CLAVES EN LA CONFECCIÓN DE
EQUIPOS COMERCIALES EFICACES
IMPLANTACIÓN DEL MODELO
DE CARTERIZACIÓN
DE UNICAJA
Jornadas GREF, 16 – 17 de junio de 2005
Palma de Mallorca
Rafael Montesinos Terriza
Director del Área de Selección y Formación.
FASES DEL PROYECTO
Centro de Formación
1. Diseño del Software que gestiona el modelo de
Carterización.
2. Definición de los parámetros para la constitución de
las carteras:


Identificación de los clientes que son carterizables en Unicaja.
Determinación de las funciones del gestor de carteras.
3. Diseño del Proyecto de Implantación:




Identificación de oficinas.
Selección de los gestores de carteras.
Elaboración del Plan de Comunicación.
Diseño del programa de formación.
1. Software de gestión del
modelo de Carterización.
Centro de Formación
 Conectado al Sistema de Gestión Comercial de
Unicaja.
 Mismo Soporte que el de una oficina.
 Seguimiento e información de:
 Crecimiento en saldos.
 Rentabilidad de clientes.
2. Parámetros de las Carteras.
Centro de Formación
 Identificación de clientes tipo para carteras.
 Funciones del gestor de carteras:
 Venta de productos y servicios
 Asesoramiento financiero
 Promoción de canales alternativos
 Proporcionar servicio postventa
 Resolución de incidencias
 Tratamiento integral operaciones generada por sus clientes
 Planificación comercial. Revisada por el Resp. Comercial oficina o el
Director.
 Obtención de información para las operaciones de los clientes de su
cartera.
 Participación en la Comisión de Riesgos de la oficina en las operaciones de
sus clientes
 Supervisar las operaciones de back office generadas por los clientes de su
cartera.
Centro de Formación
3.1 Identificación oficinas.
3.2 Selección gestores de Cartera.
3. Diseño
Proyecto de
Implantación
3.3 Plan de Comunicación.
3.4 Plan de Formación.
Programa Gestores de Cartera.
Programa Directores de Oficina.
Coaching en oficinas.
3.1 Identificación Oficinas
 Identificación de oficinas:
 Diversa dimensión.
 Ubicadas en distintas provincias.
 Distinta tipología de clientes.
Centro de Formación
3.2 Selección de Gestores de Cartera
Centro de Formación
 1ª propuesta realizada por la Dirección de la Red de
oficinas.
 Proceso de Selección interno:
 Análisis de C.V. / historia profesional.
 Análisis de perfiles.
 Entrevistas.
 2ª propuesta realizada por el Área de Selección y
Formación.
 Vº Bºde gestores por la Dirección de Red de oficinas.
3.3 Plan de Comunicación.
Estructura
 Primer bloque:
 Necesidad del Proyecto.
 Modelo del Proyecto.
 Objetivos del Proyecto.
 Segundo bloque:
 Composición de carteras.
 Tipología de clientes.
 Funciones del Gestor de carteras.
 Tercer bloque:
 Plan de formación del Proyecto.
Centro de Formación
Centro de Formación
3.4 Programa de Formación
C O N TE N ID O
M E TO D O LO G ÍA
D U R A C IÓ N
D E S TIN A TA R IO S
• P roductos fuera de balance
–Fondos de inversión.
• G estores
cartera
TÉCNICA
CARTERAS
GESTIÓN DE
FORMACIÓN
–S eguros de V ida.
–P roductos de P revisión.
P resencial
3 días
• Fiscalidad B ásica.
A distancia
2 m eses
• Fiscalidad de los P roductos.
A distancia
2 m eses
• B ásico de R iesgos.
E -learning .
2 m eses
• G estión de P atrim onios
• N eos e Inform ación de gestión.
• Form ación específica en gestión de carteras, con
una
m inicartera
m odelo
form ada
por
cinco
clientes con los distintos perfiles que puedan
4 días
• G estores
• D irectores
3 días
plantearse en la gestión diaria.
OFICINAS
• A nálisis
y
evaluación
de
la
eficacia
la
im plantación del m odelo de gestión de carteras
• C ertificación del nivel de calidad de m anejo de
situaciones de gestión de cartera
P resencial
1
día
de
oficina
• G estores
de
de
cartera y
P resencial
• E ntrenam iento en el puesto de trabajo.
