Manual de ingeniería de la Calidad
Módulo III
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Capítulo 7
BASES DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA
OBJETIVO
Establecer la base conceptual y metodológica para la
planificación integral de políticas, objetivos y recursos
que requiere la organización para ser exitosa en una
perspectiva de largo plazo
CONTENIDO
1- Características de la planificación estratégica
2- Proceso de planificación estratégica
3. Análisis del entorno organizacional
4- Definición de lineamientos estratégicos
5. Definición de factores críticos para el éxito
6 Formulación del Plan Estratégico
7. Implantación del Plan Estratégico
8. Evaluación del éxito organizacional
Diseñado por:
Manuel Márquez
Agosto 2007
1. CARACTERISTICAS PLANIFICACION ESTRATEGICA
¿QUE ES LA PLANIFICACION ESTRATÉGICA?
La planeación estratégica es un proceso que mantiene unido al equipo directivo para
traducir la misión, visión y estrategias en resultados tangibles, reduce los
conflictos, fomenta la participación y el compromiso a todos los niveles con los
esfuerzos requeridos para hacer realidad el futuro que se desea:
 Es un proceso de cambio para la mejora continua
 Es un proceso que involucra a toda la organización en el desarrollo de
coincidencias entre el estado actual y el futuro deseado
 Es un mecanismo que interrelaciona la visión, misión, valores y recursos de la
organización, con su futuro
 Es el camino para centrar los esfuerzas en las actividades tácticas actuales y
futuras que conducen al éxito de la organización
 Es un proceso de visualizar el futuro de la organización y desarrollar los
procedimientos y operaciones necesarios para conseguir dicho futuro
 Es identificar y llevar a la practica los objetivos a Largo Plazo de la empresa
 Es el componente intermedio del proceso de planeación, situado entre el
pensamiento estratégico y la planeación táctica.
1.2 PROPOSITO DE PLANIFICACION ESTRATEGICA
BASE PARA LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Crear y sustentar ventajas competitivas: A través de la planificación estratégica
los LIDERES moldean el futuro de la organización y gestionan el cambio al
enfocarse en una visión ideal de cómo esta deberá ser en el futuro
Crear constancia de propósito hacia la mejora del producto o servicio, con el
fin de volverse competitivos, permanecer en el negocio y proporcionar empleos
(Primero de los 14 puntos de Deming)
En el entorno actual de las empresas, la CALIDAD es el elemento clave en la
planificación estratégica
BASE PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS Y SISTEMAS
•Comprender las necesidades claves de los clientes como base de información para
establecer directrices estratégicas
•Optimizar el uso de recursos aplicados al producto
•Asegurar la continuidad entre necesidades a corto y largo plazo (supone
desembolsos de capital, capacitación)
•Asegurar que se entienden las iniciativas de calidad en los 3 niveles claves de la
organización (nivel dirección, nivel procesos y nivel individual)
•Asegurar que las estructuras organizativas facilitan el logro de los planes
estratégicos
•Definir el escenario para la integración de mejoras por adelantos tecnológicos
1.3 ALCANCE DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
La PE involucra a toda la organización en todos sus niveles dentro de los límites
establecidos por la Alta Dirección a través de la visión, misión y lineamientos
desarrollados y difundidos a través de la propia planificación de estratégica
EL SISTEMA DE PE DEBE RESPONDER A TRES PREGUNTAS BÁSICAS:
1. ¿En qué negocio está realmente la organización?
2. ¿Cuáles son los factores críticos para el éxito?
3. ¿Qué logros quiere alcanzar la organización en el futuro?
¿EN QUE NEGOCIO ESTÁ LA ORGANIZACIÓN?
Las organizaciones eficientes responden esta interrogante a partir de la
perspectiva de los clientes
Los clientes tienen opciones en la competencia y siempre podrán decidir.
Estando al tanto de dicha situación se puede identificar con más claridad las
metas, objetivos y estrategias organizacionales
¿ FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO?
Los factores críticos para el éxito son los elementos que tendrán un mayor impacto
en la capacidad de la organización para asegurar su fortalecimiento continuo
¿QUE LOGROS QUIERE ALCANZAR EN EL FUTURO?
