www.marketing-hpa.com
Técnicas avanzadas de venta
Habilidades
Comerciales para
Emprender.
Javier García San Vicente
Abadiño, Noviembre de 2011
www.marketing-hpa.com
Técnicas avanzadas de negociación
A- Antecedentes:
www.marketing-hpa.com
2
La aportación de Antonio Damasio.
• Estudios científicos sobre el comportamiento
humano muestran el modo en que percibimos,
nos emocionamos, sentimos, pensamos,
reaccionamos y decidimos.
• Estos principios son claves para la correcta
actuación en el campo de la negociación y su
conocimiento supone una importante ventaja
en el ámbito profesional.
• Tradicionalmente las emociones han sido
identificadas con “debilidad”
• Muchos de estos principios son ignorados,
sencillamente porque es más cómodo
obviarlos.
www.marketing-hpa.com
3
El proceso.
Estímulo externo
(el aspecto de una persona o un objeto)
Emoción (física)
(ritmo cardíaco, temblor,
sudoración)
Sentimiento (psíquico)
(miedo / atracción)
Decisión y actuación
(huída / aproximación)
www.marketing-hpa.com
Creación
de la conciencia
(recuerdo que crea
el conjunto de valores)
4
Decisiones humanas.
Decisiones “automáticas”
Son la inmensa mayoría
No existe un proceso de reflexión
(respirar, sudar, caminar, etc.)
Decisiones “reflexivas”
Son pocas a lo largo del día
Están ancladas en elementos
puramente racionales
Decisiones “emocionales”
Son la mayor parte de las no
automáticas
No pueden explicarse por elementos
racionales
Se basan en las emociones
www.marketing-hpa.com
5
Áreas del cerebro de la parte más
interna a la más externa:
Área
Función
Reptiliana
Límbica
Córtex
Emociones
Sentimientos
Pensamiento
www.marketing-hpa.com
6
Área reptiliana:
Emociones
Seguridad
Utilidad para el proceso
-
Alimentación
Sexualidad
-
www.marketing-hpa.com
7
Área límbica:
Sentimientos
Reconocimiento
Utilidad para el proceso
-
Pertenencia
Superioridad
-
www.marketing-hpa.com
8
Cortex:
Pensamiento a sugerir
“Voy a ganar dinero”
“Me voy a diferenciar”
Utilidad para el proceso
-
“Me voy a formar”
-
www.marketing-hpa.com
9
Áreas del cerebro “pensante”:
Área
Función
Hemisferio
izquierdo
Hemisferio
derecho
Cuerpo
calloso
Pensamiento
lineal
Pensamiento
holístico
Conexión de
ambos hemisferios
www.marketing-hpa.com
10
Hemisferio izquierdo:
H. izquierdo
Función
Pensamiento
lineal
Ciencia
Matemáticas
Cálculo
Lenguaje
www.marketing-hpa.com
11
Hemisferio derecho:
H. derecho
Función
Pensamiento
holístico
Arte
Creatividad
Fantasía
Música
Imaginación
www.marketing-hpa.com
12
Diferencias de género:
Mujer
Hombre
Dos hemisferios al mismo
tiempo
Sólo emplea un hemisferio
cada vez
Mejores conexiones entre
hemisferios
Decide más rápido
Lectura de las expresiones
faciales
-
-
Conservan mejor la
memoria
www.marketing-hpa.com
13
• Concepto de producto:
– El concepto de producto ha
evolucionado a lo largo de los
años hasta llegar a la situación
actual en la que los elementos
intangibles son incluso más
relevantes que los tangibles.
www.marketing-hpa.com
14
El producto aumentado.
Funcionalidad
Técnica
Servicio
Imagen
• El producto “emocional”:
– “Lo que el cliente cree que es”
www.marketing-hpa.com
16
• El producto “intangible”:
– “Es una construcción mental”
www.marketing-hpa.com
17
Producto y hemisferio:
Producto:
Hemisferio:
Gris
Izquierdo:
Cálculo de precios y
prestaciones objetivas
Con espíritu
Derecho:
Creación de una imagen
diferenciadora y de
superioridad
www.marketing-hpa.com
18
• La primera gran decisión que debe
tomarse es en qué hemisferio va a
plantearse el razonamiento.
• Eso va a depender de:
– La naturaleza del producto o servicio sobre el
que se negocia
– El perfil del cliente con el que se negocia
www.marketing-hpa.com
19
• “El 95% de la cognición se produce por
debajo del nivel de conciencia”
• Nestor Braidot, 2009
www.marketing-hpa.com
20
A-1 Aproximación a través del
pensamiento.
• Cientos de pensadores han abordado el
problema del comportamiento humano y el
proceso de decisión desde diversas ópticas.
• Estos principios sientan las bases de las
técnicas avanzadas de negociación.
www.marketing-hpa.com
21
A-1-1 Inteligencia y estupidez según Carlo Cipolla.
•
Utilidad para su entorno.
+
Ingenuo
Inteligente
+
Estúpido
Utilidad propia.
-
Malvado
www.marketing-hpa.com
22
A-1-2 La vida según Lair Ribeiro:
• “La vida es como un eco.
