Medición del Indicador NSU
Segmento: Servicio de Acceso a Internet
Empresarial Grandes
Diciembre 30 de 2009
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
Objetivo
Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario
(NSU) para el servicio de acceso a Internet- Grandes Empresas en el 2009, haciendo uso de las
metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones –
CRC.
Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de
los resultados obtenidos por los operadores de Internet Grandes Empresas en los últimos tres
años.
2
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
Ficha Técnica
EMPRESA CONTRATANTE:
CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones
EMPRESA EJECUTORA:
Centro Nacional de Consultoría
REFERENCIA DEL ESTUDIO:
Medición del NSU del servicio de Acceso a Internet- Empresas Grandes.
METODOLOGIA :
Cuantitativa.
TÉCNICA DE RECOLECCIÒN:
Entrevista telefónica con cuestionario estructurado- – Aplicado en las mediciones anteriores
DISEÑO MUESTRAL:
Universo
Empresas usuarias del servicio de Acceso a Internet Empresarial Grandes – de las empresas que operan
este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.
Marco Muestral
Listado o base de datos zonificadas – de empresas usuarias del servicio de Acceso a Internet
Empresarial Grandes con más de tres (3) meses de antigüedad –
Elemento Muestral:
Usuarios del servicio de Acceso a Internet Empresarial Grandes.
Tipo de Muestreo
Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de las
empresas usuarias en el país, según marco muestral proporcionado por los ISP.
Tamaño, distribución y error muestral
Total Acceso a Internet Grandes Empresas
N
ERROR
539
1.0
FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO:
3
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
Distribución y Cálculo de la Muestra 2009
La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión
estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como
varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula:
n0 
Z
2
* s
(e * y )
2
2
Donde
N0
Z2
:
Tamaño de muestra
:
Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar
un grado de confianza del 95%)
s2
:
Varianza de la variable de calificación (NSU).
e
:
Error relativo máximo permisible.
y
:
Calificación de la variable (NSU).
Muestra
Error
TOTAL INTERNET GRANDES
EMPRESAS
539
1.0
ETB
155
1.7
GLOBAL CROSSING
56
2.4
TELEFÒNICA TELECOM
44
3.8
TELMEX
137
2.3
UNE
147
1.7
4
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
Aspectos Técnicos
Principales conceptos e indicadores utilizados
En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas
por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a
continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.
CONCEPTO/
INDICADOR
DEFINICIÓN
¿CÓMO SE OBTIENE?
USUARIO
Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta
el servicio de comunicación bajo estudio.
La definición final de los usuarios se hizo concertadamente
entre la empresa investigadora, la CRC y los operadores o
proveedores.
MODELO DE LA
SATISFACCIÓN
DEL USUARIO
Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada
uno de los servicios bajo estudio.
Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta
de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos
después del procedimiento de modelación desarrollado
para la obtención de los ponderadores.
Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario
diseñado a partir de la información de fuentes primarias
(usuarios de cada servicio), se hizo una modelación
utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir
aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.
Los resultados de la modelación se presentan en el Manual
Técnico del Servicio respectivo.
Corresponden a los elementos del servicio que definen la
calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.
Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas
y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el
servicio y que se constituyen en las variables a partir de las
cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende,
de donde se obtiene el indicador numérico que representa
su satisfacción con el servicio.
La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó
a partir de la información recogida en los focus group y las
entrevistas con usuarios.
Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y
entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la
narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o
negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio.
Estos incidentes fueron clasificados en constructos
hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma
de preguntas en un cuestionario.
ATRIBUTOS O
ELEMENTOS DE
SATISFACCIÓN
Continúa..
5
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
Aspectos Técnicos
Principales conceptos e indicadores utilizados
…Continuación
CONCEPTO/
INDICADOR
PONDERADOR/
PESO/ IMPACTO
PORCENTAJE DE
CALIFICACION
NSU
DEFINICIÓN
¿CÓMO SE OBTIENE?
Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada
atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario
del servicio bajo estudio.
Se define también como el peso del atributo en el modelo y
está definido en una escala de 1 a 100.
Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los
ponderadores o impactos de los atributos se obtienen
a partir de la modelación realizada con la técnica de
Regresión Categórica.
La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de
1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que
conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.
En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan
cada calificación a cada atributo.
Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que
asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada
atributo evaluado.
La base de este porcentaje es el número de usuarios
que dan una respuesta válida.
Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala
de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación
otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.
Promedio ponderado de los atributos del Modelo de
Satisfacción del Usuario del Servicio.
El procedimiento para su obtención aparece
consignado en el respectivo Manual Técnico del
Servicio.