Expectativas de la organización en términos de metas y objetivos asociados a los
clientes, mercado, beneficios
Expectativas de calidad, productividad y competitividad como un todo integrado
1.4 ELEMENTOS A CONSIDERAR EN P.E.
a)
Es necesario un fuerte liderazgo para establecer credibilidad en un
enfoque total de la calidad
b)
Todos, directores gerentes y empleados participan en el proceso de
planificación
c)
Se utilizan los deseos y necesidades de los clientes para impulsar las
estrategias
d)
Se involucran a los proveedores en proceso de planificación estratégica
e)
Se dispone de sistemas efectivos para el desarrollo y difusión de las
estrategias
f)
Disponer de mecanismos efectivos para la medición, retroalimentación y
revisión de resultados
NECESIDADES Y BENEFICIOS DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATGICA
•
Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y en el presente.
•
Refuerza los principios adquiridos en la misión, visión y estrategia.
•
Fomenta la planeación y la comunicación interdisciplinarias.
•
Asigna prioridades en el destino de los recursos.
•
Constituye el puente con el proceso de planeación táctica a corto plazo
•
Obliga a los ejecutivos a ver la planeación desde la macro perspectiva,
señalando los objetivos centrales a modo que pueden contribuir a lograrlos.
2. PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA
OBJETIVO DEL PROCESO
El proceso de planeación estratégica contempla la respuesta de la empresa a su
medio ambiente presente y futuro "con el fin de permitir que el negocio opere con
un máximo de congruencia y un mínimo de fricciones en las condiciones
cambiantes de un mundo incierto". (Wilson, 1.983).
ALCANCE DEL PROCESO
A través del proceso de planificación estratégica se recopila, analizar y procesa la
información necesaria derivada del entorno social, político y económico de la
organización, para definir las políticas, objetivos, recursos y estrategias que habrán
de darle sentido de dirección a la organización en un contexto de mediano y largo
plazo.
La planificación estratégica se fundamenta en los estudios de Fortalezas –
Oportunidades - Debilidades - Amenazas ( FODA) para fundamentar la definición
de los factores críticos para el éxito sobre los que se definirán los lineamientos
objetivos, recursos y estrategias
La planificación estratégica se enmarca en un circulo de mejora continua que
implica, además de la formulación del Plan Estratégico, la implantación del dicho
plan, la medición del éxito organizacional y la retroalimentación de la información
para reiniciar el proceso
2.1 PROCESO DE PLANIFICACION ESTRATEGICA
Entradas
I- ANALISIS DEL ENTORNO DE
LA ORGANIZACION
II-DEFINICION LINEAMIENTOS
ESTRATEGICOS
III-DEFINICION FACTORES
CRITICOS PARA EL ÉXITO
Expectativas en el marco de la factibilidad
económica, política y social nacional e internacional
Características de: clientes, mercado,
competencia, entorno tecnológico, entorno
político, social y económico
Definición de la visión, misión y alcance de la
organización, y de las políticas asociadas a la
calidad, productividad y competitividad
Definición de las prioridades competitivas que
determinan el éxito de la organización
IV-FORMULACION DEL PLAN
ESTRATEGICO
Definición de objetivos, metas y recursos para el
funcionamiento de la organización en el mediano y
largo plazo, indicadores de desempeño
V-IMPLANTACIÓN DEL PLAN
ESTRATÉGICO
Desarrollo de sistemas (calidad, operaciones,
medición, evaluación) y procesos, capacitación del
personal, aplicación de los procesos
VI-EVALUACION DEL ÉXITO
ORGANIZACIONAL
Salidas
Medición de resultados, identificación de brechas,
acciones de mejora
Información objetiva sobre la capacidad actual y
esperada de la organización para enfrentarse al
futuro en un mundo globalizado
3. ANALISIS DEL ENTORNO DE LA ORGANIZACION (I)
1. DEFINICIÓN
DEL NEGOCIO
¿En qué negocio está participando realmente la organización?
