V ENCUENTRO DE LAS
unidades
de calidad
de las universidades andaluzas
UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA
Martín Garrido Escudero
Unidad Técnica de Calidad
GRUPO DE TRABAJO D
Seguimiento de las Cartas de Servicios
21 al 23 de abril 2009
CMPCS. EL COMPLEMENTO.NIVELES
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Tercer nivel: Lo obtendrán las unidades que:
1. Completen la evaluación de la unidad según el modelo EFQM con
el informe externo así como el informe final, o certifiquen el 50% de
sus procesos clave según el modelo de gestión de calidad ISO
9001:2000.
2. Elaboren el manual de procesos de la unidad.
3. Elaboren las cartas de servicios normalizadas de la unidad.
4. Implementen las propuestas de mejora surgidas de la
evaluación de la unidad.
5. Mejoren los resultados de los procesos clave y los de las
encuestas de satisfacción.
6. Elaboren un plan estratégico o desplieguen el general de la
Universidad.
7. Establezcan una gestión por procesos.
CARTAS DE SERVICIO
Jesus Miguel Muñoz Cantero
Universidad de la Coruña
CARTA DE SERVICIOS
CARTA DE SERVICIOS
CARTA DE SERVICIOS
CARTAS DE SERVICIO
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NORMATIVA:
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REAL DECRETO 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los
premios a la calidad en la Administración General del Estado.
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REAL DECRETO 951/2005 de 29 de julio, por el que se establece el marco general
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para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
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DECRETO 317/2003 del 18 de noviembre por el que se regula las Cartas de Servicios, el
sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios de la Calidad
de los Servicios Públicos.
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DECRETO 177/2005 de 19 de julio por el que se modifica el decreto 317/2003.
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NORMATIVA PARA LA ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS EN LA UNIVERSIDAD DE
CÓRDOBA. Aprobada en Consejo de Gobierno - Sesión Ordinaria de 28/11/08 (nº 11/08)
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OTROS
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UNE 93200:2008. Documento soporte AENOR: RP A58 “Reglamento particular del certificado
AENOR de conformidad para carta de servicios”.

Guía para la elaboración cartas de servicios de la Universidad de Córdoba
CARTAS DE SERVICIO
Jesus Miguel Muñoz Cantero
Universidad de la Coruña
CARTAS DE SERVICIO

Las Cartas de Servicios no deben ser una
finalidad en sí mismas, ya que son un
instrumento de mejora continua de la calidad
de los servicios ofrecidos, que influirá
positivamente en la satisfacción de los
usuarios.
CARTAS DE SERVICIO

NORMATIVA PARA LA ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS EN LA UNIVERSIDAD
DE CÓRDOBA. Aprobada en Consejo de Gobierno - Sesión Ordinaria de 28/11/08
(nº 11/08)
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Artículo 9.- SEGUIMIENTO
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1.- Las unidades que cuenten con Carta de Servicios aprobada y publicada realizarán un
control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en la misma, a
través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por
incumplimiento de aquéllos y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios.

2.- En el primer trimestre de cada año, los órganos o unidades que cuenten con Carta de
Servicios elaborarán un informe detallado sobre el grado de cumplimiento de los
compromisos, analizando los resultados e indicadores y explicando las medidas correctoras o
planes de mejora aplicados.

3.- El informe de seguimiento de las Cartas de Servicios se remitirá por el titular del órgano o
unidad administrativa correspondiente a la Unidad de Calidad a los efectos de evaluación que
correspondan
CARTAS DE SERVICIO
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La evaluación o seguimiento de la calidad, debe ser un
proceso integral y continuado que contemple los
siguientes aspectos:
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Los compromisos declarados.
Las expectativas de los usuarios.
Los programas de mejora desarrollados.
Los datos del informe de seguimiento sobre
compromisos se pueden reflejar en un cuadro tipo que
comprenderá los siguientes apartados:
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