Iniciativa y Autodirección
Autoestudio:
Sesión de Feedback
con JD. Guía del Jefe
Programa de Desarrollo Modular de
Operaciones
Organización
Índice
•Pasos para dar Feedback para
Corregir una Conducta
•Pasos para Comunicar Feedback
Positivo
•Consejos para Dar Feedback Eficaz
•Hoja de Trabajo ¿Cómo Planificar
Una Sesión de Feedback?
•Hoja de Trabajo ¿Cómo Planificar los
Compromisos?
Objetivo
El objetivo de esta actividad es que te involucres en el programa formativo de tus
Operadores Master a través de una sesión de retroalimentación acerca de la
calidad del servicio que provee a sus clientes internos y externos y que juntos
puedan construir un proyecto de mejora.
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Instrucciones
Para llevar a cabo esta actividad, las instrucciones son sencillas:
1. Tu Operador Master se pondrá en contacto contigo para establecer una cita para una sesión de
retroalimentación contigo con respecto a su ATENCION A CLIENTES. Considera que BUS tiene un
cliente interno muy importante: LA OPERACIÓN.
2. Programa en tu agenda un espacio de 1 hora en el que tu operador pueda contar con tu
atención individualizada.
3. Lleva a cabo la lectura de los CONSEJOS PARA DAR FEEDBACK EFICAZ , PASOS PARA COMUNICAR
FEEDBACK POSITIVO Y PASOS PARA DAR FEEDBACK PARA CORREGIR UNA CONDUCTA
3. Utilizando como marco de referencia el tiempo que has trabajado con ese operador y los
resultados que te ha dado, prepara la sesión de feedback utilizando el formato de ¿CÓMO
PLANIFICAR UNA SESIÓN DE FEEDBACK?
4. Al término del feedback, establece compromisos de mejora BILATERALES con tu Operador.
Utiliza la hoja de trabajo COMO PLANIFICAR LOS COMPROMISOS. Es muy importante que este
formato lo tengas impreso y que el operador lo llene de puño y letra frente a ti, ya que es la
evidencia de la retroalimentación que deberá entregar a DO.
5. Notifica por correo electrónico a DO que se ha llevado a cabo la sesión la dirección es
[email protected]
1. Entra al portal de la Universidad, da clic en APRENDER y después en PROGRAMA DE
FORMACIÓN.
2. Ubica el nombre de esta actividad y lánzala dando clic sobre la flecha blanca con
recuadro verde y cuando te pregunté si ya concluiste la actividad, da clic en SI.
Pasos para dar Feedback para corregir
una conducta
1. Asegúrese de que las expectativas laborales y los objetivos de desempeño están claros.
2. Verifique que tiene todos los detalles que necesita.
• Tome notas en el momento del incidente.
• Revise la descripción del cargo, memos y conversaciones documentadas de expectativas
relacionadas con la conducta específica.
• Señale qué conducta quiere que sea cambiada y el plazo para ello.
• Determine cómo usted puede apoyar el cambio.
3. Desarrolle una conversación que incluya las opiniones de la otra persona.
Avísele con anticipación a la persona que desea darle feedback.
• Por ejemplo: “Me gustaría hablar más tarde contigo acerca de la precisión de tus cifras en
nuestro presupuesto anual”.
Clarifíquele a la persona si las soluciones están abiertas a discusión o si usted tiene
requerimientos específicos que necesita que sean abordados
• Por ejemplo: “Por favor ven preparado para comentar sobre cómo podemos tener un
presupuesto con cifras precisas listo para el próximo miércoles”.
4. Empiece con un tono optimista.
Fije el tono de la reunión como uno que permita que ambos compartan.
Si puede hacer eso sinceramente, mencione algo positivo acerca de la conducta de la
persona. También puede reconocer las intenciones positivas de su conducta, incluso si el
resultado fue problemático.
5. Describa la conducta y su impacto en usted y en los demás.
Haciendo referencia al contexto, indique quién, qué y cuándo.
• Por ejemplo: “Cuando recabamos los números de nuestro departamento para este año,
las cifras que nos diste no estaban respaldadas. Habíamos acordado que se necesitaba la
información de respaldo para todos los números”.
Explique el efecto concreto de la conducta en usted y los demás.
• Por ejemplo: “Necesitábamos esos números del costo de ventas para nuestra
presentación y todos tuvimos que ponernos a trabajar para corregir tu parte”.
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Pasos para dar Feedback para corregir
una conducta
6. Escuche cada respuesta activamente.
Haga preguntas abiertas.
• Por ejemplo: “¿Cuál es su reacción? ¿Qué me falta saber?”
Verifique que el receptor haya entendido para ver si las percepciones que usted está
planteando son precisas.
• Por ejemplo: “¿Qué preguntas tienes que pudieran ayudarte a entender lo que estoy
sugiriendo?”
Verifique si está o no de acuerdo. Aliente a la otra persona a preguntar, desafiar o dar una
solución alternativa.
• Por ejemplo: “¿Hay algo en la sugerencia que parezca incorrecto?”
Indague para averiguar las razones de fondo, en caso que sea apropiado.
