GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL
PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN
La Gestión de la Calidad como
una potente estrategia de mejora
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
en la atención de Salud.
QUE NOS MOTIVA ?
Orientar e integrar diversas líneas de acción
Legitimar en la comunidad una confianza básica
en los servicios de salud.
Calidad como un derecho de condición humana.
Ciudadanía
Calidad como resultado de una negociación
donde se enlazan las perspectivas de la
institución y la comunidad.
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de
Guzmán
¿Que se encuentra en los Servicios?
No existía una cultura de
calidad en las Redes.
Fraccionamiento operacional,
que no estaba en relación a la
demanda y la perspectiva del
usuario.
Despreocupación del sector
por los servicios y viceversa.
Consultorios que atendían a la
enfermedad y no a la persona.
Cultura de Numero y la
Cobertura.
Propuesta centralizada en la
oferta
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de
Guzmán
¿Que se encuentra en la
Comunidad?
Mientras que en las
comunidades no se ejercía
control social
La calidad no se considera
como un derecho
Las comunidades no MUESTRAN
interes en la Co- gestión del
establecimiento.
Desconocimiento de la oferta.
Usuarios en construcción.
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de
Guzmán
Objetivo de la Propuesta
Mejorar las relaciones de los
Establecimientos de Salud y la
Comunidad
y
viceversa,
para
promover una negociación colectiva y
construcción de usuarios.
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de
Guzmán
Momentos2 de la Propuesta
3
1
1. Sensibilización y
compromiso del
personal
1. Recojo de
experiencias
previas
implementadas
2. Construcción
colectiva del
concepto de
calidad (Visión)
Implicancias
PRIMER MOMENTO
4
3.Evaluación de
la calidad de
servicio y
atención(Taller)
5
4.Recojo y análisis de la información
para la calidad e identificación de
las oportunidades de mejora (E.S)
6
8. Implementación y
evaluación de
proyectos
9
7. Selección de
proyectos
8
6.Elaboración de
proyectos para la
calidad
7
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de
CUARTO MOMENTO
Guzmán TERCER MOMENTO
5. Priorizacion de
oportunidades de
mejora
Paso 1 Etapa Inicial De Contacto Y
Sensibilización
Identificación de
pilotos.
Criterios de selección
Contacto con el
personal
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de
Guzmán
Paso 2 Recojo De Experiencias Previas De
Calidad – Plataforma
La Calidad no empieza con nosostros.
Se Identificaron las acciones que han realizado
individualmente e institucionalmente para mejorar
la calidad, tanto en la prestación como en la gestión
del establecimiento de salud para reconocer quien
lo hizo, continuar lo exitoso y mejorar lo efectivo.
Responder a las siguientes preguntas:
Como era antes?
Quien(s) motivo el desarrollo de la experiencia?
Que resultados se ha tenido?
Sistematizar las experiencias implementadas
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de
Guzmán
Plataforma en Recursos Humanos
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
Centro de Salud Canaria Red Fajardo
Paso 3
Construccion Colectiva Del Concepto De
Calidad E Implicancias
CONCEPTO
IMPLICANCIAS
•“Calidad es un proceso continuo orientado a
satisfacer las necesidades de salud del
usuario externo, brindando servicios de
atencion integral con rapidez, eficacia,
eficiencia y buen trato; con personal motivado
que respeta y se adecua a las diversas
culturas, buscando el desarrollo integral de
las familias y comunidades”.
•
CS Pomabamba.
