¿Qué podemos
hacer para
mejorar los
indicadores?
Propuestas
ACCIONES
Los siguientes
pasos…
•Análisis
•Aseo
•Salida
•Chequeo
Diciembre 2008
2009
• Cambio de Gerente de A&B, coordinador
SIMAPRO.
• Cambio de Gerente de Recursos Humanos.
• Cambio de Ama de Llaves
• Cambio de Chef y Subchef
• Primeros efectos de la crisis económica.
• Influenza…
IMPACTO
• Baja del nivel de motivación del
equipo.
Baja significativa en el nivel de
satisfacción del cliente.
¿y ahora qué
hacemos?
GABY
Comité SIMAPRO
MAYO 2009
Paty
Dir. Gral.
Oscar
Consultora
Dolores
Gerencia
Dieter
Said
SPA
Eva
AyB
David
SIMAPRO
Ivonne
Jardinería
Lilian
RH
Yudy
Ventas
Gaby
Ama de
llaves
Hugo
Div.
Cuartos
Yola
Alex
Mayo 2009
1. Medir la Satisfacción del cliente convirtiendo en
indicadores SIMAPRO, la información disponible.
2. Medir procesos de higiene en A&B, enfocados al
Distintivo H.
3. Medir índice de retardos, utilizando la información
disponible.
IVONNE
1. Asignar los reactivos que
realmente corresponden a
equipo.
2.
Asignar valor numérico a las
respuestas.
5 Excelente
3 Bueno
1 Regular
0 Malo
• INDICADORES
+100:
Lo mejor que puede pasar
4.90
0
Donde estamos ahora
4.40
-100
3.50
Lo peor que hemos obtenido
Conversión de valores
Excelente 5
Bueno 3
Regular 1
Malo 0
MEDICIONES ANTERIORES
SERVICIO DEL PERSONAL
PERSONAL EN GENERAL
100
120
80
100
FEB
40
80
FEB
40
MARZO
MARZO
20
ENE
60
0
EX
B
R
M
ENE
88.888889 11.111111
0
0
FEB
90.909091 9.0909091
0
0
MARZO 82.352941 17.647059
0
0
20
0
ENE
60
COORDINACIÓN DEL EVENTO
80
EX
B
R
M
60
ENE
40
ENE
FEB
88.888889 11.111111
100
0
MARZO 94.117647 5.8823529
0
0
0
0
0
0
FEB
MARZO
20
0
EX
ENE
75
FEB
59.322
MARZO 59.3407
B
R
M
25
0
0
38.1356 2.54237
0
38.4615
0
2.1978
YUDY
Encuesta de clientes
internos
•Vigilancia
•Contabilidad
•Recursos Humanos
•Costos
•Compras
•Almacén
•Caja
SATISFACCIÓN AL CLIENTE INTERNO
ADMINISTRACIÓN
RETARDOS
Primera decena de
mayo
Segunda decena de
mayo
Tercera decena de
mayo
30 horas
42 horas
45 horas
1,440 horas al año
21:13 por persona
29:36 por persona
31:36 por persona
1.080 minutos al año= 18 horas
R E T AR D OS P E R S ONAL H OT E L VIL L A D E L C ONQUIS T AD OR
2D A D E C E NA D E J UL IO 2009
100.00
80.00
60.00
43.81
V A L OR MÁ XIMO 40.00
0
20.00
V A L OR 0
25
32.51
22.31
5.60
0.00
-5.07
V A L OR MÍNIMO -20.00
55
13.25
0.65
-23.39
-40.00
-60.00
-80.00
-100.00
S e rie 1
Ma y-01
Ma y-02
Ma y-03
J un-01
J un-02
J un-03
J ul-01
J ul-02
22.31
-5.07
-23.39
5.60
0.65
13.25
32.51
43.81
DAVID
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