X-Telco S.A.
Diagnóstico Actual
MOTIVADORES DE NEGOCIO




Reducir el tiempo de llevar un
producto o servicio al
mercado.
Orientación al cliente,
autoservicio.
“Combotización”.
Orientación a procesos
medibles.
ESTADO ACTUAL DEL
NEGOCIO




En el mejor de los casos, llevar un
producto o servicio al mercado
tarda 30 horas.
El cliente debe ir a nosotros, no
hay facilidades para que nosotros
vayamos a él.
Los productos y servicios son
adquiridos independientemente.
Las variables que tenemos del
proceso de aprovisionamiento no
son suficiente para hacer una
medición real del mismo.
 Un
módulo de atención diferente por cada
producto (Telefonía y DSL)
 No se facilita la adquisición de productos por
otras vías.
 El tiempo entre registro de solicitud y creación de
producto no tiene justificación de negocio.
Esta parte del proceso se duplica para Telefonía y Banda
Ancha.
 Si hay un error al crear la cuenta de facturación, esta
parte del proceso repite en su totalidad.

 El
tiempo entre crear cuenta de facturación y
agendar instalación no tiene justificación.
 Lo mismo sucede con el tiempo para contactar al
cliente y para el reprocesamiento ante errores.
 En
general, cada área trabaja como una isla
independiente. No hay trazabilidad del
proceso.
Diagnóstico Actual
 Control
y Seguimiento:
• No es posible determinar el
estado de una orden.
• Los datos reportados a
gerencia son insuficientes.
 Duplicidad
en los datos:
• El cliente es diferente en
varios sistemas.
• Las facturas son generadas
por aplicaciones diferentes en
forma independiente.
Funcionalidad/ Aplicación
Crear cliente
Crear abonado
Crear cuenta facturación
Facturar consumo
Generar Factura
Definir Plan
Asociar Plan
Agendar Instalación
Crear el producto
Registrar Resultado del Servicio
Registrar Orden de Trabajo
Actualizar Solicitud
Activar Servicio
Generar Reporte Ejecutivo
CRM
Prepa
My-DSLSystem
Instant
Activation
Consolida
WorkOrders
Data
Warehouse
 Diagnóstico
de Aplicaciones:
• Hay duplicación de funcionalidades y reglas de negocio
en Prepa y My-DSL-System.
• Si se presenta un problema en el sistema de activación,
todas las instalaciones y activaciones se detienen.
• Una falla en la carga de datos puede generar problemas
que implican que el cliente deba crear su solicitud de
nuevo.
Aplicación/Aplicación
CRM
Prepa
My-DSLSystem
Instant
Activation
Consolida
Work
Orders
Data
Warehouse
CRM
-
Batch
Batch
Batch
-
Batch
Prepa
Batch
-
-
-
-
Batch
My-DSL-System
Batch
-
-
-
-
Batch
Instant Activation
Batch
Batch
Batch
-
-
Batch
SOA
-
-
SOA
-
Batch
-
-
-
-
-
-
Consolida
WorkOrders
Data Warehouse
Deber Ser de la Operación de X-Telco
MOTIVADORES DE NEGOCIO




Reducir el tiempo de llevar un
producto o servicio al
mercado.
Orientación al cliente,
autoservicio.
“Combotización”.
Orientación a procesos
medibles.
EL DEBER SER DEL PROCESO




Toda etapa del proceso
susceptible de ser optimizada y/o
automatizada debe serlo.
El proceso de solicitud debe ser
multicanal, deben darse bases para
el autoservicio.
Se deben poder adquirir paquetes
de productos y servicios.
El Data Warehouse debe contener
información suficiente para
visualizar el proceso en forma
global.

División del proceso
en 3 subprocesos:
• Gestión de Órdenes.
• Activación y
Configuración de
Servicios.
• Aprovisionamiento e
Instalación de Recursos.
 Cada
subproceso debe tener un responsable.
Fuente: eTOM Business Process Framework.
Cada entidad de negocio debe
tener un dueño.
 Debe poderse hacer
seguimiento a la orden desde
su registro hasta la instalación.
 Deben identificarse
indicadores críticos de
desempeño (KPIs), p.ej:

• Tiempo de instalación de un
producto.
• Producto con mayor demanda.
 Se
deben establecer
contingencias en la carga de
datos de cliente, para evitar
tener que contactarlo de nuevo.
 Se deben minimizar las
funcionalidades replicadas.
 Se debe optimizar el sistema de
activación para evitar caídas, o
adquirir un nuevo sistema de
alta disponibilidad.
Iniciativas Sugeridas al Cliente
1.
Ingeniería de procesos:
• División del proceso en 3 subprocesos.
 Gestión de Órdenes.
 Aprovisionamiento e Instalación.
 Activación y Configuración.
• Integración del proceso tendiente a la combotización.
• Asignación de responsables de cada proceso.
• Optimización y automatización de los procesos
resultantes.
2.
Optimización del CRM:
•
•
Evaluación del potencial
del CRM existente para
gestionar íntegramente los
datos de clientes, frente a
la adquisición de una nueva
aplicación.
Migración de la
información de clientes a
la herramienta elegida.
3.
Sistema Integral de Facturación
•
Evaluación del potencial
de My-DSL-System para
gestionar la facturación
de todos los productos
ofrecidos, frente a la
adquisición de una nueva
aplicación.
Migración de la
información de
facturación a la
herramienta elegida.
•

Adquisición o desarrollo de nuevas aplicaciones:
Herramienta
centralizada de
control de agenda y
citas (En caso que
sea necesaria).
5. Herramienta de
activación de
productos de alta
disponibilidad.
4.
6.
Herramienta de acceso para clientes:
• Multicanal.
• Debe validar los datos de entrada del cliente.
• Debe comunicarse con:
 Agenda – Programar una cita.
 CRM – Crear o actualizar datos de cliente.
 Activaciones – Crear o actualizar información de productos.
 Facturación – Crear o actualizar información de facturación.
7.
Optimización del Data
Warehouse:
• Identificación de indicadores
claves de desempeño (KPIs).
• Optimización de los procesos
de Extracción, Transformación
y Carga del DWH para la
manipulación de los KPIs.
• Creación de un tablero de
control que permita una
visión global del proceso.
VENTAJAS
DESVENTAJAS


Mejora la comunicación entre
aplicaciones.



No resuelve los problemas en
el proceso.
No soluciona los problemas de
duplicidad de datos o de
funcionalidades de negocio.
No soluciona los problemas
inherentes a las aplicaciones.
No proporciona nuevos
mecanismos de control y
seguimiento.
Id
Iniciativa
Capacidad
Criticidad
Riesgo
Beneficio
Total
1.
Ingeniería de Procesos
5
5
3
5
4,4
2.
Optimización del CRM
3
3
3
3
3
3.
Sistema de Facturación
2
4
2
5
3,2
4.
Herramienta de Control de
Agenda
5
2
5
4
4,25
5.
Herramienta de
Activaciones.
2
5
3
5
3,65
6.
Aplicación de Acceso al
Cliente.
4
2
5
5
4,3
7.
Optimización del Data
Warehouse
3
2
4
5
3,75
Ingeniería de Procesos
Aplicación de Acceso al Cliente
T
I
E
M
P
O
Herramienta de Control de Agenda
Optimización del Data Warehouse
Herramienta dede
Activaciones
Herramienta
Activaciones
Sistema Integrado de Productos
Optimización del CRM
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