©UFS
Modelo de Atención a Clientes
INIFAP
Servicio al Cliente
Agosto, 2009
Infraestructura de Servicio
Call Center
GMM (24 hrs. x 365 días)
Vida (L a V 8am- 8pm)
Módulos Hospitales
(24)
(L a V 7:30- 20:30; S y D 9am- 2pm)
Módulo 24 hrs.
6 Centros de Servicio
Pago Directo
Cd. México
24 hrs. X 365 días
Mty y GDL
Médicos
Coordinadores
(69)
Red Médica
Ingreso Hospitalario 24hrs.
Recepción trámites (L a V 9am-2pm y
4pm-6pm)
6000 Médicos
550 Hospitales
900 Proveedores Servicios
2
Contactos
Telefónicos
Al Público 53-28-70-00
Del interior 01-800-00- METLIFE (6385433 sin costo)
Presenciales
Centros de Servicios
Módulos Hospitalarios
Médicos Coordinadores
Promotorías
Vía Web
www.metlife.com.mx
(Guía y procedimiento)
3
Call Center
Funciones Call Center
Brinda información y/o asesoría acerca de:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Domicilios de los Centros de Servicio
Domicilios de las Promotorías
Domicilios de Sucursales
Horarios de servicio
Hospitales, laboratorios y médicos de la RED
Médicos coordinadores
Coberturas y beneficios del producto
Pago de rescates, descuentos indebidos.
Requisitos para hacer válido el Seguro Vida, Retiro, SSI y beneficios
como Invalidez y Gastos Funerarios.
Procedimiento y requisitos del trámite de Cirugía programada
Genera el alta de ingresos hospitalarios
Aplicación de pago de deducible y coaseguro
Recibe y canaliza quejas de servicio
Proporciona información sobre el estatus de siniestros con la
referencia del número de siniestro.
5
Siniestros GMM
Modelo de Atención Siniestros GMM
Programación de Cirugía
Correo: [email protected]
Petición en papel: A través de Centros de Servicio, Módulo Hospitalario,
Médico Coordinador, Promotoría, Envío a oficina Matriz
Pago Directo No Programado
Flujo de atención
Atención
1er Contacto
Solicitud de Pago de Reembolsos
A través de Centros de Servicio, Módulo Hospitalario, Médico Coordinador,
Promotoría, Envío a oficina Matriz
Para aclaraciones de pagos de Reembolsos
[email protected]
Siniestros en el Extranjero
Correo: [email protected]
Redes Médicas
Correo: [email protected]
Funciones Coordinador Médico
Primer contacto para gestión de pago directo hospitalario ó para
cirugía programada hacia MetLife
Orientación sobre requisitos de documentación para procesos de
Pago Directo, Reembolso ó Cirugía Programada
Visita y da seguimiento a pacientes durante estancia en hospital
Recepción de documentación de reembolso y envío para
dictamen a MetLife
Participa en la capacitación de pólizas de gobierno y
privado
Coordinador Médico- Módulo hospitalario
3
2
4
1
2
3
8
1
Médicos
Coordinadores
3
1
1
5
3
1
1
Módulos
Hospitalarios
4
1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
2
1
1
1
7
3
2
2
10
2
2
2
Tiempos de Atención en trámites
NOTA:
Servicio
Tiempo de respuesta
Programación de cirugía (por e-mail)
3 días hábiles
Programación de cirugía (en papel)
5 días hábiles
Reembolsos
5 días hábiles
A partir del sello de recepción en cualquier oficina de Metlife y/o Centro de Servicio y hasta la
impresión de la respuesta.
Siniestros Vida
Modelo de Atención Siniestros Vida
Asegurado y/o
beneficiarios
gestionan trámite en
Centro de Servicio o
Promotoría
Envía Solicitud de
rescate con
documentos a Matriz
Entrega cheque o
solicita documentos
adicionales
Envía por valija a Of.
Matriz con referencia
“Reclamaciones Vida” a
la dirección: Lago Iseo 60 Col.
Anáhuac Del. Miguel Hidalgo
C.P.11300 México, DF
Atiende solicitud
y da respuesta
Matriz envía cheque o
solicita documentos
adicionales
Tiempos de Atención Estándar
Coberturas
Sector
Documentos
Atención NO Directa
Digitalizados
(Promotorías)
2 días hábiles
Foráneo
N/ A
NO digitalizados
Muerte Natural
Atención Directa
(Centros de Servicio)
5 días hábiles
Muerte Accidental
Invalidez Total y Permanente
Metropolitano
NOTA:
Todos los trámites
5 días hábiles
3 horas
A partir del sello de recepción en cualquier oficina de Metlife y/o Centro de Servicio y hasta la
impresión de la respuesta que se genera en el sistema de reclamaciones vida.