COACHING EN
de
en
cada oficina.
de
cartera y
• D irectores
oficina
de
Gestores de Cartera: Formación en
gestión de carteras
MINICARTERA DE
CLIENTES
Los participantes se enfrentan a
una Minicartera de 5 clientes en
diferentes situaciones de negocio
MÓDULOS
• Implicar en el modelo de
carterización de UNICAJA
• Ubicar en un escenario donde
conviven banca de producto y
de cliente
• Modelo de Carterización en Unicaja:
 Carterización como oportunidad de negocio
 Criterios de segmentación y asignación
 Objetivos sobre cartera de clientes
• Escenario Profesional del Gestor de Cartera:
 Banca de Clientes vs Banca de Producto
HERRAMIENTA
COMERCIAL DE
UNICAJA
• Reforzar su valor frente a la
gestión de carteras
• Familiarizar y entrenar el
manejo de las pantallas clave
Prácticas: entrenan con pantallas de la herramienta.
• Finalidades y aportación de la herramienta
 Apoyo y control de gestión de cartera
• Manejo por el Gestor de Cartera:
 Sistema de búsqueda
 Información de cliente y negocio…
Minicartera: se valora la situación de los 5 clientes
en función de su vida de negocio
• Responsabilidad en la gestión de carteras
 Objetivo: crecimiento, rentabilidad y campaña
 Movilizar al cliente
• Vida del Cliente:
 Conocer al cliente y presentar la figura
 Vincular con producto vs asesoramiento
Minicartera: Entrevista de presentación de la figura
y verificación de la situación de negocio
• Indicadores clave de Potencial de crecimiento
• Verificar el potencial del cliente
 Mapa Crítico del Cliente
 Proceso de valoración/verificación
• Entrevista de Presentación
 Finalidad
 Proceso de presentación/verificación
A partir de esta Minicartera, se
reproducen situaciones de
conocimiento, presentación y
vinculación
Esta metodología permite basar
el entrenamiento en la resolución
de situaciones habituales del
colectivo favoreciendo la
transferencia e implantación del
modelo “Gestión de Carteras”
El entrenamiento se
apoyará en la Herramienta
Comercial y en aquellos
productos que se hayan
seleccionado previamente
por Unicaja
CONTENIDOS
MODELO DE
CARTERIZACIÓN
UNICAJA
OPORTUNIDADES DE
RENTABILIZACIÓN
Cartera
OBJETIVOS
Centro de Formación
VIDA DE NEGOCIO
DEL CLIENTE DE
CARTERA
• Orientar el desarrollo hacia el
manejo eficaz de las situaciones
de negocio clave del cliente
• Conocer oportunidades y riesgos
de cada situación.
VALORAR Y VERIFICAR
EL POTENCIAL DEL
CLIENTE DE CARTERA
• Verificar el potencial de negocio
del cliente
• Presentar con eficacia la figura
de Gestor Comercial
VINCULAR A TRAVÉS
DE PRODUCTO Y
ASESORAMIENTO
• Identificar oportunidades de
crecimiento en los clientes
• Aprovechar la cartera para dar
apoyo a campañas comerciales
Minicartera: Entrevista de vinculación con clientes
• Canales de comunicación y gestión de carteras
• Entrevista de vinculación
 Finalidades
 Proceso de realización
• La campaña comercial en la cartera del gestor
 Mapa de Producto vs Mapa Crítico de cliente
 Proceso de movilización de campaña
PLANIFICAR LA
ACTIVIDAD
• Eficacia en la planificación de la
actividad comercial en la cartera
de clientes
• Criterios clave de planificación
• Orientación de la actividad del gestor comercial
 Acciones de conocimiento y presentación
 Acciones de vinculación
 Seguimiento de actividad y evolución
Directores de Oficina: Formación en
gestión de carteras
SESION DIRECTORES DE
OFICINA
Implicar en su responsabilidad de movilizar y controlar la implantación del Proyecto
Familiarizarles con el Modelo “Gestión de Carteras de Clientes”
Aportar conclusiones de los grupos de entrenamiento de sus Gestores de Cartera
MÓDULOS
SITUACIONES DE
MOVILIZACIÓN
A partir de las conclusiones obtenidas
en el proyecto, se elaboran casos que
reproducen situaciones que deberán