1. Tener una vision
compartida
2. Mejores condiciones de
trabajo
3. Respetar y adecuarnos
culturalmente
4. Desarrollo personal y
profesional
5. Monitoreo, evaluacion y
autoapredizaje
6. Investigacion
7. Trabajo con enfoque de
riesgo y genero
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
Paso 4 Diagnostico De La Calidad
Usuario Externo
CALIDAD DEL
SERVICIO
Usuario Interno
CALIDAD DE
ATENCIÓN
Estructura
Procesos
Resultados
• Grupo Focal
• Encuesta de opinión
• Entrevistas
• Grupo focal
• Encuestas (JDI)
• Entrevistas
•
•
•
Diagrama de flujo
Análisis de
procesos
Rev. Caso clínico
Paso 5 Recojo de Información
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
TIEMPO DE ESPERA PARA LA ATENCION JULIO 2001
60
PORCENTAJE
50
40
30
20
10
0
MENOS DE 15
DE 15 A 30 MIN
MAS DE 30 MIN
MIN
INFORMACION RECIBIDA EN LA
ATENCION - JULIO 2001
NO le
brindaron
informacion
39%
SI le
brindaron
informacion
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de
Guzmán
61%
SATISFACCION DE LA ATENCION RECIBIDA
JULIO 2001
44
50
38
30
18
20
10
0
INSATISFECHO
PRINCIPALES CAUSAS DE INSAT ISFACCION
JULIO 2001
25
120
100
20
80
15
60
10
40
5
20
Mal trato
Demora en la
atencion
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de
Guzmán
Escasa
informacion
0
No hay
medicos
0
Falta de
medicamentos
REGULAR
Poco personal
SATISFECHO
Escaso
equipamiento
PORCENTAJE
40
BAÑO
ALMA
CEN
TOP I
CO
RADIO
SALA DE REUNIONES
FARMACIA
ADMISION
HOSP ITALIZACION
CONSULT ORIO
DEL NUÑO
BAÑO
CONSULT ORIO DE LA MUJER
CONSULT ORIO
DEL ADULTO
R E C U R S O S F IN A N C IE R O S D E L C E N T R O
D E S AL UD P O M AB AM B A - 2 0 0 1
P AC D
SEG
15%
20%
R E C UR S O S
P R O P IO S
20%
RED
S MI
5%
40%
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
Flujo grama del CS Huancapi, Red Fajardo
USUARIA
ADMISION
TRIAJE
INICIO
C.F.V
CONSULTORIO
DE LA MUJER
REVISIÓ N
HCL
EXAMEN
CLINICO
BUSCAR
Y/O
APPERTU
(1)
C ON S EJ ER IA
ODONTOLOGIA LABORATORIO
REVISAR
HCL
EXAMEN
O DO NTO L
.
TO MA DE
MUESTRA
(1)
FARMACIA
CONSULTORI
O MEDICO
REVISA
RECETA
REVISAR
HCL
ENTREGA
MEDICAM
EXAMEN
CLNICO
P R OF ILA XIS
C ON S EJ ER I
A
(1)
(2)
(2)
(1)
A SU CASA
CONT
A SU CASA
A SU
A SU CASA
CASA
A SU CASA
Los que demoran en la atención, son los servicios de CRED, Materno Perinatal, Adulto y IRA donde son de 1 hora y 46
minutos como máximo y como mínimo 1 hora con 26 minutos.
Identificamos los puntos más críticos en la atención, están identificados en admisión, triaje y espera para consulta
Nino G- utilizando
Jesica Niño de
Los otros servicios de salud como PP.FFDre Alfonso
IRA el Etiempo
esGuzmán
de 1 hora con 14minutos y como minimo de 56
minutos.
CALIDAD DE ATENCION PROCESO
CONSULTORIO: NIÑO
SERVICIO: AREA DEL NIÑO
FECHA: Mayo 2002
USUARIO/A
ADMISION
CONSULTORIO
DEL NIÑO
MEDICINA
LABORATORI
O
FARMACIA
C.F.V
INICIO
BUSCAR
F.F
REVISION F.F
REVISIÓN
RECETA
Examen clínico
TRATAMIENTO
ORIENTACION
ENTREGA
INSUMO
(1)
(5)
A SU
CASA
REVIS. F.F
EXAMEN CLINICO
TRATAMIENTO
(3)
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
A SU CASA
A SU
CASA
NOM BRE DEL PROCESO: PROGRAM A AM PLIADO DE INM UNIZACION
SERVICIO: CONSULTORIO DEL NIÑO
RESPONSBALE: LIC. ENF. JANINA BERROCAL ORTEGA
No
DESCRIPCION
DECISION
OBSERVACIONES
Op e r ació n In s p e ccio n T r an s p o r te De m o r a A lm ace n aje Dis tan cia T ie m p o Sim p lificar M e jo r ar Elim in ar
1 Ingres o del paciente al E.S.
5m
10"
2 Adm is ion
2m
5'
3 Se dirige a s ala de Es pera
5m
5"
4 Es pera para la cons ulta
.....
10'
5 Ingres a al cons ultorio
3m
5'
6 Triaje (C .F.V.)
......
10"
7 R evis ion de C arnet C R ED
.....
3'
8 Preparar la Vacuna
......
5'
9 Aplicar la Vacuna
......
2'
1 0 Orientación a la Madre
......
15'
1 1 R egis trar C arnet y H .C l.
......
5'
1 2 Proxim a C ita
.......
1´
1 3 Salida del Paciente
5m
7"
20 m
56'31"
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
X
X
en la interc ons ulta s e tras lada el prof es
CALIDAD DE SERVICIO
RESULTADO DEL GRUPO FOCAL EXTERNO
 Que brinden buen trato.