• Por ejemplo: “¿Qué fue lo que motivó que no incluyeras los datos de respaldo?” O,
“¿Qué estabas tratando de lograr al rehacer el presupuesto?”
7. Haga una sugerencia o un requerimiento y luego verifique que haya sido comprendido.
• Por ejemplo: "Lo que sugiero es que si en el futuro, crees que tienes una razón válida
para no mostrar los datos, acláralo y verifica si los demás opinan lo mismo".
Luego, pídale al receptor que haga una o más de las siguientes cosas:
1. Detener una conducta que usted encuentra perturbadora.
2. Actuar de una forma que usted considere sería útil.
3. Reconocer la conducta y su impacto.
Verifique que el receptor haya entendido la sugerencia/requerimiento.
• Por ejemplo: "¿Qué preguntas tienes respecto de la inquietud o de lo que estoy
sugiriendo?"
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Pasos para dar Feedback para corregir
una conducta
8. Verifique que haya acuerdo/compromiso con los siguientes pasos.
Si su intención es que la persona le ayude a determinar una acción de seguimiento, hágalo
saber en ese momento.
• Por ejemplo: “Tenemos otra propuesta que debemos tener lista para el próximo mes.
¿Cómo podemos abordar esto de modo de tener los números definitivos a tiempo?”
Describa cómo puede apoyar la conducta corregida.
• Por ejemplo: “Puedo estar disponible para consultas sobre los números del presupuesto
este jueves”.
Lleve un registro de lo que se dijo y de cualquier acuerdo que se haya hecho.
Hágale seguimiento a los hitos y verifique su cumplimiento. Si no se cumplen, considere una
sesión de feedback de seguimiento.
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Pasos para Comunicar Feedback Positivo
Antes de dar feedback, asegúrese de que usted es la mejor persona para hacerlo.
• ¿Estaría el receptor más receptivo si el feedback proviniera de otra persona?
Describa la conducta específica o el desempeño que quiere incentivar.
Explique cómo el esfuerzo de ella o él le ha beneficiado a usted y al equipo.
Apoye al receptor para que acepte el elogio y se atribuya el mérito.
• Por ejemplo: “¿Te das cuenta de cuán importante es tu contribución? Tu actitud servicial
es la que realmente respeto y la que nos ayudará a todos nosotros a aprender los unos de
los otros y, al mismo tiempo, disfrutar de nuestro trabajo”.
Si otros ayudaron, reconózcalos también. Esto añade credibilidad al elogio.
• Por ejemplo: “Sé que el personal de apoyo hizo una excelente contribución para ayudarte
a organizar las reuniones”.
Resuma antes del cierre.
Agradezca al receptor por el buen trabajo y no envíe mensajes mixtos al comentar otros asuntos.
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Consejos para dar un Feedback Eficaz
• Sea directo, pero receptivo al estilo de la otra persona.
• Declare el feedback desde la perspectiva del receptor.
• Enfóquese en el desempeño laboral y en asuntos que puedan ser cambiados en el futuro.
• Brinde los datos y el razonamiento que lo condujeron a esas conclusiones, de modo que el
receptor pueda comprender su validez o corregir los supuestos erróneos.
• Asegúrese de confirmar la conducta y su impacto antes de seguir con una acción correctiva.
• Cuando dé feedback hacia arriba, pida permiso para hacerlo y explíquele a la persona cualquier
solicitud específica que le gustaría abordar durante la sesión.
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¿Cómo planificar una sesión de Feedback?
Hoja de trabajo: Cómo planificar una sesión de feedback
Use esta herramienta para prepararse para una sesión de feedback
Nombre el asunto o conducta que necesita ser corregida o reforzada.
¿Cuál es el significado personal y organizacional de este asunto?
¿Cuál es el propósito del feedback?
¿Cuáles detalles (quién, qué, cuándo) tiene para describir la conducta con precisión?
¿Cuál es el impacto de la conducta?
¿Qué resultados quiere producir?
¿Quién es la mejor persona para dar feedback y por qué?
¿Cuál estilo de comunicación será el más eficaz y por qué?
Describa posibles barreras para dar este feedback. ¿Qué puede hacer para superarlas?
¿Qué conducta de parte de la otra persona sería más constructiva? ¿Por qué?
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¿Cómo planificar los compromisos?
Harvard ManageMentor — HERRAMIENTAS ESENCIALES DE CÓMO DAR FEEDBACK EFICAZ
Hoja de trabajo: cómo planificar los compromisos
Use esta herramienta después de haber estado de acuerdo con el feedback que ha recibido. Una vez que haya planificado su
compromiso, piense en el hecho de compartirlo con el emisor para su consideración.
Describa su compromiso.
¿Cuál es el plazo?
¿Cómo va a cumplir este compromiso?
¿Cómo le ayudará este compromiso a alcanzar su meta?
¿Qué puede interferir con el cumplimiento de ese compromiso?
¿Qué apoyo y recursos necesita?
¿Qué tan seguro está de poder llevar a cabo este compromiso? ( Califique del 1 al 10, 10 es absolutamente seguro)
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Bibliografía
1. Harvard MANAGE MENTOR
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