EUROsociAL II
Visita de Intercambio de experiencias Sur-Sur entre AATT sobre servicios de
Información y Asistencia Tributaria
Buenos Aires, 11 a 13 de septiembre 2013
Relatoría
Elementos comunes









Rentabilidad de las actuaciones de I y A
Multiplicidad de canales: presencial, telefónico, Internet
Orientación al ciudadano: lenguaje sencillo
Búsqueda de nuevas vías de ayuda: oficinas móviles, sms
Reducción de asistencia en oficinas y eliminación papel
Potenciación de los servicios telemáticos
Dificultad de la tarea: normativa compleja y cambiante
Necesaria alta cualificación del personal
Alto compromiso institucional
AFIP Argentina
SG de SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE DE AFIP
Gran variedad de servicios y constante introducción de nuevas vías
Tres canales principales: telefónico, web y correo electrónico
Relevancia capacitación del capital humano
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT)
“TERMOMETRO DE LO QUE OCURRE EN LA CALLE”
- Personal combina teléfono con emails
- Canales gratuitos para temas sensibles (regularización trabajo en hogar)
- Reciben denuncias
- Llamadas salientes en determinadas campañas o cuando respuesta no es
inmediata
- Alta preparación operadores por capacitación y baja rotación
Reclamos y Sugerencias AFIP
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Búsqueda de calidad
No se trata de defender sino de asistir
Canal único con 600 asistentes
Estandarización de contenidos y tiempos medios de respuesta
Especial perfil del personal “vocacional”
No interrumpen vías de recurso
Tipología: quejas, reclamos y sugerencias
Formulario tipo
Canales de recepción :web (principal), teléfono y presencial
Canales de respuesta: email (principal), presencial y telefónica
Difusión y homogeneidad: Boletín de asistencia al ciudadano
1.500 mensuales, 82% resueltos
-
Incluye también Aduanas y SS
Respuesta no vinculante
Alimentan el ABC
Variadas ayudas para operadores: ABC, biblioteca electrónica, BO,
Guías paso a paso…
Existencia de protocolos de atención
Personal Referente
Derivación a servicios centrales supuestos mayor complejidad
Completo sistema de monitoreo y seguimiento: evaluación,
estadísticas e Informes
Se atiende el 71% de las llamadas ingresadas
SAT GUATEMALA
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Estrategias
Reducir incumplimiento tributario y aduanero
Modernización por medio de personas, procesos y tecnología
Facilitar y fomentar el cumplimiento voluntario:
- Simplificar sistemas y procedimientos
Reducir formalidades declaraciones tributarias y aduaneras
Facilitar el pago
Mejorar los servicios de atención e información
Potenciar la información y su divulgación
Orientación al contribuyente
Mejorar capacitación personal
Intensas acciones formativas a contribuyentes en todo el país:
charlas
Servicios disponibles: tradicionales y facebook, twiter, chats, youtube
Desafíos:
•
•
•
•
•
•
Simplificación procedimientos y normativa
Estandarización de la información que se sumisitra
Romper la brecha digital para una SAT virtual
Implantación del Ateneo para cita previa
Ordenación de filas, mejorar
Servicio de llamadas en periodos pico aumentando el
outsoursing
• Eliminación del papel
RF BRASIL
o
o
o
o
o
El país de las grandes cifras:
66 millones de servicios con firma electrónica
20 millones atendidos en oficinas
11 millones atendidos a través de instituciones asociada
9 millones de llamadas
150.000 correos electrónicos
Dificultades
o
o
o
o
Frecuentes cambios normativos
