Chile
Indicadores de Calidad de Servicio de los servicios de Agua Potable
y Alcantarillado
Marzo 2005
Indicadores de Calidad de Servicio
Resultados del año 2004
Evaluación de 19 empresas concesionarias, que
atienden 317 localidades (99,7 % del total de
clientes a nivel nacional).
Indicadores de seis áreas de calidad de servicio
normadas y/o instruidas, y por lo tanto fiscalizables.
Indicador Global .
Indicadores de Calidad de Servicio
Areas Evaluadas
Calidad del Agua Potable.
Continuidad de servicio de Agua Potable.
Presión de servicio en redes de Agua Potable.
Continuidad de servicio de Alcantarillado.
Exactitud en el cobro de los servicios.
Tiempo de respuesta a Reclamos.
Indicadores de Calidad de Servicio
Calidad del Agua Potable
El indicador de Calidad del Agua Potable se calcula sobre
la base del cumplimiento de lo dispuesto en la norma
sobre calidad bacteriológica, desinfectante residual,
turbiedad, elementos tóxicos y elementos no tóxicos. Las
fallas en los distintos parámetros controlados tienen
diferente ponderación en el indicador.
El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1
1: No hubo ningún mes con falla en ninguno de los 5 parámetros controlados. Cumple
íntegramente la norma.
0: Hubo falla en todos los parámetros durante todo el período. No cumple la norma.
Indicadores de Calidad de Servicio
Calidad del Agua Potable (Año 2004)
Empresas
Aguas Cordillera
Aguas Décima
Aguas Manquehue
COOPAGUA
Aguas Magallanes
Aguas Araucania
Aguas del Valle
ESVAL
ESSAL
Aguas Nuevo Sur Maule
Aguas Los Dominicos
ESSBÍO
Aguas Patagonia de Aysen
Promedio Sector
Aguas Andinas
Aguas Chanar
Aguas de Antofagasta
Servicomunal
Aguas del Altiplano
SMAPA
Indicador Calidad de AP
1,000000
1,000000
1,000000
1,000000
1,000000
0,999981
0,999842
0,999776
0,999503
0,998433
0,997768
0,997575
0,994805
0,993776
0,991709
0,987801
0,986727
0,983915
0,979781
0,975567
Indicadores de Calidad de Servicio
Continuidad del servicio de Agua Potable
Se mide este atributo sobre la base de la estimación de
los clientes no abastecidos a raíz del corte del
suministro del servicio de agua, el tiempo de duración
de dicho corte, y agravado en caso que las fallas no
sean avisadas previamente al Cliente.
El rango del valor de este indicador es entre 1 y -9
1: No hubo ningún corte de suministro de agua potable.
-9: Todos los clientes se vieron afectados por un corte no programado durante
todo el período. No se entregó servicio.
Indicadores de Calidad de Servicio
Continuidad servicio de Agua Potable (año 2004)
Empresa
COOPAGUA
SMAPA
SERVICOMUNAL
Aguas Manquehue
Aguas Los Dominicos
Aguas Patagonia de Aysén
Aguas Magallanes
Aguas Décima
Aguas del Valle
Aguas Nuevo Sur Maule
ESSBÍO
Aguas Andinas
Aguas Chañar
Aguas Cordillera
Aguas Araucanía
ESVAL
Promedio Sector
ESSAL
Aguas de Antofagasta
Aguas del Altiplano
Indicador Continuidad AP
0,999999
0,999619
0,999140
0,998934
0,998731
0,998515
0,998472
0,997463
0,997423
0,997323
0,996705
0,996578
0,996078
0,995559
0,995498
0,995045
0,994940
0,989212
0,978932
0,971367
Indicadores de Calidad de Servicio
Presión en las redes de Agua Potable
Se mide este atributo sobre la base del control mensual de
presiones en la red, con el cual se estiman los clientes que
recibieron un servicio deficiente.
El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1
1:
0:
No hubo ninguna falla en la presión de servicio. Cumple
íntegramente con la norma.
Todos los clientes reciben un servicio deficiente durante
el período. No cumple la norma.
todo
Indicadores de Calidad de Servicio
Presión en las redes de Agua Potable (Año 2004)
Empresa
Aguas Décima
Aguas del Valle
Aguas Patagonia de Aysén
Aguas Nuevo Sur Maule
Aguas Magallanes
ESSBÍO
COOPAGUA
Aguas Araucanía
Aguas Andinas
SERVICOMUNAL
Aguas Manquehue
Promedio Sector
Aguas de Antofagasta
Aguas Chañar
SMAPA
ESSAL
Aguas Los Dominicos
ESVAL
Aguas del Altiplano
Aguas Cordillera
Indicador Presión AP
1,000000
0,999957
0,999819
0,999607
0,999423
0,997415
0,996017
0,995130
0,990156
0,982570
0,982389
0,980984
0,978001
0,976531
0,974977
0,966227
0,960962
0,952949
0,952396
0,865915
Indicadores de Calidad de Servicio
Continuidad del servicio de Alcantarillado
Se mide este atributo basándose en la estimación de los
clientes de alcantarillado sin servicio a raíz del una
interrupción de responsabilidad de la empresa, el tiempo
de duración de dicho evento y agravado en caso que las
fallas no sean avisadas previamente al Cliente.