6
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
Distribución muestra por departamento
Internet Grandes Empresas
Cundinamarca/Bogotá
55
Antioquia
24
Atlántico
5
Valle Del Cauca
5
Caldas
3
Santander
2
Bolívar
2
Huila
2
Tolima
1
Meta
1
Base =539
7
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción
del Usuario
Evaluación del Servicio
2
NSU
3
Usuarios: Perfil
1
4
8
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción
del Usuario
Evaluación del Servicio
2
NSU
3
Usuarios: Perfil
1
4
9
Capítulo 1
Modelo De Satisfacción Del Usuario
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
1.1. Atributos y Pesos Relativos
NSU TOTAL DEL
SERVICIO
Funcionamiento
del servicio
Peso
Atributo
El cumplimiento en
todo momento de la
1,6
velocidad de
conexión contratada
El restablecimiento
4,6 del servicio cuando
se presentan fallas
La continuidad de la
conexión sin que
10,7
existan cortes o
interrupciones
33,8
La disponibilidad de
la conexión
Peso
100
Personal y
procedimientos
de atención al cliente
Peso
Atributo
El interés en
escucharle, entender
1,3
sus necesidades y
plantearle soluciones
El conocimiento del
personal para
1,4 resolver sus
consultas o
necesidades
La amabilidad,
respeto y
1,9
consideración con
que le atienden
Respuesta a
solicitudes, consultas
o reclamos
Peso
Atributo
La disponibilidad de
un mecanismo de
contacto
para
1,2 personalizado
su empresa, sea un
número telefónico,
un ejecutivo de
cuenta u otro
La facilidad para
obtener una
respuesta o solución
tener que
1,2 sin
presentar
repetidamente su
inquietud ante varias
personas
El nivel de
coordinación o
1,4 acuerdo entre las
personas con las
cuales tiene contacto
cumplimiento de
4,6 El
lo prometido
La facilidad y rapidez
para contactarse
requiere
5,7 cuando
información
comercial o soporte
técnico
El seguimiento que el
hace a la
17,9 operador
respuesta o solución
dada
Información y
Facturación
Planes y
promociones
Peso
Atributo
El ofrecimiento de
planes
personalizados que
se ajusten a las
0,3
características y
necesidades
Comerciales de su
empresa
El cumplimiento en la
0,8 entrega de productos
y servicios
Las recomendaciones
que hace para
cambios a planes o
2,3
paquetes que
beneficien a su
empresa
El ofrecimiento de
planes
personalizados que
se ajusten a las
4,4
características y
necesidades
tecnológicas de su
empresa
Peso
Atributo
La comunicación que
0,3 mantiene con su
empresa
La información o
instrucciones sobre
0,4 diferentes aspectos
relacionados con el
acceso a Internet
Que el cobro sea
oportuno (es decir
1
que llegue a tiempo
la factura)
El nivel en que la
factura es correcta o
2,5
corresponde a lo
pactado
Costo – beneficio
Peso
Atributo
La relación entre el
servicio de acceso a
Internet recibido y la
0,5
tarifa que paga, es
decir, la relación
costo-beneficio
Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
11
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción
del Usuario
Evaluación del Servicio
NSU
1
2
3
Usuarios: Perfil
4
12
Capítulo 2
Calificación del servicio
2.1 Funcionamiento del Servicio
2.2 Personal y procedimientos de atención al Cliente
2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos
2.4 Información de Planes y Promociones
2.5 Información y facturación
2.6 Relación Costo – Beneficio
2.1 Funcionamiento del Servicio
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
2.1 Funcionamiento del Servicio
Acceso a Internet
Grandes Empresas
Calificación
¿Cómo percibe El funcionamiento del servicio en cuanto a:
Muy Malo
NSU
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
77,7 81,4 83,63
75
78,8 81,86
16,4 15,0 74,2 74,1 75,75
25,7 22,9 24,0
25,4
18,5
25,0
30,6
36,0 40,0
64,1 58,5 54,0
65,6
10,5
0,7
55,8
6,7
1