Difícil encontrar expertos
Aumento tiempos medios y caídas productividad
Limitación de recursos y capacidades
RFB
• Objetivos
•
•
•
•
Eliminar papel para los servicios mas complejos
Permitir atención en cualquier oficina
Eliminar fila virtual
Llegar al procedimiento completamente digital: q toda la
documentación q presente el contribuyente sea digital:
dossier digital
• Diseño e implantación del INFORMA
DGT COSTA RICA
• Casi 600.000 contribuyentes, 10 administraciones y una de grandes
contribuyentes (500) agrupadas en 4 Regionales
• Homogeneidad: Principal objetivo del servicio al contribuyente
• Canales habituales más supuestos artículos 102 y 119 del Código
tributario
• Se habían priorizado tareas de control pero a partir de 2013 nuevo
impulso a I y A
• Importante peso atención telefónica 60%
• Ausencia medios de monitoreo y evaluación atención telefónica
• Ausencia de uniformidad en atencón telefónica
DGT Costa Rica
Retos
o Creación de un centro de llamadas con número único
y una base de FAQs. Previsto para octubre
o Selección, promoción y capacitación del personal
humano
o Reducir rotación del personal de AT
SUNAT Perú
Elementos a destacar
o Objetivo del 16% de presión fiscal
o Ley de Fortalecimiento 2011 introduce novedades muy relevantes
en materia de gestión y planificación
o Una de las estrategias es el fomento del CV q actualmente suponen
el 90% de los ingresos
o Vinculación objetivos a sistema de bonos (Plan estratégico y plan
operativo
o Gran aceptación de facebook, capta el sentir de la calle y permite
reaccionar con rapidez
o Buzón electrónico y notificación electrónica
SUNAT Perú
Proyectos
o Potenciar declaraciones virtuales: problema cobertura
geográfica
o Nuevos servicios en el Portal
o Sitio integrado de todas las AAPP, proyecto a nivel estatal
o Diseño e implantación de un sistema de FAQs siguendo
modelo del INFORMA
SAT México
A destacar
o
o
o
o
o
o
Certificación ISO 9000
Enfoque de procesos no de personas o áreas
Un solo modelo de atención: canal único
Sistema de calidad totalmente electrónico, no hay papel
Fundamental medición de resultados
Citas y turnos: sistema con desarrollo propio, importancia de la
planificación
o Objetivo de reducción atención presencial
SAT México
o Objetivos y compromisos
o
o
o
o
o
Impulso Redes sociales: canal de ida y vuelta
Unificación oficinas Federales y Centrales
Contabilidad digital (modelo brasileño)
Fortalecer FAQs
Recopilación y cruces de datos para mejorar la calidad de la
infromación
o Esquema de colaboradores para ampliar la capacidad de los
servicios
DGI El Salvador
Declaración IRPF sugerida: gran novedad 2013
o Nuevos servicios on line:
- presentación declaración
- pago
- solicitud de aplazamiento
- conocer estado devoluciones
- calculo preliminar del IRPF
o Posibilidad modificar declaración sugerida: incorporación ingresos y
gastos
DGI El Salvador
o Sencillo proceso para el registro por Internet
o Utilización de kioskos de autoservicio solventar
brecha digital
Compromisos
o Valorar la implantación de servicios en teléfonos
móviles a semejanza del SIN de Bolivia (octubre
2013)
o Presentación de declaraciones a cero
AFIP Argentina
Página web
o
o
o
o
o
o
50 millones de media de accesos mensuales
Muestra información de manera sencilla
Permanente actualización
Conviven firma digital y clave fiscal (cuatro niveles de seguridad)
17 millones de accesos mensuales con clave fiscal
Gran variedad de servicios y productos: Guías paso a paso, mi
orientación (simuladores), micrositios, ABC, folletería..
