Midiendo la Satisfacción y Lealtad del Cliente
– Honduras 2007
Luis V. Freire
Gerente Regional América Latina y España
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Medición de
Satisfacción y Lealtad
 ¿Porqué medir la satisfacción
del cliente y la lealtad?
 ¿Qué es satisfacción de cliente
y que es la lealtad del cliente?
 ¿Cómo medirlo?
 Creando Momentos Mágicos
 Creando una Cultura de
Servicio Centralizada
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Términos Claves
Según el diccionario de la real lengua española
 Lealtad. -(De leal). Referido a una persona, fidelidad y
sentido del honor en la forma de actuar.
 Satisfacción- Razón, acción o modo con que se
sosiega y responde enteramente a una queja,
sentimiento o razón contraria. Cumplimiento del deseo o
del gusto.
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La Satisfacción y Lealtad =
El Mejor Factor de Retención
Algunos datos:
 3 tipos clientes: satisfechos, insatisfechos y
leales
 Si se incrementa la retención a un 5% la
ganancia puede subir del 25% - 95%
 Diferenciación factor clave
 Visión del Cliente – desde fuera hacia adentro
 Crear su Modelo o Estrategia de Servicio
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¿Porqué Medir y Cómo Hacerlo?
 Compañías con altos niveles de
satisfacción y retorno obtienen
mejores resultados
– Más ingresos
– Compras repetidas
(retención/conservación)
– Ventas cruzadas
– Referencias y
recomendaciones
– Reducción Costos
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¿Cómo Hacerlo?
 Medición Motivacional
 Resultados de los Estudios
 Monitoreando Transacciones
 Sistemas de Excepción
 Análisis del Valor del Cliente
 Consultoría de Mercado
 Medición de Percepción (Empleado)
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Importancia de la
Satisfacción del Cliente
Customer Loyalty and Lapse Rate
18%
16%
Lapse Rate
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
Strongly Disagree
Disagree
Neither Agree nor
Disagree
Response Category
Loyalty
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Satisfaction
Agree
Strongly Agree
Medición y Lealtad en Servicio
Office of the Customer – Iniciativa
AIG América Latina
Iniciativa de la Oficina del Cliente o Office of the Customer:
• OOC took responsibility on all marketing, customer service,
operational and systems responsibilities, becoming the “Data Base
Master”.
• In-force business retention and business expansion with existing
clients became primary strategic objectives for all senior
management.
• Various strategies and initiatives were developed to optimize
customer value proposition, based on in-depth market research and
global AIG Best Practices
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Medición y Lealtad en Servicio
Office of the Customer – Iniciativa AIG América Latina
Iniciativa de la Oficina del Cliente o Office of the Customer:
• Direct touch points developed by various distribution channel´s
working models (Agents, WSM, Brokers, DM, Bancasurance,
etc.).
• Distance touch points guided by Relationship Marketing Units,
which have the role to define overall relationship and optimize
data base use, adding e-mailing, mailing, promotional events,
telephone, etc.
• Touch points related to “operational” functions such as
underwriting, claims management, collections, all of which now
focus on adding value to the customer relationship strategies.
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 Before 2003
 Since 2003
– Profit Centers
– Profit Centers
• Group Underwriting
• Group Collection
• Group Customer
Service
• Group Underwriting
– OOC
•
•
•
•
•
•
•
– Operational & Back Office
• Indiv. Collection
• Claims
• Individual Policy Mngt
(POS)
– IT
– Marketing
POS
Collection
Claims
IT
Customer Service
Marketing
Data Base
Management
OOC
Customer
Service
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Marketing
IT
Operations
Medición y Lealtad en Servicio
Office of the Customer – Iniciativa AIG América Latina
Resultados 2006
Incremento 17,5% venta agencias
 Persistencia 92% Vs. 74% no visitados.
 80%+ de los clientes han sido visitados al menos 1 vez
 Persistencia pólizas huérfanas 84% vs. 59%
 Reducción de “pólizas huérfanas” de 23% (Apr 2003) a
2% (Dec 2006) del portafolio.
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¿Cuánto invertir?
Satisfacción Cliente
Lo que podamos
afrontar
Retorno mayor que
costo
Lo que sea necesario
Inversión Mejora del Servicio
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1.50
0.10
1.00
0.00
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Importance Rating
Most Important Rating
Recommendations
Underwriting
Agent/broker
Agent/broker
Service
Company Service
Build-up of cash
value
Company’s
reputation
Lowest price
Greatest coverage
Financial stability
Average Importance Rating
5.00
1.00
4.50
0.90
4.00
0.80
0.70
3.50
0.60
3.00
0.50
2.50
0.40
2.00
0.30
0.20
Most Important Rating
Importancia para
los Clientes
Importance Ratings
Customer Satisfaction
Model
ACSI Model
Perceived
Quality
Customer
Complaints
Perceived
Value
Customer
Expectations
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Customer
Satisfaction
Customer
Loyalty
LOMA’s FOCUS® Model
Procesos del negocio
Servicio al Cliente
Características
Producto
Experiencia compra
Desempeño Broker
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Satisfacción
Lealtad
Servicio
Hacer negocios
fácilmente
Satisfacción
General
Producto
Broker
Lealtad
Broker
Lealtad
cliente
Comparando Prioridades
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¿Puede la Lealtad Ser
Comprada?