 El EESS cuente con todo un equipo de salud en
forma permanente.
 Mejorar el equipamiento del C.S.
 Brindar los servicios de Odontologia (curaciones).
 Alcanzar el nivel de Hospital Rural.
 El Personal de Salud apoya en las actividades de la
comunidad.
 Personal de Salud uniformado y presentable.
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
CALIDAD DE SERVICIO
RESULTADO DE GRUPO FOCAL AL
USUARIO INTERNO
Personal conoce sus funciones
Se cuenta con Libro de Actas
Hay motivación del personal para trabajar
Las relaciones interpersonales son buenas
Mayor acercamiento con la poblacion
Se ha mejorado la atención.
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
Paso 6
PRIORIZACION DE PROBLEMAS
INSTRUMENTO DE PRIORIZACION
Matriz con criterios:
Puntaje 1,3,5
1.
2.
Pone en riesgo la vida
del paciente
Afecta los procesos
de atención
(técnicamente)
(Afecta los resultados
(tasas, cobertura)
Causa insatisfacción
en el usuario externo
(deslegitimación)
Causa insatisfacción
en el usuario interno
3.
4.
PARETO
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de
Guzmán
PLAN DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
PROBLEMA
IDENTIFICADO
COMO LO
SOLUCIONO
35% de la
población
no conoce
los servicios
Difusión de Alto
los servicios parlante
que se
brinda
Equipamiento
Elaborando y
negociando
perfiles de
Proyectos
deficiente
CON QUE SE
CUENTA
RRHH
motivado
QUE
NECESITO
CUANDO LO
REALIZO
RESPONSABLE
Equipo de Todo los
alto
miércoles
parlante 8am y
6pm
Tec. Enf.
Javier
Álvaro
Pillpe
Equipami
ento
básico
Lic. Blanca
Jara Ramos.
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de
Guzmán
01-062002
Paso 7
Elaboración de Proyectos
OPORTUNIDAD DE
MEJORA
PROYECTOS, A
SER EJECUTADOS
POR:
ESTABLECIMIENT
OS DE SALUD
PROYECTOS DE
CONTEXTO O MEJORA
CONTINUA
RED DE SERVICIOS
DE SALUD
PROYECTOS DE MEJORA
ESTRATEGICA/
DESARROLLO
INSTITUCIONAL
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
ESQUEMA PARA LA ELABORACION DE PROYECTOS
1. NOMBRE DEL PROYECTO
2. ANTECEDENTES:
3. JUSTIFICACION: Que queremos cambiar y por que?
4. OBJETIVOS Que queremos lograr?
5. PRODUCTOS: Cuales serán los productos luego de la
implementación del proyecto?
6. ASPECTOS METODOLOGICOS: Población objetivo, características del
proceso, momentos de la implementación y actividades, equipo
de trabajo.
7. PERIODO Y CRONOGRAMA DE TRABAJO: Cuando se realizara?
8. PRESUPUESTO: Que necesitamos y cual es el costo?
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de
Guzmán
Paso 8 Selección de Proyectos
PROYECTO
PRIORIZADO
SELECCIÓN
POR EL
EQUIPO DE
GESTIÓN
AMPLIDO
PROYECTO
EJECUTADO
EVALUACIÓN
DE LOS
PROYECTOS
CRITERIOS
Responde al Dx de calidad
Apunta a la construcción de la visión
Mejorar la satisfacción del usuario externo
Involucra otros a actores: Pobl., Inst.
Mejorar la satisfacción del usuario interno
Posibilidad de solución
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
1 2 3 4 5 TOTAL
Paso 9
DIMENSIONES
Humana
Evaluación y Monitoreo
Atributo
INDICADOR
FUENTE DE VERIFICACION
Trato
% de usuarios/as que reciben
buen trato
Buzon de sugerencias
Encuestas
Grupos focales
Satisfacción
% de usuarios satisfechos con la
atencion recibida
Buzon de sugerencias
Encuestas
Grupos focales
Motivacion del personal
Satisfaccion laboral
JDI (Indice
Trabajo)
No de comunidades con 4 y 5
estrellas
% de avance de la propuesta de
Familias Saludables
ASIS
Informes de brigada
Descriptor
Contextual
Desarrollo
comunal
Tecnica
Atención integral
Reversion de riesgos
% de familias que han pasado de
alto a mediano y bajo riesgo
Fichas familiares
Rapidez
Disminucion del tiempo de espera
Ficha de Analisis de
procesos de atencion
Eficacia
Referencias
oportunas
institucionales y comunales
Muertes evitadas
Libro de referencias
RAD
Eficiencia
No de amoxicilinas ahorradas por
buen manejo clinico
Hoja de Kardex
Capacitacion
personal
familiar
y
del
No de trabajadores que reciben
por lo menos una capacitacion
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
mensual (Capacitacion externa,
replica)
Personal de salud que conoce y
Libro de actas del E.S
Observacion
del
los
QUE IMPLICA HACER CALIDAD EN LA LOGICA DE
PROYECTOS
Propuesta de acción
Asumida por uno o varios actores
sociales determinados.