El rango del valor de este indicador es entre 1 y -8
1:No hubo ninguna interrupción del servicio de alcantarillado de responsabilidad
de la empresa.
-8:Todos los clientes se vieron afectados por una interrupción de servicio no
programada, durante todo el período. No se entregó servicio.
Indicadores de Calidad de Servicio
Continuidad del servicio de Alcantarillado (Año 2004)
Empresa
COOPAGUA
Aguas Chañar
Aguas Magallanes
Aguas del Valle
Aguas Patagonia de Aysén
Aguas Décima
Aguas Cordillera
Aguas Manquehue
ESVAL
Aguas de Antofagasta
Aguas Los Dominicos
Aguas Andinas
Aguas Nuevo Sur Maule
Promedio Sector
ESSAL
ESSBÍO
Aguas Araucanía
SMAPA
Aguas del Altiplano
SERVICOMUNAL
Indicador Continidad de AS
1,000000
1,000000
1,000000
1,000000
0,999999
0,999998
0,999997
0,999991
0,999987
0,999986
0,999982
0,999974
0,999957
0,999952
0,999919
0,999902
0,999888
0,999884
0,999846
0,999669
Indicadores de Calidad de Servicio
Exactitud en el cobro de los servicios
Se mide la exactitud en el cobro del servicio a través de
la contabilización de los errores cometidos, basándose
en el N° de boletas o facturas mal emitidas, que la
empresa ha debido corregir. Agravado por la frecuencia
de repetición de los motivos que generan la refacturación
y por su origen, es decir, si fue producto del reclamo del
cliente o, detección del error por la propia empresa .
El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1.
1: No hubo ninguna refacturación.
0: Todos los documentos de cobro emitidos se refacturaron
motivo y a raíz de reclamos de los clientes.
por el
mismo
Indicadores de Calidad de Servicio
Exactitud en el cobro de los servicios (Año 2004)
Empresa
COOPAGUA
Aguas Araucanía
ESSAL
ESVAL
Aguas Chañar
ESSBÍO
Aguas de Antofagasta
Aguas Cordillera
Aguas del Altiplano
Promedio Sector
Aguas Andinas
Aguas Magallanes
Aguas Los Dominicos
Aguas del Valle
SERVICOMUNAL
Aguas Nuevo Sur Maule
Aguas Manquehue
Aguas Patagonia de Aysén
SMAPA
Aguas Décima
Indicador Exactitud de Cobro
0,995888
0,991906
0,991840
0,990663
0,989415
0,987682
0,987225
0,985719
0,985370
0,984422
0,983776
0,983447
0,983265
0,980817
0,980727
0,974804
0,974552
0,971241
0,967850
0,935720
Indicadores de Calidad de Servicio
Tiempo de respuesta a Reclamos.
Este atributo se mide a través de tiempos ponderados de
respuesta a los reclamos presentados por los clientes.
La normativa vigente para el procedimiento de recepción y
respuesta a los reclamos establece un de tiempo de
respuesta igual o inferior a 10 días hábiles.
Para el cálculo del tiempo ponderado de respuesta, se
considera un factor de gravedad mayor para todos aquellos
reclamos que fueron respondidos en más de 10 días.
El rango del valor de este indicador es entre 1 y - .
Indicadores de Calidad de Servicio
Tiempo de respuesta a Reclamos.
Se considera el cumplimiento de la normativa cuando el
indicador resulta mayor de 0,667 que corresponde a un
tiempo de respuesta ponderado igual a 10 días.
El año 2004 todas las empresas superan este valor del
indicador, aún las que están bajo el Promedio del
Sector.
Indicadores de Calidad de Servicio
Tiempo de respuesta a Reclamos (Año 2004)
Empresa
Aguas Magallanes
COOPAGUA
Aguas Décima
Aguas Andinas
Aguas Cordillera
Aguas Araucanía
Aguas Patagonia de Aysén
Aguas Nuevo Sur Maule
ESSAL
Aguas Manquehue
Promedio Sector
Aguas de Antofagasta
Aguas Los Dominicos
Aguas Chañar
ESSBÍO
SMAPA
Aguas del Altiplano
SERVICOMUNAL
Aguas del Valle
ESVAL
Indicador Tiempo Respuesta Reclamos
0,977351
0,976914
0,968531
0,954872
0,945538
0,945046
0,944366
0,943305
0,941765
0,939706
0,929754
0,929419
0,928235
0,913978
0,909870
0,909644
0,908298
0,893939
0,892505
0,885449
Indicadores de Calidad de Servicio
Indicador Global
Este Indicador permite tener una visión de la calidad
de servicio del conjunto de las áreas evaluadas.
