Bienvenido a
Service First
El Servicio es lo Primero
La CLAVE para Satisfacer Clientes
Tema de Hoy
Recuperación
del
Servicio
Objetivos de la Sesión
Analizar
los desafios de utilizar la
empatía
Analizar el concepto “recuperación del
servicio” y su aplicación
Introducir las habilidades “Triple A”
para la recuperación del servicio
Cómo Percibe el Cliente la Situación...
…es su REALIDAD.
Empatía
Mirando las cosas desde el punto de vista del cliente
Promueva una actitud de usar la empatía,
de cortesía, de ganar/ganar, en nuestro
acercamiento a los clientes para detectar
sus necesidades
El Desafío
No importa que tanto lo intentemos, alguien quedará
insatisfecho
 Escuchar
con interés
 Disculparse sin culpar
 Explicar las razones del problema
 Evitar ponerse a la defensiva.
 Dejar una impresión positiva en el cliente.
Los Retos Que Enfrentamos
Nuestros retos caen usualmente en una
de estas tres categorías:
 Conflictos
al asignar prioridad a las tareas
 Conflictos con compañeros de trabajo
 Conflictos con los sistemas y procedimientos
Recuperar el Servicio Significa...
…tomar pasos positivos para arreglar el daño
causado y recuperar la fé del cliente en
nosotros y en nuestra organización.
Presentación del video
Recuperación del Servicio
El ABC Para Recuperar el Servicio
 A:
Disculparse por el problema
 B:
Admitir el error
 C:
Actuar imediatamente
¿Por Qué Es Importante Disculparse?
¡Aunque usted no sea responsable del problema !
Los clientes quieren que alguien (de la
organización) se responsabilice de
resolver el problema, sin importarles
quien fue el culpable.
¿Por Qué Admitir un Error?
¿Comunicaría esto que no somos capaces ?
Por supuesto que NO !
Admitir los errorres es un buen
indicador de la disposición de la
organización de hacer las cosas
correctamente cuando se equivoca.
¿Qué Podemos Hacer?
Cuando decepcionamos a nuestros clientes...
¿Qué piensa usted?
Resumen de Recuperar el Servicio
 La
importancia de ponernos en los zapatos
del cliente (empatía)
 Habilidades que nos ayudan a enfrentarnos
a los retos en el día a día
 La definición y la aplicación de
“recuperación del servicio”
 Utilizar las habilidades “Triple A” para
recuperar el servicio
 Está bien admitir los errores
Recuerde...
Para que seamos una
organización exitosa en servir a
nuestros clientes externos,
primero debemos brindarnos
excelente servicio entre
nosotros
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Fortalecimiento de Autoridad
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