55,0
4,0
1
2.007 2.008 2.009
53,0
12,4 15,6 17,0
1
14,1 10,7
1,1 1,9
21,0
27,2 22,8
9,0
2.007 2.008 2.009
La continuidad de la
conexión sin que
existan cortes o
interrupciones
7,4
9,6
2,5
9,0
13,2 16,8 17,0
1,8 2,5
2
2.007 2.008 2.009
El restablecimiento del
servicio cuando se
presentan fallas
10,7
4,6
Impacto en el NSU Total
Muy Bueno
17,0
24,4 22,0
26,9 29,0
55,5 62,0 65,0
66,7
56,5
La disponibilidad de la
conexión
33,8
63,3 64,0
65,2
Bueno
75,5 77,3 79,3
38,0
60,5
63,0
Regular
18,7
19,0 21,3
26,0
66,0 67,0
%
Malo
Escala de
conversión
100
75
50
25
0
61,5
59,6
63,0
58,5 59,0
15,0 12,4 12,0
1,4
18,0
12,4 16,0
2
2
13,2 12,3 11,0
0,7 1,8
1
2.007 2.008 2.009
El cumplimiento en
todo momento de la
velocidad de conexión
contratada
1,6
Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
15
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
2.1 Funcionamiento del Servicio
Acceso a Internet
Grandes Empresas
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
Escala de
conversión
100
75
50
25
0
¿Cómo percibe El funcionamiento del servicio en cuanto a:
Impacto en el NSU Total 33,8
NSU
Calificación
ISP
ETB
10,7
4,6
1,6
La disponibilidad de la
conexión
La continuidad de la
conexión sin que existan
cortes o interrupciones
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
72,5
76,8
77,58
74,2
73,8
75,16
72,4
68,7
70,72
74,1
74,7
75
90,9
92,41
87,7
91,07
84,4
85,71
87
86,61
GLOBAL CROSSING
El restablecimiento del
servicio cuando se
presentan fallas
El cumplimiento en todo
momento de la velocidad de
conexión contratada
TELEFONICA
72,5
77,5
82,39
70
74
78,98
75
70
74,43
76,7
75
79,07
TELMEX
78,1
85
84,67
73,1
84,4
84,85
73,1
75,9
74,62
71,7
80,3
80,11
UNE
73,3
85,4
86,05
70,8
80,5
83,5
72,5
76,1
78,62
67,5
76,1
80,31
INTERNET GRANDES
EMPRESAS
77,7
81,4
83,63
75
78,8
81,86
74,2
74,1
75,75
75,5
77,3
79,3
Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
16
2.2 Personal y procedimientos de atención al
Cliente
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
2.2. Personal y procedimientos de Atención Cliente
Acceso a Internet
Grandes Empresas
¿Cómo percibe El personal de atención al cliente en cuanto a…
Muy Malo
NSU
79,9 84,5 84,61
75,8
15,0 78,93
16,4 77,6
25,4
21,8
27,4
Malo
Regular
Bueno
76,8 77,4 78,02
25,7 22,9 24,0
21,1
28,4 30,0
21,0
27,2 22,8
Calificación
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
Escala de
conversión
100
75
50
25
0
Muy Bueno
17,0
24,4 22,0
27,5 29,0
42,2 43,0
66,0 67,0
60,5
%
62,4
66,9
54,5 53,0
3,8
2,8
4,0
2.007 2.008 2.009
La amabilidad, respeto
y consideración con
que lo/ la atiende
1,9
63,3 64,0
65,2
7,4
12,8 12,0 10,0
1,7
2.007 2.008 2.009
El conocimiento del
personal para resolver
sus consultas o
necesidades
1,4
Impacto en el NSU Total
61,5
59,6
63,0
67,3 57,3
58,0
57,1 58,0
12,4 15,6 17,0
1
55,5 62,0 65,0
9,6
2,5
9,4
2,3
15,0 12,4 12,0
1,4
9,0
18,0
12,4 16,0
2
2
13,1 11,0
1
2.007 2.008 2.009
El interés en
escucharle, entender
sus necesidades y
plantearle soluciones
1,3
Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
18
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
2.2. Personal y procedimientos de Atención Cliente
Calificación
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
¿Cómo percibe El personal de atención al cliente en cuanto a…
Acceso a Internet
Grandes Empresas
Impacto en el NSU Total
NSU
1,9
1,4
La amabilidad, respeto y
consideración con que lo/ la
atiende
ISP
1,3
El conocimiento del
personal para resolver sus
consultas o necesidades
El interés en escucharle,
entender sus necesidades y
plantearle soluciones
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
73,2
82,5
82,89
69,6
72,6
77,3
75
73,8
75,33
89,5
88,68
85,9
85,85
86,2
88,21