• Si no le gusta lo que recibe preste atención a
lo que emite”
• Lair Ribeiro, 1992
www.marketing-hpa.com
23
A-1-3 La racionalidad humana, según Punset:
• “Desde tiempo inmemorial hemos pensado
que los humanos somos libres a la hora de
tomar una decisión y, sin embargo, estamos
descubriendo que nuestra parte consciente
no es más que la punta del iceberg de un
inconsciente individual y colectivo que nos
determina y del que no sabíamos casi nada”
• Eduardo Punset, 2006
www.marketing-hpa.com
24
• Primero:
– Mostrar los elementos tangibles e intangibles
que inciden en los procesos de venta.
• Segundo:
– Familiarizar a los participantes en su
detección, interpretación y manejo.
• Tercero:
– Realizar experiencias prácticas.
www.marketing-hpa.com
25
www.marketing-hpa.com
Técnicas avanzadas de negociación
C- Mecánica de trabajo.
www.marketing-hpa.com
26
• Primero:
– El ponente expone los conceptos y propone casos
prácticos.
• Segundo:
– El grupo reflexiona.
• Tercero:
– El grupo debate.
• Cuarto:
– El grupo practica.
www.marketing-hpa.com
27
www.marketing-hpa.com
Técnicas avanzadas de venta
D- El método de las
Habilidades Comerciales
para Emprender.
www.marketing-hpa.com
28
Contenido general:
Materia
Documento
El producto por el que se negocia
D1
Caracterización de los competidores
D2
El perfil del negociador
D3
Opciones de gana-gana
D4
Estrategia de Negociación
D5
El Argumentario
D6
La Imagen pretendida
D7
El lugar en que se negocia
D8
Colores y aromas
D9
Las palabras clave
D10
La actitud de voz
D11
Los gestos clave
D12
Las objeciones
D13
Propuesta de Mejora Personal
D14
www.marketing-hpa.com
29
Concepto de negociación:
• Proceso por el que las partes:
– Resuelven conflictos
– Acuerdan líneas de conducta
– Buscan ventajas individuales o
colectivas
– Procuran obtener resultados que
sirvan a sus intereses mutuos
www.marketing-hpa.com
30
Objetivos de la negociación:
• Maximizar el beneficio propio sin dañar al
contrario
• Preservar las buenas relaciones
• Convencer al contrario que ha conseguido un
buen acuerdo
www.marketing-hpa.com
31
Primero:
El producto o servicio por el que
se negocia.
• “Resulta imposible dar un buen fin a algo
poco conocido o difuso”
www.marketing-hpa.com
32
1.1 El objeto de la negociación.
• Antes de comenzar cualquier negociación es
necesario saber sobre qué se negocia.
• La materia sobre la que se negocia no puede
ser otra que aquello que el cliente necesita
exactamente.
• Muchos procesos de negociación fracasan por:
– una falta de precisión en el concepto
– o bien porque otro competidor ha sido capaz de
percibir mejor esas necesidades.
www.marketing-hpa.com
33
Documento 1
Producto por el que se negocia.
Naturaleza del
producto
Hemisferio de
referencia
Gris
Izquierdo
Con espíritu
Derecho
Estímulos
Supervivencia
Alimentación
Sexo
Pertenencia
Reconocimiento
Superioridad
Diferenciación
Economía
……………………
www.marketing-hpa.com
34
Segundo:
La competencia concurrente.
• “En un mercado competitivo todo es relativo”
www.marketing-hpa.com
35
2.1 La competencia concurrente.
• Con frecuencia nuestra oferta tendrá que
competir con otras muy atractivas.
• Nuestra argumentación y el proceso de
negociación deberá tener presente la
eventual influencia de las ofertas de otros
competidores
www.marketing-hpa.com
36
Documento 2
Caracterización de los competidores.
Competidor………………….
Aspectos críticos
Fortalezas:
Debilidades:
www.marketing-hpa.com
37
Tercero:
El perfil del negociador.
• “En un proceso de negociación escuchar
es más importante que argumentar”
www.marketing-hpa.com
38
3.1 Criterios de compra del negociador
(cliente).
• Criterios que el cliente utiliza para
discriminar entre las ofertas de los
diversos competidores.
• En mercados industriales suelen ser:
– Precio, plazo de entrega, puntualidad,
tecnología, servicio posventa, solidez,
adaptabilidad, imagen de empresa,
proximidad, contacto personal, etc.
www.marketing-hpa.com
39
• Existen otros intangibles e incluso
emocionales, como pueden ser:
– El reconocimiento, el afecto, la comprensión,
las expectativas personales, etc.
www.marketing-hpa.com
40
Documento 3.1
El perfil del negociador.
Criterios de compra
materiales
Criterios
emocionales
Comentarios
1º
2º
3º
4º
5º
www.marketing-hpa.com
41
3.2 La matriz de utilidad del cliente.
• Es una tabla que recoge las siguientes
cuestiones:
– Atributos del producto o servicio ofertado
– Importancia que cada uno tiene para el cliente
– Valor que mi empresa aporta al cliente para cada
atributo
– Valor que la competencia aporta al cliente para cada
atributo
– Resultado neto
www.marketing-hpa.com
42
Documento 3.2
La matriz de utilidades del cliente.
Atributo
Importancia
para el
cliente
Valor de mi
empresa
www.marketing-hpa.com
Valor de la
competencia
Resultado
neto
43
Atributo
Importancia
para el
cliente
Valor de mi
empresa
Valor de la
competencia
Resultado
neto
Uno
++
--
++
Zona de
riesgo
Dos
--
Zona neutral
Tres
+
+
Zona neutral
Cuatro
-
-
Zona neutral
++
--
Zona de
éxito
Cinco
++
www.marketing-hpa.com
44
Documento 3.3
Zonas críticas de la negociación.