Conductos de Salida

Promotoría

Centro de Servicios

Mensajería Especializada

Correo
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Modelo de Atención
Servicio al Cliente Institucional
Modelo de Atención 1er. Contacto
Mantenimiento a Asegurados (Pólizas GMM)
Atención 1er Contacto
Sector Federal
Vía correo y utilizando el layout establecido:
[email protected]
Mediante Oficio: En atención de Rubén Yesin Adame
Gerente de Emisión y Cobranza
Institucional
Altas
Bajas
Cambios
Duplicados
Reconocimiento Antigüedad
Tarjetas Plásticas
Aclaraciones
Modelo de Atención Mantenimiento a Asegurados
(Pólizas Vida)
Sector Federal
Mediante Oficio, en atención a:
Altas
Bajas
Rubén Yesin Adame
Cambios
Gerente de Emisión y Cobranza Institucional
Aclaraciones
Tiempos de Atención en Trámites
NOTA:
Servicio
Tiempo de respuesta
Emisión de Pólizas
8 días hábiles
Mantenimiento a los asegurados
(Pólizas de Vida y GMM)
7 días hábiles
Para pólizas a partir de que se acepta la cotización y se cuenta con la información completa para emitir
la póliza
Para mantenimientos a partir de que se recibe en la cuenta de correo y/o a partir de la fecha de sello en
recepción en servicio a cliente
Matriz de Escalamiento,
Mantenimiento de Asegurados
Sector
2do. Contacto
Gloria Alicia Meza Romero
Ext. 7505
3to. Contacto
Gerente de Emisión y Cobranza
Institucional
[email protected]
Federal
También con:
Armando Almaraz Pimentel
Ext. 7336
[email protected]
Rubén Yesin Adame
Ext. 7257
[email protected]
Modelo de Atención
Servicio al Cliente
Cobranza Institucional
Modelo de Atención 1er contacto
Trámites de Cobranza Sector Federal
Atención 1er Contacto
Tipo de Servicio
Poder Ejecutivo Federal
Rubén Berumen
Ext. 7738
Correo: [email protected]
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Aclaraciones
Recibos
Duplicados
Pagos
Referencias Bancarias
Asesorías
Devolución de Primas
Aplicación de pagos
Cartas Recibo
Estados de Cuenta
Conciliación Adeudos
Recepción formatos de liquidación
Documentación para alta de proveedor
Asesoría de banca electrónica
Matriz de Escalamiento, Cobranza Institucional
Sector
2do. Contacto
Coordinador
Servicio al Cliente
Federal
Armando Almaráz Pimentel
Ext. 7336
[email protected]
3er. Contacto
Gerente
Emisión y Cobranza
Institucional
Rubén Yesin Adame
Ext. 7257
[email protected]
Modelo de Atención
Cobranza Individual
GMM / SSI
Requisitos para trámite de Servicios GMM
1.
DEVOLUCIÓN DE DESCUENTOS INDEBIDOS
Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia
Copia del Talón de Pago
2.
ACLARACIÓN DE PAGOS
Oficio o correo electrónico con la petición por parte de la Dependencia
3.
REFERENCIA BANCARIA PARA PAGO DIRECTO
Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado indicando el
número de certificado.
4.
IMPRESIÓN DE DUPLICADO DE RECIBOS FISCALES
Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado
5.
GENERACIÓN DE CARTA RECIBO COMO COMPROBANTE DE LA RECEPCIÓN DE PAGO
Se solicita vía correo electrónico a petición de la Dependencia.
La generación de Carta Recibo queda establecida su entrega desde el inicio de la póliza, sin embargo, a
petición de la Dependencia se puede solicitar Duplicados o Cartas Faltantes
Modelo de Atención Cobranza Individual GMM
Actividad
Nivel
1er. Contacto
En atención de: Janira Cruz Cortes
Correo: [email protected]
Servicios de
Cobranza
Individual
GMM / SSI
Ext. 7793
Seguro de Gastos Médicos mayores Concepto ( 75 ) Potenciación GMM
1er
Contacto
Seguro Separación Individualizado (SSI)
Conceptos:
( 81) Aportaciones de la Dependencia
( 82 ) Aportaciones del Trabajador
( 83 ) Aportaciones Extraordinarias del Trabajador
2do Contacto
En atención de: Maritsa Paz Olivares
Correo: [email protected]
Ext. 7517
3er. Contacto
Gerente de Emisión y Servicios
Act. Guadalupe Sánchez Camacho
[email protected]
Ext. 7326
Estándares de Servicio
Servicio
Estándar
Devolución de Descuentos Indebidos / GMM
10 días hábiles
Aclaración de Pagos y recibos
15 días hábiles
NOTA: El inicio del trámite se considera a partir de la fecha de recepción de la solicitud en MetLife Matriz
Modelo de Atención
Seguro de Separación
Individualizada
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Proceso de Rescate de SSI (Ex Servidor Público)
Ex-Servidor Público
solicita trámite de
rescate en
Promotoria
Promotoria
Envía
Solicitud de rescate
con documentos a
Oficina Matriz
Promotoria
entrega
cheque de Rescate o
solicita
documentos
adicionales
a
ExServidor
Ex-Servidor Publico
solicita Rescate en
Centro de Servicio
y/o envía por valija a|
Of.
