El servicio como factor competitivo
para el desarrollo social
Seminario Internacional: Servicio “Una pasión Digna de los mejores”
México DF, Junio 11, 2008
Francisco J. Abate F. – Fundación Dominicana de Desarrollo
Situación del Servicio en La RD
República Dominicana
Producto Nacional Bruto
2007
Por Sector Económico
Agricultura 11.50%
Zonas Francas
Turismo
Servicios
60.20%
Industria
28.30%
Financiero/Bancario
Educación
Cadenas Internacionales
Telecomunicaciones
•
“Aunque el país ha sido principalmente por mucho tiempo visto como un exportado de
azúcar, café y tabaco, en años recientes el sector servicio ha tomado al de la
agricultura como el más grande empleador de la economía debido al crecimiento de
las Zonas Francas (maquiladoras) y el turismo.” *CIA Factbook / 2008
Cambios en la Percepción del Cliente
en el Sector Microempresarial
• Hace 15 años nuestro
cliente era percibido como,
– Una victima reactiva
– Poco sofisticado en
negocio
su
• La industria tenía,
– Un conocimiento limitado del
cliente,
– Una concepción de que las
condiciones eran impuestas
por los proveedores,
– Un ritmo de crecimiento a su
propio paso
• Hoy percibimos nuestro
cliente como
– Un empresario proactivo
– tan
sofisticado
como
cualquier otro cliente
• La industria tiene,
– Un conocimiento cada vez
más íntimo del cliente,
– La certeza de que las
condiciones las dicta el
mercado,
– Un ritmo de crecimiento
adaptado al ritmo del
cliente,
Un solo cliente, dos percepciones…
Estos cambios han generado una mejoría en la
calidad del servicio al cliente en los mercados
microfinancieros más avanzados
Nuevos canales
Reducción de la
Tasa
Banca
Móvil
Productos
Especializados
Distribución de
Canales Múltiples
Internet
Banking
Rural/Movil
ATMs
Hand Held
Computers
Smart
Cards
/Biometric
s
El cliente microfinanciero ya no es visto como un cliente cautivo, si no que
cada vez más es perseguido como uno codiciable – para buscarlo es claro
que ya no basta precio, producto o distribución conveniente, ahora también
nos demanda servicio.
La Fundación y El Servicio al Cliente
¿Qué somos y Qué Hacemos?
Institución sin fines de lucro, fundada en 1966 por empresarios
nacionales con el objetivo de combatir la pobreza. Con activos de
US$4.8 millones, una cartera de US$3.05 millones y un patrimonio de
US$3.73 millones a Dic.’07, sirviendo 6,917 clientes a través de 10
oficinas y con los siguientes programas de crédito:

Micro y Pequeña Empresa

Capital de Trabajo

Compra de Equipos

Mejora de Local

Mejoras de Viviendas

Consumo

Nuevas Empresas
La Fundación y El Servicio
• La Fundación tiene una fuerte campaña de mercadeo que le ha
permitido competir en dos nichos paralelos.
• Los principales instrumentos de mercadeo que tenemos son:
–
–
–
–
El Volantéo
La Perifonía
Anuncios en las estaciones de radio locales
Rifas, concursos y promociones específicas
• Rifa “Mantente al Día y Gana” con motivo del aniversario de la Fundación
• Mas que un programa o una estrategia de servicio, tenemos una
cultura de servicio.
– Cultura que le ha permitido mantenerse en el mercado luchando entre
dos nichos paralelos, con los grandes el servicio se basa en la prontitud
de la entrega de los servicios y el trato personalizado de los clientes.
Con las menores, se basa en costos.
– Cutura asumida desde el Consejo de Directores hasta el conserje.
– A diferencia de la de mercadeo no se encuentra segregada, si no
contenida dentro de otro departamento.
• La empleada con mejor conocimiento de la cartera de clientes es también la
encargada de dar el servicio tanto directo a los clientes como a las áreas de
crédito y cobro.
– Segregarlo de esta forma nos permite simultáneamente tener un
estamento de control de la calidad del servicio provisto.
DERECHO DE NUESTROS CLIENTES
1.- A RECIBIR UN TRATO
DIGNO, JUSTO, CORTES, SIN DISCRIMEN POR GENERO, CONDICION FISICA ,
RELIGION, AFILIACION POLITICA, OCUPACION O CONDICION ECONOMICA.
2.- A RECIBIR SERVICIOS AGILES, ADECUADOS Y OPORTUNOS, A PRECIOS COMPETITIVOS .
3.- A RECIBIR PRESTAMOS PARA CONSUMO, CAPITAL DE TRABAJO, COMPRA DE EQUIPOS, MEJORAS A LA
VIVIENDA O AL LOCAL COMERCIAL, SI CALIFICA
4.- A EXIGIR UN RECIBO OFICIAL, PREVIAMENTE ENUMERADO, CUANDO ENTREGUE DINERO O GARANTIAS.
5.- A CANCELAR EL BALANCE TOTAL ADEUDADO EN CUALQUIER MOMENTO ANTES DE VENCIMIENTO.
6.- A OBTENER AUMENTOS EN NUEVOS PRESTAMOS DEPENDIENDO DE SU BUEN RECORD DE PAGO Y
CAPACIDAD DE PAGO.7.- A NO TENER QUE PAGAR COMISION AL OFICIAL DE CREDITO POR TRAMITAR LA SOLICITUD O POR EL
OTORGAMIENTO DEL CREDITO.
8.- A PRESENTAR SUS QUEJAS Y RECLAMACIONES Y, EN UN PLAZO NO MAYOR DE TRES DIAS
LABORABLES, OBTENER RESPUESTA LAS MISMAS.
9.- A RECIBIR SERVICIOS Y TASAS PREFERENCIALES, APROBACION AUTOMATICA DE PRESTAMOS, Y
ACCESO A VARIOS CREDITOS A LA MISMA VEZ, SI HA TENIDO VARIOS PRESTAMOS CON NOSOTROS
CON EXCELENTE RECORD DE PAGO.
10.- A FORMAR PARTE DEL COMITÉ DE CLIENTE ASESORES DE LA FDD QUE REPRESENTAN A NUESTROS
CLIENTES Y QUE SE REUNEN PERIODICAMENTE CON LA GERENCIA PARA DISCUTIR COMO MEJORAR
NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS.
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