81,7
84
81,1
75,8
72,5
74,39
72,5
73,5
73,13
77
84,5
82,35
73
77,6
77,19
73
76,5
75,18
UNE
78,3
86,8
88,01
74,2
78,6
81,03
75,8
79,7
81,16
INTERNET GRANDES
EMPRESAS
79,9
84,5
84,61
75,8
77,6
78,93
76,8
77,4
78,02
ETB
GLOBAL CROSSING
TELEFONICA
TELMEX
Escala de
conversión
100
75
50
25
0
Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
19
2.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas o
Reclamos
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos
Acceso A Internet
Grandes Empresas
¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o
reclamos en cuanto a:
Muy Malo
NSU
74,4 72,9 74,29
74,8 72,4 74,53
15,5 21,1 21,0
18,8 20,8 22,0
73,3 74,6 76,13
74,8 73,6 74,76
16,4 15,0
25,4
25,7 22,9 24,0
14,8 19,7 20,0
16,7 16,2 18,0
66,0 67,0
%
60,5
56,2 60,0
70,1
65,8
53,3
58,0
68,9 62,9
68,0
70,5
12,4 15,6 17,0
1
17,5
11,4
2,7 3,7
16,0
2
2.007 2.008 2.009
El seguimiento que
hace a la respuesta o
solución dada
17,9
21,6
16,0
12,0
3
2,6 3,3
12,1 14,3 9,0
3
2,1
2
2.007 2.008 2.009
2.007 2.008 2.009
La facilidad y rapidez
para contactarse
cuando requiere
información comercial
o soporte técnico
5,7
Malo
63,3 64,0
65,2
65,4 66,0
7,4
9,6
2,5
9,5 15,5 14,0
2,3 2,4
1
2.007 2.008 2.009
9,0
Regular
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
Bueno
72,5 69,6 70,98
21,0
27,2 22,8
15,0 16,1 16,0
55,5 62,0 65,0
53,7 56,0
65,9
15,0 12,4 12,0
1,4
24,2 24,0
14,6
3
4,6
3
2.007 2.008 2.009
El cumplimiento de lo El nivel de coordinación
La facilidad para
prometido
o acuerdo entre las
obtener una respuesta o
diferentes personas con solución sin tener que
las que tuvo contacto presentar repetidamente
su inquietud ante varias
personas
4,6
Impacto en el NSU Total
1,4
1,2
Escala de
conversión
100
75
50
25
0
Calificación
Muy Bueno
74,4 76,2 78,2
17,0
24,4 22,0
19,4
28,3 31,0
61,5
64,2
59,6
52,4
63,0
54,0
18,0
12,4 16,0
2
2
11,9 16,2 12,0
3,7 2,2
2
2.007 2.008 2.009
La disponibilidad de un
mecanismo de contacto
personalizado para su
empresa, sea un número
telefónico, un ejecutivo de
cuenta u otro.
1,2
Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
21
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos
Acceso A Internet
Grandes Empresas
Impacto en el NSU Total
¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o
reclamos en cuanto a:
17,9
5,7
Calificación
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
1,2
1,4
4,6
Escala de
conversión
100
75
50
25
0
El seguimiento que
hace a la respuesta o
solución dada
La facilidad y rapidez
para contactarse
cuando requiere
información comercial o
soporte técnico
La facilidad para obtener
El nivel de coordinación o una respuesta o solución sin
acuerdo entre las
tener que presentar
El cumplimiento de lo diferentes personas con repetidamente su inquietud
prometido
las que tuvo contacto
ante varias personas
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
71,3
71
72,82
72,3
70,1
72,99
67,9
71,4
76,67
72,3
69,9
74,15
68,1
65,1
70,64
81
83,8
81,6
81,82
82,2
81,02
77,2
81,94
79,7
79,63
71,7
71,5
70,93
68,3
69,5
75,58
69,2
66,5
72,67
74,2
69,4
70,93
67,5
65,5
70,35
73
75,5
72,59
73
72,6
70,07
71,7
77
73,91
72,3
75,2
71,32
69,1
70,2
67,28
UNE
66,7
71,7
74,83
69,2
71,7
77,23
68,3
75
76,88
71,7
74,2
77,07
69,2
68,7
71,75
INTERNET GRANDES
EMPRESAS
74,4
72,9
74,29
74,8
72,4
74,53
73,3
74,6
76,13
74,8
73,6
74,76
72,5
69,6
70,98
ISP
2007
2008
2009
70,5
71,1
77,65
84,8
85,19
ISP
ETB
GLOBAL CROSSING
TELEFONICA
TELMEX
ETB
GLOBAL CROSSING
TELEFONICA
71,7
72
77,91
TELMEX
70,5
76,5
73,72
70
76,4
80,48
74,4
76,2
78,2
UNE
INTERNET GRANDES
EMPRESAS
1,2
La disponibilidad de un
mecanismo de contacto
personalizado para su
empresa, sea un número
telefónico, un ejecutivo de
cuenta u otro.
Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
22
2.4 Información de Planes y Promociones
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
2.4 Información de Planes y Promociones
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
¿Cómo percibe la información de planes y promociones en
cuanto a…
Acceso a Internet
Grandes Empresas
Muy Malo
NSU
Calificación
73,3 71,8 74,05
11,8 15,5 17,0
%
61,4
73,3
65,0
72,2 65,8 69,76
16,4 15,0 75,4 75,1 75,94
25,7 22,9 24,0
14,7 16,4 17,0
25,4
11,1
12,0
12,4
69,3
66,0 67,0
51,2
60,5
63,0
63,3 64,0
65,2
19,2
2,8
15,0
13,7
2
3,7
2.007 2.008 2.009
9,6
2,5
9,0
8,2
4
2.007 2.008 2.009
9,8
1,1
11,4 10,0
1,3
1
2.007 2.008 2.009
Bueno
Muy Bueno
73,7 71,7 73,1
21,0
27,2 22,8
12,4 13,3 14,0
55,5 62,0 65,0
12,7
2,3
17,0
24,4 22,0
61,5
59,6
63,0
64,6 67,0
15,0 12,4 12,0
1,4
20,0
El ofrecimiento de planes
Las recomendaciones que
personalizados que se ajusten a le hacen para cambios a
las características y
planes o paquetes que
necesidades TECNOLÓGICAS de beneficien a su empresa
su empresa
4,4
7,4
Regular
72,6
74,0 70,2 72,0
12,4 15,6 17,0
1
28,4
11,1
3,8
Malo
Escala de
conversión
100
75
50
25
0
18,0
12,4 16,0
2
2
18,6 16,0
2,6
2
2.007 2.008 2.009
El cumplimiento en la
El ofrecimiento de planes
entrega de productos y
personalizados que se
servicios
ajusten a las características
y necesidades COMERCIALES
de su empresa
2,3
0,8
Impacto en el NSU Total
0,3
Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
24
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
2.4 Información de Planes y Promociones
¿Cómo percibe la información de planes y promociones en
cuanto a…
Acceso a Internet
Grandes Empresas
Impacto en el NSU Total
NSU
Calificación
4,4
2,3
El ofrecimiento de planes
personalizados que se
ajusten a las características y
necesidades TECNOLÓGICAS
de su empresa
ISP
ETB
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
0,8
Las recomendaciones que le
hacen para cambios a
planes o paquetes que
beneficien a su empresa
Escala de
conversión
100
75
50
25
0
0,3
El cumplimiento en la
entrega de productos y
servicios
El ofrecimiento de planes
personalizados que se
ajusten a las características
y necesidades COMERCIALES
de su empresa
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
69,2
69,6
73,96
69,8
63,3
69,47
71,7
71,3
75,74
66,7
68,8
73,29
74,2
76,06
70,2
76,56
76,8
81,48
74,2
76,56
GLOBAL CROSSING
TELEFONICA
77,5
73
70,12
80,8
67,2
63,13
82,5
70,4
72,56
79,2
73,9
68,9
TELMEX
74,3
73,1
73,23
75
66
66,27
74,3
78,8
75,19
76,4
74,2
71,09
UNE
71,7
73,3
75,36
69,2
64,9
72,9
71,7
74,2
75,7
72,5
72,7
74,82
INTERNET GRANDES
EMPRESAS
73,3
71,8
74,05
72,2
65,8
69,76
75,4
75,1
75,94
73,7
71,7
73,1
Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
25
2.5 Información y Facturación
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
2.5 Información y facturación
Calificación
¿Cómo percibe la información y facturación en cuanto a:
Acceso a Internet
Grandes Empresas
Muy Malo
NSU
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
76
76,5 75,57
80
16,0
23,5 20,0
16,2
78,1 78,11
16,4 15,0 72,6 73,6 74,49
25,4
26,6 24,0
66,0 67,0
60,5
%
75,5 64,5 70,0
25,7 22,9 24,0
13,7 13,4 16,0
63,3 64,0
65,2
67,8 71,2
71,0
72,6
8,1
2
6,0
2
2.007 2.008 2.009
El nivel en que la
factura es correcta o
corresponde a lo
pactado
2,5
Regular
Bueno
Muy Bueno
71,3 68,1 71,88
21,0
27,2 22,8
11,6 14,4 13,0
17,0
24,4 22,0
55,5 62,0 65,0
51,8
67,0
68,0
61,5
15,0 12,4 12,0
1,4
27,2
16,9
15,0
4,1 5,1
3
18,0
12,4 16,0
2
2
59,6
63,0
63,2 68,0
12,4 15,6 17,0
1
5,1
3,5
Malo
Escala de
conversión
100
75
50
25
0
8,1
1,9
7,2
2
6,0
1
2.007 2.008 2.009
La oportunidad en la
entrega de la factura
7,4
14,1 12,7
3,9 1,7
9,6
2,5
9,0
9,0
2
2.007 2.008 2.009
La información o
instrucciones sobre
diferentes aspectos
relacionados con el
acceso a Internet
1,0
0,5
Impacto en el NSU Total
2.007 2.008 2.009
La comunicación que
mantiene con su
empresa
0,3
Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
27
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
2.5 Información y facturación
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
