Una iniciativa de mejora:
Autoliquidación del IVTM
Principal herramienta:
Los equipos de mejora
¿Cómo mejoramos?
Estrategia + Personas + Sistemas
Marco de la iniciativa
• Personas

Cultura organización


• Sistemas

Orientada a la ciudadanía
Plan 1997-2000:

Estructura




Esferas de responsabilidad
Facilita la Comunicación
Equipo de trabajo
Matricial: Gestión por
Procesos

Propuestas de mejora de
equipos de trabajo
Plan 2000-2007:


Se añade al anterior:
Autoevaluación según
Modelo EFQM
Diagnóstico externo:
- Usuarios y ciudadanía
Plan 1997: Misión, Visión y Valores:
Vocación de servicio público
Medición de la calidad
Visión global y sistémica
Mejora continua
Búsqueda de la excelencia
Trabajo en equipo
Desde 1997
Propuestas de mejora
Herramientas mejora continua
Desde 2000
Autoevaluaciones + Proyectos de mejora
Herramientas mejora continua
Mejora + Aprendizaje + Innovación + Conocimiento
Sistema de propuestas de
mejora desde las personas
de la organización
Servicio de emisión de
Autoliquidaciones IVTM para
empresas y ciudadanos
El Problema:
Servicio de autoliquidaciones IVTM
• Quejas con el servicio por partes de las empresas (gestorías
y concesionarios)
que exigen un servicio ágil, sin
desplazamientos y rápido



Las autoliquidaciones del IVTM se emiten en la Oficina Integrada de
Atención Ciudadana (OIAC) vía fax.
Insisten telefónicamente una vez han enviado por fax la documentación
necesaria.
Nuestras personas de la OIAC se ven interrumpidas con frecuencia en
la atención presencial para atender estas llamadas, emitir los documentos
y enviarlos por fax.
• Quejas ciudadanas por las interrupciones ocasionales en la
atención presencial.
• Se intuyen costes e ineficiencias implícitas en el trámite.
Acción ante el problema
• Por su propia iniciativa 6 personas constituyen un equipo de
mejora para:

3 servicios involucrados: Atención Ciudadana, Gestión Tributaria y
Organización, Informatica y Calidad.

Definir exhaustivamente el problema

Presentar una propuesta de mejora a la organización
• El Comité de Calidad, Comité de Dirección y JGL aprueban
la propuesta de mejora
• Empieza el trabajo en equipo!!!.

Ciclo PDCA de Deming
Plan: Definir el alcance del problema
• Crecimiento del Volumen vía fax:

El 59% en 2004 y el 63% en 2005 de las autoliquidaciones de IVTM emitidas
se hicieron vía fax
• Crecimiento de Costes en €:
• En 2004, los costes del trámite vía FAX son 3,32 veces mayor que el mismo
trámite vía presencial
• En 2005, los costes son 4,47 veces mayores vía fax que vía presencial
• Coste en tiempo:



7 minutos de media vía presencial vs 13 minutos vía FAX
En 2004, el tiempo dedicado a este servicio vía Fax es casi el triple que vía
presencial (264%) lo que equivale a 19 días al año de una persona.
En 2005, el problema se agrava y se dedica un tiempo equivalente a 25 días de
una persona que atiende presencialmente al ciudadano.
La solución
Servicio de emisión de
Autoliquidaciones IVTM para
empresas y ciudadanos
Plan: generar soluciones + identificar beneficios
• Solución:



Servicio de administración electrónica en CAVI que actúe directamente
en nuestras BDsAnálisis
y emita la autoliquidación
de causas yIVTM
efecto
Convenio de adhesión
que regule elde
servicio
Tormentas
ideasy captación de clientes
Revisar y mejorar
los procesos
de la organización para
Cuadros
deafectados
priorización
ajustarlos al nuevo servicio.
• Identificar Beneficios (Criterios de resultados - Modelo EFQM)
Para
Ciudadanos
•
•
•
•
•
•
•
Servicio para TODOS,
ciudadanos y empresas.
Sin desplazamientos
Sin horarios y al instante
Mejora de la atención
presencial
Firma electrónica para
ciudadano sin coste
Sin colas y esperas.
Impulso al uso de
Internet y firma electrónica.
Para
el Ayuntamiento
•
•
•
•
•
•
Servicio diseñado atendiendo •
a las necesidades de nuestros
clientes.
Eliminación de la causa raíz
•
del problema.
Mejora de tiempos de espera.
•
Ahorro de recursos personales
y materiales.
Impulso al uso de Internet y
firma electrónica.
Repercusión en medios de
comunicación.
Para
la Sociedad
Impulso al uso de Internet
y firma electrónica en la
relación con las AAPP.
Ahorro de papel y
cartuchos de tinta.
Servicio útil y fácil de
aplicar en otras
organizaciones .
Plan: Calendario y plan de acciones
¿Qué?
PLAN:
Planificar
DO:
Hacer y
gestionar el
cambio
CHECK:
Control
resultados
ACT:
Revisar y
Mejorar
¿Quién?
Definición del problema y medición de Todo el equipo de trabajo
su alcance y de la situación actual
¿Cómo?
¿Cuándo?
Definición de las acciones de mejora Todo el equipo de trabajo
a implantar basadas en el análisis del
problema y su alcance
Presentación
de
la Enero-Marzo 2005
propuesta de mejora y
aprobación por parte de la
organización.
Relaciones causa-efecto
Mayo 2005
Tormenta de ideas
Matrices de priorización
Análisis, Desarrollo e Implantación Jose Luis Molina – SOIyC
técnica del proyecto
María Pascual - SOIyC
Análisis
y
toma
de Junio 2005
requerimientos técnicos
Modificación
de
los
procesos Carmen Bustamante – SGT
afectados y elaboración de los Adelina Giner – SAC
nuevos procedimientos de actuación
Aurora Berlanga – SAC
Reuniones de equipo
Desarrollo de la solución web de eAdministración y basada en firma
electrónica.
Difusión, venta y captación de
empresas interesadas del servicio
web. Firma de convenios de adhesión
al servicio
Jose Luis Molina – SOIyC
Gestión
de
María Pascual – SOIyC
tecnológico
Servicio de Informática
Servicio
de
Atención Telefónicamente
Ciudadana
María Pascual - SOIyC
Mayo - Junio 2005
proyecto Junio-Septiembre
2005
Junio – Diciembre
2005
Fase piloto de pruebas con un grupo Todo el equipo de trabajo
reducido de empresas
Entrada en funcionamiento del Todo el equipo de trabajo
servicio
Regla 20/80 – Pareto
Formación y asistencia
Octubre
Diciembre 2005
Enero 2006
Medición de resultados
Proceso A4 – Revisar
Proceso A5 - Mejorar
Proceso A4 – Revisar
Proceso A5 - Mejorar
Desde Enero –
2006
Anualmente
Bianualmente en la
ECVySSMC
Servicio de Organización,
Informática y Calidad
Evaluación del servicio y acciones de Servicio de Organización,
mejora
Informática y Calidad
Encuesta de calidad de vida y
satisfacción
con
los
servicios
municipales de Catarroja
–
La solución: El servicio en Internet
Los resultados
Avance en la gestión
Orientación al cliente
Utilidad para otras organizaciones
Originalidad
Resultados: Avance en la gestión
• Eliminación del problema:

Canal vía fax desaparece

Uso por Internet : 1171 autoliquidaciones (82%); Importe: 70.020 € (81%)
Evolución por canales del servicio de autoliquidaciones IVTM
1600
1400
1200
1000
Por Internet
Por Fax
Presencial
800
600
400
200
0
2004
2005
2006
2007
0
0
898
1171
Por Fax
616
828
64
0
Presencial
433
490
399
260
Por Internet
• Retorno de la inversión 1:3 (2006 y 2007)

En ahorro de costes: 9.436,03 € / Coste de la mejora 3.000 €

En aumento de horas/persona para atención presencial: 450 horas
Resultados: Avance en la gestión
• Atención ciudadana por canales
Atención ciudadana por canales
internet/telefónico/presencial
100%
Atenciones por CAVI
80%
60%
40%
Clientes atendidos
telefónicamente
20%
Clientes atendidos
presencialmente
0%
2004
2005
2006
2007
1.301
2.190
2.885
3.138
Clientes atendidos
telefónicamente
29.492
32.508
26.613
25.164
Clientes atendidos
presencialmente
23.807
24.429
26.619
28.305
Atenciones por CAVI


Ratio
internet / presencial
en 2007
11%
Incremento de un 43 % del canal por internet desde 2005
El ratio de atenciones internet/presenciales pasó del 5% en 2004 al
11% en 2007
Resultados: Orientación al cliente
• Basadas en la Voz del Cliente: empresas