Matriz
con
referencia “Rescate
SSI” a la dirección:
Lago Iseo 60 Col.
Anáhuac Del. Miguel
Hidalgo
C.P.11300
México, DF
1er Contacto
Oficina Matriz Envía cheque de
Rescate o solicita documentos
adicionales a Promotoria
Centro
de
servicio atiende
Rescate
y
da
respuesta
directamente
a
Ex-Servidor
Requisitos para trámite de Servicios SSI
1.- ACLARACIÓN PARA TRÁMITE DE RESCATE SSI
Oficio de Baja por parte de la Dependencia o Asegurado
Oficio de petición por parte de Dependencia o Asegurado
Último Talón de Pago
2.- UNIFICACIÓN DE CUENTAS
Oficio o correo electrónico con la petición por parte de la Dependencia, indicando las cuentas a unificar
3.- REFERENCIA BANCARIA PARA PAGO DIRECTO
Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado indicando el
número de certificado.
4.- GENERACIÓN DE CARTA RECIBO COMO COMPROBANTE DE LA RECEPCIÓN DE PAGO
Se solicita vía correo electrónico a petición de la Dependencia.
La generación de Carta Recibo queda establecida su entrega desde el inicio de la póliza, sin embargo, a
petición de la Dependencia se puede solicitar Duplicados o Cartas Faltantes
5.- CORRECCIÓN DE DATOS GENERALES
Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado
Requisitos Rescates SSI
Para realizar trámite de Rescate SSI, necesita original y copia de:
1. ORIGINAL.- Solicitud de Pago por escrito de parte del asegurado o beneficiario (s) anotando su número
de cuenta, RFC, teléfono, correo electrónico, y en su caso, parentesco del asegurado.
2. ORIGINAL.- Constancia de baja de servicio emitida por el área de RH de la dependencia, indicando
nombre y cargo de los responsables de su elaboración debidamente firmada (no se acepta facsímil).
3. COPIA.- Último talón de pago a la fecha de baja, en caso de no traer descuento a la fecha de baja, enviar
talón con el último descuento, especificando en el escrito que fue el último talón emitido con
descuentos. Es importante verificar en el talón de pago que venga el concepto de descuento de SSI
junto con su monto.
4. COPIA.- Identificación oficial en original y copia del asegurado y/o Beneficiarios, pueden ser: Credencial
de elector por ambos lados, Pasaporte Vigente, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Cédula Profesional
o Licencia de Manejo vigente.
5. COPIA.- Comprobante de Domicilio vigente puede ser: Recibo de luz, telefónico, de agua, de impuesto
predial o Estado de Cuenta bancario.
No procederá el rescate cuando falte cualquiera de los documentos antes mencionados, o que el
asegurado se encuentre en litigio con la dependencia y no exista fallo, o cuando al verificar la
copia del talón de nómina no tenga dicha prestación.
Matriz de Escalamiento de Atención, SSI
Actividad
Rescate
SSI
2do Contacto
En atención de: Liliana Uribe García
Correo: [email protected]
Ext. 7329
En atención de: Adolfo Sánchez Téllez
Correo: [email protected]
Ext. 7677
4to Contacto
3er Contacto
En atención de: Maritsa Paz Olivares
Correo: [email protected]
Ext. 7517
Gerente de Emisión y Servicios
Act. Guadalupe Sánchez Camacho
[email protected]
Ext. 7326
Tiempos de Atención en Trámites
Servicio
Tiempo de respuesta
Rescates SSI
5 días hábiles
Aclaraciones SSI
20 días hábiles
NOTA: El inicio del trámite se considera a partir de la fecha de recepción de la solicitud en MetLife Matriz
Modelo de Atención
Ex-Servidores
Modelo de Atención, Venta Nueva Ex Servidores
Ex-servidor entrega
solicitud en Promotoría
1er. Contacto
Envía Solicitud con
documentos a Matriz
Recibe cotización y en
su caso póliza
Entrega cotización y
confirma aceptación o
rechazo.
Cotiza y entrega
propuesta; Emite
póliza
de
ser
aceptada.