¿Cómo percibe la información y facturación en cuanto a:
Acceso a Internet
Grandes Empresas
Impacto en el NSU Total
NSU
Calificación
2,5
1,0
El nivel en que la factura es
correcta o corresponde a lo
pactado
ISP
ETB
0,5
La oportunidad en la
entrega de la factura
Escala de
conversión
100
75
50
25
0
0,3
La información o instrucciones
sobre diferentes aspectos
relacionados con el acceso a
Internet
La comunicación que
mantiene con su empresa
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
73,3
73,7
76,42
73,3
75
77,03
71,3
69,8
76,15
65
64,1
73,2
81,6
83,8
82,5
85
77,3
80,29
78,3
76,85
GLOBAL CROSSING
TELEFONICA
74,2
66
73,17
71,7
67,2
76,25
80,8
70,8
71,88
74,2
66,5
67,95
TELMEX
76,4
76,3
75,2
73,6
78
75,39
70,6
74,8
73,08
73,6
69,5
68,08
UNE
69,2
79,8
72,63
74,2
82,3
79,38
70,8
73,3
72,84
65,8
68,1
73,24
76
76,5
75,57
80
78,1
78,11
72,6
73,6
74,49
71,3
68,1
71,88
INTERNET GRANDES
EMPRESAS
Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
28
2.6 Relación Costo – Beneficio
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
2.6. Relación Costo – Beneficio
Calificación
¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de…
Acceso a Internet
Grandes Empresas
Muy Malo
NSU
71,8 72,1 75,05
71,2 76.20
10,9 16,4 16,0
11,5 17,0
75,4 77.31
16,4 15,0
73 70.73
24,6 24,0
60,5
69,9 62,1 69,0
66,7
72,0
55,4 61,0
12,4 15,6 17,0
1
14,7 16,8
4,5
3,2
13,0
1
2.007 2.008 2.009
Internet Grandes
Empresas
17,9
2,6
16,9
10,0
1
Malo
25,7 22,9 24,0
12,0
24,0
25,4
66,0 67,0
%
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
73,1 75.00
21,0
27,2 22,8
17,7 17,0
55,5 62,0 65,0
9,6
2,5
15,0 12,4 12,0
1,4
7,4
15,0
Bueno
63,3 64,0
65,2
63,0
54,0
16,0 20,0
3,1
Regular
2
5
9,0
Escala de
conversión
100
75
50
25
0
Muy Bueno
68,7 74.46
17,0
24,4 22,0
9,9 13,0
59,6
61,5
63,7
73,0
64,6 68,0
12,7
14,0
2,5
2.007 2.008 2.009
2.007 2.008 2.009
2.007 2.008 2.009
2.007 2.008 2.009
ETB
GLOBAL
CROSSING
TELEFÒNICA
TELMEX
63,0
18,0
12,4 16,0
2
2
19,8
4,4
12,0
1
2.007 2.008 2.009
UNE
0,5
Impacto en el NSU Total
Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
30
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción
del Usuario
Evaluación del Servicio
NSU
1
2
3
Usuarios: Perfil
4
31
Capítulo 3
Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)
3.1. Indicador NSU
3.2. Síntesis Gráfica de Resultados
3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo
3.4. Resultados Globales
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
3.1. Indicador NSU
NSU Internet Grandes Empresas ISP
78,9
75,7 76,9
2007
2008
2009
Internet Grandes
Empresas
75,7
76,9
78.90
ETB
71,7
76,4
75.33
85,1
87.24
GLOBAL CROSSING
2007
2008
-
TELEFÓNICA
TELECOM
72,6
73,4
76.70
TELMEX
75
79,6
78.41
UNE
71
78,5
80.60
2009
Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
33
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
3.2. Síntesis Gráfica de Resultados
NSU TOTAL DEL
SERVICIO
Funcionamiento
del servicio
NSU Peso
Atributo
NSU
78,9
Peso
100
Personal y
procedimientos
de atención al cliente
NSU Peso
Atributo
83,6
La disponibilidad
La amabilidad,
33,8
3
de la conexión
respeto y
84,6
1,9
consideración
La continuidad
1
con que le
de la conexión
81,8
atienden
10,7 sin que existan
6
cortes o
El conocimiento
interrupciones
del personal para
78,9
1,4 resolver sus
El
3
consultas o
restablecimiento
75,7
necesidades
4,6 del servicio
5
cuando se
El interés en
presentan fallas
escucharle,
78,0
entender sus
El cumplimiento
1,3
2
necesidades y
en todo
plantearle
momento de la
79,3 1,6
soluciones
velocidad de
conexión
contratada
Respuesta a solicitudes,
consultas o reclamos
NSU Peso
74,2
9
74,5
3
76,1
3
74,7
6
70,9
8
78,2
Atributo
El seguimiento
que el operador
17,9 hace a la
respuesta o
solución dada
La facilidad y
rapidez para
contactarse
5,7 cuando requiere
información
comercial o
soporte técnico
cumplimiento
4,6 El
de lo prometido
El nivel de
coordinación o
entre las
1,4 acuerdo
personas con las
cuales tiene
contacto
La facilidad para
obtener una
respuesta o
solución sin
1,2 tener que
presentar
repetidamente
su inquietud ante
varias personas
La disponibilidad
de un
mecanismo de
contacto
1,2 personalizado
para su empresa,
sea un número