Adheridas al servicio: 102 empresas con 215 empleados autorizados

Alcance geográfico del servicio

Radio de 50 km. Valencia (54), Torrent (7), Alzira (5) - Catarroja (3)
Alcance geográfico del proyecto - Gráfico de Pareto
60
100,00%
90,00%
% del total
50
80,00%
70,00%
40
60,00%
30
50,00%
40,00%
20
30,00%
20,00%
10
10,00%
0
0,00%
Valencia Torrent
Empresas
Empresas
54
7
Alzira
Sueca
Catarroj
a
5
4
3
Quart de
Sedavi
Poblet
2
2
Lliria
Albal
Xativa
Silla
Sagunto
Otros
2
2
1
1
1
18
% del total 52,94% 59,80% 64,71% 68,63% 71,57% 73,53% 75,49% 77,45% 79,41% 80,39% 81,37% 82,35% 100,00%
Resultados: Orientación al cliente
• Basadas en la Voz del Cliente: ciudadanos


Desde 2005, se han reducido un 40% los tiempos medios de espera.
2007: Tiempo medio de espera fue de 6 minutos y medio y el 80% de
las personas esperaron menos de 10 minutos
Tiempos medios de espera del Servicio de Atención Ciudadana
Reducción del 40% en el periodo 2005-2007
17:17
14:24
11:31
Tiempo medio de
atención
08:38
05:46
Tiempo medio de
espera
02:53
00:00
2005
2006
2007
Tiempo medio de atención
11:14
10:29
09:17
Tiempo medio de espera
11:04
09:10
06:28
Objetivo: límite máximo para
el tiempo medio de espera
15:00
15:00
12:00
Objetivo: límite
máximo para el
tiempo medio de
espera
Utilidad para otras organizaciones
• Visitas objeto de Benchmarking


Paterna, Almussafes, Torrent, Pobla de Vallbona, Almazora, Silla,
Carlet, Burjassot.
Llamadas interesándose por el diseño y explotación del servicio
Originalidad
• Organización pública que atiende las mejoras que proceden de
sus personas
• Gestión de la innovación + cambio + conocimiento

Proceso que resuelve el problema haciendo realidad un servicio ágil, sin
desplazamientos, que aporta valor a todos sus grupos de interés y ahorra
costes
Resultados: Repercusión en medios
Resultados: Repercusión en medios
De cara al futuro

Evaluación por los usuarios del servicio


Benchmarking interno


Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los
Servicios Municipales de 2008
Gestión del conocimiento aplicado a servicios y
trámites con problemas similares (ICIO, plusvalías)
Adaptación al DNI-e
“Lo difícil no es hacer que las personas acepten las ideas nuevas sino
que desechen las antiguas”
Anexos
Organigrama
Acciones de mejora al servicio
Diagrama de funciones cruzadas
propuestas de mejora
Ayuntamiento de Catarroja - 2008
Alcaldía
Presidencia
COMITÉ DE DIRECCIÓN
Secretaría General
Intervención General
Director Gerente
Adjunta Dirección
y Dirección RR.HH.
Area de
Servicios al Territorio
Area de
Servicios a las personas
y Participación Ciudadana
Urbanismo
e Inversiones
Educación
Cultura y Juventud
Atención Ciudadana
Tesorería
M. Ambiente ,
Vía Pública y Patrimonio
Bienestar
Social
Organización, Informática
y Calidad
Gestión
Tributaria
Jurídico
y Contratación
Deportes
COMITÉ DE CALIDAD
Desarrollo Local y
Participación ciudadana
Area de
Organización y Calidad
Area Financiera
+ EQUIPOS DE TRABAJO
Acciones de mejora sobre el servicio
• Mejoras sobre los manuales de usuario para los clientes y sobre
el servicio web para evitar errores
• Plan de sostenibilidad del servicio post-venta

El Servicio de Atención Ciudadana:



El Servicio de Organización, Informática y Calidad:



Servicio de asistencia de primer nivel
Captación de usuarios del servicio
Resuelve incidencias técnicas en nuestros clientes y en el servicio
Autorizaciones y desautorizaciones
El Servicio de Gestión Tributaria:


Asesoramiento específico de las tarifas a aplicar
Control y revisión autoliquidaciones efectuadas e incidencias tributarias
• Sistemas de autorizaciones más flexibles
Descargar

Presentación de PowerPoint