Zona de riesgo:
Zona de éxito:
www.marketing-hpa.com
45
• 4.2 Cómo negociar con el cliente “difícil”:
–
–
–
–
–
Generando un ambiente de confianza
Practicando la escucha activa
Cuidando la imagen
Tomando notas de cuanto se aborda
No desgastarse en discusiones sobre aspectos
intranscendentes
– Huir del no rotundo e injustificado
– Evitar hacer concesiones sin contrapartidas
– Quejarse amistosamente de la dureza negociadora
del contrario
www.marketing-hpa.com
46
Cuarto:
Estrategias de Negociación.
• “El método es imprescindible para conocer la
verdad de las cosas”
• René Descartes 1639
www.marketing-hpa.com
47
4.1- Estrategias específicas de negociación.
• Gana-gana:
– Las dos partes obtienen beneficio del proceso de
negociación.
– Se trata de aumentar las utilidades y después repartirlas.
– Recomendable casi siempre, pero especialmente cuando
la relación con el cliente será dilatada en el tiempo o
cuando el cliente puede prescribir en nuestro favor o en
nuestra contra.
• Gana-pierde:
– Sólo aumenta su utilidad una parte y lo hace a costa de la
otra.
www.marketing-hpa.com
48
• Conceptos previos:
– Límites de la negociación:
• Condiciones mínimas por de bajo de las cuales cada parte
evitaría un acuerdo
– Coste del “no acuerdo”
• Lo que cada parte perdería en caso de no lograrse una
transacción
– Intereses ocultos:
• Utilidades intangibles que pueden ser muy importantes para
el negociador (prestigio profesional, imagen dentro de la
empresa, compromiso con una situación concreta, etc.)
www.marketing-hpa.com
49
4.2- La planificación del proceso.
•
•
•
•
1- Medir el coste del no acuerdo.
2- Plantear opciones posibles de gana-gana.
3- Buscar concesiones de bajo coste.
4- Buscar información sobre la otra parte:
–
–
–
–
Límite de la negociación
Coste del no acuerdo
Intereses generales
Intereses ocultos
• 5- Diseñar una táctica
www.marketing-hpa.com
50
4.2.1 El coste del no acuerdo.
• Existen circunstancias que hacen necesario el
acuerdo como son:
– La necesidad imperiosa de un producto industrial de
inversión por la puesta en marcha de una planta o
línea
– La necesidad urgente de una mercancía para
alimentar un sistema productivo o destinarlo a la
compraventa
– La necesidad de alcanzar un objetivo que facilita la
obtención de un rapel
– Etc.
www.marketing-hpa.com
51
4.2.2 Opciones posibles de gana-gana.
• Buscar campos de ampliación del acuerdo que
se negocia:
– Ampliando el producto o servicio ofrecido (ofrecer
más cosas)
– Ampliando el horizonte temporal de la relación
comercial (ofrecer las mismas cosas durante más
tiempo)
– Ampliación transversal (ofrecer más cosas durante
más tiempo)
www.marketing-hpa.com
52
Documento 4.1
El desarrollo del Gana-Gana.
Ampliación de la oferta:
………………………………………
………………………………………
………………………………………
……………………………………..
Ampliación de la oferta y el
tiempo:
………………………………………
………………………………………
……………………………………..
(Gana-pierde)
Ampliación del tiempo:
………………………………………
………………………………………
………………………………………
………………………………………
www.marketing-hpa.com
53
Documento 4.2
Concesiones de bajo coste.
Atributo
Importancia
para el
cliente
Importancia
para mi
empresa
www.marketing-hpa.com
Valor de mi
empresa
¿Concesión?
54
Casuística.
Atributo
Importancia
para el
cliente
Importancia
para mi
empresa
Valor de mi
empresa
¿Concesión?
Uno
++
++
++
Depende
Dos
++
--
++
Sí
Tres
--
++
++
No
Cuatro
0
--
++
Sí
Cinco
0
0
--
No
www.marketing-hpa.com
55
4.2.3 Información sobre la otra parte.
• Conocer la empresa con la que se negocia:
–
–
–
–
Experiencias anteriores
Actuales proveedores
Web de la compañía
Etc.
• Caracterizar el segmento al que pertenece
• Conocer y observar al negociador
– Lenguaje verbal
– Lenguaje no verbal
www.marketing-hpa.com
56
4.2.4 Diseño de la táctica.
• (Ver epígrafes siguientes)
www.marketing-hpa.com
57
Documento 5
Estrategia de negociación.
Concepto
Estrategia genérica de negociación
Valor
…………………………………
…………………………………
………………………………..
Opciones de gana / gana
…………………………………
…………………………………
………………………………..
Concesiones de bajo coste
…………………………………
…………………………………
………………………………..
www.marketing-hpa.com
58
4.3.2 La argumentación:
• Argumentario:
• Conjunto de ideas que deben explicitarse
en todo proceso de negociación. Pueden
referirse a:
– La necesidad genérica
– La empresa oferente
– El producto ofrecido
www.marketing-hpa.com
59
Documento 7
El argumentario.
Argumentario.
Sobre la necesidad:
Sobre la empresa:
Sobre el producto:
www.marketing-hpa.com
60
4.3.4 El desarrollo:
4.3.4.1 Principios del gana-gana:
• 1- Crear un ambiente de colaboración y
entendimiento.