o Muy novedoso: Data Fiscal
AFIP Argentina
ABC
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Servicio más utilizado de la web: 600.000 visitas/mes
Dos grupos: normativo y aplicativo
Alimentación fundamental por call center
Completos menús para acotar búsquedas
Otros servicios
Muy novedoso, mi celular: envios de sms por suscripción o petición
Folletería: web y en papel. Manual institucional de imagen
Web interna para personal, especialmente de asistencia
Campañas de información e inducción
Cartas de bienvenida
Campañas salientes
SII Chile
o
o
o
o
•
•
•
•
Asistencia telefónica tercerizada: se quiere cambiar modelo
Reto esencial: Impuslar autoasistencia
Desarrollar una web especial exclusiva de asistencia
Aunque ya cuenta con muchos servicios en la web:
Demos educativos
Preguntas frecuentes
Cómo se hace para
Aprenda sobre
SII Chile
o Cuenta con FAQs organizado en forma de árbol
o Trámites en línea: operativa la posibilidad de constituir una
empresa en un día
o Proyecto de Ley para la extensión de la factura electrónica
o Otros servicios on line: situación tributaria, boletas de
honorarios, tasación de vehículos, libros contables, pago de
infracciones, condonaciones
o Smartphone para trámites, asistencia y ayuda
AEAT España
o Censo de 55 millones de los que 8 son empresarios o profesionales
con obligaciones de retención
o Elevado número de declaraciones: 20 millones de IRPF, 3,5de IVA y
1,5 de IS
o Múltiples obligaciones formales accesorias
o Controles a posteriori con información de terceros
o Modelo autoliquidación e informativas exige altos niveles de I y A
o Estratega de reducir presencia en oficinas y de organizar afluencia
o Especial asistencia en campaña de IRPF: 2,6 millones de citas
o Servicios telefónicos: CAT, ITB y VRU
o Consultas vinculantes son emitidas por la DGT
o 613 millones accesos/año a web
o Sede electrónica
AEAT España
o
o
o
o
o
o
o
Sede Electrónica e INFORMA
Derecho de los ciudadanos de relacionarse con las AAPP de manera
electrónica
SE: permite hacer una gran variedad de trámites: cambiar de
domicilio, modificar datos censales, cambiar regímenes tribitarios
opcionales, atender requerimientos, consultar expedientes o
procedimientos de comprobación, presentar y pagar declaraciones,
solicitar aplazamientos, presentar recursos… DELEGACIÓN VIRTUAL
Firmas digitales. Avanzadas, nº de referencia, CSV y proyecto de
PIN 24H
INFORMA: homogeneidad cualquiera q sea el canal por el q se
accede a la información
Permanente actualización y caridad respuesta
Parte interna para funcionarios con consultorio y más servicios
Experiencia muy satisfactoria
DGI Uruguay
• Cambio trascendental reforma tributaria de 2007 q introduce el
IRPF
• Urgentes necesidades de información. Supuso creación de call
center:
- Apoyo en FAQs, solo informa no asesora
- Continuo y significativo incremento nº llamadas
- 5 líneas fundamentales: respuesta automática, opción IRPF, no IRPF,
opción trámites, opción renovación certificados (éste último
atendido por invidentes)
- Proyecto cambiar software y hardware: el actual no permite
evaluación, estadísticas ni monitoreo
DGI Uruguay
Administración de colas:
o Sistema con dos módulos: uno de atención y otro de información
que se ofrece al contribuyente mientras espera
o Sistema de agenda para campaña de renta con reserva previa
o Sistema ofrece información: promedios de espera, promedios de
atención
o Permite rellamada
Bandeja de comunicaciones
De reciente implantación, permite la colocación de información de
interés para el contribuyente. Plan piloto para solicitudes de
certificado único rechazadas
AFIP Agencias móviles
En la vida solo hay dos cosas inevitables: la muerte y los
impuestos
Atender: acoger favorablemente, satisfacer un deseo, un ruego
• AGENCIAS MÓVILES: dar asistencia a donde no llegan las
oficinas
• Consultas, información, resolución trámites y asistencia en
presentación y pago de declaraciones, registro de datos
biométricos, gestión de claves fiscales (principal uso), se
reciben documentación y denuncias
• Atendido por funcionarios de AFIP: equipos de 2 o 3 personas
• Equipamiento completo 4 camionetas, se llegará a 14 a fin de
año. Objetivo q cada provincia tenga1
AFIP Agencias móviles
• 4.600 kms en 25 semanas
• 17.000 contribuyentes atendidos y 19.000 consultas resueltas
Espacios AFIP
• Presencia en lugares de concurrencia masiva
• Menos servicios
• Objetivo: inclusión en el sistema
Centros de Atención
• 90 centros: permanentes o itinerantes
• Personal de AFIP pero colaboración municipalidades
infraestructura
• Varios servicios
• Incluye puestos de autogestión
• 152.000 contribuyentes atendidos
en
AFIP
•
•
•
•
¿cómo atendemos?
