CÓMO FORTALECER EL
SECTOR DE BPO A PARTIR DE
LA FORMACIÓN DEL RR HH
Responsable: Marcela Acevedo Callejas
Fecha: Febrero 3/2012
Externalización de Procesos de Negocios
• Outsourcing o Externalización
Estrategia Corporativa
Procesos
Estratégicos
Procesos
No Estratégicos
Mantener Productos y Servicios
Tecnológica y Funcionalmente Vigentes
Externalización de Procesos de Negocios
La Industria
Colombia
de
BPO
en
− La industria de la tercerización de
procesos (BPO), ha crecido
− Hoy emplea a más de 70.000 personas,
sólo tomando el segmento de Call y
Contact Centers.
− Colombia se perfila como la principal
plataforma de exportación de servicios
de América Latina, por la disponibilidad
de mano de obra capacitada, régimen
laboral flexible y bajos costos de
operación.
− Por ello, el Ministerio de Industria y
Comercio, en el marco de su Programa
de
Transformación
Productiva
seleccionó al sector como una apuesta
competitiva y busca generar más de 600
mil empleos directos para el 2032.
Externalización de Procesos de Negocios
•
Factores que Conllevan a la Externalización
- Concentrarse en el negocio básico de la empresa, dejando en
manos de otros aquellos procesos que no sean de vital importancia
para el desarrollo global del negocio.
- Cambios Tecnológicos Sustanciales dada la relación mercantil de
competitividad en Calidad y Precio.
- Consecución de personal altamente calificado para atender la
operación de Procesos Complejos.
- Flexibilidad; en el manejo de los Ciclos de Vida de productos,
cambios en la demanda del mercado y exigencia de nuevos
servicios.
Externalización de Procesos de Negocios
• Algunos Procesos que se Externalizan con Mayor Frecuencia
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Desarrollo y Gestión de aplicaciones Tecnológicas
Sistemas de Información y Funciones específicas IT
Soporte Hardware
Gestión de Contabilidad
Gestión de Recursos Humanos
Auditoria y Contraloría Interna
Procesos de Compensación y Rol General de Remuneraciones
Ventas y Marketing
Logística
Fabricación de partes y piezas
Call Centers
Alimentación, Aseo y Seguridad
Evolución y Mercado
• Evolución a través del tiempo
Inicialmente
Hoy
Contratación de terceros para
realizar tareas
Específicas
___________________
Tercerización de operaciones
enteras,
(logística, CRM, finanzas, RH)
___________________
Tercerización Transaccional
(tareas)
Tercerización
Estratégica
(procesos)
Ejemplo en Recursos Humanos
•
•
Años Atrás: Nómina
Hoy : Reclutamiento, Contratación y Administración del Desempeño
Evolución y Mercado
• Hoy (Organizacional)
– Tercerización Estratégica de Procesos
• Motivo
– Enfoque a resultados estratégicos (participación de mercado), mucho más allá de
infraestructura o tareas
• Objetivo
– Obtener mejoras de niveles de servicio (interno y externo) a nivel empresaorganización, con la transformación de procesos enteros.
• Beneficios
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Mejora de los niveles de servicio ( Internos y Externos)
Reducción de costos
Acceso a tecnología de punta
Acceso a conocimientos avanzados de la industria tercerizada
Tiempo a mercado reducido
Innovación incrementada
Factores Clave para
el Desarrollo del
sector
Factores Clave Para El Desarrollo
• Definir con claridad lo que se NECESITA y lo que se QUIERE
HACER
– Comprender las necesidades del negocio (actuales y futuras)
– Dimensionar las capacidades con que se cuenta internamente para atender
dichas necesidades
– Comprender la oferta disponible en el mercado.
– Diseñar la solución adecuada para cerrar las brechas o satisfacer de manera
adecuada la demanda del negocio.
BPO es una opción importante que puede dar rápido acceso a recursos y procesos
especializados, con eficiencia en los en costos y en el nivel de servicio esperado.
Factores Clave Para El Desarrollo del Sector
−
Se requiere trabajar en la reducción de los índices de rotación de personal, donde
en promedio las personas trabajan entre 2 y 3 meses máximo. Esto afecta las
estructuras de costo de las compañías, y los estudios lo atribuyen a una falta de
profesionalización y capacitación de este sector.
−
Las alianzas con Universidades así como la generación de programas de formación
continuada permitirán mejorar competencias de los estudiantes y optimizar el
talento disponible para el sector. Preparar a los estudiantes, tanto para el nivel
básico (asesores de servicio); el nivel de líder y de gerencia. Ejemplo: Uniminuto
tiene dos programas de formación para agentes y supervisores.
−
A través de plan carrera y desarrollo buscar movilidad dentro de las empresas y
especialización que estimule el desarrollarse en otros sectores de la empresa e
incluso en otras empresas y sectores.
−
El bilingüismo es otro reto a analizar en el sector, dado que gran parte del
crecimiento se puede dar en operaciones en inglés.
Factores Clave Para El Desarrollo
−
La formación se ha convertido en una de las principales herramientas para
retener a los colaboradores. Las personas que trabajan en BPO tienen el
problema de tener turnos nocturnos, estrés laboral que impactan el desempeño
y productividad. De esta forma programas de entrenamiento apropiadamente
diseñados así como un plan carrera definido permitirá mejorar la satisfacción
laboral, así como la efectividad y productividad.
−
Conjuntamente con el SENA las empresas del sector están logrando un
posicionamiento del sector BPO lo cual
fortalece el interés de su
profesionalización mediante la capacitación especializada y aprendices.
−
Énfasis en entrenamiento para la gerencia media, entrenamiento virtual a
través de herramientas como moodle, desarrollo de habilidades blandas,
actualización tecnológica y especialización de entrenadores internos son
algunas de las tendencias más utilizadas.
Factores Clave Para El Desarrollo
Principales áreas cubiertas en los programas de entrenamiento de BPO:
− Servicio al cliente
− Soporte Técnico
− Ventas y telemercadeo
− Servicios financieros
− Recursos Humanos
− Transcripciones médicas
− Manejo de seguros
Principales cursos ofrecidos
− Dirección de Call Center
− Comunicación interpersonal avanzada
− Neutralización de acento
− Ventas telefónicas
− Etiqueta telefónica
− Entrenamiento multicultural
Factores Clave Para El Desarrollo
Principales métodos de entrenamiento en BPO:
− Métodos computarizados
− E-learning
− Lecturas
− Discusiones
− Redes sociales
− Internet
− Video
− Audio
− Universidades virtuales
− Cursos a través de la Intranet
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