• 2- Buscar conjuntamente soluciones.
• 3- Desechar de común acuerdo las alternativas
lesivas para alguna de las partes.
• 4- Consensuar criterios objetivos para evaluar
las alternativas.
• 5- Llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas
partes.
www.marketing-hpa.com
61
4.3.4.2 Principios del gana-pierde:
• 1- Hacer ver que nosotros no necesitamos
un acuerdo.
• 2- Evidenciar que el cliente necesita un
acuerdo a toda costa.
• 3- Demostrar que el acuerdo es más
importante para el cliente que para
nosotros.
www.marketing-hpa.com
62
4.3.4.3 El desarrollo en general:
•
•
•
•
•
1- Diagnosticar necesidades.
2- Diagnosticar utilidades.
3- Mostrar el interés justo.
4- Hacer ver que hay otras alternativas.
5- Iniciar discusiones horizontales, rara
vez verticales.
• 6- Lanzar la primera oferta (anclaje).
www.marketing-hpa.com
63
Quinto:
La construcción de la imagen de
la oferta.
• “El producto sólo existe en la mente del
cliente”
www.marketing-hpa.com
64
5.1 La creación de la imagen en el
proceso de negociación.
• Un proceso de negociación será tanto más
sugerente y fructífero cuantos más elementos
confluyan.
• Con frecuencia es preciso “crear una imagen”
de la utilidad que va a aportarse a la otra parte.
• Esto es especialmente necesario si se dan tres
circunstancias:
www.marketing-hpa.com
65
• Condiciones:
– El producto o servicio tiene “espíritu”
– El negociador tiene una clara dimensión
emocional
– Existen competidores de los que es necesario
diferenciarse
www.marketing-hpa.com
66
5.2 La imagen.
• Ideas y creencias reales o no que el entorno tiene
sobre el producto / marca / empresa.
• Componentes:
– Calidad en el servicio.
– Transparencia informativa.
– Honestidad en el trato.
– Motivación de las personas.
– Experiencias demostrables y referencias.
– Diferenciación frente a la competencia.
– Conocimiento del mercado.
– Atractivo en la presentación de la oferta.
– Renovación permanente del producto aumentado.
– Aspecto del equipo comercial.
www.marketing-hpa.com
67
• La imagen se fundamenta en tres factores
básicos:
– El aspecto del equipo negociador
– Las referencias de clientes satisfechos
– La capacidad para generar “confianza”
www.marketing-hpa.com
68
Documento 8
La Imagen pretendida.
Qué interesa que piense la otra parte sobre el producto
ofrecido:
Elementos:
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
www.marketing-hpa.com
69
• La escucha activa:
– Ser consciente de la opinión y las emociones del entrevistado
(empatía)
– Observar los gestos
– Resumir cuando la respuesta sea confusa
– Iniciar una intervención con las últimas palabras del entrevistado
– Buscar complicidad en los gestos
– Asentir con la cabeza
– Mirar a los ojos
www.marketing-hpa.com
70
• La asertividad:
– Saber decir lo que se piensa sin agresividad ni sentimientos de
culpa
– Formas de operar:
• Aceptar el argumento del otro y replicar con el propio
• Emplear frases tipo “lo siento” “ me gustaría” “son las normas”
– Gestos asertivos:
• Mirada directa
• Cabeza firme
• Cuerpo erguido
– Actitud asertiva:
•
•
•
•
Brevedad
Claridad
Firmeza
Sinceridad
www.marketing-hpa.com
71
Quinto:
El lugar en el que se negocia.
• “El ser humano es un animal territorial”
www.marketing-hpa.com
72
5.1 - El lugar en el que se negocia.
• Despacho propio
• Despacho ajeno
• Lugar neutral
www.marketing-hpa.com
73
– Negociar en terreno propio permite tomar inicialmente
la iniciativa, además de otras ventajas, como son:
• Se puede manejar el tiempo y el ritmo
• Se dispone de material e información auxiliar
• Se puede “agredir” al antagonista:
–
–
–
–
–
Silla más baja
Luz de cara
Interrupciones planificadas
Aparición de terceros
Etc.
www.marketing-hpa.com
74
• Dos tipos de mesas:
– Mesa de confidente:
• Genera una interacción muy directa
– Mesa de reuniones:
• Redonda: distribución del protagonismo
• Rectangular: protagonismo de los más visibles
– Es importante respetar los lugares de
los que están en su terreno
www.marketing-hpa.com
75
• En algunos casos interesa
desplegar la negociación en
lugares atípicos y hasta
exóticos.
• De esa manera se consigue
que las partes:
– Se liberen de prejuicios
– Se encuentren cómodas y
optimistas
– No haya interrupciones
www.marketing-hpa.com
76
Documento 9
El lugar para la negociación.
Cuál es el sitio idóneo:
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
www.marketing-hpa.com
77
Sexto:
Colores, aromas y momentos.
• “Todos los sentidos intervienen en la
generación de emociones”
www.marketing-hpa.com
78
6.1 El significado de los colores.
• El color es parte del espectro lumínico y en
definitiva una energía vibratoria.
• Dependiendo de la longitud de onda el impacto
que genera es diferente y las sensaciones que
experimenta la persona también son distintas.
• El color tiene una influencia importante en el
subconsciente de las personas.
www.marketing-hpa.com
79
• El blanco:
– Bondad, pureza, inocencia.
– Es el más aséptico de los colores.
