Nuevas Tendencias en Atención y
EPSD como experiencia de servicio
Julio 2014
Nuevas Tendencias en Atención
Temario
 Satisfacer las necesidades de un usuario digital y en movilidad
 Nivel de satisfacción del usuario según el canal
 De la Multicanalidad a la Omnicanalidad
 Nuevas segmentaciones de usuarios
 ¿Cómo tratar entonces al usuario social?
 Empoderamiento y manejo del Talento Humano
Retos de las Operadoras
Necesito
mayor
información
y rápido
 Ofrecer diversos canales de atención
 Resolver en tiempo real
 Identificar las necesidades e intereses de los
usuarios
Tengo
intereses y
necesidades
específicas
 Ser integrador de plataformas y brindar acceso a servicios
integrales
 En cualquier momento, sitio y a través de cualquier dispositivo
móvil
 Ofrecer seguridad en las transacciones
 Plataforma de conexión
Necesito
que lo
complejo
sea simple
Necesito
controlar
mis
consumos
Temo a los
cobros por
exceso
Nivel de satisfacción del Usuario según el canal
El nivel de satisfacción de los usuarios comparando diversos canales de atención
contrasta con el porcentaje de uso de cada canal:
Canal
% Satisfacción
% Uso del Canal
Atención Telefónica
44
85
Atención Presencial
44
44
Correo Electrónico
61
85
Carta
50
34
Chat
73
24
Redes Sociales
48
9
Mensajería Móvil
41
7
Aplicaciones Móviles
53
3
Fuente: Estudio Customer Service Benchmark 2013 realizado por eDigitalResearch
De la Multicanalidad a la Omnicanalidad
La clave está en que el usuario pueda pasar desde el autoservicio al
centro de contacto solicitando una llamada o un chat, de forma natural.
La información que se puede obtener de los usuarios a partir de su teléfono
inteligente para mejorar su experiencia con los centros de contacto es muy
amplia y de valor: los productos consultados, sus principales intereses, la
vinculación con sus usuarios de redes sociales y todas las funciones de
geolocalización, pueden ser transferidas al agente automáticamente junto con
la interacción del usuario con el centro de contacto.
Fuente: Social Media Marketing 2013
Nuevas segmentaciones de usuarios
La propuesta de atención basada en los diversos canales de atención
emergentes y en su mayoría virtuales, requiere nuevos parámetros de
segmentación tales como niveles de consumo, tecnología, influencia en redes
sociales, frecuencia de uso en la web 2.0
Para lograr estos parámetros, la empresa debe implementar un monitoreo
constante de los datos disponibles de los usuarios que permita mejorar los
sistemas de autogestión adicional a las estrategias a través de los centros de
contacto.
¿Cómo tratar entonces al nuevo usuario social?
Se cercano y
sincero
Trabaja en
tiempo real
Integrar los
canales
sociales entre
los empleados
Ofrecer
alternativas de
servicios y
canales de
atención
Integrar 1er. Y
2do. Nivel de
atención en un
solo nivel
Empoderamiento y manejo del Talento Humano
La rotación de personal que clásicamente afecta a los centros de
contacto está dada por la conceptualización del trabajo de agente como
un trabajo temporal y transicional.
El nuevo agente debe tener “poder” de decisión, más herramientas para
poder gestionar las distintas interacciones con los usuarios de manera exitosa.
La tendencia para el 2014 en este sentido está en la profesionalización
del agente como tal, mediante capacitación, cursos y técnicas diversas.
¿Cómo nos comunicamos con nuestros usuarios?
Servicios de Atención Movilnet
Canales Atención
Telefónica
*611
*1
*Global
0800ACTIVAR
Objetivo
Transacciones
Recibir, analizar y
solucionar
o
canalizar
los
requerimientos de los
usuarios
que
contactan
los
servicios de atención
telefónica . Detectar,
escalar y realizar
seguimiento
de
inconvenientes
de
comunicación
o
cobros que afecten la
satisfacción
del
usuari@
2,5 millones
llamadas aprox.
36.000 llamadas
aprox.
350 llamadas aprox.
11.000 llamadas
aprox.
Servicios de Atención Movilnet
Canales de Atención
Virtual
Objetivo
Tienda Virtual
@SomosMovilnet
[email protected]
CONATEL
Recibir,
analizar,
solucionar
y/o
canalizar
los
requerimientos,
menciones o quejas
del usuari@ a través
de
los
canales
virtuales,
garantizando
la
gestión en un 1er.,
2do. y 3er. nivel
Transacciones
De 1250 compras
aprox.
5000 menciones
aprox.
500 correos de
aprox.
40 quejas aprox.
Empresa de Propiedad Social Directa
de Atención Telefónica Ejido
Modelo de Servicio
Temario
 Inicios de la experiencia EPSD – ATE
 Situación Actual EPSD -ATE
 Visión Político Social
 Resultados de la experiencia.
 Rotación del Personal.
 Gestión Operativa.
Inicios de la experiencia EPSD - ATE
Lineamiento estratégico CANTV y sus Filiales
En el marco del Plan Estratégico Simón Bolívar 2007-2013 se establece:
Desarrollar una economía socialista y Cantv/Movilnet estableció en su mapa estratégico:
Transferir los servicios contratados con empresas privadas nacionales y extranjeras
a esquemas asociativos solidarios que garanticen el fortalecimiento del Poder
Popular.
Inicios de la experiencia EPSD - ATE
Conformación de la EPSD - ATE
 Fecha de constitución: 06/08/2009, bajo el Nro. 2, Tomo 115-A R1MÉRIDA.