telefónico, un
ejecutivo de
cuenta u otro
Información y
Facturación
Planes y
promociones
NSU Peso
74,0
5
69,7
6
75,9
4
73,1
Atributo
El ofrecimiento
de planes
personalizados
que se ajusten a
4,4 las
características y
necesidades
tecnológicas de
su empresa
Las
recomendacione
s que hace para
2,3 cambios a planes
o paquetes que
beneficien a su
empresa
El cumplimiento
en la entrega de
0,8 productos y
servicios
El ofrecimiento
de planes
personalizados
que se ajusten a
0,3 las
características y
necesidades
Comérciales de
su empresa
NSU Peso
75,57
78,11
74,49
71,88
Atributo
Costo – beneficio
NSU Pes
o
Atributo
El nivel en que
La relación
la factura es
entre el servicio
2,5 correcta o
de acceso a
corresponde a
Internet
75,0
lo pactado
0,5 recibido y la
5
tarifa que paga,
Que el cobro
es decir, la
sea oportuno
relación costo1 (es decir que
beneficio
llegue a tiempo
la factura)
La información
o instrucciones
sobre
diferentes
0,4
aspectos
relacionados
con el acceso a
Internet
La
comunicación
0,3
que mantiene
con su empresa
Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
34
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativos
Impacto Atributo
NSU
2007
2008
2009
75,7
76,9
78.90
Impacto Atributo
NSU
La continuidad de la conexión sin que existan
cortes o interrupciones
El restablecimiento del servicio cuando se
4,6
presentan fallas
El cumplimiento en todo momento de la
1,6
velocidad de conexión contratada
10,7
77,7
81,4
83,63
75
78,8
81,86
74,2
74,1
75,75
75,5
77,3
79,3
Personal y procedimientos de atención al cliente
La amabilidad, respeto y consideración con que le
atienden
El conocimiento del personal para resolver sus
1,4
consultas o necesidades
El interés en escucharle, entender sus
1,3
necesidades y plantearle soluciones
1,9
79,9
84,5
84,61
75,8
77,6
78,93
76,8
77,4
78,02
Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos
seguimiento que el operador hace a la
17,9 El
respuesta o solución dada
74,4
72,9
74,29
facilidad y rapidez para contactarse cuando
5,7 La
requiere información comercial o soporte técnico
74,8
72,4
74,53
4,6 El cumplimiento de lo prometido
73,3
74,6
76,13
nivel de coordinación o acuerdo entre las
1,4 El
personas con las cuales tiene contacto
74,8
73,6
74,76
72,5
69,6
70,98
74,4
76,2
78,2
La facilidad para obtener una respuesta o
1,2 solución sin tener que presentar repetidamente
su inquietud ante varias personas
La disponibilidad de un mecanismo de contacto
1,2 personalizado para su empresa, sea un número
telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro
2008
2009
75,7
76,9
78.90
73,3
71,8
74,05
72,2
65,8
69,76
75,4
75,1
75,94
73,7
71,7
73,1
76
76,5
75,57
80
78,1
78,11
72,6
73,6
74,49
71,3
68,1
71,88
71,8
72,1
75,05
Planes y promociones
Funcionamiento del servicio
33,8 La disponibilidad de la conexión
2007
El ofrecimiento de planes personalizados que se
4,4 ajusten a las características y necesidades
tecnológicas de su empresa
Las recomendaciones que hace para cambios a
2,3
planes o paquetes que beneficien a su empresa
El cumplimiento en la entrega de productos y
0,8
servicios
El ofrecimiento de planes personalizados que se
0,3 ajusten a las características y necesidades
Comérciales de su empresa
Información y Facturación
El nivel en que la factura es correcta o
corresponde a lo pactado
Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a
1
tiempo la factura)
La información o instrucciones sobre diferentes
0,4
aspectos relacionados con el acceso a Internet
2,5
0,3 La comunicación que mantiene con su empresa
Costo – beneficio
La relación entre el servicio de acceso a Internet
0,5 recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación
costo-beneficio
Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
35
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
3.4. Resultados Globales
Descriptivos
ISP
NSU
2007
Internet Grandes 75,7
Empresas
ETB 71,7
GLOBAL
CROSSING
TELEFÓNICA
72,6
TELECOM
NSU 2008 NSU 2009
Desv. Est. Desv. Est. Desv. Est. Varianza Varianza Varianza Muestra Muestra Muestra Coefi. de Coefi. de Coefi. de
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009 Var. 2007 Var. 2008 Var. 2009