manejar los Directores de Oficina
Centro de Formación
PROYECTO DE
IMPLANTACIÓN DE
GESTIÓN DE CARTERAS
DE UNICAJA
EXIGENCIAS DE
MOVILIZACIÓN DEL
GESTOR DE CARTERA
OBJETIVOS
CONTENIDOS
• Implicar en su responsabilidad
de movilizar el proyecto
• Familiarizar con el modelo de
gestión de carteras
• Claves de Proyecto
• El Director como Movilizador
• Modelo de Gestión de Carteras de Clientes:
 Objetivos y vida de negocio de cliente
 Situaciones clave de gestión de cartera
• Definir áreas de implantación en
las que interviene el Director de
Oficina
• Conclusiones del entrenamiento de Gestores
• Proceso de Implantación del Modelo
 Dificultades y riesgos
 Áreas de intervención del Director de Oficina
Casos: deben valorar 3 situaciones de movilización
con diferentes Gestores de Cartera
Esta metodología favorece la
transferencia del entrenamiento
DIAGNOSTICAR
SITUACIONES DE
MOVILIZACIÓN
INFORME DE
CONCLUSIONES
Se aporta a
Directores de
Ofician las
conclusiones
derivadas de las
sesiones de
entrenamiento con
Gestores de
Cartera
IMPLICAR Y
COMPROMETER AL
GESTOR DE CARTERA
PLANIFICAR LA
MOVILIZACIÓN
PERFIL MOVILIZADOR
• Valorar y verificar con eficacia
las situaciones de movilización a
las que deben enfrentarse
• Manejar con eficacia situaciones
para comprometer a sus
gestores de Cartera en la
implantación del Modelo
• Comprometer en seleccionar y
planificar acciones para movilizar
a su equipo
• Generar el “Perfil Movilizador en
Unicaja” , con su autovaloración
• Principales situaciones de movilización
• Variables de diagnóstico de movilización:
 Objetivo y justificación
 Apoyos y resistencias
• Diagnóstico de situaciones de los asistentes
Casos: “Gestor no implicado” , “Baja calidad de
implantación”, “Entrevista de seguimiento”
• Situaciones habituales:
 Baja información, favorable y desfavorable
• Procesos críticos de movilización:
 Implicar y comprometer
 Situaciones favorables
 Si. desfavorables: Evitar/resolver conflictos
• Compromisos de Movilización:
 Selección de áreas en que actuar
• Planificar la implantación:
 Orientaciones y criterios de eficacia
 Aplicación a cada asistente
• Perfil Movilizador en Unicaja
Coaching en oficinas.
Objetivos:
Centro de Formación
 Ayudar a movilizar la implantación de la
Gestión de Carteras en el colectivo.
 Facilitar la transferencia de los contenidos de
entrenamiento en el día a día profesional.
 Evaluar la calidad de manejo de situaciones
de gestión de carteras de los Gestores.
Coaching en oficinas.
Desarrollo.
Centro de Formación
 La fase de Coaching se inicia transcurridos dos
meses desde el entrenamiento en aula.
 Se materializa en una jornada del “coach” en cada
oficina, para:
 Valorar la implantación con responsables de la oficina.
 Valorar las dificultades y oportunidades con gestores de
cartera.
 Entrenar a Gestores en el puesto de trabajo mediante:
 La observación de manejo de situaciones.
 La puesta en práctica de situaciones críticas de gestión de cartera.
 Aportando Feed-back y recomendaciones de actuación.
Coaching en oficinas.
Certificación.
Centro de Formación
 Tras las conclusiones de cada oficina se certifica el
nivel de Implantación Individual por Gestor y se
relaciona:
 Nivel de calidad en el manejo de situaciones de gestión de
carteras por parte de los Gestores Comerciales:
 Se detallan las conclusiones obtenidas en el coaching
individual.
 Observaciones:
 Se aportan las opiniones relacionadas con el nivel de implantación en
cuanto a “evolución”, “dificultades” y “logros”.
CLAVES EN LA CONFECCIÓN DE
EQUIPOS COMERCIALES EFICACES
Jornadas GREF, 16 – 17 de junio de 2005
Palma de Mallorca
Rafael Montesinos Terriza
Director del Área de Selección y Formación.
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