 Inicio de Operaciones: 28/09/2009, 28 canales de atención, 108 trabajadores.
 Propietarios/Accionistas: 20 Consejos Comunales del Municipio Campo Elías, Edo.
Mérida. (10 Matriz, 7 Montalbán y 3 Fernández Peña)
 Forma transitoria de Compañía Anónima: 2009
Situación Actual EPSD - ATE
Actualmente la EPSD – ATE se encuentra en proceso de reorganización a
través de la construcción de un espacio de planificación en donde interactúan,
debaten y deciden representantes de todos los niveles de la empresa
(Trabajadores, Voceros, Comunidades e Instituciones), con la finalidad de
potenciar el Poder Popular al elevar el nivel de consciencia política revolucionaria
y sentido de pertenencia hacia la empresa, facilitando herramientas
metodológicas, sociopolíticas y técnicas en aras de desarrollar un proceso
permanente de participación.
Consejos
Comunales
LEGAL
20P
COMUNIC
ACIONAL
20P
MOVILNET
SECRETARÍAS
EJECUTIVAS
(ROTACIÓN)
PODER
POPULAR
20P
GESTION
20P
Situación Actual EPSD - ATE
Asambleas de Ciudadanas y
Ciudadanos 2014
Visión Político - Social
La EPSD – ATE ha establecido en su Modelo de Gestión con Visión Socialista los
siguientes criterios que definen la naturaleza del Proyecto:
 La EPSD – ATE es una empresa cuya propiedad no le pertenece a un individuo o a un
grupo, por el contrario le pertenece a todo el Pueblo Venezolano.
 Los Trabajadores y Trabajadoras de manera transversal participan en las decisiones y
gestión de la empresa, cuya participación se realizará a lo interno y desde sus
comunidades.
 Es una organización flexible y abierta en cuanto a sus procesos internos, ya que debe
abrir los espacios de participación democrática que le permita a las Comunidades el
control, la autogestión y el aprendizaje continuo.
 El Centro de Llamadas se denomina “Josefa Camejo” por el justo reconocimiento a la
participación de la mujer en la gesta histórica de independencia de nuestro país.
Visión Político - Social
 Las relaciones sociales e interpersonales en el seno de la EPSD – ATE están basadas
en principios y valores de respeto, cooperación, solidaridad, honestidad, transparencia,
corresponsabilidad, equidad y justicia social.
 En la empresa se debe respetar y reconocer la especialización técnica del trabajo.
 En la planificación y en la toma de decisiones existe una participación directa y
protagónica del Poder Popular, es decir, los Consejos Comunales, las Comunas y los
Trabajadores y Trabajadoras.
 El excedente económico que genere la empresa será para apuntalar los Planes de
Desarrollo Comunales o Locales que desarrollen las Comunidades organizadas.
Resultados de la experiencia EPSD - ATE
Índices de Satisfacción de los Usuarios y Usuarias
La EPSD en sus casi 5 años se ha caracterizado por obtener altos índices de
satisfacción entre los Usuarios y Usuarias de Movilnet. Los siguientes ítems han sido los
que han obtenido mejores resultados.
 Amabilidad y trato por parte de los Ejecutivos de Atención Telefónica
 Información otorgada es correcta y completa
 Solución a los requerimientos son correctos
Resultados de la experiencia EPSD - ATE
Calidad del servicio
Bajo el acompañamiento técnico y la responsabilidad operativa de CANTV Movilnet, la
EPSD se ha convertido en ejemplo de eficiencia en la prestación del servicio posventa,
arista fundamental dentro de los procesos comerciales de Movilnet, demostrando
indicadores enmarcados en las más exigentes normas internacionales en cuanto a Centros
de Contacto. Para obtener estos resultados la EPSD cuenta con:
 Apoyo técnico permanente y transferencia de conocimientos
 Personal responsable y comprometido en todos los niveles de la organización.
 Equipos de alto desempeño para las tareas de mejora continua
 Seguimiento y control de acciones para mejorar indicadores
 Organización comunal como puntos de apoyo
 Apoyo institucional
Indicadores de Servicio EPSD - ATE
Indicadores de
Servicio
Objetivo
Nivel de Servicio
Error Crítico
Usuario
Índice de
Satisfacción
Resolución al1er.
Contacto
Rotación
% de Cumplimiento
anual
80%
Indicadores
que
reflejan la calidad de
servicio,
la
satisfacción
y
resolución de cara a
nuestras usuarias y
usuarios
96%
85%
93%
5%
Gestión Operativa
Indicadores Operativos
La EPSD – ATE establece en su Modelo de Gestión con Visión Socialista que debe
garantizar un servicio de atención telefónica de alto nivel de eficiencia, eficacia y
productividad en materia de Gestión, Asesoría, Solución, Documentación y
Canalización de los requerimientos de los usuarios del *611 Prepago de Movilnet.
Áreas de apoyo desde CANTV - Movilnet en Alianza Estratégica con la EPSD - ATE:
 Gestión político-social
 Gestión operativa
 Infraestructura
 Seguridad Física
 Sistemas de soporte energético
Gestión Operativa
Metodologías de trabajo
La EPSD –ATE en cumplimiento con su responsabilidad operativa ha implementado
métodos de trabajo estructurados que dan garantía de mejora continua de sus procesos de
forma tal que las deviaciones sean corregidas en el menor tiempo.
Los siguientes modelos de mejora continua han sido aplicados en la EPSD:
Definir
Controlar
Medir
DMAIC
Metodología
Seis Sigma
Mejorar
Diagnóstico
 Lluvia de ideas
 Análisis Situacional PROBE
Analizar
Causas y Efectos  Diagrama de Ishikawa
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