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General Electric Medical
Systems
McGraw-Hill
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GE Medical Systems:
Objetivos del caso
• Explorar la función de los servicios en el contexto de la
manufactura
• Analizar la efectividad de las estrategias TiP de GE Medical
Systems
• Comprender los pros y contras de los servicios en paquete y
de los servicios integrales, así como de los productos
manufacturados
• Apreciar los desafíos y problemas al cambiar de un sistema
gratuito a uno pagado
• Entender los intercambios que existen cuando una
organización de servicio transita de un enfoque de costos al
de responsabilidad de pérdidas y ganancias
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Papel del cliente en la entrega del
servicio
Recursos productivos
Quienes contribuyen
a la calidad y la
satisfacción
Competidores
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Características de una garantía
de servicio eficaz
In c o n d ic io n a l
 L a g a ra n tía d e b e e fe c tu a r s u p ro m e s a d e m a n e ra
in c o n d ic io n a l – s in a m a rre s e n d o s a d o s .
S ig n ific a tiv a
 D e b e g a ra n tiza r a q u e llo s e le m e n to s d e l s e rv ic io q u e s o n
im p o rta n te s p a ra e l c lie n te .
 E l re in te g ro d e b e p a g a r p o r c o m p le to la in s a tis fa c c ió n d e l
c lie n te .
F á c il d e e n te n d e r y c o m u n ic a r
 P a ra e l c lie n te – n e c e s ita e n te n d e r q u é e s p e ra r.
 P a ra e l e m p le a d o – n e c e s ita e n te n d e r q u é h a c e r.
F á c il d e h a c e rs e v á lid a y fá c il d e c o b ra r
 N o d e b e h a b e r m u c h o s o b s tá c u lo s e n e l c a m in o p a ra q u e e l
c lie n te p u e d a h a c e r e fe c tiv o s u c o b ro o s u re in te g ro .
Source: Christopher W.L. Hart, “The Power of Unconditional Guarantees”, Harvard Business Review, julio-agosto, 1988, pp. 54-62.
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Enseñanzas de las lecturas de
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GE y el caso GEMS
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• Cambio estratégico en GE para profundizar en los servicios (esto se cumple para
muchas grandes empresas de manufactura)
• La implantación del cambio se observa con claridad en GE Medical Systems
• Los servicios en este contexto pueden abarcar:
– Servicios de sistema de “reparación” y sistema remoto y de diagnósticos
– Servicios con valor agregado como la administración de activos y la
administración de equipos
– Entrenamiento y educación al cliente
– Consulta a la integración, uso y estrategia de datos
• Importancia de entender lo que realmente desea el cliente y adaptación de las
ofertas para ajustarse a ello
• Importancia de manejar las expectativas del cliente y de definir el valor desde su
perspectiva (ejemplo: libre vs. cuota)
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Aprendizajes de las lecturas de
GE y el caso GEMS
(continuación)
• Un “cliente bien entrenado es un cliente contento”
• La educación del cliente es un proceso continuo
que ocurre a lo largo del cliclo de vida del
producto y del cliente
• El cliente necesita que la educación llegue más
allá del conocimiento de la aplicación técnica del
producto
• La tecnología hace posibles numerosas entregas
costo-eficientes
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