SERVICIO AL CLIENTE
¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?
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DEFINICION
ELEMENTOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
DEFINICION DE SERVICIO AL
CLIENTE
“Servicio al cliente es un conjunto de estrategias que una
compañía o negocio diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos”
“ Un servicio excelente no significa ser el 100% mejor en una
cosa, sino el 1% mejor en 100 cosas”
“ Un servicio excelente comienza con una excelente actitud
de las personas que atienden alos clientes en su primer
contacto con el negocio”.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
PRODUCTO
PUBLICIDAD
PLAZA
PERSONAL
PRECIO
SERVICIO AL CLIENTE Y LA
ACTITUD
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¿QUE ES LA ACTITUD?
COMPONENTES DE LA
ACTITUD
VALORACION DE SI
MISMO
PASOS PARA
OBTENER UNA
ACTITUD POSITIVA
ACTITUD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
“ES LA POSICION CON LA QUE AFRONTAMOS
Y RESPONDEMOS A CADA SITUACION EN LA
VIDA”. LA ACTITUD PUEDE SER POSITIVA O
NEGATIVA.
LA ACTITUD INVOLUCRA: PENSAMIENTOS,
CREENCIAS QUE TENEMOS A CERCA DE
NOSOTROS MISMOS Y ACERCA DE LAS
SITUACIONES QUE VIVIMOS. LA ACTITUD INFLUYE Y
AFECTA NUESTRO ESTADO DE ANIMO, NUESTRAS
ACCIONES, SALUD Y FINALMENTE CALIDAD DE
VIDA.
LA ACTITUD Y SERVICIO AL
CLIENTE
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COMPONENTES DE
LA ACTITUD
Cognoscitivo
Afectivo
conductual
ACTITUD Y SERVICIO AL
CLIENTE
VALORACION DE SI MISMO
PASOS PARA OBTENER UNA ACTITUD
POSITIVA:
- Sane las heridas del pasado
- Practique el perdon
- Crea en usted, mejore su autoestima
- Cambie la vision de ver las cosas
- Refuércese con pequeños logros
- Practique la sonrisa
- No se deje afectar por personas o situaciones
negativas
ACTITUD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
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ACTITUD POSITIVA
EN EL SERVICIO
ES LO QUE LO QUE
LOS CLIENTES
PRIMERO
CALIFICAN.
CAUSAS DE UNA
MALA ACTITUD EN
EL S. AL CLIENTE:
CAUSAS DE UNA MALA ACTITUD
EN EL SERVICIO AL CLIENTE
- INCUMPLIMIENTO DE LA EMPRESA A SUS
CLIENTES EXTERNOS
- FALTA DE CAPACITACION AL PERSONAL
- POLITICA EMPRESARIAL NO CLARAMENTE
DEFINIDA
- TRATO INADECUADO DE LOS JEFES A
EMPLEADOS
-INCUMPLIMIENTO EN PAGO DE SALARIOS
MOMENTOS DE VERDAD
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MOMENTOS DE
VERDAD AMARGOS
MOMENTOS DE
VERDA CRITICOS
MOMENTOS DE
VERDAD DULCES
MOMENTO DE VERDAD
“UN MOMENTO DE VERDAD ES ESE PRECISO
INSTANTE EN QUE EL CLIENTE SE PONE EN
CONTACTO CON NUESTRO NEGOCIO Y, A
PARTIR DE ESE CONTACTO SE FORMA UNA
OPINION ACERCA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO Y VIRTUALMENTE DE LA CALIDAD
DEL PRODUCTO”
MOMENTO DE VERDAD AMARGO
SON AQUELLOS EN QUE LOS CLIENTES
SIENTEN QUE LA ACTITUD DE LA PERSONA
QUE LOS ATENDIO NO FUE LA MEJOR POR:
-DISPOSICION
- CONOCIMIENTO
-INFORMACION
-FALTA DE SOLUCION
-PRESENTACION DE LA PERSONA
-ACTITUD
-AGILIDAD
MOMENTO DE VERDAD CRITICO
ES EL MOMENTO DE VERDAD MAS
IMPORTANTE PARA EL CLIENTE. DENTRO DE
LOS CONTACTOS CON EL CLIENTE HAY UNO
QUE SOBRESALE O IMPACTA MAS AL
CLIENTE
MOMENTO DE VERDAD DULCE

