Evolución en
Centros de Atención al Cliente
Manuel Chacón
Asesor Atención al Cliente
manuelchacon@@hotmail.com
Datos de Interés(2013)
La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales de cualquier negocio.
La experiencia nos ha demostrado que:
91% de los clientes no volvería a comprar a una compañía que les diera mal servicio al
•El
cliente
•Un cliente que
recibe una
correcta atención
al cliente, se lo
comenta a
10-12
•Un cliente que
recibe una mala
atención al cliente,
se lo comenta a
personas
personas
•Los clientes están dispuestos a gastar más por el mismo
producto si se les ofrece un mejor servicio
2
20
Datos de Interés
El principal interés de los Clientes es un ¨Servicio Humano¨
Fuente: “The cost of the poor Customer Service”por Genesys Global Survey, 2009
Datos de Interés
Fuente: Lee Resources
En un negocio típico solo el 4% de clientes insatisfecho se queja a
través del centro de contacto
Fuente : “Understanding Customers” por Ruby Newell-Legner
Datos de Interés
Fuente: White House Office for Consumer Affairs
La probabilidad de venderle algún producto a un prospecto de cliente oscila
5-20%
entre un
La probabilidad de venderle algún producto a un cliente existente sube
dramáticamente
60-70%
Fuente:Marketing
Fuente:
MarketingMetrics
Metrics
Importancia de ATC
•Estar en todas partes, o al menos en todos los sitios donde se encuentren tus clientes:
 Contact Centers 24×7,
 Social Media,
 Email, etc.
• Generar confianza a tus usuarios..
•Medir la Satisfacción continuamente
6
Datos de Interés- Mitos
• Los Centros de Contacto son
unicamente centros de quejas y
reclamos.
• Los Centros de ATC son una obligación,
que distrae el Negocio Principal
• Automatizando todos sus procesos a través de IVR mejorarán la
experiencia al cliente .
• Redes Sociales
Evolución
•
Los avances tecnológicos de los últimos tiempos tanto
a nivel de Tecnología de Información (IT) como en las
Telecomunicaciones han generado cambios en
nuestra forma de vivir y relacionarnos.
Evolución
Evolución
TECNOLOGÍA
RECURSO
HUMANO
ESPECIALIZADO
MOVLIDAD
INMEDIATEZ
MAXIMA
SATISFACCION
Norma COPC
Customer Operation Performance Certification
Norma COPC
La metodología de trabajo
enmarcado en COPC (Customer
Operations Performance
Certification), permite armonizar y
Empresa
Cliente
Permite utilizar un mismo
lenguaje entre ambas
organizaciones
(compañía/empresas de
gestión al cliente) sin
antagonismos, alineando los
objetivos de ambos
maximizando los resultados a
un bajo costo.
COP
C
Centro de
Contacto
desarrollar estrategias para que
la visión y objetivos de la
compañía se vean reflejada en
la primera línea de contacto con
sus clientes y fidelizarlos.
Evolución
Empresa/Corporacion
Unidad de
Atención al Cliente
Call Center Propio
VMO/Centros de
contacto
Estructura rígida y
poco adaptable
Estructuras
dinámicas y
adaptables a las
necesidades de los
clientes
Las exigencias y demandas de los clientes van creciendo a medida
que estos ganan experticia, sumado a que existe una mayor cantidad
de ofertas por tipo de producto, por lo que diferenciarse es esencial y
para ello es el call center y el manejo de los centros de contacto se ha
especializado tanto.
Evolución de RRHH
Es el elemento esencial para que la transformación de un
centro de contacto pase a ser un Centro de Soluciones
diferenciador de la marca.
Por ello los Centros de Contacto se convierten en centros de
capacitación especializados:
•
•
•
•
•
.
Responsabilidad del Primer Empleo
Centros de Capacitación Integral-Valores
Capacitación ATC y Gestión de Calidad
Certificación en Servicios Particulares
Gestión Tecnológica/Telefonía
Tips para la Excelencia ATC
•
.•
Declarar el Servicio al Cliente como Prioritario
•
Definir Servicios de ATC y todos los procesos involucrados.
•
Definir indicadores de medición
•
Realizar un diseño Instruccional claro para todos los
representantes
•
Adaptar las herramientas de Comunicación y soporte
para asegurar al RAC autonomía en la Gestión.
•
Realizar Encuestas de Satisfacción Diarias
•
Analizar diariamente las oportunidades de mejora
Alinear Objetivos Estratégicos.
CONFIANZA Y TRABAJO PROFESIONAL =
SATISFACCION TOTAL
MITO DE LOS CALL CENTERS
Sólo las Alianzas entre los Centros de
Contacto y Empresas o Corporaciones que
asuman seriamente el reto de alcanzar la
excelencia en la experiencia de atención a
sus clientes pueden asegurar el objetivo:
MAXIMA
SATISFACCION
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