– Con frecuencia pasa desapercibido por ser
considerado el color más “normal”
www.marketing-hpa.com
80
• El amarillo:
–
–
–
–
Simboliza la luz del sol.
Genera alegría, optimismo y energía.
Es el color de la amistad.
Estimula la reflexión
www.marketing-hpa.com
81
• El naranja:
– Entusiasmo, felicidad y atracción
– Encaja muy bien con el concepto de juventud o
novedad
– Tiene una alta visibilidad y pude llegar a cansar
www.marketing-hpa.com
82
• El rojo:
–
–
–
–
Simboliza el fuego y la sangre.
Inspira energía, intensidad, peligro.
Es el color de la pasión y el deseo.
Su intensidad puede agotar, de modo que ha de
emplearse con cautela.
• El rosa:
– Es el color de la feminidad
– Es un tono eminentemente romántico
– Está asociado con la belleza y con la delicadeza
www.marketing-hpa.com
83
• El azul:
– Relacionado con la estabilidad y la profundidad.
– En oscuro es un color enormemente “serio” y
protocolario.
– Denota lealtad, confianza, experiencia y sabiduría
www.marketing-hpa.com
84
• El verde:
– Relacionado directamente con la naturaleza.
– Indica naturalidad, frescura, exuberancia,
crecimiento, fertilidad
– Es el color del futuro y de la esperanza
www.marketing-hpa.com
85
• El marrón:
–
–
–
–
Relacionado con la madre Tierra.
Indica estabilidad, cautela y conservadurismo.
Es un color poco definido o muy versátil.
Tiene también connotaciones negativas, puesto que
es percibido por muchos como “sucio”
www.marketing-hpa.com
86
• El negro:
–
–
–
–
–
Poder, elegancia, formalidad, fortaleza, prestigio.
Muerte y misterio.
Combina bien con casi todos los demás.
Es un color absoluto, sin matices.
Se percibe rápido y es muy estable
• El gris:
– Representa la inteligencia y la tecnología
www.marketing-hpa.com
87
• La selección del color se aplica a varios
elementos como son:
– La vestimenta
– La decoración del lugar en el que se negocia
– Los elementos auxiliares (papel, carpetas, folletos,
etc.)
www.marketing-hpa.com
88
• El empleo de uno u otro color va a incidir en:
– El estado de ánimo de las partes
– La percepción que tengan de la empresa y el
producto
www.marketing-hpa.com
89
6.2 La incidencia de los aromas.
• El olfato es para la mayoría de las
personas el sentido más evocador.
• Existen aromas como la vainilla o el
olor a pan recién hecho que se
emplean con éxito en merchandising.
• Algunos restaurantes ahuman el
comedor
• En un proceso de negociación
complejo emplear un aroma intenso
es asumir un riesgo.
www.marketing-hpa.com
90
Documento 10
Colores y aromas.
Qué valores interesan:
Colores:
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
Aromas:
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
Indumentaria:
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
www.marketing-hpa.com
91
6.3 - El momento en el que se negocia.
• Interesa avanzar cuando:
– El cliente es receptivo a nuestras propuestas.
– El cliente dispone de tiempo para evaluar las ofertas.
– El cliente muestra cierto optimismo o al menos no se
encuentra sumido en una espiral de rechazo.
• En caso contrario es recomendable:
– Realizar una breve pausa.
– Posponer la reunión para un momento mejor.
www.marketing-hpa.com
92
6.4 Las personas que negocian.
• Negociar en superioridad numérica puede
generar defensas en nuestro interlocutor.
• Si se trata de un asunto muy técnico puede
emplearse un grupo de negociación en las
primeras fases y cerrar los acuerdos después
entre dos personas.
• Es imprescindible definir perfectamente el rol de
cada persona para evitar solapamientos y malas
interpretaciones.
www.marketing-hpa.com
93
6.11 El género en la negociación.
Negociador 1
Negociador 2
Probabilidad de
conflicto
Mujer
Mujer
Alta
Hombre
Hombre
Media
Mujer
Hombre
Baja
www.marketing-hpa.com
94
Séptimo:
El empleo del lenguaje no verbal.
• “Quien no sepa leer los gestos jamás cerrará
un buen acuerdo”