Ejes rectores: Estado, tecnología y capacitación
Estado: Ruptura de feudos
Tecnología: on line y estandarización
Capacitación: vincular con humanidad
AEAT: Asistencia a grandes empresas
•
•
•
•
•
Delegación Central Grandes Contribuyentes
Apuesta por mayor eficacia, coordinación e integración. Competencia
nacional
Interlocutor único GC
• Foro Grandes Empresas
Órgano de relación cooperativa AEAT y GGCC
Se determinan cuestiones comunes objeto de discusión: simplificación
obligaciones formales, estudio cambios normativos.
Grupos de trabajo: Código de buenas prácticas, precios de tranferencia…
AEAT Cita previa
o
o
o
o
o
o
OBLIGATORIA en campaña de Renta, proyecto de generalización
Gestor de colas con desarrollo propio: ATENEO
CP IRPF: modificación y presentación borradores y declaraciones
Canales petición de cita: VRU, teléfono con operadores
(externalizado), Internet
51% de las citas por Internet, 46% por operadora
Aplicativo gestor único: definir centros, configuración servicio
flexible (puestos, horarios, intervalos de prestación de servicio)
parámetros comunes
Apertura progresiva automática de agenda: reducir no concurrencia
Sólo colectivo más necesitado de ayuda: perfil de contribuyente
(conexión BD para no dar cita si no reúne requisitos)
AEAT cita previa
Proyecto de generalización
• Proyecto piloto
• Progresiva incorporación de servicios: primero sólo para
procedimientos de control
Gestión de colas: ATENEO
• Herramienta fundamental para toma de decisiones
• Gestión de colas y direccionamiento ordenado de contribuyentes
• Necesario sólo pantalla de servicio (o kiosko) y pantalla informativa
• Conectado con la aplicación de CP y aplicativo muy flexible (varias
sedes)
• Información en tiempo real de la situación en oficinas (anticipar
toma de decisiones) y facilita estadísticas por servicios a cualquier
nivel territorial (mismas categorías a nivel nacional), importante a
efectos de comparación y de asignación de recursos
SIN Bolivia
•
•
•
•
•
•
•
Oficina Móvil
“Quien no arriesga no gana”
Datos interesantes
Bajo índice de conectividad por elevados costos de conexión
Banda ancha móvil contribuye a reducir la brecha: 150 millones de
personas en AL, penetración del 20% y cobertura del 78% y
creciente
Base de la pirámide
Los analfabetos digitales buscan a personas cercanas
Razones de la brecha: contenidos
Desarrollo para presentación declaraciones con movimiento
SIN Bolivia
• Los datos muestran el crecimiento exponencial de smartphones
(Bolivia 58% para 2014)
• 50 millones de ciudadanos en el mundo tienen teléfono móvil pero
no electricidad en casa
OFICINA MÓVIL
• Obligación de I y A en Ley de Impuestos Nacionales
• Se inicia en 2012
• Presentación de declaraciones, comunicación deudas pendientes,
información de situación tributaria, presentación de denuncias,
consulta normativa actualizada, vencimientos
• Aspiración: normativamente establecer notificación electrónica
AFIP Educación Fiscal
o Programa integral
o Alcanza a todos los niveles del sistema educativo: principalmente
Secundaria y Universitaria
o Valores compartidos educadores: vocación de servicio,
responsabilidad social, integridad…
o Equipo multidisciplinario: contadores, abogados, comunicadores,
psicólogos, ingenieros de sistemas
o Capacitación a docentes. “multiplicador”
AFIP Educación Fiscal
• Socios estratégicos: Educación y Rentas (municipalidades,
provincias)
• Objetivos: visualizar al tributo como pilar sistema democrático,
fortalecer relación contribuyente, reflexión sentido social de los
impuestos y combatir evasión y fraude
• Ejes del programa educativo: formación en valores, ciudadanía y
cultura tributaria
• Equipo en BA y Red de Referentes provinciales
• Estrategias educativas: seminarios universidades, cursos
capacitación docente, materiales educativos, dispositivos on line,
talleres y eventos especiales, AFIP bajo el sol, Museo Histórico AFIP
Muchas gracias por su atención
Descargar

EUROsociAL II Visita de Intercambio de experiencias Sur