PROTOCOLOS GENERALES DE
ATENCIÓN A LOS DUB
(Destinatarios, Usuarios y/o Beneficiarios)
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN E INTERRELACIÓN CON LOS
DUB
Los usuarios no solo demandan un producto o servicio, sino que
también demandan atención. Por ello se hace necesario definir un
lenguaje, unas conductas y actitudes que sirvan de guía a todos los
servidores públicos que participan en los diferentes procesos, aun más
aquellos que mantienen una relación permanente con los diferentes
públicos.
Los usuarios requieren un trato
personal y afable. Y una forma de
proporcionarles esta atención además
de un trato educado es a través de
una escucha activa, cuidando nuestro
vestuario e higiene personal, tratarlo
de Usted o mejor aún con el nombre
propio; lenguaje claro y una
comunicación no verbal adecuada.
PROTOCOLOS PARA PRESTAR EL SERVICIO A
TRAVÉS DE LOS DIFERENTES CANALES DE ATENCIÓN
• PRESENTACIÓN DE LOS PUNTOS DE ATENCIÓN
• PRESENTACIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
• RESPONSABILIDADES DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS
• PROTOCOLO PARA ATENCIÓN PERSONALIZADA
• PROTOCOLO PARA ATENCIÓN TELEFÓNICA
• PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN VIRTUAL
• EL TRATO CON LOS DUB
DEFINICIÓN DE PROTOCOLOS DE
INTERRELACIÓN CON LOS DUB, DE
ACUERDO AL PROCESO Y SU ROL.
IDENTIFICACIÓN DE PROTOCOLOS DE INTERRELACIÓN
CON LOS DUB, DE ACUERDO AL PROCESO Y SU ROL
De acuerdo a la atención y relación con los DUB, se ha identificado
que en los procesos misionales, además de manejarse roles de
servicio, también se actúa bajo roles de autoridad y de facilitador; por
ello se deben determinar algunos protocolos mediante la siguiente
metodología:
1. Identificación por actividad y tarea.
2. Identificación del rol.
• Rol de Autoridad. La autoridad pre-supone la posibilidad de
ejercer la fuerza para imponer determinado criterio. Este rol se
efectúa en actividades donde se ejerce una regulación y un control
de cumplimiento de la ley.
IDENTIFICACIÓN DE PROTOCOLOS DE INTERRELACIÓN
CON LOS DUB, DE ACUERDO AL PROCESO Y SU ROL
• Rol de facilitador. Este rol se refleja en las actividades donde el
funcionario actúa como mediador, brindando acompañamiento,
orientación y/o asesoría en diferentes actividades.
Descargar

Diapositiva 1