-
8 Factores para Mejorar Lealtad
Lealtad en la empresa
Empleado Leal
Establezca Prácticas Correctas
Encuentre Lealtad
Reconozca retención de Clientes
Utilice Lenguaje Común
Mantenga Comunicación Constate
Visualice el Tamaño de su Empresa
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Lealtad ¿Vale Más
de lo que Usted Piensa?
3 D’s para beneficio del cliente
Saber identificar al cliente
¿Cómo llevar a los clientes de satisfacción a lealtad?
Diferencia entre Satisfacción y lealtad
¿Podemos obtener conclusiones importantes de lo que
medimos?
 Programa SCORE (siglas en inglés)





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Creando Momentos
Mágicos
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Creando una Cultura
Centralizada en el Cliente
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Momentos Mágicos
Precio – Calidad – Servicio
Las 3 C’s
Crear una Diferencia
Crear Cultura
Crear Relaciones con los
clientes
 Crear Lealtad





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Una Cultura Centralizada en el
Servicio una Proposición de Valor
 Por el Cliente- Por su Equipo – Por Usted
 Valor Agregado – Percepción
 Necesidad Correcta- Canal Correcto
 Identificar Competencias de Liderazgo
 “Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos
nosotros”
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Una Cultura Centralizada en el
Servicio una Proposición de Valor
 Prudential:
“Las personas no son tu activo más importante. Las
personas adecuadas si lo son. La habilidad de atraer y
retener a las personas adecuadas es el reto de
crecimiento más importante que una empresa puede
enfrentar hoy en día”
“ La transformación comienza con líderes que comienzan
por motivar e incluir a otros en su propia visión del
futuro. Son empresas que no surgen por el carisma del
líder sino por poder cultivar liderazgo en el sistema”
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Una Cultura Centralizada en el Servicio
El Servicio al Cliente Ha muerto..
Empiece a Entender a sus Clientes






Éxito es el proceso de cada uno
Compartir experiencias de éxito
Prestar atención detalles
Construir relaciones – tu experiencia el mejor mercadeo
Clientes desean ser escuchados
Buscar marcar la diferencia – cada organización es
diferente
 De a poco al éxito
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Una Cultura Centralizada en el
Servicio Retos Corporativos
 Cross Training – Staff remoto
 Estandarización e Integración del Entrenamiento
 Productividad
 Menos adaptación procesos – más uniformidad
 Cross-site management o solo on-site management
 Manejo de los aspectos culturales en la organización –
resistencia al cambio
 Aspectos legales
 Integración de todas las áreas -Crear Sinergias
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Construyendo Lealtad
en la Mente
 “If we are not customer driven our cars won’t be either” (EX
CEO Ford Donald Peterson)
 “Customer loyalty is not about a lifetime is about the next
time, every time” (Shep Hyken)
 “There is only one boss, the customer. He can fire everybody
anytime by simple spending their money somewhere else”
(Sam Walton – Wallmart)
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¿Cómo LOMA
te puede ayudar?
 Más de 90 años de experiencia
 Herramienta Rep Evaluator - Medición Habilidades De
Servicio
 Cursos de Habilidades Blandas
 Estudios de Medición de Servicio del Mercado o
 Nuevos Cursos en Línea (LCIC) - Fuerza Comercial
 Cursos PFSL – Plana Operativa
 Conferencias , Información , Comités, Revista Resource
 Educación Continua y Educación Específica
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Lealtad.