Indicadores de Calidad de Servicio
Indicador Global
El Indicador Global se determina a partir de los
resultados de los Indicadores por Áreas.
El rango del Indicador es:
1
-5
No existieron fallas en el servicio.
El servicio falló en todas las áreas evaluadas.
Indicadores de Calidad de Servicio
Indicador Global (año 2004)
Empresa
COOPAGUA
Aguas Araucanía
Aguas Magallanes
ESSBÍO
Aguas del Valle
Aguas Nuevo Sur Maule
Aguas Patagonia de Aysén
Aguas Andinas
Promedio Sector
ESSAL
Aguas Manquehue
Aguas Chañar
Aguas de Antofagasta
SERVICOMUNAL
ESVAL
Aguas Los Dominicos
Aguas Décima
SMAPA
Aguas del Altiplano
Aguas Cordillera
Indicador Global
0,991905
0,986514
0,982725
0,982426
0,980389
0,972585
0,966317
0,965294
0,959019
0,956548
0,956505
0,953296
0,950609
0,947730
0,943002
0,941894
0,935466
0,918354
0,915001
0,851212
Indicadores de Calidad de Servicio
Indicador Global
A continuación se entregan los resultados del
Indicador Global expresado en N° de clientes
equivalentes afectados por fallas cada 10.000
clientes (CLE/10.000).
Indicadores de Calidad de Servicio
Indicador Global (año 2004)
Empresa
COOPAGUA
Aguas Araucanía
Aguas Magallanes
ESSBÍO
Aguas del Valle
Aguas Nuevo Sur Maule
Aguas Patagonia de Aysén
Aguas Andinas
Promedio Sector
ESSAL
Aguas Manquehue
Aguas Chañar
Aguas de Antofagasta
SERVICOMUNAL
ESVAL
Aguas Los Dominicos
Aguas Décima
SMAPA
Aguas del Altiplano
Aguas Cordillera
Clientes/10.000
13
22
29
29
33
46
56
58
68
72
72
78
82
87
95
97
108
136
142
248
Indicadores de Calidad de Servicio
Indicador Global (año 2004)
Las 10 Localidades mejor evaluadas
Empresa
Localidad
Ind Gl
Aguas Araucania.
LUMACO
1,000000
Aguas Araucania.
RENAICO
0,999948
Aguas Araucania.
PUREN
0,999946
Aguas Araucania.
CHOL CHOL
0,999721
Aguas Araucania.
LONQUIMAY
0,999694
ESSAL.
FUTALEUFU
0,999655
Aguas Araucania.
LONCOCHE
0,999606
ESSBÍO
TUCAPEL
0,999585
Aguas Araucania.
MININCO
0,999576
Aguas Araucania.
GORBEA
0,999524
Indicadores de Calidad de Servicio
Indicador Global (año 2004)
Las 10 Localidades de mas bajo rendimiento
Empresa
Localidad
Ind Gl
Aguas Manquehue
CHICUREO
0,839718
ESSAL.
SAN JOSE
0,828697
Aguas Nuevo Sur
GUALLECO
0,811301
Aguas Chañar.
INCA DE ORO
0,806945
Aguas del Altiplano
HUARA
0,795230
Aguas Andinas
VALDIVIA DE PAINE
0,792834
Aguas Andinas
ISLA DE MAIPO
0,788205
Aguas Andinas
CALERA DE TANGO
0,784824
Aguas Antofagasta
MEJILLONES
0,717992
ESVAL
LIMACHE
0,703361
Indicadores de Calidad de Servicio
Indicador Global (año 2004)
Evolución Indicadores
Indicadores
Ind CAP
Ind AP
Ind PS
Ind AS
Ind EC
Ind RE
2.003
0,993930
0,994071
0,990089
0,999868
0,981807
0,921964
2.004
0,993776
0,994940
0,980984
0,999952
0,984422
0,929754
Ind Gl
0,965500
0,959019
Cl/10.000
2003
Cl/10.000
2004
0
Aguas Cordillera
Aguas del Altiplano
SMAP A
Aguas Décima
Aguas Los Dominicos
ESVAL
SERVICOMUNAL
Aguas de Antofagasta
Aguas Chañar
Aguas Manquehue
ESSAL
Sector
Aguas Andinas
Aguas Pataginia de Aysén
Aguas Nuevo Sur Maule
Aguas del Valle
ESSBÍO
Aguas Magallanes
Aguas Araucanía
COOPAGUA LTDA.
Clientes Equivalentes/10.000
Indicadores de Calidad de Servicio
Indicador Global (año 2003-2004)
CALIDAD DE SERVICIO SECTOR SANITARIO
250
RESULTADOS AÑO 2003 2004
200
150
100
50
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Informe Financiero Empresas Sanitarias Primer Semestre …