2. DEFINICIÓN
ELEMENTOS
INTERNOS DE LA
ORGANIZACION
Fortalezas y debilidades para competir en ese negocio
3. DEFINICIÓN
ELEMENTOS
EXTERNOS
 Necesidades y expectativas y deseos de clientes en un
contexto de mediano y largo plazo
En que deseamos convertirnos en el futuro
Que necesitamos para competir con éxito
 Características del mercado y globalización
Entorno competitivo
 Entorno social, económico y político
Fortalezas y debilidades de los proveedores
Entorno tecnológico y mercado de trabajo
Los entornos políticos y legislativos
Requerimientos gubernamentales
Fuentes de financiamiento (bolsa, estado, bancos, clientes)
Políticas económicas y sociales del gobierno (legislación
laboral, control divisas, control producción, control precios)
3.1 METODO DE EVALUACION
Las organizaciones eficientes están obligadas a analizar las Oportunidades y
Amenazas del mercado y la competencia, así como a crear un plan estratégico que
minimice Debilidades y optimice Fortalezas en el marco del siguiente esquema:
FODA
Fortalezas y
Debilidades de la
organización
Oportunidades y
Amenazas del
entorno
Condiciones internas: Ventajas o
desventajas competitivas:
Condiciones externas del
negocio:
•Tecnología automatizada
•Análisis mercados
•Fuerza de trabajo efectiva
•Análisis competencia
•Capacidad nuevos productos
•Entorno socioeconómico
•Fuerza de ventas talentosa
•Infraestructura adecuada
LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS
FACTORES CRITICOS PARA EL EXITO
PLAN ESTRATEGICO
Plan de lineamientos, metas objetivos y recursos basado en
el entorno y en las propias capacidades para lograr la
misión de la organización en el largo plazo
3.2 ANALISIS DE EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
IMPORTANCIA
DE LOS
CLIENTES EN LA
PLANIFICACION
ESTRATEGICA
Al integrar la información del cliente en la planificación
estratégica, la organización puede identificar el segmento de
mercado en el que quiere competir
La calidad movida por el cliente y la excelencia del desempeño
en la operación son temas estratégicos claves del negocio y
parte integral de la planificación general del mismo
Objetivos de mejora de la calidad como mejorar la satisfacción
del cliente y reducir defectos, reciben ahora tanta atención como
los objetivos financieros y mercadotécnicos
ALCANCE DEL
ANÁLISIS
Gracias a la comprensión de mercado y clientes, las
organizaciones son capaces de crear y mantener una bases de
clientes distintivos
Las necesidades y expectativas de los clientes se traducen
directamente en parámetros de diseño importantes para
desarrollar, fabricar, entregar y dar servicio al producto o servicio
Los planes estratégicos emplean esta información e incorporan
estrategias para mejorar la satisfacción del cliente, previéndole
mejores productos y servicios, así como ventajas económicas de
tiempo de entrega y de calidad
METODOS
APLICADOS
Investigación de mercados
Encuestas
Análisis estadístico de datos derivados de mediciones del SGC
4. DEFINICION LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS (II)
DEFINICION
DEL MODELO
DE NEGOCIO
Actividades, recursos y contratos organizados en el marco
de la respuesta a 4 cuestiones básicas:
1º ¿que productos se deben ofrecer al mercado?
2º ¿Qué actividades básicas se deben realizar?
3º ¿De que recursos debemos disponer?
4º ¿Cómo debe ser la estructura organizativa:
Gobierno de actividades y recursos?
DEFINICION
DEL ENFOQUE
EN LA
COMPETENCIA
ENFOQUE TRADICIONAL
Replicar lo que hace la competencia pero de forma más
eficiente para aumentar la distancia entre valor para el
cliente y costo y así crear una ventaja competitiva.
(Correr más rápido y ser mejor operacionalmente)
ENFOQUE MODERNO
Satisfacer las demandas de clientes, proveedores y otros
de forma original y distinta a la competencia
ALCANCE
Los lineamientos estratégicos están determinados por la
visión, misión y política de la calidad que habrán de
fundamentar la actuaciones de toda la organización
4.1 VISION ORGANIZACIONAL
La visión organizacional son las expectativas que se tienen sobre lo que quisiéramos
que fuera la organización si todo funcionara de acuerdo a nuestros deseos:
 Es una orientación sobre los propósitos fundamentales que buscará la
organización en un futuro previsible
 Es la visualización de la organización y del negocio en el largo plazo en el
contexto del mercado, competencia, prestigio, recursos humanos
EJEMPLO DE VISION DE LA ORGANIZACIÓN
Empresa Garal Sistemas C.A. (autorizado)
Continuar trabajando para incrementar el reconocimiento de la calidad de
nuestros servicios y productos.
Lograr el liderazgo en Prestación de Servicios a nivel Nacional en los sectores de
edificaciones inteligentes, telecomunicaciones, eléctrico e industrial y crecer en
ventas en el mercado internacional que nos permita lograr el crecimiento
sostenido y rentable de la empresa.
