cliente es parte de nuestro negocio
no es un desconocido
•El cliente no es un número fijo y frío
en las estadísticas: es un ser humano
como nosotros con sentimientos y
emociones.
¿QUE ESPERAN LOS CLIENTES?
• SENTIRSE BIEN RECIBIDO
• Hacer sentir al cliente bienvenido, no
tratándolo como a un desconocido
• SENTIRSE CÓMODO
• Los clientes no sólo necesitan un lugar
agradable donde esperar y hablar,
sino que también necesitan la
seguridad de que se los atenderá en
forma adecuada.
• SENTIRSE COMPRENDIDO
• Hacer sentir al cliente que estamos
interpretando sus mensajes,
escuchando atentamente y
brindándole la ayuda necesaria
para satisfacer sus necesidades
• SENTIRSE IMPORTANTE
• Hacer sentir al cliente que es especial,
haciéndole sentir , que es importante
para nuestra Organización
• Lo que hagamos para hacer sentir al
cliente en forma especial, es un paso
en la dirección correcta
EL MANEJO DEL CLIENTE DIFICIL
SABER ESCUCHAR!!!!
• No esté demasiado ocupado para ser amable
• Escuche las ideas, no sólo las palabras
• No interrumpa al cliente
• No saque conclusiones apresuradas
• No prepare respuestas mientras el cliente
habla
SABER ESCUCHAR
• Utilice respuestas que indique que está
escuchando. “Entiendo” “ claro”
• No se convierta en un folleto parlante
• Mantenga el control de la conversación
• Formule preguntas concretas y direccionadas
• Busque la información necesaria
SABER ESCUCHAR
• No discuta ni verbalmente ni mentalmente
• Uso de frases reflexivas Ud. Dijo.....
• Maneje el tiempo y el tipo de preguntas
• Utilice preguntas cerradas, para verificar
información ya suministrada
• No ceda a las distracciones
LOS DIEZ BUENOS HÁBITOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Ser puntual
Cumplir lo prometido
Prometer menos y dar más
Hacer un esfuerzo extra
Ofrecer alternativas
Expresar empatía
Hacerle sentir al cliente que es lo más
importante de su trabajo
8. Tratar a los compañeros de trabajo como si
fueran clientes
9. Darle al cliente su nombre y cargo
10. Sonreir, siempre sonreir
CADA CLIENTE ES DIFERENTE!!
DEBEMOS APRENDER A RECONOCER
ESTAS DIFERENCIAS EN SUS
COMPORTAMIENTOS, CON EL
OBJETIVO DE PODER NEGOCIAR EN
FORMA EFECTIVA, BRINDANDOLE
UNA MEJOR ATENCIÓN.
HAY 3 TIPOS DIFERENTES DE PATRONES
DE COMPORTAMIENTO QUE PRESENTA EL
CLIENTE CUANDO SE COMUNICA EN FORMA
TELEFONICA CON LA ORGANIZACION
PASIVO Y/O
CONCILIADOR
RESUELTO Y/O
AUTORITARO
IRRITADO
Y/O AGRESIVO
¿COMO MANEJAR AL
CLIENTE RESUELTO
Y/O AUTORITARIO?
• DEMUESTRA AUTORIDAD
• EXIGE ACCIÓN
• EXPONE EN FORMA CLARA LO QUE NECESITA
• UTILIZA POCAS PALABRAS Y PRECISAS
• ESPERA UNA RESPUESTA RÁPIDA
• LE INTERESA LOS RESULTADOS INMEDIATOS
COMO RESPONDER:
•
SEA PASIVO Y ESCUCHE HASTA QUE ENTIENDA EL
PROBLEMA O LA PETICIÓN
•
SEA AMIGABLE, PERO ESPECÍFICO Y DIRECTO EN SUS
DECLARACIONES
•
USE PREGUNTAS
CONVERSACIÓN
•
SI SU VOZ ES MUY SUAVE, LEVÁNTELA LIGERAMENTE
•
NO SE MOLESTE SI LE CUESTA TRABAJO ESTABLECER
CORDIALIDAD
CERRADAS
PARA
MANEJAR
LA
¿COMO MANEJAR AL
CLIENTE IRRITADO Y/O
DESCONTROLADO?
• DEMUESTRA AGRESIVIDAD
• EXIGE ACCIÓN
• EXPONE EN FORMA AUTORITARIA
• ESPERA SOLUCIONES AHORA!!!!
• UTILIZA POCAS PALABRAS Y DESAFIANTES
• LE INTERESA LOS RESULTADOS INMEDIATOS
COMO RESPONDER:
•
SIMPATICE Y PROPORCIONE COMPRENSIÓN
•
ESTÉ DE ACUERDO CON SU CLIENTE SI ÉSTE TIENE
RAZÓN
•
PROMETA TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS Y LUEGO
HÁGALO
•
MANTENGA INFORMADO A SU CLIENTE DE SUS ACCIONES
•
MANTENGA
GARANTÍAS
UNA
ACTITUD
CORTÉS
Y
OTORGUE
EJEMPLOS:
Primer Paso:
“ Señor, entiendo cómo se debe sentir, me ocuparé
personalmente de resolverle el problema”.
Segundo Paso:
“ Ud. tiene razón Señor, se le prometió que se le
volvería a llamar y no lo hicieron”.
Tercer Paso:
“Vamos a empezar de nuevo y a resolverle el
problema”.
¿COMO MANEJAR AL
CLIENTE PASIVO Y/O
CONCILIADOR?
•
DEMUESTRA AMABILIDAD
• ES AGRADECIDO
• COMPRENDE LA SITUACIÓN
• CREE QUE EL SERVICIO QUE RECIBE ES EL NECESARIO
• NO TIENE REPAROS FRENTE A LA ESPERA
• UTILIZA LARGAS FRASES PARA PLANTEAR SU PROBLEMA
• SE SIENTE BIEN HABLANDO DE SÍ MISMO
COMO RESPONDER:
•
AGRADARLE SE DA CON FACILIDAD
•
DÉJELO HABLAR SIN PERDER EL CONTROL DEL
TIEMPO
•
ESCÚCHELO CON ATENCIÓN, DEFINIENDO EL
PROBLEMA
•
PROMETA TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS Y
LUEGO HÁGALO
• MANTENGA UNA ACTITUD CORTÉS Y AGRADECIDA
• AGRADEZCA ESPECIALMENTE SU TIEMPO
EJEMPLOS:
Primer Paso:
“Señor, le agradezco su comprensión frente a la
espera. ¿En qué podría ayudarlo?”
Segundo Paso:
“Comprendo, si me espera unos minutos,
personalmente trataré de resolver su problema”
•SI DESCONOCEMOS LO QUE
LOS CLIENTES NECESITAN O
ESPERAN, PODREMOS
ESTAR INVIRTIENDO
TIEMPO Y DINERO EN
BRINDAR UN SERVICIO QUE
EL CLIENTE NO VALORA NI
AGRADECE
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Calidad en el Servic..