76,9
78.90
12,35
13,49
11.9
152,54 181,99 142.42
276
720
142.42
16%
18%
15.1%
73,2
75.33
11,51
13,68
10.6
132,48 187,27 111.46
30
83
111.46
16%
18%
14.0%
85,1
87.24
-
9,71
9.3
-
69
86.64
-
11%
10.7%
73,4
76.70
20,16
13,19
12.8
406,45 173,99 163.25
30
50
163.25
28%
18%
16.7%
-
94,19
86.64
TELMEX
75
79,6
78.41
9,76
13,55
13.7
95,22 183,57 186.51
40
165
186.51
13%
17%
17.4%
UNE
71
78,5
80.60
11,59
14,37
10.4
134,3 206,42 107.99
30
91
107.99
16%
18%
12.9%
Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539
36
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
Estructura del informe
Modelo de Satisfacción
del Usuario
Evaluación del Servicio
2
NSU
3
Usuarios: Perfil
1
4
37
Capítulo 4
Perfil del usuario
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
4.1. Características de los Entrevistados
ISP
K. Cuánto hace que su empresa adquirió el Servicio de Acceso a Internet con...
Internet
Grandes
Empresas
Base General
2009
UNE
ETB
GLOBAL
CROSSING
TELEFÓNICA
TELECOM
TELMEX
539
155
56
44
137
147
1 año o menos
20
22
12
9
21
24
Más de 1 año y hasta 3 años
46
48
43
48
55
36
Más de 3 años y hasta 5 años
17
18
18
23
10
21
Más de 5 años
17
12
27
20
14
19
39
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
4.1. Características de los Entrevistados
ISP
L. ¿Cuál es la principal actividad económica de su empresa?
2009
Internet
Grandes
Empresas
ETB
GLOBAL
CROSSING
TELEFÓNICA
TELECOM
TELMEX
UNE
539
155
56
44
137
147
Administración Pública
5
8
7
-
3
4
Educativo
4
1
4
5
4
5
Otras Manufacturas
2
1
5
-
3
2
Construcción
2
2
3
-
1
1
Servicios Salud
2
2
-
-
2
1
Servicios Personales
1
1
-
-
-
4
Servicios Públicos
1
1
-
-
-
3
Bancario
1
2
2
-
-
1
Software Tecnología
1
-
2
-
2
1
Transporte Almacén Turismo
1
-
-
-
1
2
Farmacéutico Y Cosmético
1
2
-
-
-
-
Producción De Prendas Vestir
1
1
-
-
1
-
Correo Y Telecomunicaciones
1
1
-
-
1
-
Base General
40
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
4.1. Características de los Entrevistados
ISP
L. ¿Cuál es la principal actividad económica de su empresa?
2009
Internet
Grandes
Empresas
ETB
GLOBAL
CROSSING
TELEFÓNICA
TELECOM
TELMEX
UNE
539
155
56
44
137
147
Asegurador
1
1
-
2
-
-
Producción De Metalurgia
-
-
2
-
-
1
Hotelero Restaurante
1
-
-
-
-
1
Producción Textil
-
1
-
-
1
-
Químico Y Energético
-
1
-
-
-
1
Servicios Consultaría Accesoria
-
-
-
-
1
1
Minas
1
-
2
-
1
-
Alimentos Y Bebidas
1
-
-
2
-
-
Producción De Alimentos Y Bebidas
-
1
-
-
-
1
Servicios Social Esparcimiento Cultura
-
1
-
-
-
-
Producción De Cuero Y Calzado
-
1
-
-
-
-
Producción De Diversos
-
-
-
-
1
1
Agrícola
-
-
-
-
-
-
Base General
41
Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009
4.1. Características de los Entrevistados
ISP
L. ¿Cuál es la principal actividad económica de su empresa?
2009
Internet
Grandes
Empresas
ETB
GLOBAL
CROSSING
TELEFÓNICA
TELECOM
TELMEX
UNE
539
155
56
44
137
147
Eléctrico Y Electrónico
-
1
-
-
-
-
Producción De Productos Metal
-
1
-
-
-
-
Producción De Químicos
-
-
-
-
-
1
Producción De Vehículos Automotor
-
-
-
-
-
1
Confección
-
-
-
-
-
1
Producción De Maquinaria Y Equipo
-
1
-
-
-
-
Vehículos Automotores
-
-
-
-
1
-
73
69
73
91
77
67
Base General
Otros
42
Descargar

Evaluación de la Satisfacción y Lealtad de los Clientes