www.marketing-hpa.com
95
7.1 El lenguaje no verbal para convencer.
• “El poder es solamente
facilidad de expresión”
• Giulio Andreotti 1990
• “Es curioso, cuanto más me entreno más
suerte tengo”
• Larry Bird 1988
www.marketing-hpa.com
96
• “Las mujeres son más perceptivas, esto
es, son más capaces de detectar
contradicciones entre las palabras de una
persona y el lenguaje de su cuerpo”
• Allan Pease, 2006
www.marketing-hpa.com
97
• “La clave para inspirar confianza está en
que las palabras, la actitud de voz y los
gestos sean coherentes”
www.marketing-hpa.com
98
• Capacidad para influir en los demás
(según Lair Ribeiro)
– La palabra
– El tono de voz
– El lenguaje corporal
www.marketing-hpa.com
99
•
Capacidad para influir en los demás
(según Lair Ribeiro)
– La palabra
» 7%
– El tono de voz
» 38%
– El lenguaje corporal
» 55%
www.marketing-hpa.com
100
• 7.1.1 La palabra:
Izquierda
Derecha
Hacia arriba
-
-
La vista
Horizontal
-
-
El oído
Hacia abajo
-
-
El tacto
Recordar
Prever
www.marketing-hpa.com
101
• El sublenguaje de los sentidos:
– Luz, color, brillo, visión, enfoque,
transparencia…
– Sonido, música, afinado, ritmo, silencio,
compás…
– Palpar, tocar, suave, piel, rozar, terciopelo,
textura…
www.marketing-hpa.com
102
• El sublenguaje de los factores distintivos:
– Tecnología, laboratorio, precisión,
investigación, innovación, ingeniería…
– Servicio, cercanía, disponibilidad, proximidad,
continuidad, cooperación, satisfacción…
– Diseño, estética, comodidad, armonía,
imagen, equilibrio…
www.marketing-hpa.com
103
•
•
•
•
Otros consejos:
Emplear frases claras y cortas
Evitar el empleo de la negación
Conseguir que las primeras respuestas del cliente sean
sí o afirmativas
• Evitar palabras negativas:
– Molestia, pérdida de tiempo, caro, pesado, lento…
• Comenzar con una frase de aproximación positiva:
– Una buena noticia para el sector, un pedido felizmente resuelto,
un comentario relacionado con las aficiones del cliente, la
belleza de un cuadro de la empresa…
www.marketing-hpa.com
104
Documento 11
Las palabras.
Palabras clave en la negociación:
Sublenguaje de los sentidos:
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
Sublenguaje de los Factores Distintivos:
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
www.marketing-hpa.com
105
• 7.1.2 La voz:
Atributo
El tono
El registro
La velocidad
La melodía
Agudeza
Gravedad
Volumen alto
Volumen bajo
Rapidez
Lentitud
Monótona
Musical
www.marketing-hpa.com
106
Tono grave
Tono agudo
Seguridad
Sensualidad
……….
Cansancio
Depresión
Inseguridad
Nerviosismo
www.marketing-hpa.com
107
Registro bajo
Registro alto
Seguridad
Cercanía
……….
Cansancio
Depresión
Energía
Poder
www.marketing-hpa.com
108
Rapidez
Lentitud
Torpeza
Superficialidad
“Memoria”
Engaño
Convicción
Reflexión
Profundidad
www.marketing-hpa.com
109
Monotonía
Musicalidad
Aburrimiento
Atención
Interés
Es interesante adaptarse a la “actitud de voz” del
interlocutor
www.marketing-hpa.com
110
La sonrisa en la voz
• En una conversación
telefónica nos
imaginamos el rostro y la
expresión de la otra
parte.
• La voz, si no cuenta con
el apoyo de la imagen,
redobla su
protagonismo.
www.marketing-hpa.com
111
Documento 12
La actitud de voz.
Atributo
El tono
El registro
La velocidad
La melodía
Agudeza
Gravedad
Volumen alto
Volumen bajo
Rapidez
Lentitud
Monótona
Musical
www.marketing-hpa.com
112
7.1.3 El lenguaje corporal.
• Las distancias
• El rostro
– La cabeza
– Los ojos
– La boca
• Las manos
• Las posturas
www.marketing-hpa.com
113
• Las distancias:
– Zona íntima
• 0 – 50 cm
– Zona personal
• 50 – 120 cm
– Zona social
• Más de 120 cm
www.marketing-hpa.com
114
El rostro.
• La cabeza
• Los ojos
• La boca
www.marketing-hpa.com
115
Los ojos.
• Las pupilas:
– Son el órgano más expresivo del cuerpo
– Resulta casi imposible manipularlas
(existen dilatadores)
Pupilas contraídas:
Desinterés
Aburrimiento
Pupilas dilatadas:
Interés
Atracción
……….
Depresión
www.marketing-hpa.com
116
Los ojos.
• Dirección de la mirada:
– De negocios (seriedad): Ojos, frente, pelo
– Social: Ojos, nariz, boca
– Íntima:
• Duración de la mirada:
– Desinterés: - 50%
– Interés: 80%
– Sobreinterés: + 90%
www.marketing-hpa.com
117
Mirada masculina
Puntual
Mirada femenina
Panorámica
www.marketing-hpa.com
118
Las manos:
• Tienen tantas terminaciones
nerviosas que las hacen
especialmente expresivas.
• Mostrar las manos es indicio
de transparencia y honestidad:
– Palmas arriba: amistad
– Palmas abajo: autoridad
• Ocultarlas provoca
desconfianza
www.marketing-hpa.com
119
Las manos:
• Palma hacia arriba o abajo
• Muñeca - antebrazo - brazo – hombro
• Intensidad:
– Quebrantahuesos
– Pez muerto
www.marketing-hpa.com
120
Las posturas.
•
•
•
•
•
•
•
•
Manos en ojiva
Taparse la boca
Tocarse la nariz
Frotarse el ojo
Tirar del cuello de la camisa
Rascarse el cuello
Frotarse la oreja
Clavar la barbilla en el pecho
www.marketing-hpa.com
121
•
•
•
•
•
•
•
•
Brazos cruzados
Piernas cruzadas
Puños cerrados
El autoabrazo
Manos tras la nuca
Recoger pelusa
Cabeza ladeada
Gestos estructurales:
– Orientación del tronco
– Dirección de los pies
www.marketing-hpa.com
122
• El mimetismo:
– aproxima posturas
– Indica quién es el líder
• Encogerse de hombros
• Rascarse la barbilla
• Soportar la cabeza sobre
la mano
• Manos cogidas tras la
espalda
• Cara ofrecida en bandeja
www.marketing-hpa.com
123
• Acciones de desbloqueo:
– Presentar un papel
– Ofrecer un caramelo
– Provocar un cambio de
ubicación
www.marketing-hpa.com
124
El valor de la sonrisa.
• Una sonrisa auténtica
transmite:
– Amabilidad
– Confianza
– Bienestar
• Los tres elementos son muy
contagiosos, por lo que su
práctica es muy
recomendable
www.marketing-hpa.com
125
• Sólo el 15 de nuestras
sonrisas se deben a
situaciones graciosas, el resto
se emplean para entablar
relaciones sociales.
• Un adulto sonríe 15 veces al
día, los niños llegan a 400
• Existe una asociación clara
entre sonrisa y salud
www.marketing-hpa.com
126
• Las “neuronas espejo”
(descubiertas en 1996)
provocan la imitación de los
estímulos que vemos.
• Quien sonríe con franqueza
recibirá una sonrisa.
• Negar, rebatir o criticar
sonriendo es complicado.
www.marketing-hpa.com
127
• Sin embargo existen diversos
tipos de sonrisa, algunos de
los cuales son
inconvenientes:
– Falsa: sólo la boca
– Reprimida: Labios sellados
– Traidora: Boca torcida
www.marketing-hpa.com
128
• Una sonrisa auténtica y plena
reúne las siguientes
condiciones:
–
–
–
–
–
Apertura de los labios
Exhibición de los dientes
Pliegues en los ojos
Brillo en la mirada
Se desvanece despacio
• Es difícil decir “no” o
mentir con una sonrisa así
www.marketing-hpa.com
129
Documento 13
Los gestos clave.
Gestos clave en la negociación:
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
www.marketing-hpa.com
130
Octavo:
Las objeciones.
• “La venta comienza por un “no”
www.marketing-hpa.com
131
8. Las objeciones.
• 8.1 Las objeciones en general:
• Tres principios básicos:
– El vendedor no pide nada, en realidad ofrece
soluciones.
– La venta debe ser un proceso colaborativo,
no un combate de intereses.
– Las objeciones son fundamentales para el
vendedor porque le permiten diagnosticar al
cliente y argumentar.
• Cuándo abordar las objeciones:
– De la manera más inmediata posible.
– No conviene dejar cuestiones sin resolver o
dudas en la mente del cliente
– Para no interrumpir se puede tomar notas.
• Existen con frecuencia objeciones
recurrentes que es necesario analizar a
priori para dar una respuesta reflexiva y
sistemática.
• En mercados industriales es posible
detectarlas y dar una respuesta
concluyente.
Documento 14
Las objeciones.
Objeciones:
Argumentos:
……………………………………….
……………………………………….
……………………………………….
……………………………………….
……………………………………….
……………………………………….
……………………………………….
……………………………………….
……………………………………….
……………………………………….
……………………………………….
……………………………………….
……………………………………….
……………………………………….
……………………………………….
……………………………………….
……………………………………….
……………………………………….
www.marketing-hpa.com
135
• Tácticas para abordar objeciones:
– Actitud comprensiva
– Desactivación de la objeción
– Frase espejo
– Aislamiento de la objeción
– Engrandecimiento de la objeción
– Pregunta de control
• Actitud comprensiva:
– “Le comprendo perfectamente”
– Acerca posturas y derriba barreras
• Desactivación de la objeción:
– “Ese producto es demasiado caro”
– “Es cierto que algunos productos de algunos
competidores han resultado tradicionalmente
caros, pero nustra actual oferta supera…”
• Frase espejo:
– “Este producto sólo es rentable si funciona al
100%”
– “Como usted decía antes se trata de un
producto que, bien utilizado, es muy rentable”
• Aislamiento de la objeción:
– “No tengo excesiva confianza en que esta
máquina pueda trabajar tantas horas a la
semana sin averías”
– “¿Es el mantenimiento el único problema que
le ve a la oferta? En ese caso puedo ofrecerle
una condiciones especiales”
• Engrandecimiento de la objeción:
– “No creo que esa pieza resita más allá de los 200 o
250 grados como máximo”
– “Lo que pregunta es muy importante. Permítame que
busque en mi carpeta…veamos..¡Aquí está! La ficha
técnica demuestra que la aleación ha superado
pruebas de hasta 400 grados y nosotros le
garantizamos resistencias hata los 350 grados”
• Pregunta de control:
– ¿He respondido a su pregunta con suficiente
claridad o quiere que retomemos alguno de
los puntos abordados?
• 8.2 La objeción concreta del precio:
– Es, a menudo, una parte vital de la
argumentación comercial.
– La aproximación al precio produce algunas
veces temor en el vendedor, temor
perceptible por el cliente.
– La percepción del temor genera sensación de
carestía y aminora la fuerza de los demás
argumentos.
• El precio es la variable más perceptible y
comparable de la política de marketing de
la empresa.
• En contra de lo que algunos piensan no
siempre es la variable más importante
para el cliente, especialmente si el
producto es diferenciable.
Diferencias entre valor y precio:
Precio:
Valor:
- Unidimensional
- Pluridimensional
- Mensurable y
objetivo
- No mensurable y
subjetivo
- Tangible
- Intangible
- Inmediato
- Diferido
Vender es explicar el valor y justificar el precio.
La manera de abordar el precio:
•
•
•
•
1- Crear en el cliente una “conciencia de valor”
2- Mencionar el precio sin estridencias
3- Mostrar el precio “en perspectiva”
4- Resumir las ventajas que aportan valor
Noveno:
El cierre.
• “Un comercial que no sepa ejecutar el cierre
sencillamente es un buen conversador”
www.marketing-hpa.com
147
El cierre.
• Quien no detecte el momento
idóneo para el cierre no podrá
ser un buen negociador.
• Existen indicios intangibles que
indican que la otra parte está
convencida y que es el instante
del cierre de la negociación:
–
–
–
–
–
Tocar el producto o contrato
Expresión satisfecha
Asentir con la cabeza
Pupilas dilatadas
Ojos brillantes
www.marketing-hpa.com
148
Indicios de cierre:
Afirmaciones
Tiene usted razón
Es interesante
El precio es bueno
Parece útil
La calidad es elevada
Preguntas
¿Me enseña el contrato?
¿Cuál es el plazo de entrega?
¿Es posible aplazar el pago?
¿Hay descuento por volumen?
Gestos
Tocar el producto o contrato
Asentir con la cabeza
Expresión satisfecha
Atención grande
Pupilas dilatadas
www.marketing-hpa.com
149
• Técnicas de cierre:
• Cierre por resumen:
– Recordar los principales argumentos,
especialmente aquellos que más han
interesado, y plantear la firma del acuerdo.
www.marketing-hpa.com
150
• Cierre por oportunidad:
– Una vez que los indicios son claros proponer
al cliente que si se cierra ahora el acuerdo
puede tener una ventaja adicional, como un
descuento, la entrega inmediata, servicio
adicional gratuito durante unos meses, etc.
www.marketing-hpa.com
151
• Cierre por alternativa:
– Preguntar al cliente cuál de la diferentes
alternativas ofrecidas le interesa más, al
objeto de que se suscriba el acuerdo.
www.marketing-hpa.com
152
• Cierre condicionado:
– Cerrar previamente la transacción bajo una
condición que es seguro que va a producirse.
– Por ejemplo:
• ¿Si lo tenemos en stock le interesaría recibirlo
mañana mismo?
www.marketing-hpa.com
153
Maneras de abordar preguntas prematuras sobre
el precio.
•
•
•
•
El precio depende de la solución adquirida
Precio “relativo” respecto de otras soluciones
Precio en función de los costes totales
Precio en función del periodo de amortización
del bien
Noveno:
Factores clave para el éxito.
• “Todas las familias
felices se parecen.
Cada familia
desgraciada es
desgraciada a su
manera”
• Tolstoi, 1877
www.marketing-hpa.com
155
• Primera: La Planificación.
– Toda negociación comienza a ganarse antes
incluso de haberse reunido con el cliente.
www.marketing-hpa.com
156
• Segunda: El Rigor.
– Los detalles deben ser explicados con
precisión sin que queden resquicios para la
duda o la mala interpretación.
www.marketing-hpa.com
157
• Tercera: La Empatía.
– Identificar y comprender los diferentes
estados de ánimo del oponente derriba
barreras y genera complicidad.
www.marketing-hpa.com
158
• Cuarta: La Creatividad y la Flexibilidad.
– La negociación tiene una clara componente
creativa que se fundamenta en la capacidad
que tienen las partes para imaginar
situaciones diferentes y estudiarlas sin
prejuicios.
www.marketing-hpa.com
159
• Quinta: La Asertividad.
– Expresar los argumentos con convicción, sin
agresividad y sin sentimiento de culpa.
www.marketing-hpa.com
160
• Sexta: La Paciencia.
– Los procesos de negociación pueden ser
largos, con momentos delicados próximos a
la ruptura. La paciencia y la confianza en la
oferta y en el acuerdo son armas muy
poderosas.
www.marketing-hpa.com
161
• Séptima: La Seguridad.
– Confianza explícita en las propias fuerzas y en
los proyectos acometidos.
– Fundamentos:
•
•
•
•
•
•
•
Mirada directa
Cuerpo firme
Voz grave
Proximidad sin invadir la zona íntima
Volumen bajo
Manos a la vista
Evitación de barreras
www.marketing-hpa.com
162
• Octava: El Interés:
– Potencial para causar en los demás la
sensación de que sus asuntos nos importan.
– Fundamentos:
• Escucha activa
• Rostro expresivo
www.marketing-hpa.com
163
• Novena: El Equilibrio.
– Mantenimiento de un estado de ánimo
estable, especialmente ante las dificultades.
– Fundamentos:
• Sonrisa habitual
• Energía continua
• Trato regular a las personas
www.marketing-hpa.com
164
• Décima: La Voluntad de Mejora.
– Las habilidades negociadoras deben
practicarse, controlarse y mejorarse de modo
permanente.
– Para ello es necesario:
•
•
•
•
Análisis objetivo de las situaciones
Autocrítica
Voluntad de desarrollo
Constancia
www.marketing-hpa.com
165
Documento 15
Propuesta de Mejora Personal.
Factor
Situación (*)
Comentarios
Planificación
Rigor
Empatía
Creatividad y Flexibilidad
Asertividad
Paciencia
Seguridad
Interés
Equilibrio
Voluntad de mejora
(*) ++, +, 0, -, - www.marketing-hpa.com
166
www.marketing-hpa.com
Técnicas avanzadas de negociación
• Para saber más:
www.marketing-hpa.com
Javier García San Vicente
[email protected]
www.marketing-hpa.com
167
Descargar

Neuro Marketing.