INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
PERIODO DE ENERO A JUNIO DE 2015
AIXA YOLIMA MARTINEZ CARO
Asesor de Control Interno
Agosto 20 de 2015
OBJETIVO
Realizar seguimiento y evaluación, a las peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones de la Empresa Social del Estado Hospital
Local de Tauramena del periodo de Enero a Junio de 2015; dando
cumplimiento a la Ley 1474 de 2011 que define en su artículo No. 76 el
deber de la Oficina de Control Interno de evaluar los resultados
alcanzados semestralmente de las PQRS.
CANALES UTILIZADOS
Urgencias con 15
formatos
depositados.
CANALES MAS
UTILIZADOS
Hospitalización
con 14 formatos
depositados
Oficina de
correspondencia
con 13 formatos
depositados
COMPORTAMIENTO
PQRSF
QUEJAS
FELICITACIONES
SUGERENCIAS
53 PQRSF en total
42
8
2
de Enero a Junio
de 2015
MOTIVOS DE PQRSF
MOTIVOS FRECUENTES
Tiempo de espera en el servicio de urgencias con
16 quejas / Atención en asignación de citas 12
quejas.
Atención del personal de enfermería en general
con 4 felicitaciones / Atención del personal del
área de hospitalización con 3 felicitaciones.
En total se recibieron 2 sugerencias: la primera
relacionada con aumentar el personal médico y de
enfermería y la segunda con la entrega de fichas
en el área de laboratorio.
ESTADO DE LAS PQRSF
4 Respuestas están sin proyectar.
28
Respuestas no evidencian
recibido.
3 PQRSF evidencian recibido por
el usuario.
APORTE DE DATOS PERSONALES Y DE
CONTACTO
27 (51%) de la 53 PQRSF son
identificables y sobre las que la institución
debe generar respuesta al usuario.
Como medio de contacto 34 (64%) de los
usuarios registran numero de teléfono, este
junto a las actas de fijación en carteleras
institucionales se convierten la herramienta
de mayor accesibilidad para informar al
usuario sobre su respuesta.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
 No es oportuna la respuesta parcial de los funcionarios responsables frente a la
PQRS, generando un incumplimiento en los tiempos establecidos (15 días
hábiles) para informar al usuario sobre su solicitud.
 Para algunos de los casos se dio respuesta a felicitaciones y en otros no, se
recomienda establecer parámetros para dar respuesta en el procedimiento de
atención de PQRSF en la actividad “tramite a las PQRSF”.
 El procedimiento “Atención de PQRSF” en la actividad “Dar trámite a las
PQRSF” define que para los casos en que se cuente con datos de contacto se
remitirá respuesta a través de comunicación externa, ante esto se hace
necesario revisar dicha actividad teniendo en cuenta que la ESE no cuenta con
servicio de mensajería o personal disponible para ello.
 Se recomienda realizar mensualmente acta de fijación con el fin de que se
publique la totalidad de los usuarios con respuesta a su PQRS.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
 Se recomienda llevar registro de las llamadas realizadas y el resultado de esta
en el ejercicio de notificación al usuario de su respuesta.
 Se recomienda revisar el procedimiento de correspondencia, de tal forma que
se pueda verificar la trazabilidad de los derechos de peticiones interpuestos,
donde lo recomendable es hacer referencia en la respuesta al numero de
recibido, debido a que para algunos casos el libro control de correspondencia
evidencia recibido con el nombre de una institución y la respuesta dirigida a una
persona.
 Con el fin de obtener otro medio de contacto con el usuario se recomienda
agregar al formato la opción de registro de email.
 Establecer planes de mejora frente a las PQRS interpuestas con el fin de
aportar a la eficiencia y efectividad de los procesos.
AIXA YOLIMA MARTINEZ CARO
Asesor de Control Interno
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