La excelencia en la calidad de los
productos y los servicios.
Lic: Alfredo Abuin Figueredo
Sumario
• Evolución del concepto de calidad y tendencias
actuales.
• La cultura organizacional de la calidad.
• El papel del cliente en la organización .
• Gestión de la calidad, conceptos y elementos
básicos, política y objetivos de la calidad.
• Calidad total. Principios: Análisis de
experiencias en momentos de verdad y
planificación de la calidad.
Evolución histórica del concepto de
calidad:
• Antes Exógeno:
Concepción de acciones aisladas basado únicamente
en el control, dependiendo de inspecciones y
auditorias para lograrlas y no del compromiso de los
implicados.
• Ahora Endógena Integral:
Concepción de procesos que prioriza la prevención
antes que la detención con carácter continuo y una
filosofía de gestión previamente integrando a todos
los implicados objetivos y subjetivos.
Tendencias actuales de la calidad:
• Clientes satisfechos
• Mejora de la competitividad de la organización
dentro del mercado.
• Convertirse en precio indispensable para entrar
en cualquier mercado.
• Dejara de sentirse impresionado cuando reciba
lo pedido al considerarlo un derecho adquirido.
• Considerarse como el futuro donde no hay que
explicar por qué las cosas no son como las
prometieron.
Definiciones de los conceptos de:
• Excelencia: Es la intención y las acciones
que encaminan a nuestro trabajo al
máximo de interés y eficiencia, lo que
implica un alto grado de satisfacción
personal y de autorrealización en el
desempeño de las funciones
profesionales.
Calidad
• Conjunto de características de la
producción de los servios que determinan
su actitud para satisfacer los requisitos
exigidos de acuerdo con el uso o
aplicación prevista.
Es inherente al producto y resulta del
proceso complejo de la producción.
Servicio
• Es lo que el cliente espera recibir durante su permanencia en
una instalación.
Cliente:
Es aquella persona o personas que necesitan de nuestro
trabajo para lograr sus objetivos.
Dirección de la calidad:
Conjunto de actividades planificadas mediante las cuales
se dirigen los esfuerzos de diferentes factores de una
organización con el objetivo de establecer, asegurar, mantener
y elevar el nivel de la calidad de la producción o servicios.
Calidad:
• Es el precio indispensable para entrar a
cualquier mercado, es donde el cliente
dejara de sentirse impresionado cuando
reciba lo pedido al considerarlo un
derecho adquirido . Es el futuro donde hay
que explicar por que los cosas no son
como las prometieron.
Cultura organizacional de la
Calidad
Clave
•
•
•
•
•
Estilo y métodos
Hábitos
Valores
Reglas
Conjunto de creencias
Cultura es a la organización lo que
personalidad y carácter es a la
persona:
Esta va llevada a que todos estén preparados
profesionalmente a partir de la competencia
laboral del puesto de trabajo y la del
trabajador desde la estructura direccional
hasta la base (cultura empresarial,
preparación técnica desarrollo tecnológico
profesional), todo ello teniendo presente a
quienes ofrecen y reciben el servicio o
producto:
El CLIENTE
Tipos de Clientes:
1.
•
•
2.
3.
Según clasificación general:
Clientes internos (son aquellos que impulsados
por un interés personal tienen la opción de recurrir
a alguien en busca de un buen servicio.)
Clientes externos ( son aquellos que impulsados
por el segmento del mercado necesitan de
nuestros servicios.)
Según el segmento del mercado (Negocios,
Turistas, convención, Religiosos, Individual y
corporativos.)
Según la frecuencia( Habitual, Ocasional o
Permanente.)
Cómo personalizar la atención al
cliente:
• Atendiendo a deseos del cliente
(descanso, diversión, variedad, seguridad,
conocimientos y hospitalidad.)
• Atendiendo a sus características( Poco
hablador ,chistoso, apresurado, hablador,
metódico, escéptico, paternalista,
entendido, conflictivo, otros.)
Conceptos de gestión de calidad
Conjunto de acciones que lleva a cabo una
organización con vista a mejorar la
calidad del servicio producido.
Elementos a tener en cuenta para
gestionar la calidad.
1.
Tener presente las dimensiones de la calidad:
- Tangibilidad (apreciables y valoradas)
- Fiabilidad ( ganar confianza)
- Seguridad (competencia y cortesía)
- Empatia (relaciones genuinas)
- Capacidad de respuesta (servicios rápidos y
ayudar al cliente )
2. Convencernos de la necesidad del que el
mejoramiento es la meta.
3.Conocer los tres pasos del servicio
-Una amable y sincera bienvenida
(use el nombre del cliente si es
posible)
-Anticiparse y cumplir los deseos del
cliente.
-Una despedida afectuosa (use el
nombre del cliente si es posible)
4.Prometernos al realizar el servicio a partir de:
- Sensibilidad
-Participación
-Experimentación
-Responsabilidades
-Apertura.
-Ser importante
-Recibir un servicio en tiempo
-Recibir ayuda o asistencia
-Sentir confort
-Ser valorado o apreciado.
6.Sensibilizarse con el cliente:
-Pensar como el cliente
-Tener en cuenta que el cliente es la persona más
importante
-No olvidar que el cliente es quien crea el salario para
todos
-Saludar siempre al cliente
-Lograr que se sienta bien
-Despedir siempre al cliente
7.Dominar la clave de la calidad.
-Nuestra misión es lo que los demás esperan de
nosotros
-Nuestro compromiso es lo que nosotros estamos
dispuesto a dar
8.Dominar los aspectos que inciden en la calidad
de un servicio
-Soporte Ambiental (higiene, seguridad, medio
ambiente)
-Soporte material (soporte físico, instalaciones, Recursos )
- Soporte Humano (ambiente psicológico y profesionalidad)
Calidad total
Concepto
Es aquella que se logra a partir de todo un
sistema bien engranado donde todo se
relaciona.
Momentos de verdad
El momento de verdad es ta dado
por cada una de las situaciones en
losa que el servicio es evaluado,
aun antes que podamos saberlo.
Ejemplos :
• 1- Un mercado puede ofrecer buenos precios y calida
de atención pero esta ubicado en una zona donde no se
puede transitar si una guardia de seguridad.
• 2- Los hombres todos hacen algunas cosas bien , otros
regular y algunos mal, pretendiendo 10ptos por lo que
hacemos realmente bien, cuando manejamos los
momentos de verdad de esta forma el resultado es la
mediocridad (No se le pone atención a todos y cada uno
de los puntos donde el cliente evalúa nuestro servicio y
nos basta con hacer algunas cosas bien para sentirnos
satisfechos).
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