Carta de Servicios
SAMUR – Protección Civil
Un compromiso con la vida
Regulación de las Cartas de Servicios
REGULADAS POR DECRETO DEL ALCALDE DE 15/11/05
• Objetivos:
– Difundir a los ciudadanos los compromisos de calidad referidos a los servicios que se
le prestan.
– Establecer el marco en el que se va a desarrollar la evaluación y mejora de los
mismos.
Regulación de las Cartas de
Servicios
Son el documento público donde estos objetivos se materializan.
Cada unidad debe recoger de forma clara y comprensible:
– Los servicios que se ofrecen y en qué condiciones,
– El compromiso que se asume de prestar los mismos con unos determinados niveles de calidad,
– Las responsabilidades y derechos de los ciudadanos respecto de esos servicios y
– Los sistemas de participación ciudadana que se diseñen al respecto.
METODOLOGÍA ELABORACIÓN
El proceso de elaboración de la Carta de Servicios es responsabilidad del Órgano Directivo competente, en este caso la
Dirección General de Emergencias y Protección Civil. La secuencia de su elaboración viene señalada en el decreto del Alcalde de
15 de Noviembre de 2005:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Designación del Coordinador de la Carta de Servicios
Formación Grupo de Redacción y Gestión
Elaboración de la Carta (Documento matriz y Texto CS)
Informe preceptivo y vinculante de la DGCAC
Aprobación de la Carta por acuerdo de la Junta de Gobierno
Publicación (Boletín ) y difusión (folleto, carteles, página web).
Seguimiento y evaluación
ESTRUCTURA DE LA CARTA
1.
Introducción
2.
Datos de carácter general y normativo.
3.
Identificación de los servicios prestados.
4.
Compromisos de calidad.
5.
Datos de carácter complementario.
CRONÓGRAMA
8-5-06
INFORME FAVORABLE
DGCAC
PRIMEROS ESTUDIOS
14-2-06
CONSTITUCION GRUPO DE
REDACCIÓN Y GESTIÓN
20-4-06
VALIDACION TEXTO
DEFINITIVO
11-5-06
APROBACIÓN JUNTA DE
GOBIERNO
12-1-06
COMUNICACIÓN DGCAC
REDACCIÓN
DIC
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
BORRADOR PORTADA FOLLETO
SERVICIOS PRESTADOS POR SAMUR-PC
4
1
ORGANIZACIÓN RESPUESTA CIUDADANA A
SITUACIONES DE URGENCIA SANITARIA
2
ATENCIÓN SANITARIA A URGENCIAS Y
EMERGENCIAS EN VÍA O LOCAL PÚBLICO
3
5
COBERTURA SANITARIA EN SITUACIONES
DE RIESGO PREVISIBLE
COORDINACIÓN Y ATENCIÓN SANITARIA EN
CATÁSTROFES Y ACCIDENTES MÚLTIPLES
VÍCTIMAS
FORMACIÓN A LA COMUNIDAD COMO
PRIMER ESLABÓN DE LA CADENA
ASISTENCIAL SANITARIA
COMPROMISOS DE CALIDAD
1. ATENCIÓN SANITARIA DE EMERGENCIAS EN VÍA Y LOCALES
PÚBLICOS
• Acudir con rapidez:
– Tiempo medio de respuesta 10 minutos.
• Garantizar una atención profesional de calidad:
– Presencia de un segundo médico.
– Seguimiento de la evolución clínica.
• Dar un trato personal y humano:
– Puntuación media superior a 7,5 sobre 10 en la encuesta de satisfacción anual
– Servicio de apoyo psicológico.
2. COORDINACIÓN Y ATENCIÓN SANITARIA EN CASO DE
CATÁSTROFE
• Disponer de medios adecuados:
– Columna Sanitaria de atención a catástrofes e incidentes de Riesgo Biológico y Químico.
• Garantizar la preparación y experiencia de sus efectivos:
– 10 simulacros de accidentes de múltiples víctimas y catástrofes al semestre, y de un macrosimulacro anual.
3. COBERTURA SANITARIA EN CASO DE RIESGO PREVISIBLE
• Disponer de medios suficientes:
– 9 Puestos Médicos Avanzados, 100 vehículos sanitarios y 500 efectivos.
• Realizar la cobertura:
– 100% de los eventos que presenten riesgo medio o alto.
• Llevarla a cabo correctamente:
– Número de quejas, reclamaciones e incidencias por debajo del 1% sobre el total de eventos
cubiertos
4. ORGANIZACIÓN DEL VOLUNTARIADO
• Habilitar recursos suficientes:
– Tasa de 4 voluntarios acreditados por cada diez mil habitantes.
• Facilitar la formación oportuna:
– 210 horas de media en cursos y 2 actividades de reciclaje al bimestre.
• Colaborar en caso de catástrofe en el resto de España y del Mundo:
– Unidad Sanitaria de Apoyo ante Desastres.
5. FORMACION A LA COMUNIDAD
• Ofrecer acciones formativas:
– 200 cursos de “Alertante” al año ( 5.000 alumnos).
– 20 cursos de “Primer Respondiente” al año, (500 profesionales).
– Convenios de colaboración y formación especializada.
• Realizar labores de información y divulgación del servicio:
– Página Web.
– Visitas, charlas, conferencias...
GENERALES
• Procedimientos asistenciales y operativos preestablecidos.
• Organización del trabajo por objetivos.
• Certificación ISO 9001/2000 y Marca “MADRID EXCELENTE”
• Reclamaciones y consultas.
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