Cuando el cliente se
siente comprendido y
satisfecho con el
producto o servicio
que hemos prestado.
LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA
ASESORIA
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LA ASESORIA
RECOMENDACIONES
PARA UNA BUENA
ASESORIA
OTRAS
RECOMENDACIONES
CAUSAS POR LAS
CUALES SE PIERDEN
CLIENTES
LA ASESORIA EN EL SERVICIO
AL CLIENTE
MUCHAS VECES EL CLIENTE SABE QUE
NECESITA UN PRODUCTO O SERVICIO PERO
NO TIENE MUY CLARO QUE ES EN REALIDA
LO QUE QUIERE Y ES ALLI DONDE EL
ASESOR DEBE CUMPLIR SU MISION:
ORIENTAR AL CLIENTE DE TAL MANERA QUE
ESTE PUEDA TOMAR UNA DECISION, PERO
PARA ELLO EL PERSONAL DEBE ESTAR
ENTRENADO Y TENER LA MEJOR
DISPOSICION Y PACIENCIA.
RECOMENDACIONES PARA UNA
BUENA ASESORIA
- BRINDE CONFIANZA
- CONFIDENCIALIDAD CON EL CLIENTE
- MUESTRE SEGURIDAD Y CONOCIMIENTO
- SEA HONESTO
- UTILICE UNA ADECUADA EXPRESION VERBAL Y
CORPORAL
CAUSAS POR LAS CUALES SE
PIERDEN LOS CLIENTES
- EL 1% SE MUEREN
- EL 3% SE MUDAN
- EL 5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS
- EL 9%POR LOS PRECIOS
- EL 14% POR LA CALIDAD DEL PRODUCTO
- EL 68% POR LA MALA ATENCION, INDIFERENCIA Y
ASESORIA QUE SE LES PRESTA
AUDITORIA EN EL SERVICIO
AUDITORIA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
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AUTOEVALUACION
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QUEJAS Y RECLAMOS
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COMPETENCIA

INFRAESTRUCTURA

POST VENTAS
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RECURSO HUMANO
AUDITORIA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
COMO ADMINISTRADOR O ASESOR DEBO LLEVAR
ESTADISTICAS DE CUANTOS CLIENTES ATIENDO,
CUANTOS CLIENTES ME PRESENTAN QUEJAS Y
RECLAMOS, CUALES SON MIS VENTAS DIARIAS Y
MENSUALES Y CUAL ES LA IMAGEN QUE TIENEN DE
MI NEGOCIO O PRODUCTOS.
EMPATIA: PONGASE EN LOS
ZAPATOS DEL CLIENTE
EMPATIA ES PONERSE EN EL LUGAR DE LOS
CLIENTES. HAGA DE CUENTA QUE ESA PERSONA
QUE ESTA ALLI COMPRANDOLE O BUSCANDO
INFORMACION SOBRE SU PRODUCTO Y SERVICIO
ES USTED, ATIENDALO COMO LE GUSTARIA QUE
LO ATENDIERAN A USTED. EL PROFESIONAL EN
SERVICIO AL CLIENTE ES USTED, DEMUESTRELO.
RELACIONES HUMANAS Y
SERVICIO AL CLIENTE
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¿QUE SON LAS
RELACIONES
HUMANAS?
RELACIONES
HUMANAS Y TRABAJO
FACTORES QUE
INTERVIENEN EN LAS
RELACIONES
HUMANAS
VALORES Y
RELACIONES
HUMANAS
Comunicación y servicio al cliente
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Los seres humanos
necesitamos
comunicarnos
constantemente,
¿cómo es tu
comunicación?
La buena
comunicación en el
trabajo es de vital
importancia para el
éxito de los negocios.
FACTORES QUE INTERVIENEN
EN LAS RELACIONES HUMANAS
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Comunicación
(problemas de
comunicación: chismes,
rumores, etc.) taller:
teléfono roto.
Actitudes personales
(egocentrismo, rebeldía,
conformismo,
insolidaridad,
rivalidades,
hostilidades).
PAUTAS PARA MANEJAR A
CLIENTES DIFICILES
- Mire el cliente a los ojos
- Si el cliente viene enojado no lo tome como algo
personal, tal vez, viene disgustado por una situación
ajena a usted.
- Cuando un cliente venga haciendo un reclamo:
escúchelo y nunca utilice un tono de voz alto.
- Nunca se coloque totalmente frente a frente con un
cliente enojado, coloquese de lado.
- Si usted no puede resolver la duda o problema del
cliente llame a otra persona.
- Si no está seguro de una información no la suminestre,
infórmese primero.
- Si está a punto de estallar con un cliente, cédalo a otra
persona.
GRACIAS POR SU ATENCION
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