Gestar ITIL
Excelencia en servicios de IT
Introducción Gestar
Gestar es una familia de soluciones colaborativas que
nos permiten manejar procesos de negocios
altamente interactivos e integrados
Gestar Incluye soluciones para:
 CRM: atención a clientes, ventas, campañas
 QMS: Riesgos, No conformidades, Auditorias y
DMS
 IT: Help Desk, Service Desk ITIL, Autoinventario,
Inventario, Encuestas.
 Gestión de Proyectos
 Gestión de Tareas y otros flujos que manejan
problemáticas similares
Características
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Flexibilidad
100 % Web
Seguridad
Escalabilidad
Modularidad
Familia Gestar
Help Desk o Gestar ITIL
• Help Desk: aplica a mesas de ayuda, no
solo de IT.
• Help Desk: esta alineado a ITIL, pero es
una versión “Lite”
• Gestar ITIL: fue diseñado para acompañar
integralmente a una implementación de
procesos de ITIL
ITIL v2
PROVISIÓN DEL SERVICIO
SOPORTE DEL SERVICIO
Gestión Táctica
Gestión Operacional
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Gestión de Niveles de Servicio(*)
Gestión Financiera
Gestión de Capacidad
Gestión de Continuidad
Gestión de la Disponibilidad
Service Desk (*)
Gestión de Incidentes (*)
Gestión de Problemas (*)
Gestión de Cambios (*)
Gestión de Configuraciones (*)
Gestión de Versiones
ITIL v3
Enfoque de “ciclo de vida”
• Estrategia de Servicios (*)
– Portafolio de Servicios, Financiera.
• Diseño de Servicios (*)
– Catálogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad,
Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores.
• Transición de Servicios (*)
– Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y
Pruebas, Gestión del Conocimiento.
• Operación de Servicios (*)
– Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos,
Problemas,Operaciones
• Mejora Continua de Servicios
Módulos Principales
Módulos Principales
Add Ins
Ingreso
• Ingreso de solicitudes:
– Operadores y usuarios -> Gestar Web
– Usuarios -> Portal Institucional (Webform)
– Usuarios -> Página de Autoservicio (Self
Service)
– Usuarios -> Email (Pop3Connector)
Clientes y Usuarios
Contactos: Empresas y usuarios
• Datos Generales
• Información Adicional
Personalizable
• Importar de Base Externa
• Importar de AD
Roles y Equipos de trabajo
Roles: tienen definido que
tareas y actividades realizan.
Equipos de trabajo:
organización del trabajo por
equipos, con nivel de
especialidad
Comunicación
El sistema envía emails para notificar a los
operadores y usuarios:
Gestión de Niveles de
Servicio
Permite definir el Catálogo de Servicios:
• Alcances del servicio
• Responsable
• Actividades que se realizan para el servicio
• Equipos de trabajo que atiende el Servicio
• Impacto, urgencia y prioridad del Servicio
SLA
Permite establecer SLAs con mis clientes:
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Fecha de vigencia
Responsable
Servicios Asociados
Matriz de prioridades:
Urgencia, Impacto,
Prioridad y Tiempo
CMDB asociada
Equipos de trabajo
Horario de atención
Escalamiento Funcional
Escalamiento Jerarquico
CMDB
La herramienta nos permite gestionar varias CMDB.
Características:
• Registro CI. Manual y automática.
• Clases de CI.
• Asociación de CI a usuarios
o ubicaciones.
• Validaciones de datos.
• Relaciones entre CI.
• Permisos de Accesos.
• Versionado/Log Cambios.
• Reportes personalizables.
Niveles de Servicios
Cliente A
Cliente B
Cliente C
Cliente D
Acuerdos de Niveles de Servicios
Gestión de Niveles de Servicios
Servicio A
Servicio B
Infraestructura
Servicio C
Incidente/Problema/Cambio
Cambio
Efectúa el cambio
Problema
Identifica la causa
Se presenta una
interrupción del
servicio
N
Incidente
S
CMDB
¿El grupo de soporte técnico
lo solucionó definitivamente?
Workflow
A los Incidentes / Problemas y RFC se les
configura un flujo de trabajo que
acompaña el proceso definido
Workflow
• Características:
– Configurable al proceso definido
– Seguridad
– Acciones
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Gestión de Cambios
Reportes
Operacionales, Supervición y estratégicos
Reportes Vistas
• El usuario puede crear sus propias vistas.
• Permisos de Acceso.
• Campos, Agrupaciones, Filtros,
Ordenamiento
Reportes: Vistas
Reportes: Gestar Analyzer
• Es un generador de reportes, para visualizar los datos
deseados por el usuario, nos permite generar las vistas
dinámicamente y personalizarlas según las necesidades.
