29 DE MAYO DE 2013
¿Qué son las Cartas de Servicios?
Las
Cartas de Servicios
son documentos de calidad a través de los cuales las
organizaciones informan públicamente y por escrito a los usuarios sobre:
Los servicios que gestionan.
Los derechos que tienen los usuarios respecto a esos
….servicios.
Los compromisos de calidad en su prestación.
IMPLANTACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS
¿Por qué?
 Actualmente se necesita un cambio en la gestión administrativa y pública. Debemos evaluar los servicios que
…..prestamos y comenzar a trabajar por objetivos.
 Este sistema nos permitirá planificar, ejecutar, evaluar y corregir el rumbo en base a los resultados obtenidos. Se
….pretende generar una dinámica de evaluación a través de los compromisos adquiridos en las Cartas de
….Servicios.
 Asimismo se pretender cambiar la cultura organizativa mediante la implicación de las personas en el logro de
….objetivos.
 El momento actual de crisis establece la necesidad de reforzar la legitimidad institucional centrándonos en la
….eficiencia y esta a su vez en un cambio de cultura hacia la gestión por resultados y de unos servicios públicos de
….calidad.
 Lo que no se mide no existe.
 Comenzaremos por implantar una Carta de Servicios en el SAM como proyecto piloto.
 Se prevé la evaluación de la misma en un periodo de un año.
 Se prevé la aprobación de un Reglamento Tipo de elaboración de Cartas de Servicios para el resto de Servicios
….de la Diputación de Palencia.
¿Por qué implantar las Cartas de Servicios en la
Diputación Provincial de Palencia?
Porque facilitan a los USUARIOS de los servicios el ejercicio efectivo de sus derechos,
permitiendo comparar lo que pueden esperar con lo que reciben realmente del servicio
prestado (qué pueden exigir, y cómo pueden exigirlo).
Porque fomentan la MEJORA CONTINUA de la calidad, dando a los gestores la
oportunidad de conocer cómo son utilizados los recursos y el nivel de calidad previsto.
Porque permiten a los gestores públicos EVALUAR el grado de evolución de los servicios
que se prestan en su unidad administrativa.
Porque hacen explícita la RESPONSABILIDAD de los gestores públicos respecto a la
satisfacción del servicio prestado con los propios usuarios y con sus superiores técnicos y
políticos.
Carta de Servicios. S.A.M.
Servicio piloto hacia la gestión de calidad.
Compromiso del equipo de gobierno.
Mejor identificación de los Servicios.
Generar dinámica de evaluación a través de los compromisos adquiridos y
su cumplimiento.
Extensión a los restantes Servicios y elaboración de una Reglamentación
común para homogeneizar todas las futuras Cartas de Servicios.
Carta de Servicios. S.A.M.
MISIÓN: qué somos
PRINCIPALES SERVICIOS PRESTADOS:
VISIÓN: qué queremos ser
1.- Servicio de asesoramiento jurídico
VALORES:
2.- Servicio de asesoramiento urbanístico y/o
-
TRABAJO EN EQUIPO
PRO ACTIVIDAD
PROFESIONALIDAD
COMPROMISO Y ACTUALIZACIÓN
COMPLEMENTARIEDAD Y PROXIMIDAD.
…...técnico.
3.- Servicio de asesoramiento económico
……financiero.
4.- Servicio de asistencia informática.
El S.A.M. en cifras
(actuaciones SAM año 2012)
Asesoramiento jurídico General:
Más de 3.000 consultas anuales atendidas.
Asistencia judicial juicios vivos: 524.
Circulares informativas: 73, etc..
Asesoramiento urbanístico:
365 Informes urbanísticos, técnicos y jurídicos
El S.A.M. en cifras
(actuaciones SAM año 2012)
Asesoramiento económico financiero:
Apertura/cierre de contabilidad municipales: 237
Rendición Cuenta General: 204 Entidades Locales.
Remisiones de liquidaciones de presupuesto: 187
Plataforma de pago a proveedores: Asistencia a 160 ayuntamientos
Asesoramiento telefónico: 23 llamadas diarias de media
Asesoramiento informático:
Asistencia técnica informática, padrón, INE, Administración
electrónica: 9 asesoramientos diarios de media
Renovación de los dominios de internet de los 190 ayuntamientos
de la provincia.
Nuestros compromisos de calidad.
Indicadores asociados
Elegidos siguiendo la metodología recomendada por el Ministerio de Administraciones
Públicas, el Instituto Nacional de Administraciones Públicas y AENOR en cuanto a
contenidos y redacción de la Carta de Servicios.
Respuesta a consultas sin necesidad de informe: 90% en 48 horas y siempre menor de 72
horas.
Emisión y notificación de informes técnicos o jurídicos: 95% en 15 días hábiles y siempre
menor de 17.
Remisión circulares informativas: 95% en 3 días hábiles desde el hecho que lo motiva, y
siempre menor de 5.
Atención presencial sin cita previa en el 90% de los casos.
Nuestros compromisos de calidad.
Indicadores asociados
Resultado de atención a usuarios satisfactoria en trato y respuesta recibida en un 90%.
Informes elaborados sin reclamaciones fundamentadas o errores en un 95%.
Operatividad de sedes electrónicas municipales 24 horas x 365 días, salvo incidencias ajenas.
Satisfacción de usuarios en acciones formativas superior a 7,5 sobre 10 en 80% casos y
notificación electrónica o telefónica en menos de 7 días.
Contestar quejas y sugerencias adecuadamente en menos de 15 días hábiles en el 90% de los
casos.
Ciclo de mejora continua: Gestión por resultados