Desde la óptica de sus intereses
Para modificar una situación inicial
(problemas, carencias, necesidades),
transformándola en una situación nueva
(con soluciones y satisfactores),
Considerando un horizonte de tiempo
definido
Utilización de recursos de diferente
naturaleza.
Conjunto articulado de operaciones
necesarias y suficientes
Monitoreo y Evaluación
Valorizar las acciones
Instrumento de negociación
Generar
nuevas
propuestas
Dr Alfonso
E Nino G- Jesicade
Niño de
proyectos de cambio.
Guzmán
Resultados
 Mayor
acceso a los servicios de
salud.
 Personal
uniformado y presentable.
Empoderamiento del SIS.
 Buen
trato en la atención.
Mejorar el equipamiento del C.S.
 Brindar
los servicios de Odontología
(curaciones)
 Elactividades
Personal de salud apoya en las
de la comunidad.
 Personal
conoce sus funciones
Hay motivación del personal para
trabajar.
 Las
relaciones interpersonales
Mejoran
 Mayor
acercamiento
con
la
población
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de
Guzmán
PMCC Calidad
EESS implemntados en el PMMC
35
EESS con Proyectos en jecución
30
30
25
20
15
10
5
20
25
12
2
18
EESS que cuentan con Plan de MCC
2
3T 2001
1T 2002
EESS que cuentan con Proyectos de MCC
35
LOGROS: Implementación de la propuesta en 25 EESS.
Personal Comprometido.
AREAS CRITICAS:
a Infraestructura.
Dr AlfonsoProyectos
E Nino G- Jesicase
Niñolimitan
de
Guzmánde equipos de Calidad.
ESTRATEGIA: Formación
RAZONES DE NO ACCESO AL ESTABLECIMIENTO 2001-2002 en el CS
CANARIA, Segunda Evaluación
2001
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
40%
NO CUENTA
CON DINERO
70%
2002
40%
NO OPINA
7%
7%
6%
NO SE
ENFERMA
NO HAY
CONFIANZA
EL SERV.
NO ES
EFICIENTE
60%
60%
50%
40%
25%
30%
20%
10%
8%
3%
7%
0%
NO CUENTA
CON DINERO
NO OPINA
NO SE
ENFERMA
NO HAY
CONFIANZA
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
EL SERV. NO
ES
EFICIENTE
PRINCIPAL MOTIVO DE ACCESO AL CENTRO DE SALUD 2001-2002
en el CS CANARIA, Segunda Evaluación
60%
50%
50%
2001
40%
30%
30%
20%
20%
10%
0%
TIENE CONFIANZA
2002
37%
36%
35%
34%
33%
32%
31%
30%
29%
28%
RECIBIERON BUENA
ATENCION
POR QUE NO TIENE
OTRO LUGAR DONDE
IR
36%
33%
31%
TIENE CONFIANZA
RECIBIERON BUENA
ATENCION
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
POR QUE NO TIENE
OTRO LUGAR DONDE
IR
INFORMACION DE HORARIOS Y
SERVICIOS 2001-2002
53%
54%
52%
50%
47%
48%
46%
44%
NO CONOCE
SI CONOCE
70%
60%
50%
65%
35%
40%
30%
20%
10%
0%
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
NO CONOCE
SI CONOCE
CAUSAS DE INSATISFACCIÓN
PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCION 2001
37%
25%
POCO
PERSONAL
FALTA
EQUIPAMIENTO
PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCION 2002
26%
18%
12%
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
13%
FALTA
ODONTOLOGO
31%
FALTA
EQUIPAMIENT
O
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
POCO
PERSONAL
QUE NO HAY
MEDICO
19%
QUE NO HAY
MEDICO
FALTA DE
MEDICINAS
19%
FALTA DE
MEDICINAS
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
La calidad se vive se practica diariamente, es
una forma de ser y actuar
Cuida la calidad, Primero pon tu corazón en
ello, después tu mente y el resto vendrá por
añadidura.
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de
Guzmán
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IMPLEMENTACION DE UN MODELO DE ATENCION …