• Utiliza Cubos OLAP a través de Microsoft Analysis Service.
• Podemos personalizar:
• Tabla Gráficos
• Tabla Dinámica (Datos)
• Tamaños de tablas (Dinámica y gráficos)
• Visualización (Ver las tablas que se deseen)
• Seguridad
Reportes: Gestar Analyzer
Reportes: Gestar Analyzer
Reportes: Gestar Analyzer
Gestar Deck
Gestar Deck
Encuestas
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Creación de modelos de encuestas
Encuestas Telefónicas
Encuestas por e-mail
Análisis de resultados: vistas, exportación
a excel, Gestar Analyzer.
Encuestas
Gestar Autoinventory
Auto Inventario es una aplicación que recopila información de
los equipos de la red en forma automática y almacenándola en Gestar,
de manera de permitir una administración sencilla y eficaz del inventario
informático de su compañía.
Beneficios:
Inventario automático de hardware y software
Control de cambios, versionado, envío de alertas
Administración de licencias
Interfaz WEB
Reportes parametrizables
Gestar Pop 3 Connector
Gestar Pop3 Connector, permite la creación de documentos en
Gestar (incidentes, articulos KB, etc.) de manera automática a partir de los
email recibidos en una cuenta de correo pop 3, por ejemplo
([email protected])
Este modulo es de gran útilidad en mesas de ayuda o Call Center, con
ingreso de pedidos, consultas o reclamos vía email, donde los correos son
convertidos en Incidentes según las reglas definidas y derivados a los
responsables correspondientes.
Task Scheduler
Task Scheduler le permite calendarizar tareas de cualquier
tipo en Gestar, como la generación de Incidentes, Casos o Actividades,
envío de mails, etc.
Beneficio:
Esta aplicación nos permitirá definir tareas que se ejecutarán
periódicamente en Gestar, como actividades de realización de backup.
Realizar automáticamente notificaciones o
recordatorios a usuarios o grupos.
Workflow de Aprobadores
En las organizaciones es común encontrarnos con actividades que necesitan
una aprobación previa para ejecutarse. Este herramienta permite formalizar las
procesos de aprobación.
Definiendo el comportamiento y operación de actividades para realizar flujos
de trabajo de cualquier índole y para establecer procesos de aprobación.
Beneficios
Tener estandarizados los procesos de aprobación.
Evitar la realización de tareas sin autorización.
Los usuarios pueden ver en todo momento el avance del circuito.
Establecer por cada Workflow uno o más pasos de aprobación con
responsables fijos (independientemente del solicitante) o variables (se ajustan
al rango jerárquico del solicitante).
Establecer en cada paso de aprobación aprobadores por excepción
(sustitutos).
Solicitar en cualquier paso la aprobación más de un responsable.
Workflow de aprobadores
Self Service
Gestar Self-Service (auto servicio) permite a los usuarios dar de alta incidentes,
casos y/o solicitudes de servicio, y consultar el estado de los mismos mientras
estos estén activos.
La gestión puede realizarse en cualquier momento y lugar, sin necesidad de
contar con un operador del servicio.
Puede integrarse a Gestar ITIL, Gestar
Customer Service y Gestar Help Desk.
Esta herramienta permite configurar un
formulario simple para la carga de nuevas
solicitudes y el seguimiento de las mismas.
WebForms
Gestar Webforms permite a los usuarios dar de alta incidentes, casos y/o
solicitudes de servicio, y consultar el estado de los mismos mientras estos estén
activos.
El alta y consulta de solicitudes se integra con el portal Institucional de la
empresa, en un ambiente más familiar al usuario final.
La gestión puede realizarse en cualquier momento y lugar, sin necesidad de
contar con un operador del servicio.
Puede integrarse a Gestar ITIL, Gestar
Customer Service y Gestar Help Desk.
Esta herramienta permite configurar un
formulario simple para la carga de nuevas
solicitudes y el seguimiento de las mismas.
Clientes Gestar
Empresas líderes en Argentina y el mundo
Clientes Gestar
Empresas líderes en Argentina y el mundo
Gestar en números
• Mas de 6.000.000 de clientes
atendidos con Gestar
• Mas de 4.000 usuarios
• Mas de 120 empresas clientes
• 10 años de experiencia y
evolución del producto
• Presencia en 10 países
Gracias por su tiempo
•Y recuerde que por
cualquier consulta,
requerimiento,
solicitud, etc, puede:
Llamarnos a los siguientes Teléfonos
Córdoba:
+ 54 (0351) 4739900
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[email protected]
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