Ex-Servidor
Publico
solicita en Centro de
Servicio y/o envía por
valija a Of. Matriz con
referencia ExServidores
1. Recibe Solicitud
a la dirección: Lago Iseo 60
Col. Anáhuac Del. Miguel
Hidalgo C.P.11300 México, DF
4. Entrega
2. Genera Cotización
3. Emite póliza en
caso de aceptación
Requisitos Emisión Póliza Ex Servidores
(Nuevos Negocios)
 Carta solicitud del seguro indicando la protección requerida
 Copia del certificado individual del Seguro Colectivo que protegía al Ex-servidor Público como
trabajador activo (Sólo para Pólizas de GMM)
 Copia de la constancia de baja definitiva o despromoción del Ex-servidor Público expedida por la
Entidad o Dependencia donde laboraba.
 Copia de identificación oficial pueden ser: Credencial de elector, Pasaporte Vigente, Cartilla del
Servicio Militar Nacional, Cédula Profesional, Certificado de Matricula Consular, Tarjeta de Afiliación
al Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores.
 Comprobante de Domicilio
 Formato de Autorización con cargo a Tarjeta de Crédito, ya que es el único medio por el cual se podrá
contratar el servicio.
 Copia de talón activo
 Correo electrónico y número de celular
Modelo de Atención Venta Nueva
2do. Contacto
Ejecutivo
En atención de: Eva Victoria Gutiérrez
Martínez
Correo: [email protected]
Ext. 5472
En atención de: Reyna Cid Manzano
Correo: [email protected]
Ext. 7635
3er. Contacto
Gerente Ventas Ex-Servidores
Lic. Teresita Herrera Garrido
[email protected]
Ext. 6091
Requisitos Mantenimiento Póliza Ex Servidores
Alta de asegurados:
Los hijos que nazcan dentro de la vigencia de la póliza, quedarán cubiertos desde el momento
de su nacimiento, sin necesidad de presentar pruebas médicas, siempre y cuando se notifiquen
a MetLife dentro de los 30 días naturales siguientes al acontecimiento.
Si el asegurado titular contrae matrimonio dentro de la vigencia de la póliza, su cónyuge podrá
quedar cubierto pro la póliza desde la fecha de la boda civil, siempre y cuando se notifique a
MetLife dentro de los 30 días naturales siguientes al acontecimiento.
Baja de asegurado:
Notificar por escrito a MetLife la solicitud de baja
Requisitos Renovación Póliza Ex Servidores
• Tener la Póliza vigente y sin adeudos
• Cumplir con los límites de edad de admisión establecidos (cuando los
hijos cumplan 25 años de edad se deberá solicitar una póliza individual)
• Que se cuente con la aceptación del Asegurado Titular para su renovación
Flujo Renovación Póliza Ex Servidores GMM
Genera reporte de
Cartera a renovar
Contacta a los Clientes para
confirmar aceptación de la
Póliza y/o actualización de
datos y/o actualización de
condiciones de cobertura
Se emite Póliza
Envía directamente al
Ex-Servidor
Asegurado informa
condiciones
de
aceptación
Escalamiento para el Mantenimiento (Póliza ExServidores)
Actividad
Altas, Bajas y
Cambios de
Contacto
1er
Contacto
Póliza de GMM
2do
Contacto
Ejecutivo
Arturo de la Rosa
Correo: [email protected]
Ext. 7689
Olivia Morales
Correo: [email protected]
Ext. 7309
Gerente de Emisión y Servicios
3er Contacto
Alberta Benavides,
Ext. 5004
Correo: [email protected]
Flujo Renovación Póliza Ex Servidores Vida
Renueva masivamente por
anticipado y envía al asegurado las
nuevas condiciones de la póliza, por
lo que la renovación se realiza de
forma automática en caso de estar
vigente la póliza
Ex-Servidor Publico recibe y
efectúa su pago. En caso de
aceptación contactar al área
de Servicio al Cliente
Nota:
Con 1 mes de anticipación y se envía la información los primeros 5 días de c/mes.
Escalamiento para el Mantenimiento Póliza Ex Servidores
Actividad
Contacto
1er
Altas, Bajas, Cambios
y
Aclaraciones de
Póliza de Vida
2do
Ejecutivo
Marco Contla
Correo: [email protected]
Ext. 5121
Rosalia Cuevas
Correo: [email protected]
Ext. 7664
Gerente de Emisión y Servicios
3er Contacto
Alberta Benavides,
Ext. 5004
Correo: [email protected]
Estándares de Servicio Ex-Servidores
Servicio
Tiempo de respuesta
Pólizas (Emisión)
5 días hábiles
Ex - Servidores Vida y MedicaLife
Endosos
15 días hábiles
Ex - Servidores Vida y MedicaLife
Aplicación de pagos pólizas
2 días hábiles
Ex - Servidores Vida y GMM
Solicitud de Recibos
5 días hábiles
Ex - Servidores Vida y GMM
Cobranza Bancaria
Una vez a la semana
Ex - Servidores Vida
Cobranza Bancaria
Una vez a la semana
Ex - Servidores MedicaLife
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