Continuar trabajando para incrementar el reconocimiento de la calidad de
nuestros servicios y productos.
Lograr el liderazgo en Prestación de Servicios a nivel Nacional en los sectores de
edificaciones inteligentes, telecomunicaciones, eléctrico e industrial y crecer en
ventas en el mercado internacional que nos permita lograr el crecimiento
sostenido y rentable de la empresa.
4.2 MISION DE LA ORGANIZACIÓN
¿Qué ES LA MISION DE UNA ORGANIZACIÓN?
 La misión es la imagen actual que enfoca los esfuerzos de la organización para
conseguir los propósitos fundamentales asociados a su razón de ser
 La razón
de ser nosomos?
es el producto
o servicio
que ofrecemos, si no qué
¿Quienes
- identidad,
legitimidad
necesidad estamos satisfaciendo
¿Qué buscamos? - Propósitos
La misión indica de manera concreta donde radica el éxito de la empresa y puede
¿Qué hacer? - Principales medios para lograr el propósito
construirse tomando en cuenta las siguientes preguntas:
¿Porqué lo hacemos? - Valores, principios, motivaciones
¿Para quiénes trabajamos? – Clientes, organización, sociedad
ALCANCE DE LA MISIÓN
La misión le da sentido de realidad y materialidad a la visión de la organización e
debe considerar:
•Características de negocio en que desea estar la empresa
•Quienes son los clientes y sus necesidades
•Lineamientos generales sobre los negocios
• Perspectiva de desarrollo, crecimiento y rentabilidad
Es importante identificar y construir la misión sin confundir los fines y los medios
utilizados para lograr su materialización
4.2 MISION DE LA ORGANIZACIÓN (cont)
CARACTERISTICAS DE LA MISION
 La misión es la concepción implícita de la razón de ser de la empresa y pone de
manifiesto la Identidad y los valores para ser reconocida en su entorno
 La misión facilita la cohesión alrededor de objetivos comunes y la resolución de
conflictos y motivación del personal.
 La misión define la interrelación entre la organización y sus actores relevantes:
clientes, proveedores, empleados, comunidad, accionistas, medio ambiente
 La misión debe ser un compromiso compartido por todos en la organización
 La misión debe ser precisa y factible, Una vez definida se difunde a todas las
áreas de gestión para su internalización.
 Cada proceso deberá a su vez generar su propia misión, para que todos se
dirijan hacia los mismos fines.
EJEMPLO DE MISION Empresa Garal Sistemas C.A. (autorizado)
Somos una empresa privada de un alto compromiso con la sociedad que ofrece
servicios y productos de seguridad y protección electrónica y herramientas de
optimización de recursos para mejorar la calidad de vida; a través de un excelente
equipo de profesionales y alianzas tecnológicas aportando soluciones de vanguardia
a distintos sectores en Venezuela y el Exterior.
Buscamos niveles de rentabilidad que aseguren la sostenibilidad y crecimiento de la
empresa, manteniendo relaciones enmarcadas en la equidad, respeto, integridad y
honestidad con nuestros aliados.
Como parte de nuestra filosofía velamos por el continuo desarrollo profesional y
humano que garantice el bienestar de nuestros empleados.
5. DEFINICION FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO (III)
¿CUALES SON
LAS FACTORES
CRÍTICOS PARA
EL ÉXITO?
CARACTERISTIC
AS DE LA
ORGANIZACIÓN
PARA COMPETIR
QUE SE DEBE
HACER BIEN
PARA LOS
CLIENTES
Son los elementos básicos que tendrán un mayor impacto
en la capacidad de la organización y están asociados a:
a)
Las características de la organización para poder
competir en su área de negocio
b)
Que se debe hacer bien para atraer clientes y
conservarlos
c)
Las fortalezas y debilidades internas, y las
oportunidades y amenazas de la competencia
Para competir exitosamente, se debe definir los elementos
que intervienen en la dinámica la organización asociados a:
•
Clientes
•
Liderazgo
•
Sistemas y Procesos
•
Participación del personal
•
Relación con los proveedores
•
Utilización de datos estadísticos en decisiones
•
Métodos de mejora continua
Para tener cada vez más y mejores clientes la organización
debe ocuparse las prioridades competitivas asociados a:
•
Características de la calidad
•
Precios
•
Servicios
5.1 DEFINICION PRIORIDADES COMPETITIVAS
METODO
En el marco de los lineamientos estratégicos definidos
se establecen las prioridades asociadas a las
características de la calidad relacionadas con los
factores críticos para el éxito
Los factores críticos se pueden ordenar por prioridades
(por ejemplo de 1 a 5)
ELEMENTOS
ASOCIADOS A LAS
CARACTERISTICAS
DE LA CALIDAD
Las características de la calidad son los atributos que
debe poseer el producto para que sea preferido por el
cliente sobre la competencia
Estos atributos se especifica en la cartera de ofertas que
ofrece la organización al cliente y generalmente están
asociados a:
•Precios aceptables del producto: Iguales o menores que
los de la competencia
•Desempeño en entrega: Entrega a tiempo, entrega rápida
en el lugar adecuado
•Productos alta calidad: Percepción de los clientes del
grado de excelencia de los atributos ofrecidos y esperados
•Servicio al cliente: Efectividad en mantenimiento,
repuestos, atención a quejas
Estos elementos se derivan de los factores críticos para
el éxito definidos en el marco de la información de
entrada al proceso de planificación estratégica
6. FORMULACIÓN DEL PLAN ESTRATEGICO (IV)
¿Qué ES UN PLAN ESTRATEGICO?
El Plan Estratégico es un documento donde se especifican los objetivos, metas,
recursos, indicadores de desempeño y mecanismos de control para asegurar el
éxito de la organización en el mediano y largo plazo
CARACTERISTICAS DEL PLAN ESTRATEGICO
 Está enmarcado en el entorno de la organización, es consistente con los
lineamientos estratégicos y está orientado a los factores críticos para el éxito
 Detalla metas y objetivos específicos que deben lograse para cumplir la misión
b) Alinea la manera en que se satisfacen las necesidades de los clientes mediante
actividades cotidianas de negocios, con los valores, la misión y la visión de la
organización
Al integrar las mediciones del desempeño en el Plan Estratégico, los líderes tiene
la oportunidad de determinar el progreso de la organización hacia el cumplimiento
de sus metas y objetivos
La planificación estratégica enfocada en la calidad adopta una perspectiva más
amplia, en comparación con la planificación estratégica tradicional
En el capítulo II-2 “Formulación del Plan Estratégico” se establece la metodología para
la realización del Plan Estratégico
7. IMPLANTACION DEL PLAN ESTRATEGICO (V)
ALCANCE DE LA IMPLANTACION DEL PLAN ESTRATEGICO
El Plan Estratégico, una vez desarrollado y aprobado por la Alta Dirección es el
documento clave que sirve de base para la realización del producto o la
prestación de loa servicios en el marco de las siguientes actividades:
 Desarrollo de sistemas de la calidad, operaciones, medición, evaluación*
 Diseño los procesos correspondientes a estos sistemas**
 Capacitación del personal con responsabilidades de gerencia para lograr la
eficiencia y eficacia en el logro de los objetivos
 Capacitación del personal que trabaja dentro de los procesos para lograr la
efectividad de su aplicación, control y mejora
 Control de los resultados de los procesos y sistemas
* En el Módulo II “Gerencia de la Calidad” del Manual de Ingeniería de la Calidad se
define la metodología para el desarrollo de sistemas de medición y control de
desempeño
**En el Módulo V “ Desarrollo de sistemas de producción" se desarrolla la metodología
para el D&D de procesos
8. EVALUACIÓN DEL ÉXITO ORGANIZACIONAL (VI)
ALCANCE DE LA EVALUACION
Durante la implantación del Plan Estratégico se procede, de acuerdo a los
instrumentos diseñados en los procesos a realizar las siguientes actividades:
 Recopilar y registrar los datos correspondientes a los resultados que se van
obteniendo a través del tiempo (medir los resultados)
 Analizar los datos e identificación las brechas entre metas y resultados
 Analizar las causas de las brechas identificadas en el marco de sistema y
procesos desarrollados e implementados
 Revisar el plan estratégico
 Desarrollar planes de mejora en el marco del plan estratégico revisado
Estas actividades pueden ser complementadas con auditorias internas u otros
métodos para evaluar el nivel de calidad y competitividad de la organización
* En el Módulo II “Gerencia de la Calidad” del Manual de Ingeniería de la Calidad se
define la metodología para la evaluación del éxito organizacional
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ELEMENTOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD