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C. Rafael Moreno Valle Rosas
Gobernador Constitucional del Estado de Puebla
y Presidente Honorario de la Junta de Gobierno del Instituto Poblano de las Mujeres
Dirección General del Instituto Poblano de las Mujeres
Dirección General del Instituto
Poblano de las Mujeres
Unidad de Desarrollo Administrativo,
Planeación e Informática
C. Mónica Lara Chávez
Directora General
Anahí Gabriela Casiano Juárez
Adriana Chávez Martínez de Escobar
C. Alejandro García Soriano
Titular
Lorena Isabel Monterrosas Melgarejo
Mauricio Carrasco López
Mario Alberto Mendoza Aguirre
Montserrat Nalleli González Cabrera
Jorge Javier Zambrano Morales
Jorge Arroyo Martínez
Paula Martínez Mora
María Guadalupe Gómez Rojas
Dirección de Asuntos Jurídicos y
Orientación Psicológica
Dirección Estratégica para la
Institucionalización de la Perspectiva
de Género
C. María de Lourdes Piña Jacobo
Directora
Diana Jaquim González
Rodrigo Salas Galindo
Ignacio Arturo Flores Cerón
Pascual Herrera Guerrero
Carolina Valencia Castañeda
C. Mariana Sánchez Tapia
Directora
Nancy Salinas Vázquez
Belén Valdez Muñoz
Alicia Sánchez González
José Abraham Gómez Palacios
Subdirección Administrativa
C. José Luis López García
Subdirector
Marisol Hernández Bravo
Joaquín Cid Chavarría
Dirección de Operación Regional
C. Roberto Rodríguez Acosta
Director
María Rita Rojas Sánchez
Dulce María Martínez Toxtle
Laura Elena Jiménez Tapia
Héctor Vázquez Campos
María Patricia Escalante González
Calle 2 Sur 902 Centro Histórico, Puebla, Pue.
Teléfono (01 222) 3 09 09 00
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
1.- El Instituto Poblano de las Mujeres y sus acciones estratégicas.
1.1. Marco estructural
1.2. Población Objetivo
1.3. Objetivo del Modelo
2.- Violencia contra las Mujeres.
2.1. Tipos y Modalidades de la Violencia.
2.2. Ciclo de la Violencia.
2.2.1. Fases
2.3. Incidencia.
2.4. Perfil del Agresor.
2.5. Perfil del Receptor/a.
2.6. Consecuencias de la violencia.
2.7. Síndromes asociados a la violencia.
2.8. Costos de la violencia.
3.- Marco Legal
3.1. Legislación Estatal, Nacional e Internacional.
4.- Características generales a todos los servicios de atención para el uso y
aplicación del Modelo de Atención.
4.1. Profesionales que realizan las tareas de atención.
4.2. Orientación en la línea telefónica.
4.3. Alcances.
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5.- La atención psicológica y legal en casos de violencia en la línea
telefónica del Instituto Poblano de las Mujeres.
5.1. Atención Psicológica
5.2. Atención Legal
5.3. Aspectos generales de la intervención telefónica
5.3.1 Principios metodológicos de la atención en línea telefónica
5.3.2 Habilidades que se deben adquirir y desarrollar para la
óptima atención al público usuario de la línea.
5.4. Estándar de competencia laboral EC0029 “Asistencia vía
telefónica a víctimas y personas en situación de violencia de
género”.
5.5. Funciones del personal de la línea telefónica.
5.6. Dirección de Asuntos Jurídicos y Orientación Psicológica.
6.- Procedimiento de Atención en la línea telefónica en casos de
violencia.
6.1. Objetivo General.
6.2. Responsable.
6.3. Alcances.
6.4. Modelo de Atención Telefónica.
6.4.1 Fases de la Atención.
6.5. La Sistematización.
6.6. Evaluación.
6.7. Recomendaciones en Infraestructura y Operación.
6.8. El cuidado del personal que brinda Atención en la línea
telefónica.
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GLOSARIO
ANEXOS
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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PRESENTACIÓN
La violencia contra las mujeres representa una evidente alarma social, y por tanto,
despierta el interés público. La sociedad apoya la demanda de protección, seguridad y
ayuda hacia las mujeres que viven algún tipo de violencia.
En los últimos años se han producido avances legislativos en materia de violencia así
como la creación de Programas encaminados al fortalecimiento institucional que
permiten comprender las limitaciones y barreras que existen entre los géneros; así como
modificar y romper las relaciones que limitan a las mujeres en su identidad, para revertir
su posición de subordinación y permitirles fortalecer su autonomía, a fin de asegurar su
participación en todas las áreas de la vida: de pareja, familiar, comunitaria , social,
institucional y política, entre otras.
Las acciones de sensibilización que se llevan a cabo en el Instituto Poblano de las Mujeres
permiten que cada vez más mujeres se informen y tengan acceso a personal
especializado y, de esta manera, puedan actuar consecuentemente dentro del marco de
sus derechos, reconociendo los rasgos de la violencia de género, y ofrecerles una
información práctica, legal, psicológica, social y de salud, para ayudarles a superar la
situación de violencia que sufren y para que, a la hora de adoptar una decisión, puedan
hacerlo sin correr riesgos innecesarios.
Lic. Mónica Lara Chávez
Directora General del Instituto Poblano de las Mujeres.
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
Históricamente, la violencia hacia las mujeres ha existido en diversas formas y nuestro país ha
dado cuenta de ello; por lo que las diferentes instituciones del Estado han hecho propuestas para
combatirla. Dentro de estas instituciones y siendo una de las más importantes para brindarles
apoyo y atención a las mujeres que se encuentran viviendo esta situación, tenemos al Instituto
Poblano de las Mujeres, el cual ya ha alcanzado distintos avances para poder combatirla.
Cabe señalar que la violencia es toda acción que pueda causar en la víctima, un daño físico;
psicológico; patrimonial; económico y sexual; dentro del primero, encontramos que es cualquier
conducta en la que se haga el uso intencional de la fuerza contra el cuerpo de otra persona de tal
modo que encierre lesiones físicas, daños o dolor; el segundo, está considerado en aquellas
conductas que desvalorizan a la víctima, por medio de distintos actos, algunos de ellos pueden
ser: los celos, la ridiculización, amenazas verbales, insultos, los cuales en ocasiones son mucho
más difíciles de superar que los daños físicos; dentro de la violencia patrimonial, tenemos, la
transformación, sustracción, destrucción, retención o distracción de objetos, documentos
personales, bienes y valores, destinados a satisfacer sus necesidades y puede abarcar los daños a
los bienes comunes o propios de la víctima; en la violencia económica, encontramos toda acción
u omisión que afecta la supervivencia económica de la víctima; y por último, pero no menos
importante, tenemos como uno de los actos más difíciles que puede vivir una víctima, el maltrato
sexual, lo cual es cualquier tipo de intimidad sexual realizada de manera forzada por parte del
marido o compañero, no limitándose a la penetración vaginal o anal.
En muchas ocasiones esta violencia es provocada porque el hombre se siente un ser superior
ante la situación de las mujeres, y esto se puede deber a la educación que se ha recibido de
generación en generación; por los patrones paternos, que ejercían el rol dominante y agresor.
Cuando esta conducta se vuelve cotidiana se hace normal para la persona que la ejerce, así como
para la mujer que la recibe, ya que si durante su vida a observado y vivido los mismos patrones,
no se dan cuenta del grado de maltrato al que están siendo sometidas.
Los instrumentos más significativos a nivel internacional en materia de prevención y atención de
la violencia contra las mujeres son los tratados internacionales celebrados por el Estado
Mexicano, entre los que se encuentran, la Convención sobre la Eliminación de todas las Formas
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ÍNDICE
de Discriminación contra la Mujer (CEDAW) y la Convención Interamericana para Prevenir,
Sancionar y Erradicar la Violencia contra la Mujer (Belém Do Pará), la cual establece que: Los
Estados Partes convienen en adoptar, en forma progresiva, medidas específicas, inclusive
programas para suministrar los servicios especializados apropiados para la atención necesaria a la
mujer objeto de violencia, por medio de entidades de los sectores público y privado; como los
refugios, servicios de orientación para toda la familia, cuando sea del caso, y cuidado y custodia
de los menores afectados.
Para ello las Instituciones Gubernamentales, deberán proporcionar atención, asesoría jurídica y
tratamiento psicológico especializado y gratuito a las víctimas, que favorezcan su
empoderamiento y reparen el daño causado por dicha violencia.
Atendiendo a la información proporcionada por el Instituto Poblano de las Mujeres en el año
2006, con recursos del PAIMEF se crearon e imprimieron tres modelos de atención, siendo los
siguientes:
1) Modelo de Atención Psicológica en casos de violencia familiar,
2) Modelo de Atención Legal en casos de violencia familiar, y
3) Modelo de Atención de la Línea Telefónica en casos de violencia familiar.
Debido a los avances en el reconocimiento jurídico de los derechos humanos de las mujeres para
la prevención, atención, sanción y erradicación de la violencia hacia las mujeres en el Estado; es
necesaria la actualización de estos modelos para que se adecuen a las necesidades actuales y que
estén alineados con la legislación vigente, entre la cual podemos señalar:
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

La Ley para el Acceso de las Mujeres a una vida Libre de Violencia del Estado de
Puebla; publicada en el Periódico Oficial del Estado de Puebla el 26 de Febrero de
2007.
La ley para la Igualdad entre Mujeres y Hombres del Estado de Puebla, publicada en el
Periódico Oficial del Estado de Puebla el 22 de Agosto de 2008.
El Reglamento de la Ley para la Igualdad entre Mujeres y Hombres del Estado de
Puebla, publicada en el Periódico Oficial del Estado de Puebla el 11 de febrero de 2009.
El Sistema Estatal para la Igualdad entre Mujeres y Hombres, instalado el 11 de febrero
de 2009.
El Reglamento de la Ley para el Acceso de las Mujeres a una vida Libre de Violencia del
Estado de Puebla; publicado en el Periódico Oficial del Estado de Puebla el 11 de
Noviembre de 2009.
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ÍNDICE


El Sistema estatal para Prevenir, Atender, Sancionar y Erradicar la violencia contra las
Mujeres, integrado el 5 de marzo de 2008.
El Reglamento para el Funcionamiento del Sistema estatal para Prevenir, Atender,
Sancionar y Erradicar la violencia contra las Mujeres, aprobado el 30 de mayo de 2008.
El presente trabajo se propone como un ejercicio de continuidad en la introspección y revisión de
los procesos institucionales bajo los cuales se ha proporcionado atención a mujeres en situación
de violencia por parte del Instituto, con el objeto de detectar las áreas de oportunidad en cada
una de las modalidades de atención, es decir Unidades de Atención (Centro de atención externa
del Instituto Poblano de las Mujeres, Casa de servicios de atención a las mujeres, Unidad Regional
Teziutlán y Unidad Regional Huauchinango así como la Línea telefónica), verificar procedimientos
y adecuar el Modelo de Atención bajo el cual se ha venido operando en los últimos años, con el
fin de mejorar la calidad de los servicios, evitar la duplicidad de actividades y conocer las
necesidades operativas, presupuestales, desarrollo de competencias del personal así como la
planeación de futuros proyectos dirigidos a la prevención, atención y sanción de la violencia
contra las mujeres, de acuerdo a las atribuciones conferidas al Instituto Poblano de las Mujeres
en la Ley de Acceso a las Mujeres a una Vida Libre de Violencia y el Sistema Estatal para Prevenir,
Atender, Sancionar y Erradicar la Violencia contra las Mujeres.
Para lograr la adecuación de los Modelos de Atención existentes, es preciso mencionar que se
realizó la aplicación de instrumentos de diagnóstico mediante encuestas a las y los funcionarios
del Instituto Poblano de las Mujeres encargados de brindar atención, a fin de fortalecer la
atención e identificar sus fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades estandarizando los
procedimientos de atención mejorándola sustancialmente y estableciendo las pautas de
cumplimiento obligatorio para una atención de calidad en las Unidades de Atención.
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ÍNDICE
1. EL INSTITUTO POBLANO DE LAS MUJERES Y SUS ACCIONES
ESTRATÉGICAS
El Instituto Poblano de las Mujeres fue creado por decreto el 24 de marzo de 1999 como un
Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Puebla, sectorizado a la Secretaría
de Desarrollo Social del Estado, cuenta con personalidad jurídica, patrimonio propio, autonomía
de gestión y con domicilio en la capital del Estado, pudiendo tener representaciones en la entidad
a través de Coordinaciones Regionales. Tiene por objeto fomentar y promover la igualdad jurídica
entre la mujer y el hombre, el respeto a la dignidad humana, la no discriminación, la equidad y
libertad de las mujeres; así como coordinar, proponer, impulsar, gestionar y ejecutar acciones
afirmativas a través del proceso de transversalidad mediante la incorporación de la perspectiva
de género, para mejorar de manera integral la calidad de vida y el ejercicio pleno de todos los
derechos de las mujeres que contribuya a su eficaz participación en los ámbitos económico,
administrativo, cultural, político y social del Estado.
Cumpliendo con uno de sus objetivos, el Instituto Poblano de las Mujeres ha puesto especial
empeño en la disminución de la violencia de género en el Estado de Puebla a través de acciones
estratégicas en el ámbito público y privado mediante procesos de intervención inter e
intrainstitucionales encaminados al empoderamiento de las mujeres y a la mejora de su bienestar
personal, familiar y social; prevenir la violencia contra las mujeres y las niñas a través de acciones
de capacitación, promoción, difusión y puesta en marcha de proyectos piloto que disminuyan el
riesgo de ser víctimas de violencia por su condición de género y brindar acompañamiento en los
procesos de atención de las mujeres en situación de violencia de género a través del
fortalecimiento, ampliación, cobertura geográfica de las diferentes estrategias y modalidades que
emplea el Instituto Poblano de las Mujeres para lograr una atención oportuna, expedita que evite
la re victimización y logre el ejercicio de sus derechos humanos.
1.1 MARCO ESTRUCTURAL
Los avances en el marco legislativo nacional han detonado, entre otras cosas, la articulación de
acciones y servicios orientados a la atención gratuita de las mujeres víctimas de violencia de
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ÍNDICE
género en diferentes áreas que se han considerado indispensables para protegerlas y ayudarlas a
salir de la situación de riesgo en que viven. Dentro de estos servicios se identifican la atención al
daño psicológico o emocional, la potenciación de capacidades o empoderamiento de las mujeres,
asesoría jurídica, así como la atención médica de las lesiones y secuelas físicas causadas por los
hechos de violencia. En otras palabras, estos servicios se han perfilado como una serie de
herramientas que den apoyo a las mujeres víctimas para que adquieran herramientas personales
que les permitan tomar sus propias decisiones sobre el camino que habrán de seguir para salir
del esquema de violencia que viven.
La propuesta de un modelo de esta naturaleza se sostiene en cinco principios de actuación
básicos, mismos que permean todas las acciones y procedimientos que lo estructuran, sin que
ello implique una pérdida de la flexibilidad necesaria para cuidar la diversidad de mujeres a las
que van dirigidos los servicios, incluyendo las diferencias entre mujeres que viven en centros
urbanos, en demarcaciones rurales; mujeres indígenas, migrantes, con discapacidad, ancianas,
niñas, , clase social, con y sin estudios formales, casadas, solteras, en concubinatos, viudas, y el
largo etcétera que engloba a las mujeres que son víctimas de violencia y pueden requerir una
atención integral. Estos principios son:




Reconocimiento de la veracidad del dicho de la mujer, lo que implica creer en su relato,
desde el primer momento en que se presenta ante cualquier autoridad o persona
solicitando uno de los servicios de atención;
Respeto a la decisión y dignidad de la mujer víctima, usuaria de los servicios de
atención; es decir, quienes participan en la orientación, asesoría, tratamiento
psicológico y/o acompañamiento dentro de los servicios de atención deberán brindar la
información necesaria y mostrar las opciones existentes y convenientes para que las
mujeres víctimas de violencia, sean quienes tomen las decisiones sobre el camino a
seguir, en pleno respeto de su capacidad decisoria y dignidad como persona;
No revictimización, lo que implica que en todo momento las mujeres que sufren
violencia deberán ser atendidas por todas las instancias evitando que la victimización
se multiplique al minimizar, tergiversar, negar o reiterar la explicación del reclamo
original de la situación de violencia;
Confidencialidad, es decir, la información recibida de la mujer víctima en cualquiera de
las instancias que brindan servicios de atención, será objeto de total y absoluta
confidencialidad, compartida únicamente al interior del equipo de atención y/o por
autorización expresa de la mujer de que se trate, y
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ÍNDICE

No discriminación en el sentido más amplio del término, de tal suerte que las mujeres
víctimas de violencia serán atendidas por igual sin distinción por su condición de origen
étnico o racial, edad, credo, nivel económico, nivel social, escolaridad, capacidades
diferentes, nacionalidad, actividad profesional, orientación o preferencia sexual, y de
cualquier otra diferencia.
1.2 POBLACIÓN OBJETIVO
La población objetivo son las mujeres que acuden al Centro de Atención Externa del Instituto
Poblano de las Mujeres, a la Casa de Servicios de Atención a las Mujeres y Unidades Regionales
Teziutlán y Huauchinango; a donde se llevan a cabo los servicios de intervención en sus diferentes
modalidades; y a las mujeres que llaman a la línea telefónica; ya que generará una sola ruta de
trabajo, y evitará la revictimización de las mujeres que necesitan este servicio. En este sentido las
beneficiarias son mujeres que viven o han vivido situaciones de violencia de género, sus hijas e
hijos como beneficiarios indirectos.
1.3 OBJETIVO DEL MODELO
El modelo de Atención va dirigido a profesionales del derecho y psicología con el objetivo de
facilitara a las mujeres la explicación y comprensión de las experiencias violentas vivida, y
apoyarlas a través de procesos psicoterapéuticos en la recuperación de la confianza en sí mismas;
desde este servicio se trabajan los sentimientos de estigmatización, impotencia, culpa y
vergüenza, así como el daño emocional con los que conviven diariamente las mujeres.
La orientación jurídica y psicológica a través de la línea telefónica se hará con una visión
humanista que implique una forma de trabajo centrada en la persona y sus capacidades; desde
las perspectivas de género y de derechos humanos; con un sentido ético y bajo la premisa de
trato digno de las mujeres como sujetas de derechos.
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ÍNDICE
2. VIOLENCIA CONTRA LAS MUJERES
La palabra violencia deriva de vis, que significa fuerza. Así “la violencia es un acto dirigido e
intencional, forzado y en contra de la voluntad de una persona donde existe un desbalance de
poder real consciente o inconsciente” (Velázquez, 2003). La raíz etimológica del vocablo, que
remite a fuerza, se corresponde con verbos como violentar, violar, forzar. A partir de esta
aproximación semántica puede afirmarse que la violencia supone el uso de la fuerza, ligado al
poder, para producir daño.
De acuerdo a la Organización Panamericana de la Salud (OPS/OMS, 2002), la violencia es un
fenómeno difuso y complejo cuya definición científica es variable, ya que depende de la
apreciación. Es decir, la noción de comportamientos aceptables e inaceptables o como causantes
de daños, está influida por la cultura y sometida a una continua revisión conforme evolucionan
los valores y las normas sociales.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) define la violencia como el uso deliberado de la fuerza
física o el poder, en grado de amenaza o efectivo, contra uno mismo, otra persona o un grupo o
comunidad, que cause o tenga la probabilidad de originar lesiones, muerte, daños psicológicos,
trastornos del desarrollo o privaciones.
Esta definición comprende la violencia interpersonal, el comportamiento suicida, los conflictos
armados y una amplia gama de actos que rebasan la coerción física, como las amenazas e
intimidaciones. Además de la muerte y las lesiones, incluye también las consecuencias del
comportamiento violento, a menudo menos notorias; como los daños psíquicos, privaciones y
deficiencias del desarrollo que comprometen el bienestar de las personas, las familias, las
comunidades y la sociedad. (OPS/OMS,2002).
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ÍNDICE
FIGURA 1 1
La violencia contra las mujeres es reconocida en el siglo XXI como un problema de salud pública,
una violación a los derechos humanos y un tema de interés en todo el mundo. No obstante sus
consecuencias de orden físico, psicológico y social, es una práctica cotidiana favorecida por su
invisibilización y la permisividad social, sustentada en mitos que culpan a las mujeres de la
violencia ejercida contra ellas. Malestar, indignación y una normalización en los espacios donde
ocurre, son algunas de sus consecuencias.
Si bien es cierto, en el nuevo milenio la violencia de género es visible a través de los medios de
comunicación masiva y en las últimas décadas ha recibido una creciente atención pública, sin
embargo, no ha sido suficiente para desnaturalizarla y mostrar la estructura que la sustenta, ya
que sólo se ha evidenciado superficialmente. (Devalle, 2000).
Para Johan Galtung (1969), la violencia se estructura en tres componentes.
Uno es la violencia directa, que muestra una relación entre sujeto y objeto. El segundo, la
violencia estructural, que se asienta en las instituciones sociales mediante jerarquías de clases
sociales, origen étnico, color de piel, sexo y orientación sexual. El tercer componente se refiere a
los aspectos culturales de la sociedad, que se reflejan de manera simbólica en nuestra vida
cotidiana, por ejemplo, el lenguaje, las creencias religiosas, la ciencia y el arte, que enmarcan una
forma de vivir que legitima la violencia. Tanto la violencia cultural como la violencia estructural
1
Fuente: OMS/OPS (2002), Informe mundial sobre la violencia y la salud: resumen, p. 9.
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ÍNDICE
son difíciles de percibir porque el sistema se encarga de invisibilizarlas y normalizarlas en nuestra
sociedad, como la violencia contra las mujeres y la violencia de género.
La problemática de la violencia contra las mujeres necesita entenderse como un proceso
socializador, que como Cazés (2005) señala, es aquel en que cada sujeto interioriza el contenido
del género basado en el sexo que se le asignó al nacer. Es decir, aprende a ser hombre o mujer, y
desarrolla su identidad genérica conforme al desiderátum de la sociedad y la cultura a las que
pertenece.
Estas características biológicas instauradas en los cuerpos y en las mentes, así como en un
prolongado trabajo colectivo de socialización de lo biológico y de biologización de lo social, se
conjugan para invertir la relación entre las causas y los efectos y aparentar que una construcción
social es el fundamento natural de la división arbitraria de la realidad.
Dicho orden sociocultural establece una relación de dominación-subordinación en que las
mujeres durante su existencia personal e histórica han padecido el sometimiento y la violencia
estructuralmente masculinizada, símbolo indiscutible del sistema sexo-género.
2.1 TIPOS Y MODALIDADES DE VIOLENCIA
De acuerdo a la Ley para el Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia, los tipos de
violencia contra las mujeres son:
(CUADRO 1) TIPOS DE VIOLENCIA
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ÍNDICE
(CUADRO 2) MODALIDADES DE VIOLENCIA
2.2 CICLO DE VIOLENCIA
La preparación de la secuencia violenta tiene un carácter ritualizado constituido por tres
elementos: espacial, temporal y temático. El espacial se refiere al territorio donde se origina la
violencia, si éste es público o privado, dentro o fuera, con la presencia o no de terceros. El
momento temporal en que se desatan los hechos está predeterminado. Es común que la
violencia de hombres a mujeres se dé los fines de semana y por las noches. Con los niños, al
hacer las tareas o durante la comida.
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ÍNDICE
El aspecto temático se refiere a los acontecimientos, temas o contenidos comunicativos que
desencadenan las interacciones violentas (por ejemplo: el trabajo, los parientes, los celos,
etcétera). Cada actor de la interacción violenta sabe que palabras dañan o enfurecen al otro y en
que tema esto se agudiza. Si se da algún cambio en estos tres aspectos, se pierde la rigidez del
consenso implícito. El consenso no está claramente explicado para los actores, de ser así se
mostraría el carácter ilusorio del conflicto.
Algunos estudios señalan la existencia de un activador que anuncia la interacción violenta. En una
intervención es preciso identificarlo, pues puede ser clave para el tratamiento y rehabilitación de
los actores. Las familias con comportamientos violentos tienen un sistema de creencias que
refuerza la aparición de los actos violentos. Este se manifiesta en vivir las diferencias como
grandes amenazas, y en la conformación de exigencias y expectativas que son inalcanzables por
los actores. Muchas de ellas derivan de roles genéricos que exigen a las mujeres un
comportamiento sumiso, sentimental, maternal y pasivo, y a los hombres, un rol de proveedores,
no demostrar sus sentimientos, dirigir y controlar. Dichos roles terminan convirtiéndose en
negaciones del deseo propio y la individualidad, en una especie de camisa de fuerza.
La violencia tiende a presentarse de forma cíclica, intercalando periodos de calma y afecto hasta
situaciones que pueden poner en peligro la vida de las mujeres. Tal dinámica nos advierte del
establecimiento de un vínculo de dependencia emocional y posesión difícil de romper, tanto para
el agresor como para la víctima.
Leonore Walter en 1979 describió el carácter cíclico del fenómeno de la violencia e identificó tres
fases o momentos:
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ÍNDICE
CICLO DE LA VIOLENCIA (FIGURA 2)
Las conductas violentas contra la mujer aparecen generalmente desde que inicia la relación y se
agravan con el paso del tiempo. El fenómeno de la violencia es de carácter cíclico y de intensidad
creciente que se caracteriza por tres fases o momentos en el ciclo violento de la relación de
pareja. (Canntrell, 1986)
2.2.1 FASES
1. Fase de Acumulación de Tensión:
Esta fase se caracteriza por la sucesión de acontecimientos que incrementan la tensión, la
hostilidad y ansiedad entre la pareja, variando en intensidad y frecuencia. Se produce una
dinámica marcada por la tolerancia al conflicto y la acumulación de tensiones resultantes de
ellos. La duración de esta fase del ciclo es diferente en cada pareja y puede durar desde meses
hasta pocas horas.
Características:
 Se caracteriza por la sucesión de acontecimientos que incrementan la tensión, la
hostilidad y ansiedad entre la pareja, variando en intensidad y frecuencia.
 Se producen agresiones “menores”, la mujer maneja estas agresiones a través de
conductas que antes le han resultado exitosas.
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ÍNDICE

La mujer deja que la pareja sepa que acepta su abuso, con la idea de que éste no se
enoje y explote.

La mujer se niega a sí misma que está enojada, racionaliza, llegando incluso a justificar
la agresión.

Estos episodios aislados tienden a ser minimizados y atribuidos a factores externos,
pensando que no puede hacer nada para modificar la situación.

A través de la repetición de una misma defensa psicológica, la mujer niega el terror a la
inevitable segunda fase, intentando creer que puede tener todo bajo control.

La duración de esta fase varía en cada pareja, algunas permanecen por largos períodos
de tiempo, pero una situación externa puede romper el equilibrio, razón por la que
muchas mujeres intentan controlar las posibles influencias o situaciones externas que
puedan alterar dicho equilibrio.

Cuando va aumentando el nivel de tensión entre la pareja, se
soportarse.

En los hombres aumentan las conductas posesivas y violentas; en la mujer los
sentimientos de rabia duran largos períodos de tiempo, hasta que la tensión se vuelve
insostenible e imposible restaurar el equilibrio.
hace más difícil
La mayoría de las mujeres no buscan ayuda inmediatamente después del ataque, a menos de que
estén muy heridas y requieran de atención médica, ya que la actitud que muestran es similar a la
de las víctimas de catástrofes, de colapso emocional: indiferencia, depresión y sentimientos de
desamparo, llegando incluso a aislarse hasta 24 horas o varios días posteriores al ataque.
2. Fase de la Explosión violenta: Durante esta fase se produce la descarga incontrolada de las
tensiones acumuladas durante la fase anterior. Esta descarga puede variar en gravedad y abarcar
desde un empujón hasta el homicidio. Esta fase tiende a incrementar tanto su ocurrencia como la
gravedad de la violencia o bien, puede suceder que permanezca igual durante algún tiempo,
antes de aumentar, caracterizándose por ser incontrolable e impredecible.
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ÍNDICE
Características:






Se distingue por la descarga de tensiones acumuladas en la fase anterior, se pierde el
control y el grado de agresión aumenta.
La mujer siente que ya no es posible controlar su terror, rabia y ansiedad.
Esta fase es más breve que la primera y tercera, el grado de violencia es impredecible e
incontrolable.
La sensación de terror y tensión incontrolables generan insomnio, inapetencia o a la
inversa, ganas de dormir y comer mucho.
Sólo el agresor puede poner fin a esta segunda fase a través de la reflexión para dejar
de producir la descarga de tensión. La opción para la víctima es encontrar un lugar
donde mantenerse a salvo. El por qué los hombres se detienen, no queda muy claro,
pero cualquier reacción de la mujer puede enfurecerlos aún más.
Al finalizar esta fase le sigue un shock: negación e incredulidad de que haya sucedido;
ambos encuentran la manera de racionalizar la gravedad del ataque.
La mayoría de las mujeres no buscan ayuda inmediatamente después del ataque, a menos de que
estén muy heridas y requieran de atención médica, ya que la actitud que muestran es similar a la
de las víctimas de catástrofes, de colapso emocional: indiferencia, depresión y sentimientos de
desamparo, llegando incluso a aislarse hasta 24 horas o varios días posteriores al ataque.
3. Fase de la Luna de miel o reconciliatoria:
Esta fase se distingue por la actitud del agresor, extremadamente amorosa y arrepentida.
Manifiesta sentirse arrepentido, prometiendo que nunca se volverá a repetir lo ocurrido,
mostrándose cariñoso y considerado con la mujer. Muchas veces se produce una negación de lo
ocurrido, minimizando la gravedad del acto violento, se intentan renegociar los términos de la
relación.
Características:

Fase caracterizada por el arrepentimiento y la demostración de afecto por parte del
hombre intentando reparar lo hecho; se siente culpable por su comportamiento y pide
perdón asegurando que no volverá a ocurrir.

La tensión acumulada y manifestada, desaparece.

El hombre realmente cree que no volverá a pasar y que será capaz de controlar su
enojo, inclusive intuye que le ha enseñado una lección a su pareja, con lo cual ella
dejará de hacer lo que hacía y él no necesitará recurrir de nuevo a la violencia.
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ÍNDICE

Se produce una negación de lo ocurrido, minimizando la gravedad del acto violento, se
intentan renegociar los términos de la relación.

Frente a esta actitud conciliadora del agresor, la mujer experimenta confusión, perdona
la gravedad de los hechos y permanece en la situación violenta, buscando argumentos
que justifiquen las agresiones sufridas.

Su duración no ha sido determinada, parece más corta que la primera y más larga que
la segunda.
Esta es la fase donde las mujeres suelen solicitar ayuda, el momento en el que se sienten capaces
de salir de la situación. Sin embargo, son presa de la culpa por desear abandonar el hogar,
aunque están conscientes de no sentirse felices. Los hombres durante esta fase intentan
convencer a otras personas que deben ayudarle a recuperar a su mujer.
Las personas cercanas a la relación le pedirán a la mujer que vuelva con su pareja porque éste
necesita de su ayuda. Se observa grandes intentos de persuadirla. En esta fase prevalece la idea
de que quienes se quieren pueden superar toda situación adversa. Las mujeres eligen creer que
la conducta que observan les muestra a su verdadero marido, advirtiendo cuán frágil e inseguro
es y cuánto necesita de ella. La mujer se convence a sí misma de que él ha cambiado y podrá
lograr lo que le ha ofrecido. Revive como un reflejo fugaz su sueño original, lo hermoso que es el
amor. Él le recuerda que la necesita y amenaza con la idea de que pasarán cosas horribles si no lo
perdona (suicidio amenaza común).Las mujeres se ven así mismas como un refugio, la única
salvación de su pareja.
Frente a esta actitud conciliadora del agresor, la mujer experimenta confusión, perdona la
gravedad de los hechos y permanece en la situación violenta, buscando argumentos que
justifiquen las agresiones sufridas.
Es importante tener en cuenta que esta etapa no siempre se presenta en el ciclo, si la situación se
encuentra muy deteriorada, el agresor no pide “disculpas” por su conducta y constantemente
arremete a su compañera.
A medida que el ciclo se repite, los episodios se tornan más severos, se incrementa el grado de
violencia y los periodos de calma son cada vez más breves; puede ocurrir que las fases se acorten
o desaparezcan, esto se denomina escalada.
En el momento de llevar a cabo la intervención, es importante identificar la etapa en la que se
encuentra la persona que pide apoyo para el diagnóstico y la implementación de acciones
preventivas. La Escalada guarda relación con la aparición sucesiva de las diferentes
manifestaciones de violencia.
20
ÍNDICE
Mientras menor es la intensidad de la escalada, menor es el riesgo y mejor el pronóstico al
momento de intervenir. La violencia sexual es la manifestación más grave y de mayor deterioro
de la relación.
2.3 INCIDENCIA
La violencia contra las mujeres o Violencia Basada en el Género (VBG) se refiere a “una gama de
costumbres y comportamientos misóginos en contra de niñas y mujeres, que abarca tipos de
comportamientos físicos, emocionales, sexuales, económicos. Generalmente deriva de normas
culturales y sociales que le otorgan poder y autoridad a los hombres sobre las mujeres e incluye
actos de grado de maltrato en el hogar, la familia, el trabajo, los espacios públicos y en la
comunidad” (OPS, 2005).
Es a partir de la realización de la Encuesta Nacional sobre Violencia contra las Mujeres, ENVIM,
2003 y de la Encuesta Nacional sobre la Dinámica de las Relaciones en los Hogares, ENDIREH,
2006, que se cuenta con información que ofrece una mayor aproximación sobre los tipos,
modalidades y dimensiones de la violencia de género, entre lo que destaca que: en México, hay
21.6 millones de mujeres casadas o unidas, de las cuales 35% reportó haber vivido algún episodio
de violencia durante el año previo a la entrevista; el 43.2% de las mujeres sufrieron violencia por
parte de su pareja en la última relación; la violencia familiar contra las mujeres, sin considerar al
esposo o pareja sin incidentes se situó en 84.1% y la violencia familiar contra la mujer con
incidentes se sitúa en 15.9%; la violencia emocional representó el 37.5%, mientras que la
violencia económica el 23.4%, la violencia física con 19.2% y la violencia sexual con el menor
porcentaje, se ubicó en el 9%; la violencia comunitaria sin incidentes se situó en 60.3% mientras
que la comunitaria con incidentes se reportó en el 39.7%; la violencia patrimonial sin incidentes
se sitúa en 94.2% y la violencia patrimonial con incidentes representó el 5.8%. La violencia en el
ámbito escolar mostró el 15.6% y en el ámbito laboral fue de 29.9%, entre otras. También esta
misma encuesta nos menciona la relación y ámbito donde ocurre la mayor violencia contra las
mujeres en las relaciones de pareja, y por ende, el principal agresor es o ha sido el esposo, pareja
o novio. Así tenemos que cuatro de cada diez mujeres tienen o tuvieron una pareja, sea por
matrimonio, convivencia o noviazgo, han sido agredidas por él en algún momento de su vida
marital, de convivencia o noviazgo; entre las mujeres que están o estuvieron casadas o unidas y
que mantuvieron una relación de cohabitación la prevalencia de violencia de pareja es aún más
alta, alcanzando a cerca de la mitad de ellas (48.7%); El segundo ámbito de mayor violencia
contra las mujeres son los espacios comunitarios o públicos; 39.7% de las mujeres han
experimentado actos de violencia sexual, principalmente, por parte de desconocidos; el ámbito
laboral, se ubica como el tercer espacio donde se violentan los derechos de las mujeres.
21
ÍNDICE
Tres de cada diez mujeres asalariadas, que trabajaron durante 2005, enfrentaron actos de
violencia en su espacio de trabajo, especialmente discriminación laboral. (INEGI: 194).
Según revela estima esta misma Encuesta, más de la mitad de mujeres en Puebla han padecido
algún cuadro de violencia ya sea física, sexual, económica o psicológica. En la ciudad de Puebla
se tienen 446 mil mujeres económicamente activas, de las cuales 30 por ciento ha recibido abuso
verbal en su trabajo y 16 de cada 100, acoso físico.
En la entidad poblana se estima que hay 2.3 millones de mujeres de 12 años y más, un millón son
madres de familia de la cuales 50 mil o más sufre violencia. De este universo cinco de cada diez
madres han sido o son sometidas a violencia emocional, 29.1 por ciento es víctima de violencia
económica, 25.9 por ciento reporta violencia física y 9.5 por ciento sexual.
Entre las mujeres agredidas 34.9 por ciento son víctimas de incidentes de un tipo, mientras que
29.2 por ciento de dos; 24.7 por ciento de tres y 11.3 por ciento recibe maltratos de los cuatro
tipos de violencia -emocional, económica, física y sexual.
Por otro lado, la Encuesta Nacional sobre Violencia en el Noviazgo (ENVINOV -2007) en el
apartado de Violencia establece que en general la violencia en el noviazgo tiende a pasar
desapercibida, por los propios jóvenes, sin embargo, detectó que en las relaciones de noviazgo
que establecen las y los jóvenes entre 15 y 24 años hay expresiones de violencia de muy distinto
tipo y en diferentes grados. Se detectaron tres tipos de violencia, la física, la psicológica y la
sexual. Según la información recolectada en la ENVINOV, el 15 por ciento de las y los jóvenes han
experimentado al menos un incidente de violencia física en la relación de noviazgo que tenían al
momento de la ENVINOV. Los incidentes de violencia tienen una mayor proporción en zonas
urbanas (16.4 por ciento), en comparación con las zonas rurales (13.2 por ciento).Es importante
conceptualizar la violencia física desde una perspectiva de género, la mayor proporción de
personas que reciben violencia física, son las mujeres (61.4 por ciento de las mujeres y 46 por
ciento de los hombres).
2.4 PERFIL DEL AGRESOR/A Y DE EL/ LA RECEPTOR/A
Perfil del agresor/a
Suelen estar afectados por numerosos sesgos cognoscitivos relacionados con creencias
equivocadas sobre los roles sexuales y que consideran inferiores a las mujeres, así como ideas
distorsionadas sobre la legitimación de la violencia como forma de resolver conflictos.
Suelen ser…
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



Individuos con poca tolerancia a la frustración.
Habilidades de comunicación muy limitadas.
No poseen estrategias adecuadas para solucionar los problemas (incapacidad para
manejar conflictos).
Tienen dificultad para expresar sus emociones y sentimientos.
Rasgos de personalidad acentuados.






Dependencia emocional.
Agresividad generalizada.
Problemas en el control de la ira.
Impulsividad.
Baja autoestima.
Celos.
De acuerdo con algunos resultados de investigaciones documentadas por Bertelli (1999), las y los
agresores se caracterizan por:
1. Deseo de control. Desea controlar todos los actos que realiza su pareja.
2. Celos excesivos.
3. Tiene una doble fachada. En público son amables y amorosos y en lo privado
violentos.
4. Falta de seguridad personal. Siente constantemente amenazado su poder.
5. Baja autoestima. Tiene una débil imagen de sí mismo. No confía en sus logros.
6. Represión de sentimientos. Siente que pierde poder si manifiesta sus emociones.
7. Dificultades en la comunicación. No logran establecer comunicaciones efectivas. Se
comunica a través de roles estereotipados que no le comprometen como persona.
8. Aislamiento emocional. Socializa con las demás personas pero no se compromete
afectivamente.
9. Incapacidad de alternativas ante el conflicto. Reacciona impulsivamente, no cuenta
con herramientas para solucionar conflictos.
10. Agresión silenciosa. Usa el lenguaje no verbal para agredir.
11. Actitud negadora. Niega la realidad, niega su violencia. No se responsabiliza de sus
actos.
12. Manipula a sus hijas e hijos a familiares y amigos cercanos para hacerles sus aliados.
13. Abusa del alcohol, drogas o de medicamentos u otras adicciones.
14. Tiene gran resistencia al cambio. Su pensamiento es rígido.
23
ÍNDICE
15. El violento muestra facetas que van del silencio controlado a la palabra vociferante, de
la huida a la confrontación de hecho.
16. Poco a poco rompen las redes de apoyo de la persona para tener el control absoluto.
2.5 PERFIL DEL/LA RECEPTOR/A
Las y los receptores de violencia se caracterizan por (Castro, 2004; Centro Nacional de Equidad de
Género y Salud Reproductiva, 2004):
1. Soportar el maltrato emocional no percibiendo si quiera, el deterioro del que se han
apropiado, al recibirlo en forma permanente.
2. Cuando solicitan ayuda en la mayoría de los casos lo hacen para sus parejas.
3. Dudan de su salud mental, se ven anuladas en su auto confianza no pudiendo
discriminar lo importante y urgente de lo intrascendente.
4. Suelen justificar la acción de quien ejerce violencia porque le consideran enfermo o
porque atribuyen su comportamiento a la incidencia de factores externos.
5. Se asumen como culpables, responsables y merecedoras de tales castigos, pues no
logran atender y cubrir en su totalidad con las expectativas de quien les agrede.
6. Existe una exagerada propensión a la vergüenza, culpa y al miedo (sólo se es alguien
con un hombre a su lado).
7. Consideran que no tienen salida. Se victimizan.
8. Su pensamiento es rígido.
9. Su autoestima y confianza es débil.
10. Consideran que pueden hacer algo para cambiar a la persona que las arremete.
11. Creen que su destino es vivir al lado de quien las violenta.
12. Dudan de sus capacidades.
13. Cansancio y fatiga crónicos.
14. Problemas de memoria y concentración.
15. Cefaleas crónicas.
16. Disminución en el interés para participar en actividades significativas.
17. Miedo intenso, desesperanza, culpa, vergüenza y horror.
18. Recuerdos perturbadores recurrentes e intrusivos.
19. Ilusiones, alucinaciones y episodios disociativos.
20. Hipervigilancia o estado de alerta constante, palpitaciones.
21. Depresiones severas.
24
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22. Trastornos del sueños (dificultad para dormir o mantenerse dormido/a) y pesadillas
23. Ideas románticas en exceso
24. Ideas y actos suicidas
25. Tolerantes ante el abuso de poder
26. Síndromes diversos
27. Presentan dificultad para su manejo emocional
28. Su comunicación es indirecta
29. Presentan un yo disociado
30. Tienen una visión de túnel en sus decisiones
2.6 CONSECUENCIAS DE LA VIOLENCIA CONTRA LAS MUJERES
Como resultado de la violencia, las mujeres tienen repercusiones psicológicas, sexuales,
reproductivas y físicas.
En las últimas investigaciones sobre las consecuencias de la violencia en la salud, se ha
comprobado su enorme influencia para dañar la vida y la personalidad de quien la experimenta
día a día, hasta el grado de modificar radicalmente su manera de ver el mundo y de relacionarse
con él.
(CUADRO 3) CONSECUENCIAS DE LA VIOLENCIA CONTRA LAS MUJERES
2. Fuente: Organización Mundial de la Salud, 1999.
25
ÍNDICE
2.7 SÍNDROMES ASOCIADOS A LA VIOLENCIA
El Modelo Integrado para la Prevención y Atención de la violencia familiar y sexual (2004), señala
que los síndromes que se encuentran asociados a la problemática de la Violencia Familiar son:
Síndrome de fatiga crónica:
Tiene su origen en un desequilibrio emocional que produce agotamiento e insatisfacción. Se
presenta ansiedad, olvidos, disminución de la concentración y la memoria, falta de voluntad, etc.,
es decir, un cuadro de debilidad física y mental generalizada.
Desorientación:
Acontece de manera inmediata al episodio violento, o bien, se convierte en una condición más o
menos permanente y consiste en la desubicación espacio temporal.
Letargia:
Es la necesidad imperiosa de dormir acompañada por somnolencia constante, sensaciones
disminuidas, resultado de la vivencia de la violencia y la tensión que ésta ocasiona.
Rumia Mental:
Cuando aparece este fenómeno, la mujer no puede dejar de pensar en los episodios violentos,
busca sus defectos y fallas de manera constante con ideas sobre destrucción y sometimiento.
Siente deseos de matar y morirse y esta situación la sume más en el agotamiento.
Culpa:
La mujer que sufre violencia tiende a culparse constantemente por lo que sucede, su autoimagen
debilitada hace que esta situación se convierta en un círculo vicioso. Asume la responsabilidad de
la conducta de su pareja violenta, pero el precio es un auto reproche constante, lo cual es una
fallida función adaptativa.
Distorsión de la percepción:
La mujer pone en marcha una serie de mecanismos que se dirigen a intentar una deformación de
los hechos, de la experiencia, en aras de la supervivencia frente a una situación inexplicable. La
negación de que se vive en una situación de alto riesgo, la disociación, la anestesia de sus
emociones, la racionalización como un intento de generar razones a la vivencia violenta, emplean
26
ÍNDICE
gran parte de sus energías y la dejan con pocas posibilidades de resolver el maltrato, y por el
contrario, las vuelven más vulnerables.
Creencia Mágica:
Sostiene dentro de sí misma, una solución mágica de la situación.
Ella vive permanentemente buscando signos de parte de su pareja, que le confirmen que
finalmente él está cambiando, en esto agota parte de su energía, que no puede canalizar para
lograr cambiar ella misma y generar alternativas para su propia vida.
Vivencia de catástrofe:
Consiste en una reacción emocional de pánico que lleva a la mujer a la parálisis. Puede darse
cuenta de que vive en peligro, pero no puede implementar estrategias para defenderse. Se
caracteriza por un estado mental de confusión, como de estar viviendo una pesadilla, con
frecuencia se acompañan de episodios de llanto y súplicas, que más tarde desembocan en una
actitud depresiva y de auto reproche.
Síndrome de Estocolmo:
Consiste en una actitud de simpatía e identificación con el agresor, en una situación de violencia
extrema. Genera conductas de adhesión y justificación a las acciones del atacante, como
resultado de la desesperación. Sus indicadores son:
 Agradecer intensamente las pequeñas amabilidades del abusador.
 Negar o justificar la violencia recibida.
 Negar la propia rabia hacia el agresor.
 Estar en constante estado de alerta para satisfacer las necesidades del agresor.
 Dificultad para abandonarlo aun cuando tenga alguna posibilidad.
 Tener miedo de que el agresor regrese aun cuando esté muerto o en la cárcel.
 Presentar síntomas de estrés postraumático
Silenciosa:
La mujer no da señales de rebeldía, por el contrario, trata de pasar desapercibida, poniéndose
fuera del alcance de la pareja violenta, evita hablar con él, cuida las palabras y el tono con el que
se dirige a él, realiza sus tareas de tal manera que nada le moleste a él, sigue sus órdenes y
señalamientos para no provocar su estallido de violencia, que finalmente no logra posponer.
Síndrome de dejarse morir:
Las fuerzas vitales de la mujer que vive violencia conyugal se agotan poco a poco, llegando a un
estado en el que es frecuente que las fantasías de suicidio aparezcan. Desea que la pareja la mate
de una vez por todas, o bien, dormir y no despertar más. Realiza sus actividades de manera
automática con grave riesgo de sufrir un accidente.
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Síndrome de la Indefensión aprendida:
Es la obediencia pasiva al entorno cuando todos los esfuerzos por transformarlo no logran causar
ningún efecto, ni la situación se modifica. Los resultados son resignación, desgaste, depresión y
culpa entre otros que se reflejan en cansancio físico y emocional, la mujer desarrolla un
sentimiento básico de desvalimiento y desamparo. Pierde la confianza en su capacidad de
comprender lo que pasa y encontrar una salida, es más, ni si quiera vislumbra la existencia de
salidas a su situación.
La indefensión aprendida es el resultado de la reiteración a la víctima de su incapacidad de
sobrevivencia lejos del agresor y de que lo que ocurre es su culpa y responsabilidad. La mujer
trata de complacer y no molestar a su agresor, y evade toda la confrontación para no ser
lastimada. Al desencadenarse los episodios de violencia, las mujeres confirman la impotencia y
falta de recursos para resolver la situación y se mantiene el temor.
El miedo a la represalias, la dependencia económica y / o la esperanza de que el agresor cambie
hacen que la mujer permanezca en el ciclo de la violencia.
Síndrome del esclavo:
Surge de la relación de poder asimétrica que mantiene la mujer y su pareja, en la que él abusa de
manera intermitente intercalando momentos de recompensa o reconciliación. Esto genera una
relación de dependencia que deviene en una visión magnificada del hombre violento, en tanto
que el valor de la mujer ante sus propios ojos disminuye.
Síndrome de la mujer maltratada:
Caracterizado por sentimientos de abatimiento, miedo vergüenza, culpa y desaliento; todo ello
en deterioro de los aspectos emocionales, cognitivos, motivacionales y conductuales de la vida
de las mujeres en situaciones de violencia. Lo anterior se manifiesta en ideas aterradoras e
inmovilizadoras sobre el futuro y en repercusiones en el estado de bienestar físico, como
alteraciones del sueño, pérdida de apetito y rechazo de la sexualidad.
Dohmen (1994), señala que estas mujeres llegan a dudar de su propia salud mental debido a las
estrategias de poder utilizadas por el agresor. Suelen presentar consciente o inconscientemente
las creencias tradicionales respecto al rol de género (labores domésticas y la creencia de que la
mujer vale sólo si tiene a un hombre al lado).
Si la violencia es sexual se presenta:
Síndrome de trauma por violación:
En este síndrome destacan dos momentos:
1. La fase aguda:
Se presenta inmediatamente después de un ataque, presentándose una desorganización en todos
los aspectos de la vida.
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Manifestando ansiedad, pánico, ira, inseguridad, incredulidad, llanto incontrolado, sollozos, risas,
insomnio, tensión muscular, irritabilidad, desconfianza y temor hacia todo lo que le rodea, así
mismo se presentan sentimientos de humillación, vergüenza, fuertes deseos de venganza,
impotencia y auto culpabilidad, así como sentimientos de vulnerabilidad e indefensión.
2. La fase de reorganización:
En la cual la persona presenta un visible aumento de la actividad motora. Hay una búsqueda de
alternativas que le permitan reiniciar su vida. Ya sea búsqueda de apoyo profesional o sólo alguien
que la escuche y comprenda.
Trastorno de estrés postraumático:
Se presenta después del evento traumático grave, y se caracteriza por:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Presencia de recuerdos recurrentes e intrusivos.
Dificultades para conciliar el sueño o bien, pesadillas acerca del evento traumático.
Comportamientos evasivos ante situaciones asociadas al trauma.
Disminución de la capacidad de respuesta en general.
Aumento de la irritabilidad.
Dificultad para concentrar y respuestas exageradas de sobresalto.
Los aportes teóricos y prácticos de un sinfín de investigaciones y de orientadoras y orientadores, han
afianzado la idea de que las personas inmersas en relaciones violentas y que han tenido la
oportunidad de recibir ayuda de primer nivel o primer contacto en intervención en crisis, de manera
presencial o por teléfono, reduce las probabilidades de configurar alteraciones psicoemocionales, de
personalidad o psiquiátricas. (Scaer, 2001; Roberts, 2005).
2.8 COSTOS DE LA VIOLENCIA
Se ha comprobado que por regla general, a lo largo de sus vidas las víctimas de violencia, a
diferencia de las que no sufren maltrato, padecen más problemas de salud, generan costos de
atención sanitaria significativamente más elevados y acuden con mayor frecuencia a los servicios
hospitalarios de urgencia.(OMS,202).
Los costos de la violencia rara vez se distribuyen de manera homogénea. Las personas con menos
posibilidades de protegerse ante las adversidades económicas, serán las más gravemente afectadas.
La relación entre el maltrato por parte del compañero y la disfunción psicológica tiene importantes
implicaciones con respecto a la mortalidad femenina debido al riesgo aumentando el suicidio.
29
ÍNDICE
Según un estudio de la Organización Panamericana de la Salud del 2000, los intentos de quitarse
la vida por parte de las mujeres víctimas de agresiones son 12 veces más altos que en el resto de
la población femenina.
Considerando la prevalencia del abuso doméstico y la naturaleza de sus efectos sobre la salud de
las mujeres- y la salud de la sociedad en su conjunto-, es pertinente afirmar que la victimización
representa un desgaste significativo de los recursos disponibles para la salud al desviar los
escasos recursos hacia el tratamiento de una enfermedad social que, mayormente, puede
prevenirse.
Justamente, debemos considerar como característica principal de la violencia que es un
fenómeno colectivo, no importa que sea aplicado por un individuo o por un país a otro, ni que se
dé en el seno de la familia. El uso de la violencia siempre vulnera a la persona y afecta su
autonomía, además de tener numerosas consecuencias en la comunidad en que la que se
presenta.
Veamos en el cuadro que a continuación presentamos todo lo que la violencia conlleva en costos,
efectos, pérdidas y sufrimiento tanto a nivel personal como social y lo que ello implica en la vida
de la persona y en el colectivo social.
(CUADRO 4) COSTOS DE LA VIOLENCIA
30
ÍNDICE
3. MARCO LEGAL PARA EL ABORDAJE DE LA VIOLENCIA
Las medidas que realizan los gobiernos para la prevención, atención, sanción y erradicación de la
violencia contra las mujeres constituye un factor importante para romper el silencio social en
torno a esta problemática, con miras a lograr un cambio social y convertirlo de esta manera en un
hecho inadmisible.
El Estado Mexicano ha adoptado instrumentos internacionales sobre derechos humanos de las
mujeres, como la Convención para la Eliminación de Todas las Formas de Discriminación contra
las Mujeres (CEDAW, por sus siglas en inglés) de las Naciones Unidas, y la Convención
Interamericana para Prevenir, Sancionar y Erradicar la Violencia contra la Mujer (Convención
Belém do Pará); debido al movimiento de mujeres en busca del reconocimiento de sus derechos
humanos, que hizo visible y manifiesta la violencia de que son objeto.
El Estado de Puebla ha impulsado acciones legislativas encaminadas a Prevenir, Atender,
Sancionar y Erradicar la Violencia contra las Mujeres, dando como resultado la siguiente
normatividad:
3.1 LEGISLACIÓN ESTATAL, NACIONAL E INTERNACIONAL
Los esfuerzos por prevenir, sancionar y erradicar los distinto tipos de la violencia en todo el
mundo constituyen un importante antecedente que se ha plasmado principalmente en la CEDAW
y en la Convención Interamericana para Prevenir, Sancionar y Erradicar la Violencia contra la
Mujer (Convención de Belém do Pará). Ambos instrumentos internacionales han sido firmados y
ratificados por el gobierno mexicano y por tanto se han incorporado y aplicado a la legislación
mexicana.
(CUADRO 5) CONVENCIÓN SOBRE LA ELIMINACIÓN DE TODAS LAS FORMAS DE
DISCRIMINACIÓN CONTRA LA MUJER –CEDAW31
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(CUADRO 6) CONVENCIÓN INTERAMERICANA PARA PREVENIR, SANCIONAR Y ERRADICAR
LA VIOLENCIA CONTRA LA MUJER (CONVENCIÓN DE BELÉM DO PARÁ)
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Así mismo, la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicano en su artículo primero señala
que todas las personas gozarán de los derechos humanos reconocidos en ella y en los tratados
internacionales que el Estado mexicano sea parte. Destaca la prohibición de toda discriminación
motivada por origen étnico o nacional, de género, por edad, por tener alguna discapacidad, por
condición social o de salud, a causa de las ideas religiosas, las opiniones, las preferencias
sexuales, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto
anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas.
(CUADRO 7) CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE LOS ESTADOS UNIDOS MEXICANOS.
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(CUADRO 8) LEY GENERAL DE ACCESO DE LAS MUJERES A UNA VIDA LIBRE DE VIOLENCIA.
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(CUADRO 9) CONVENCIÓN DE LOS DERECHOS DEL NIÑO.
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(CUADRO 10 ) LEY FEDERAL DE RESPONSABILIDADES DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS
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(CUADRO 11 ) NOM-046-SSA2-2005
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(CUADRO 12 ) LEY DE ACCESO DE LAS MUJERES A UNA VIDA LIBRE DE VIOLENCIA DEL
ESTADO DE PUEBLA.
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(CUADRO 13 ) CÓDIGO CIVIL PARA EL ESTADO LIBRE Y SOBERANO DE PUEBLA.
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(CUADRO 14 ) CÓDIGO DE DEFENSA SOCIAL PARA EL ESTADO LIBRE Y SOBERANO DE
PUEBLA.
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4. CARACTERÍSTICAS GENERALES A TODOS LOS SERVICIOS DE
ATENCIÓN PARA EL USO Y APLICACIÓN DEL MODELO DE
ATENCIÓN
Si bien cada uno de los servicios que se prestan a las mujeres víctimas de violencia de género
tiene especificidades por la materia a que corresponde el eje conductor de cada uno, existen
características generales que son transversales a todos los servicios, otras que aplican, también
de manera transversal a los requerimientos de formación y capacidades que deben tener las
personas que prestan estos servicios, otras más sobre mecanismos de evaluación, siempre bajo
los lineamientos ya señalados en la descripción de los ejes del Modelo. Todas responden a los
principios ya señalados.
Son características de todos los servicios que se prestan:









Gratuidad, en la medida en que forma parte de los derechos de las mujeres y tiene
correspondencia con las obligaciones del Estado.
Accesibilidad e inmediatez: se atiende a la brevedad en los espacios de atención
cuando la mujer víctima se encuentra en una situación de crisis para lo cual deben
estar identificados los espacios de entrada a cualquiera de los servicios que se ofrecen;
Flexibilidad: se ofrece conforme a las necesidades de cada una de las mujeres víctimas
que lo solicita, en el contexto que lo requiere y en los ritmos temporales que su
situación lo permite;
Oportunidad: está disponible para las mujeres víctimas en situación de crisis al llegar al
espacio de atención o al hacer contacto telefónico a través de una línea telefónica;
Calidez: la atención se brinda con empatía, sensibilidad, respeto a los derechos
humanos y a la dignidad de la persona;
Profesionalismo: es realizado por personal titulado en el área psicología,
psicopedagogía y afines, con cédula profesional;
Especialización: los servicios se ofrecen por personal especializado en cada una de las
áreas de la atención integral bajo los esquemas señalados: humanista y con perspectiva
de género y de derechos humanos;
Voluntario: el ingreso y la permanencia en los servicios es decisión de las mujeres
víctimas;
Programación: el servicio se brinda a partir de citas organizadas conforme a las
necesidades de las mujeres víctimas, al tipo de servicio de que se trate y a la capacidad
de atención de los espacios;
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

Continuidad y permanencia: el servicio se brinda a cada persona o grupo de manera
constante y continua conforme a los procesos que se sigan, ya sea terapéuticos, de
asesoría u orientación o legales, y
Transparencia: información actualizada y veraz sobre la viabilidad y evolución de las
gestiones y trámites realizados.
Es importante insistir que todos los espacios de servicio deben respetar a cada una de las
mujeres que se atiende, lo que incluye mostrar consideración por los tiempos y ritmos que cada
una imprime a sus propios procesos, incluso cuando parezca que no se avanza o cuando ella
decide trastocar el programa, detener o interrumpir sus sesiones.
En todos los servicios, el personal debe tener una formación profesional especializada en el área
correspondiente y estar capacitado/a para brindar la orientación o apoyo que requiere una mujer
determinada, incluso en situación de crisis; debe tener habilidad para valorar la dimensión del
problema que se le presenta y capacidad para tomar las decisiones pertinentes, tanto en relación
a las mujeres víctimas de violencia como a familiares y testigos de la misma, en caso necesario.
4.1 PROFESIONALES QUE REALIZAN LAS TAREAS DE ATENCIÓN
Las personas encargadas prestar los servicios de atención en sus diferentes vertientes son una
parte estructural de este Modelo, toda vez que es a través de ellas como se garantizará la calidad
y la calidez de los servicios, de ahí que se propongan dos líneas de trabajo con este personal: su
formación y capacitación especializada, y su contención emocional.
4.2 ORIENTACIÓN EN LA LÍNEA TELEFÓNICA
Se reconoce que existe, en la mayoría de los casos, una primera formación académica en el área
de la Psicología y del Derecho. Sin embargo, para comprender este problema multifactorial e
involucrarse en las tareas de atención con una visión integral, esta formación básica resulta
insuficiente. Es importante complementarla con el estudio de la violencia de género contra las
mujeres, de manera que permita entender sus antecedentes, su realidad y sus secuelas, al
tiempo en que se adquieren herramientas y habilidades para trabajar con visón humanista y
desde las perspectivas de género y de derechos humanos.
4.3 ALCANCES
Brindar información especializada que permita que las mujeres víctimas de violencia tengan la
seguridad de que desde cualquier lugar donde tengan acceso a una línea telefónica, pueden ser
57
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acompañadas y orientadas a partir de sus condiciones específicas; a través de orientación y
contención emocional así como asesoría legal a las usuarias, que garantice una atención
confidencial y profesional las 24 horas los 365 días del año.
5. LA ATENCIÓN PSICOLÓGICA Y LEGAL EN CASOS DE VIOLENCIA
EN LA LÍNEA TELEFÓNICA DEL INSTITUTO POBLANO DE LAS
MUJERES
El objetivo principal de la línea telefónica es brindar información y asesoría sobre el proceso de
toma de decisiones, a través del diálogo en el cual se alienta a las mujeres víctimas de violencia a
desarrollar habilidades que les permitan enfrentar los embates de la vida de manera fortalecida.
Inclusive, brindar apoyo y contención de emergencias en situaciones de crisis.
5.1 ATENCIÓN PSICOLÓGICA
La atención psicológica es uno de los servicios de la línea telefónica que se encarga de escuchar
los sentimientos, pensamientos y acciones originados alrededor de un hecho de violencia, con
miras a conformar diversas alternativas con las cuales podrían minimizarse sus repercusiones;
debe ser realizado por personal debidamente capacitado con habilidades terapéuticas,
experiencia técnica y habilidades personales como la escucha y capacidad de captar y responder
a los cambios en la contingencia de la relación y/o ambiente. (Ministerio de Salud, 2003)
Los esquemas básicos de tratamiento terapéutico en línea telefónica para la atención psicológica
se refieren a lo siguiente:
- Contención Emocional.- La contención emocional tiene como objetivo tranquilizar y estimular la
confianza de la persona afectada por una fuerte activación emocional, que puede derivar en
conductas perturbadoras. Lo principal es propiciar que la persona tenga la percepción de que
entendemos lo que dice en su totalidad, sin cuestionar de manera directa o indirecta la verdad de
su dicho. En el momento en que la persona percibe que entendemos como cierto cuanto nos
dice, su hiperactivación emocional puede comenzar a descender gracias a la confianza que
deposita en quien le escucha. (Ministerio de Salud, 2003).
Mediante la validación de la experiencia, se establece un primer contacto que permite a la
víctima disminuir su sensación de soledad y desesperación.
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ÍNDICE
En este componente resulta fundamental que se le dé importancia al discurso de la persona,
evitar imponerle etiquetas o apreciaciones personales y permitir el flujo discursivo que haga de la
situación un evento narrable y comprensible.
Ejemplo
Usuaria: Es que me siento muy mal… no sé qué hacer… no creo que pueda entenderme.
Orientador/a: No puedo saber exactamente cómo se siente, pero sí creo que usted está
atravesando por una situación muy difícil.
- Movilización de la usuaria.- Es importante considerar el estado de estancamiento en que
puede encontrarse una usuaria en el momento de la llamada. Para que se dé un proceso eficaz en
la atención, el personal de la línea telefónica debe contar con cierto nivel de funcionalidad o
movilización de la persona para lograr un proceso eficaz en la atención; ya que de lo contrario las
posibles soluciones se volverán inviables ante una parálisis de acción.
Frente a una disposición neutralizante, por su incapacidad para conectarse emocionalmente con
la orientadora, se han de implementar técnicas de espejeo emocional de modo que se pueda
avanzar en el contacto psicológico que posibilite la continuación de la atención.
Ejemplo:
Usuaria: No sé qué hacer.
Orientador/a: Me dijo que su prima vive cerca de usted. ¿Cree que ella pueda acompañarla al
hospital?
Usuaria: No, no quiero que se entere.
Orientador/a: ¿Hay alguien más que pueda asistirla en este momento?
Usuaria: No, no quiero salir de aquí.
Orientador/a: ¿Quiere que pida una ambulancia a su domicilio?
Usuaria: No, se va a hacer un escándalo.
Orientador/a: Es muy probable que exista miedo, déjeme intentar ayudarla.
Usuaria: Sí quiero ayuda sólo que no sé qué pueda pasar.
Orientador/a: Claro que puede existir incertidumbre… sólo que en este momento necesita
atención médica, necesitamos vencer el miedo porque ahorita lo más importante es su salud.
¿Cómo puede salir discretamente al hospital?
Usuaria: No sé… Le puedo hablar a “x”, que es mi vecina.
Ante una situación de inmovilidad, el primer impulso del orientador/a es adoptar un papel más
directivo; pero si la posición inmóvil no es neutralizante sino sólo dependiente, es más fácil
continuar la atención.
59
ÍNDICE
Sin embargo, cuando el papel neutralizante se hace presente, comienza a gestarse a lo largo de la
llamada un patrón complementario de interacción, donde las orientadoras/es promueven la
búsqueda de soluciones y más soluciones y la postura neutralizante de la usuaria no hace más
que desestimarlas. Es importante implementar la técnica de “espejeo” mediante la cual se
verbaliza a la usuaria lo que desde un punto de vista externo parece experimentar en su relación
con el otro.
Ejemplo
“Me parece que tiene miedo de que esto se haga más grande”
“Se oye muy agitada, no parece estar tranquila como dice”
De esta manera se intenta hacer evidente que no hay avance en el proceso de atención. No se
trata de regañar a la usuaria por su falta de cooperación, sino de hacerle notar de manera sutil
que su inmovilidad obstaculiza la ayuda.
Ejemplo
“Debemos tomar una decisión por más difícil que parezca.”
“Me está resultando difícil ofrecerle una alternativa que le parezca aceptable.”
Se pueden verbalizar sugerencias indirectas de lo que ha funcionado en otros casos o lo que ella
haría en lugar de la víctima, pero sin esperar un compromiso de la usuaria. El propósito de esta
estrategia es ofrecer tres o cuatro opciones para la usuaria, pero de manera indirecta y sin
esperar que se comprometa, solamente se le subraya que en otra situación podría comenzar a
dar solución a su problemática.
La neutralización comienza a ceder terreno y se transforma en un acercamiento de la usuaria, y
así lograr su movilización.
- Manejo de emociones.- La orientación psicológica debe enfocarse a la identificación de los
sentimientos asociados a la violencia de género y buscar alternativas para expresar dichas
emociones sin que nadie resulte lastimado.
Cuando en la atención es imprescindible trabajar con las emociones de la usuaria para evitar que
perturben su funcionamiento o evitar el logro de las metas, pueden utilizarse diferentes técnicas
para la expresión de dichas emociones y después darles un cauce funcional y adaptativo.
Entre las diferentes formas de abordar las emociones que interfieren en el proceso de atención a
víctimas de violencia, una que puede ser muy útil es la externalización (White, M. y Epston, D,m
1993).
60
ÍNDICE
Con esta técnica es posible “cosificar” las emociones perturbadoras para establecer una relación
entre persona y emoción como entidades separadas y cuya interacción puede modificarse.
Aunque la externalización es un buen ejemplo del manejo de emociones para su canalización y
adaptabilidad, es posible desarrollar otros mecanismos para obtener los resultados esperados,
siempre teniendo en cuenta que la atención psicológica en el servicio de la línea telefónica tiene
alcances limitados y concretos.
- Factores de emergencia.- Es posible que durante la llamada telefónica de una víctima de
violencia, ésta se enfrente a situaciones que rebasen la capacidad del servicio; estos casos son la
tentativa de suicidio, los trastornos psiquiátricos y el uso de sustancias adictivas.
1. Suicidio.- El suicidio es el acto de terminar intencionalmente con la propia vida. El suicidio
puede conceptualizarse como un método para resolver problemas de un sufrimiento intolerable,
relacionado con sentimientos de desesperación e impotencia. Representa un conflicto entre la
voluntad de vivir y el hecho de hacerlo a merced de las tensiones incontrolables.
El tema del suicidio durante una llamada telefónica requiere de mucha cautela de las
orientadoras/es. Hay que evitar la tentación de explorar el riesgo suicida ya que perjudicaría a la
usuaria. La exploración de la conducta suicida únicamente debe realizarse cuando existan
sospechas bien fundamentadas. En una llamada donde se detectan indicios de suicidios, las
orientadoras/es habrán de aclarar sus sospechas explícitamente para canalizar los recursos de
ayuda pertinentes.
La mejor manera de abordar una probable situación de suicidio es preguntando con claridad y
sencillez, y controlar la ansiedad que este tema suele provocar y que puede obstaculizar la
búsqueda de indicios que confirmen el riesgo de suicidio.
2.- Trastornos psiquiátricos.- Los trastornos del estado de ánimo como la depresión y la
bipolaridad y los trastornos de ansiedad, como las fobias y el trastorno de estrés postraumático,
son repercusiones que pueden manifestarse ante un hecho de violencia. (Prathikanti, 2000).
Los trastornos como el síndrome de intestino irritable, fatiga crónica, fibromialgia y dolor pélvico
son más frecuentes en mujeres y usualmente en aquellas con antecedentes no detectados de
abuso sexual en la infancia, maltrato infantil o violencia doméstica. Los trastornos alimenticios
como la anorexia y la bulimia se asocian en su mayoría con las mujeres, originados por la
inconformidad de la forma y el peso del cuerpo.
61
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3.- Uso de sustancias.- El uso de alcohol y otras sustancias son factores que pueden aumentar la
vulnerabilidad de las mujeres a la violencia. La violencia doméstica y los trastornos adictivos
comparten ciertos rasgos conductuales, como la pérdida de control y la continuación de la
conducta. (Ramos, 2007).
5.2 ATENCIÓN LEGAL
La asesoría jurídica que se proporciona en el servicio de línea telefónica a mujeres en situación de
violencia tiene como finalidad proporcionar información jurídica y procedimental básica que les
ayude a vislumbrar una solución legal a una problemática que las tenga en situaciones
complicadas o en crisis.
La orientación jurídica ha de ser acorde a la legislación internacional, nacional, estatal y municipal
vigente para la protección de los derechos humanos de las mujeres.
Algunas de las áreas jurídicas más comunes en la atención a la violencia contra las mujeres son:
 Violencia familiar
 Intimidación
 Adulterio
 Bigamia
 Lesiones
 Violación
 Violación conyugal
 Abuso Sexual
 Aborto
 Estupro
 Hostigamiento y/o acoso sexual
 Incesto
 Retención o sustracción de menores e incapaces
 Robo
 Delitos que atentan contra el cumplimiento de la obligación alimenticia
 Despojo
 Daño a la propiedad
 Medidas cautelares/órdenes de protección
 Pensión alimenticia
 Custodia de menores
 Régimen de visitas
 Divorcio necesario y voluntario
 Sucesión intestamentaria
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A continuación se mencionan los procedimientos jurídicos más comunes en la atención de la
violencia contra las mujeres, con el fin de que el personal encargado de brindar la orientación
legal, puedan proporcionar información básica.
Divorcio
Divorcio administrativo
Artículo 436 del Código Civil.
 Ser mayor de edad.
 No haber procreado ni adoptado hijos.
 Estar sometidos a separación de bienes, como régimen económico actual de su
matrimonio o no haber adquirido bienes inmuebles que sean gananciales y haber
liquidado esa sociedad por convenio.
 No estar la mujer encinta.
 Tener su domicilio familiar en el Estado de Puebla, y haberlo tenido en él los seis meses
anteriores a su promoción.
 Tener más de un año de casados.
Divorcio voluntario
Artículo 442 del Código Civil.
Los cónyuges que teniendo más de un año de casados, pueden divorciarse por mutuo
consentimiento.
Art. 443 del Código Civil.
Deberá acompañarse por un convenio donde se especifique:
 A quién se confiarán los hijos de los consortes durante el procedimiento y después de
ejecutoriado el divorcio;
 El modo de ejercitar, durante el procedimiento y después de ejecutoriado el divorcio, el
derecho de visitar a sus hijos y de tener correspondencia con ellos, respecto al cónyuge
a quién no se confíen aquellos;
 El modo de subvenir a las necesidades de los hijos, tanto durante el procedimiento,
como después de ejecutoriado el divorcio, así como las formas de hacer el pago y la
garantía que debe darse para asegurarlo;
 La casa que sirva de habitación a cada uno de los esposos durante el procedimiento;
 La cantidad que a título de alimentos debe pagar el cónyuge acreedor de éstos, durante
el procedimiento;
 La forma y periodicidad en que se incrementará el monto de las pensiones alimenticias
que se hayan acordado;
 La manera de administrar los bienes de la sociedad conyugal durante el procedimiento
y la de liquidar dicha sociedad después de ejecutoriado el divorcio. A este efecto se
acompañará un inventario y avalúo de los bienes muebles o inmuebles de la sociedad,
con indicaciones de las deudas a cargo de éstas.
63
Divorcio necesario
Artículo 454 del Código Civil
Son Causas de divorcio:
 El adulterio de alguno de los cónyuges;
 El hecho de que la mujer dé a luz durante el matrimonio un hijo concebido antes de
celebrarse aquél, y que judicialmente se declare que no es del marido;
 La perversión de alguno de los cónyuges demostrada por:
• La propuesta de un cónyuge para prostituir a su consorte, sea que aquél lo haya
hecho directamente, sea que haya recibido cualquiera remuneración con el
objeto expreso de que el cónyuge a quien se pretenda prostituir tenga
relaciones sexuales con otra persona;
• La incitación a la violencia hecha por un cónyuge a otro para cometer algún
delito;
• El conato del marido o de la mujer para corromper a los hijos ya sean estos de
ambos cónyuges, ya de uno solo, así como la tolerancia en su corrupción; o,
• La imposición de la cópula con violencia y en contra de la voluntad de la mujer;
• Las conductas de violencia familiar cometidas por uno de los cónyuges contra el
otro; contra los hijos de ambos cónyuges o de uno solo, que hagan imposible la
vida en común;
• La bigamia; o algún otro hecho tan grave como los anteriores.
 Sufrir una enfermedad somática, crónica, que sea además contagiosa y hereditaria;
 Haber sido declarado en estado de incapacidad por las causas enumeradas en la
fracción II del artículo 42;
 El abandono injustificado del domicilio familiar por cualquiera de los consortes,
durante 6 meses consecutivos;
 La declaración de ausencia legalmente hecha;
 La sevicia, las amenazas, la difamación o injurias graves, o los malos tratamientos de un
cónyuge para el otro, siempre que éstos y aquéllas sean de tal naturaleza, que hagan
imposible la vida en común;
 La acusación calumniosa hecha por un cónyuge contra el otro por un delito, cualquiera
que sea la pena que corresponda a éste;
 Haber cometido uno de los cónyuges un delito que no sea político, pero sí intencional,
sancionado con una pena de prisión mayor de dos años;
 El alcoholismo crónico;
 El uso no terapéutico de enervantes, estupefacientes o psicotrópicos o de cualquier
otra substancia que altere la conducta del individuo y que produzca
farmacodependencia;
 Cometer un cónyuge contra la persona o los bienes del otro, un hecho que sería
punible de cometerlo una persona extraña, si tal hecho tiene señalada en la ley una
pena que pase de un año de prisión;
64
 La negativa injustificada a cumplir la obligación alimentaría respecto al otro cónyuge y a
los hijos;
 Injurias un cónyuge a otro, por escrito, en un juicio de nulidad de matrimonio o de

divorcio, o imputar una a otro, en tales juicios, hechos vergonzosos que afecten al
decoro, honor o dignidad, cuando las injurias o imputaciones hagan imposible la vida
en común;
La separación de los cónyuges por más de dos años, independientemente del motivo
que la haya originado; esta causal podrá ser invocada por cualquiera de ellos y no
existirá cónyuge culpable, por lo que ambos interesados tendrán expeditos sus
derechos para promover en otro juicio las acciones que procedan respecto a los
derechos y obligaciones que hayan surgido en virtud del matrimonio, así como para
resolver lo relativo a su régimen de bienes.
Para realizar el trámite de divorcio se requiere de la siguiente información:
 Contar con una abogad(a) con título inscrito ante el Tribunal Superior de Justicia del





Estado, en caso de no poder solventar sus gastos el Estado cuenta con instituciones
conocidas como defensorías de oficio, en donde se proporcionan servicios de asesoría
jurídica y promoción.
Copia certificada del acta de matrimonio civil.
La dirección del lugar en donde viva o haya vivido con su pareja en matrimonio.
El domicilio en donde él viva o donde pueda ser localizado.
El nombre de los hijos que tienen en común con la pareja de la cual desea divorciarse.
Es importante tener las copias certificadas de las actas de nacimiento de cada uno de
ellos y, si no se cuenta con ellas, es necesario que lo más pronto posible inicie los
trámites para obtenerlas en las oficinas del Registro del Estado Civil de las Personas
donde se haya expedido cada acta, o ante la oficina Central del Registro Civil a pedir
que se expidan copias certificadas de estas actas tras en pago de derechos
correspondientes.
Con independencia de la causa que la persona señale como la que da origen al divorcio,
es recomendable hacer una breve narración de hechos que cuenten en forma concreta
lo ocurrido durante el matrimonio y los motivos que propician el divorcio. En esta
relatoría es importante indicar dónde fue celebrado el matrimonio, si ha habido
separación de alguno de los esposos, si en el lugar donde vivía con su pareja tenían y
gozaban de independencia y libertad para tomar sus propias decisiones o si hubo
conflictos. Respecto al divorcio hay que indicar si éste es de común acuerdo o si solo es
deseado por uno de los miembros de la pareja, si se trata de divorcio a consecuencia
de conflictos, es necesario precisar los nombres de las personas involucradas, las que
estuvieron presentes y pueden ser testigos, la fecha y hora de los acontecimientos, en
todo caso lo que se debe determinar son las circunstancias de tiempo, modo y lugar.
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Todos los documentos mencionados pueden presentarse en copias para efectos de asesoría, pero
tratándose del trámite del caso, los documentos deben presentarse en formato original o copia
debidamente certificada, pues las copias fotostáticas no tienen el mismo valor como pruebas
ante los jueces y autoridades, aunque pueden exhibirse, señalando el archivo en el que obren los
originales.
Una vez recibida la demanda de divorcio ante los juzgados familiares, el juez que conozca de la
causa, deberá resolver sobre todos aquellos puntos que le plantearon las partes, entre ellos:
 La separación provisional de los esposos.
 Los montos y la forma de garantizar que los hijos tengan lo necesario para su





subsistencia tanto durante el procedimiento como después de concluido.
Cualquier medida que crea conveniente para que se protejan los bienes y derechos de
los esposos y de sus hijos, incluyendo en el caso de que la mujer esté en esos
momentos embarazada.
La persona que se hará cargo de la protección, guarda y custodia de los hijos, misma
que podrá ser la persona que de común acuerdo decidan o la que el/la demandante
proponga, siempre que se trate de niños mayores de 7 años, pues los que sean
menores a esta edad se deben quedar con la madre excepto en el caso de que
permanecer con la madre implique peligro para ellos.
En caso de que el divorcio sea a consecuencia de violencia familiar, el juez debe
prohibir al esposo demandado realizar actos de molestia a la persona que demanda.
Todas estas medidas se deben tomar por el juez y son obligatorias mientras dure el
divorcio; el juez está facultado para cambiar las mismas.
Si las disposiciones establecidas en la sentencia no se cumplen, las sanciones pueden
ser: en el ámbito civil pérdida de la patria potestad, lo que extingue el derecho de ver
los hijos, pero no la obligación de proporcionarles alimentos. En el ámbito penal,
constituye un delito de desacato a un mandato judicial que puede ser denunciado ante
el Ministerio Público.
Pensión alimenticia
Es obligación proporcionarse alimentos entre cónyuges, de padres a hijos/as y viceversa. Las
partes pueden realizar un convenio extrajudicial y ratificar ante un/a Juez/a familiar respecto de
la forma de ministrar y la cantidad a proporcionar los alimentos; en caso de negativa del deudor
alimentario se puede acudir ante un/a Juez/a de lo Familiar o Ministerio Público.
La pensión alimenticia comprende comida, vestido, habitación y asistencia en caso de
enfermedad.
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En el caso de menores de menores de edad, los gastos para su educación hasta en tanto logren
profesión u oficio.
Régimen de visita
Se deriva del ejercicio de la patria potestad. Implica la convivencia de las niñas, niños o
adolescentes con uno de los progenitores en caso de separación de los padres, pudiéndose
convenir entre las partes, o en caso contrario, se decide por un/a Juez/a de lo Familiar,
correspondiéndole preferencia a la madre tratándose de niños/as menores de 12 años. Pueden
ser restringidas o nulas en caso de existir algún tipo de violencia hacia las/os menores, siempre y
cuando sea debidamente probada.
Custodia de menores
Es la protección y cuidado de las hijas e hijos. Se deriva del ejercicio de la patria potestad, si por
alguna circunstancia uno de los padres deja de ejercerla, corresponderá su ejercicio al otro.
Ambos progenitores deben continuar con el cumplimiento de sus deberes, asimismo, se pueden
convenir los términos de su ejercicio. A falta de los progenitores, las/os abuelos/as podrán ejercer
la guarda y custodia.
La/el Juez de lo Familiar resolverá lo conducente, tomando en cuenta al Ministerio Público. Se
promueve ante la/el Juez de lo Familiar, solicitado la guarda y custodia de los menores por las
circunstancias que él lo solicita y manifiesta en su escrito, la/el Juez/a a su criterio lo decreta a
favor o no.
Retención o sustracción de menores
El artículo 3 de la Convención sobre los Aspectos Civiles de la Sustracción Internacional de
Menores, establece que el traslado o la retención de un menor se considerarán ilícitos cuando:
a) Cuando se hayan producido con infracción de un derecho de custodia atribuido,
b)
separada o conjuntamente, a una persona, a una institución, o a cualquier otro
organismo, con arreglo vigente en el Estado en que el menor tenía su residencia
habitual inmediatamente antes de su traslado o retención; y
Cuando este derecho se ejercía en forma efectiva, separada o conjuntamente, en el
momento del traslado o de la retención, se habría ejercido de no haberse producido
dicho traslado o retención.
El derecho de custodia mencionado en el inciso a) puede resultar de una atribución de pleno
derecho, de una decisión judicial o administrativa, o de un acuerdo vigente según el derecho de
dicho Estado.
67
ÍNDICE
Lesiones
De acuerdo al Código de Defensa Social para el Estado de Puebla de acuerdo al Artículo 305,
comete el delito de lesiones, el que causa a otro un daño que altere su salud física o mental o que
deje huella material en el lesionado.
Es necesario contar con un dictamen pericial de peritos médicos/as legistas adscritos a la Agencia
del Ministerio Público donde se clasifiquen las lesiones a efecto de que presente su formal
querella por el daño corporal causado por el agresor.
Las lesiones se clasifican en:
 Primer grado, son las que tardan en sanar en menos de 15 días.
 Segundo grado, son las que tardan en sanar más de 15 días.
 Tercer grado, son las que ponen en peligro la vida.
Denuncia en caso de violencia
La Norma Oficial Mexicana NOM-046-SSA2-2005 establece criterios para la prevención y atención
de la violencia familiar, la cual se ejerce tanto en el ámbito privado como en el público, mediante
manifestaciones de abuso de poder que dañan la integridad del ser humano.
Es importante hacer saber a las usuarias que al tomar la decisión de denunciar ante una Agencia
del Ministerio Público deben tomar en cuenta:
 Cualquier persona puede acudir a denunciar el delito de violencia del que haya sido
víctima, inclusive si es menor de edad.
 Si la víctima es madre, padre o tutor o tutora de un menor de 18 años que sufrió


violencia, llevará su identificación (cartilla de vacunación o acta de nacimiento).
Es importante que alguien de confianza de la víctima la acompañe.
Una persona testigo de un delito de violencia puede también denunciar, aunque no
tenga relación con la víctima.
Las obligaciones del Ministerio Público con la víctima son:




Tomar su declaración e investigar el delito.
Canalizarla al servicio médico en caso de ser necesario.
Proporcionarle seguridad, protección y auxilio en caso de que esté en peligro.
Recabar información y evidencias de su caso, y mantenerla informada sobre los
avances de la investigación.
 Solicitar la detención del responsable del delito cuando existan datos suficientes.
 Enviar al juez/a la información y evidencias que ha recabado. Si el/la juez/a comprueba
que es culpable, lo sentenciará al castigo que la ley establezca.
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Al presentar una denuncia y hacer una declaración, se debe tomar en cuenta:
 Describir lo mejor que se pueda al agresor o agresores: sexo, edad, estatura,



complexión, color de piel, vestimenta o cualquier otra seña particular como cicatrices,
tatuajes, entre otros.
En caso de que conozca al agresor o agresores, mencionar cuál es su relación con él o
ellos, o cómo los conoció.
Informar si el agresor tenía pistola, cuchillo, u otra arma con la que pudiera hacer daño,
y si hubo amenazas o golpes.
Decir en qué lugar sucedió la agresión y a qué hora aproximadamente.
En caso de violación es muy importante:
 Conservar la ropa que se llevaba en el momento de la agresión.
 Evitar limpiar el cuerpo, para que no se destruyan evidencias.
 Acudir lo más pronto posible a una Agencia del Ministerio Público, para que un/a
médico/a brinde atención.
En caso de violencia sexual, se tiene derecho a:
 Ser atendida en un lugar protegido, donde respeten su intimidad, integridad y





garanticen confidencialidad de la víctima.
Que la víctima sea escuchada.
Que se confíe en lo que la víctima declara.
Que no se juzgue a la víctima por lo sucedido.
Ser examinada por un/a médico/a legista del mismo sexo.
Brindar apoyo psicológico, legal y atención médica para evitar que la víctima contraiga
una enfermedad de transmisión sexual y que pongan a su disposición el método de
anticoncepción de emergencia.
Hostigamiento y acoso sexual
El hostigamiento y acoso sexual consisten en insinuaciones indeseables mediante
comportamientos verbales o físicos de índole sexual; son manifestaciones de discriminación
relacionada con la violencia de género construida cultural e históricamente en las relaciones
entre mujeres y hombres. La Ley de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia del
Estado de Puebla (2007) determina el hostigamiento y acoso sexual como una forma más de
violencia contra las mujeres.
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Existe una confusión sobre los conceptos de hostigamiento y acoso sexual; sin embargo, la Ley de
Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia del Estado de Puebla puntualiza la diferencia
entre ambos conceptos, de tal forma que:
Hostigamiento sexual. Es el ejercicio de poder, en una relación de subordinación real de la
víctima frente a la o el agresor en los ámbitos laboral y/o escolar. Se expresa en conductas
verbales, físicas o ambas, relacionadas con la sexualidad y de connotación lasciva.
Acoso sexual. Es una forma de violencia en la que, si bien no existe la subordinación, hay un
ejercicio abusivo de poder que conlleva a un estado de indefensión y de riesgo para la víctima,
independientemente de que se realice en uno o varios eventos.
(CUADRO 15) DIFERENCIAS ENTRE HOSTIGAMIENTO Y ACOSO SEXUAL
El hostigamiento y el acoso sexual produce diversas consecuencias en las víctimas, todas graves,
que limitan su desarrollo laboral, personal y familiar. Por ello es indispensable que mediante el
mecanismo de actuación y procedimiento pueda identificarse el detrimento generado a las
personas en situación de hostigamiento o acoso sexual.
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Derechos de las víctimas de violencia
 Presentar denuncia en cualquier agencia del Ministerio Público o en su caso en las









Agencias especializadas.
Recibir trato respetuoso y considerado.
Recibir atención médica y psicológica profesional.
Ser atendida por personal de su mismo sexo en el caso de delitos sexuales.
Justicia pronta y gratuita.
Recibir orientación jurídica e información clara sobre el estado que guarda su
averiguación.
Tener acceso a la carpeta de investigación.
Identificar a su agresor sin ser vista por él, en el caso de delitos sexuales.
Coadyuvar con el Ministerio Público y aportar todos los elementos que a su derecho
convengan.
Reparación del daño moral y material del delito.
Si bien los servicios especializados de atención telefónica suelen concentrar su atención en
llamadas en que las usuarias piden asesoría psicológica y jurídica, los elementos comunes a la
orientación en la comunicación telefónica radican en las herramientas de escucha que usen las
orientadoras/es, además de la asesoría y contención que se lleve a cabo.
5.3 ASPECTOS GENERALES DE LA INTERVENCIÓN TELEFÓNICA
Escucha activa
Escuchar activamente no es un proceso sencillo porque más que una facultad física e intelectual
es un proceso psicológico-emocional-selectivo que tiene una íntima relación con el interés o
motivación que cada persona tenga para escuchar.
Las orientadoras/es deben tener claro que el proceso de comunicación es recíproco y que la
eficacia comunicativa dependerá tanto del emisor como del receptor, por ello, en este contexto,
es tan importante lo que se dice como lo que se escucha.
La escucha activa contribuye a que la orientadora/or cuente con el tiempo necesario para hacer
un diagnóstico preciso de la problemática y proponga alternativas encaminadas a resolver la
problemática planteada.
71
Es importante tener en cuenta lo siguiente:
1.- Tomarse el tiempo y la disposición de escuchar. Prepararse para la orientación.
2.- Propiciar un clima agradable. Una relación de equidad donde la persona que solicita
ayuda es la experta sobre su vida y problemática.
3.- Aceptar al emisor/a tal como es, sin enjuiciarla, descalificarla o minimizar su relato
sobre una situación de violencia.
4.- Evitar distracciones y concentrar la atención en lo que narra la usuaria.
5.- Conocer los elementos socioculturales y repercusiones que caracterizan a la violencia
de género.
6.- Sintetizar ideas. Abreviar la información recibida para concentrarse en posibles
alternativas de solución.
7.- Comprender la estructura argumental. Tener el contexto y comprender los
sentimientos que acompañan a la información recibida.
8.- No anticipar conclusiones. Respetar los silencios y pausas de la persona en situación de
violencia, así como sus alternativas y sentimientos.
9.- Ser empáticas/os. Ponerse “en los zapatos” de la persona que está al otro lado del
teléfono.
10.- Preguntar y tomar notas. No dar nada por hecho y recabar la mayor información
posible.
Intervención en crisis
La intervención en crisis, de acuerdo a Slailkeu (1996), es un método de ayuda dirigido a auxiliar a
una persona o familia o grupo para que pueda enfrentar un suceso traumático, de modo que la
probabilidad de efectos negativos –daño físico y psicológico, estigmas habilidades, opciones,
perspectiva de vida.
Intervenir en una crisis significa introducirse de manera activa en la situación vital de una persona
que la está experimentando para ayudarla a movilizar sus propios recursos con miras a resolverla
y recuperar su equilibrio emocional.
El modelo de intervención establece dos etapas principales: los primeros auxilios psicológicos y la
terapia en crisis. La primera puede ser utilizada en las líneas telefónicas como ayuda breve e
inmediata de apoyo y rescate a la persona para que establezca su equilibrio emocional y
facilitarle las condiciones para la toma de decisiones.
Los primeros auxilios psicológicos no resuelven la crisis, pero ayudan a que la persona se allegue
de elementos para aminorar los efectos del acontecimiento, así como realizar una mejor toma de
decisiones para la resolución del estado crítico.
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Los primeros auxilios psicológicos constan de cinco componentes:
Contacto psicológico –Empatía- con los sentimientos de una persona durante una crisis. Consiste
en escucharla para conocer cómo visualiza la situación y se comunica con la orientadora/or; se le
invitará a hablar, a escucharse sobre los hechos sucedidos y dar cuenta de sus reacciones.
Análisis de las dimensiones del problema. Se enfoca en tres áreas: a) presente, b) pasado, c)
futuro inmediato. El presente hace referencias a “qué sucedió, cómo te sientes, qué piensas, qué
puedes hacer”. El pasado inmediato remite a los acontecimientos que condujeron al estado en
crisis, y su indagación implica preguntas como “quién, qué, dónde, cuándo, cómo”. El futuro
inmediato se enfoca hacia cuáles son los eventuales riesgos para la persona, y prepararse para las
soluciones inmediatas.
Búsqueda de posibles soluciones o alternativas. Su propósito es la identificación de un rango de
soluciones alternativas, tanto para las necesidades inmediatas como para las que pueden
postergarse.
Realización de pasos concretos. Conlleva ayudar a la persona a ejecutar alguna acción concreta.
El objetivo es en realidad muy limitado: dar el mejor paso, dada la situación.
Verificación del progreso. Implica extraer información y establecer un procedimiento que
permita el seguimiento para verificar el progreso de la ayuda.
5.3.1 PRINCIPIOS METODOLÓGICOS DE LA ATENCIÓN EN LÍNEA TELEFÓNICA
 Establecer como estrategia de atención el modelo de interacción telefónica, sustentado
en el compromiso personal, el respeto, la creatividad y la corresponsabilidad del (a)
orientador(a) y el(la) usuario(a).
 El propósito de la orientación telefónica es brindar información y asesoría sin recetar
medicamentos ni recomendar productos de marcas específicas. El énfasis de la
información estará en las características de los productos, dejando al(la) usuario(a) la
libertad de elegir.
 El servicio que se ofrece en la línea telefónica responde a planteamientos normativos
institucionales, por lo tanto es improcedente ofrecer servicios a título personal.
 Respetar el anonimato y confidencialidad tanto del(la) usuario(a) como del (la)
orientador(a) para lograr la comunicación en un clima de cordialidad y confianza.
 Evitar juicios valorativos acerca de la personalidad, el estilo de vida y las expectativas
del(la) usuario(a).
73
 Contextualizar el proceso de interacción en un marco educativo que pretende
aprovechar los recursos y habilidades del(la) usuario(a) para que pueda hacer uso de
ellos cada vez que lo requiera, sin establecer lazos de dependencia con el programa.
 La atención telefónica que se brinde a los(las) usuarios(as) deberá estar inscrita en un
marco de igualdad, sin importar edad, clase social, filiación, política, raza, sexo o credo
religioso.
 Respetar el tratamiento médico o terapéutico prescrito por algún profesional. Cada uno
de los ámbitos de atención que recibe el usuario de alguna institución o especialista,
merece respeto profesional.
 Creer en el discurso expresado por el(la) usuario(a) y considera con seriedad y respeto
todas las llamadas.
 El(la) orientador(a) no resuelve los problemas del(la) usuario(a), su labor es contribuir a
generar un mayor rango de alternativas para que el(la) usuario(a) tome sus decisiones,
de acuerdo a posibilidades viables. No deberá hacer promesas que no pueda cumplir el
programa.
 Promover la auto responsabilidad en la toma de decisiones del(la) usuario(a) bajo la
perspectiva de su proyecto de vida.
 La atención del(la) usuario(a) es prioritaria respecto a las acciones operativas de
recopilación de información.
 La referencia institucional proporcionada a los(las) usuarios(as) se habrá de realizar
sólo y exclusivamente a las instituciones reconocidas en el Directorio del programa.
 El(la) orientador(a) deberá mantener contacto con sus emociones, creencias y valores,
identificar cuándo y cuánto afectan durante las llamadas, así como utilizar los espacios
para reflexionar en torno a éstos.
5.3.2 HABILIDADES QUE SE DEBEN ADQUIRIR Y DESARROLLAR PARA LA
ÓPTIMA ATENCIÓN AL PÚBLICO USUARIO DE LA LÍNEA
Se habla de una serie de habilidades que se van a ir adquiriendo y perfeccionando a través del
trabajo continuo y dedicado en la línea y sin las cuales la labor en la misma se tornará mucho más
difícil y de mala calidad. (Orihuela, 2005)
 Autocontrol. A pesar de que la problemática con la que se está trabajando puede
provocar gran enojo, se debe ser objetivo para así ayudar de forma eficaz a la usuaria.
74
 Detectar, clarificar y devolver las emociones, actitudes y sentimientos al usuario/a
para ayudarle así a enfocar su atención en lo que realmente esta sucediendo y lo que
quiere hacer. De forma muy ligada a lo anterior se encuentra la clarificación, mediante
la cual se sistematiza y organiza la información aportada por el usuario/a tratando de
hacer una relación sucinta o resumen de lo que nos ha dicho externándoselo con
posterioridad para lograr así que el usuario/a se percate de lo que esta diciendo y
corrobore o rectifique la información vertida.
 Manejo de los silencios así como saberlo interpretar y usar, esto ofrece un espacio
propicio, cómodo y libre de expresión, ya que al no sentirse presionado, pero tampoco
no escuchado, el/la usuario/a podrá externar con mayor confianza a la situación por la
cual llama en ese momento. Es también una forma de mostrar respeto y comprensión
a su situación.
 Es necesario desarrollar la habilidad de la repetición la cual consiste en repetir las
frases y palabras más relevantes o significativas del discurso del/a usuario/a lo cual le
ayudará en gran medida a sentirse comprendido, evitar el abuso de la repetición.
 Durante nuestra interacción debemos también aprender a dominar el hecho de asentir
oportunamente con frases como: Sí, bien, la escucho, etc., las cuales son frases cortas
pero que le indicarán que estamos escuchándola y además estamos interesados en lo
que nos dice.
 Perfeccionar el uso de las preguntas explicitas y abiertas, las cuales nos ayudarán a
obtener más información de la problemática planteada, pero sin perder el tacto y
evitando hacer preguntas sin sentido que no lleven a nada.
75
(CUADRO 16) ¿QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER EN LOS PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS?
76
(CUADRO 17) ¿QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER EN LAS LLAMADAS DE EMERGENCIA?
5.4. ESTÁNDAR DE COMPETENCIA LABORAL EC0029. “ASISTENCIA VÍA
TELEFÓNICA A VÍCTIMAS Y PERSONAS EN SITUACIÓN DE VIOLENCIA DE
GÉNERO”.
El objetivo del estándar EC0029 es constituirse como referente para la evaluación y certificación
de quienes asisten vía telefónica a víctimas y personas en situación de violencia de género. El
estándar está dirigido a personas que cuenten con los conocimientos, habilidades, destrezas y
actitudes para brindar ayuda, por medio de la atención de llamadas telefónicas, a una persona
que esté en una situación de violencia de género, además de ofrecerle opciones de atención y
apoyo especializados.
El estándar tiene tres elementos que integran el proceso de atención telefónica.
 Preparar equipos e insumos de la estación de trabajo.
 Determinar la problemática de la víctima/persona en situación de violencia de género.
(diagnóstico).
77
 Proponer acciones de atención a la problemática de la víctima/persona en situación de
violencia de género. (canalización)
5.5. FUNCIONES DEL PERSONAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Velázquez (2003) habla de tres funciones principales que debe desempeñar la/el profesional que
atiende casos de violencia.
1. Función de sostén: Llevar a cabo una labor de contención, de sostenimiento emocional,
que posibilitará el pasaje por la situación crítica. Esta función, la cual dependerá de las
necesidades de la consultante, tendrá la finalidad de sostener los afectos y los fragmentos
de la experiencia vivida que no pudieron ser depositados en otras situaciones o personas.
En esta función de contención intervienen varios factores: una actitud empática, su
postura profesional, la elección de las palabras, su tono de voz, la secuencia y el ritmo de
las preguntas, y cualquier recurso que le brinde a la consultante el sostenimiento
emocional necesario.
2. Función de cuidado: La o el orientador deben mostrarse confiables y sensibles a las
necesidades de cuidado, atención y escucha de la consultante. Es importante no rechazar
o juzgar lo que ésta dice o siente o lo que no dijo o no hizo en el momento del ataque.
El/la profesional en esta parte debe trabajar con sus propios prejuicios, sino esta conducta
puede debilitar la atención. Esta función implica tanto la identificación de la/el profesional
con los sentimientos experimentados por la mujer, como la facilitación del pensamiento y
la puesta en palabras de dichos sentimientos. Hay que reconocer y respetar los límites de
lo que la mujer quiere o no quiere contar en relación con los detalles de la violencia
padecida, evitando toda intromisión.
3. Función nutricia: Rabia, enojo, desesperanza y retraimiento, son algunos de los
sentimientos experimentados a consecuencia de la violencia. Es por esto que las
consultantes tienen una gran necesidad de ser entendidas y acompañadas; requieren de
palabras y actitudes que las calmen y las sostengan para reducir la tensión. Lo cual implica
proveerle cierto grado de seguridad y estimular que continué las relaciones con el exterior
que reduzcan esas tensiones.
Algunos recursos (mensajes clave que resultan convenientes en casos de violencia
familiar para fortalecer a la persona que la vive.
78
 Nadie merece ser maltratado en ninguna circunstancia.
 Existen muchas mujeres que han vivido lo que usted y hoy han logrado superar la
situación.
 Es usted una persona que vale mucho.
 Existen leyes que la protegen porque la violencia es un delito, explicarle cuales son sus
derechos.
 La violencia no es su culpa, es responsabilidad absoluta de quien la agredió.
 No está sola (indagar sobre redes de apoyo familiares), ni es la única mujer que vive
esto. Hay personas especializadas en este lugar que la podemos ayudar.
 Aquí y en este momento está segura, el profesional debe construir un clima de
seguridad y confianza le permitan a la consultante expresar sus sentimientos y
necesidades para estar más clara en las decisiones que tenga que tomar.
5.6. DIRECCIÓN DE ASUNTOS JURÍDICOS Y ORIENTACIÓN PSICOLÓGICA
(FIGURA 3) ORGANIGRAMA
79
Funciones de la Jefa del Departamento de Orientación en Línea telefónica
 Desarrollar actividades que eleven la calidad de vida de las mujeres.
 Ofrecer vía telefónica: Orientación, información, canalización y asesoría jurídica y/o
psicológica a las usuarias con enfoque de género; precisa y orientada a romper con la
situación de violencia que presente la mujer, de manera anónima, gratuita y
confidencial.
 Ingresar los datos de las usuarias en el Sistema SARA.
 Ofrecer información de los servicios que brinda el Instituto así como de la oferta de
otras instituciones y ONG’s.
 Entregar un reporte a la Subdirección de Asuntos Jurídicos y Orientación Psicológica del
número de usuarias que ingresaron al servicio.
 Supervisar y revisar el trabajo del personal a su cargo.
 Mantenerse actualizada (o) en materia de: violencia contra las mujeres, perspectiva de
género y todo lo relacionado con la psicología.
 Dar seguimiento a las peticiones materiales para el desarrollo de los talleres.
 Coadyuvar con las demás actividades de la línea telefónica.
Funciones de las orientadoras/es
 Desarrollar actividades que eleven la calidad de vida de las mujeres.
 Ofrecer vía telefónica: Orientación, información, canalización y asesoría jurídica y/o
psicológica a las usuarias con enfoque de género; precisa y orientada a romper con la
situación de violencia que presente la mujer, de manera anónima, gratuita y
confidencial.
 Ingresar los datos de las usuarias en el Sistema SARA.
 Ofrecer información de los servicios que brinda el Instituto así como de la oferta de
otras instituciones y ONG’s.
 Entregar un reporte a la Responsable de la Línea Telefónica del número de usuarias que
ingresaron al servicio.
 Mantenerse actualizada (o) en materia de: Violencia contra las mujeres, perspectiva de
género y todo lo relacionado con la psicología.
 Dar seguimiento a las peticiones materiales para el desarrollo de los talleres.
 Coadyuvar con las demás actividades de la línea telefónica.
Conocimientos necesarios del personal
• Amplio conocimiento de perspectiva de género en teoría, análisis y aplicación a
proyectos.
• Convenios y tratados internacionales en materia de derechos de las mujeres.
80
•
•
•
•
•
•
•
Decreto de Creación del Instituto Poblano de las Mujeres.
Derecho Civil, Familiar, Penal, Derecho Constitucional.
Legislación en Materia de Derechos de las Mujeres.
Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado.
Leyes, reglamentos, decretos y organismos de la Administración Pública.
Legislación Federal, Estatal y Municipal.
Destreza y rapidez para estructurar ideas.
La profesionalización del personal que atiende la línea telefónica es una estrategia y un proceso
de actualización permanente para que los objetivos de la línea correspondan con las necesidades
de atención de las usuarias. Constituye una manera de incidir en su forma de pensar y de actuar,
de entender la problemática de la violencia contra las mujeres y sus repercusiones en nuestra
sociedad.
Es importante que las personas que brindan la atención incorporen en sus conocimientos
profesionales y personales la perspectiva de género.
6. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN EN LÍNEA TELEFÓNICA
6.1. OBJETIVO GENERAL
Contar con los medios y herramientas adecuadas para estar en posibilidad de brindar un servicio
de orientación y contención emocional así como asesoría legal a las usuarias que lo soliciten vía
telefónica, que garantice una atención confidencial y profesional las 24 horas los 365 días del año.
6.2. RESPONSABLE
Dirección de Asuntos Jurídicos y Orientación Psicológica.
6.3. ALCANCES
Ofrecer orientación psicológica y jurídica a mujeres en situación de violencia, con enfoque de
género y confidencial a través de la línea telefónica.
81
(CUADRO 18) PROCEDIMIENTO
82
ÍNDICE
83
84
(FIGURA 4) DIAGRAMA DE FLUJO DE ORIENTACIÓN PSICOLÓGICA
85
ÍNDICE
86
6.4. MODELO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA EN CASOS DE VIOLENCIA
6.4.1. FASES DE LA ATENCIÓN
Inicio de la llamada
Se establece el primero contacto con la persona en situación de violencia. Es importante tener en
cuenta que la persona que llama muy probablemente ha intentado resolver su problemática en
otras ocasiones, que en este momento se encuentra en una etapa crítica y requiere de un
acompañamiento empático, donde pueda elegir las opciones más adecuadas para su vivencia.
(Rojas, Giraldo y Montes, 2002).
Las acciones básicas para el inicio de la llamada son:
 Contestar al primer timbrazo.
 Un guion inicial es un enunciado breve que inicia con un saludo cordial, seguido por el
nombre o lugar donde está hablando la persona, seguido por el nombre de la persona
que está atendiendo la línea telefónica.
 Utilizar un nombre o pseudónimo es muy importante, ya que establece una relación de
igualdad que permite empezar a entablar una relación de confianza.
“Buenos días (tardes, noches), línea de atención telefónica. Le atiende… (nombre o pseudónimo).
¿En qué puedo ayudarle?”
En esta etapa las orientadoras/es dan un espacio a la persona en situación de violencia para que
exprese su problemática y pueda pasar a la segunda etapa de la llamada. Es importante indagar el
nombre y la edad de la persona que llama, con el fin de adecuar el lenguaje y dirigirse a ella de
manera equitativa.
Ejemplo
“¿Cuál es su nombre?, ¿Le puedo hablar de usted?, ¿Cómo le gustaría ser llamada?
Las orientadoras/es deben reconocer el estado psicoemocional en que se encuentra la persona que
llama. En los casos donde la crisis es más evidente, es importante que se ayuden de la escucha
activa y sólo permitan que hable la persona para manifestar su problemática; en otras ocasiones
pueden mencionar los servicios de línea telefónica, esto servirá para disminuir la tensión de la
usuaria.
Ejemplo
“Permítame explicarle los servicios que le brindamos: ésta es una línea gratuita y confidencial,
disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, la cual ofrece orientación psicológica y jurídica 87
para atender a personas que se encuentren en situación de violencia, ¿En qué podemos ayudarle?”
En esta etapa, es indispensable corroborar si es una llamada de primera vez o de seguimiento.
Cuando las llamadas son de seguimiento, habrá que leer el historial de la usuaria; si ésta no ha sido
canalizada, se explora su problemática y, si es necesario, se le remite a la institución que
corresponda.
Diagnóstico de la problemática
En esta etapa, es necesario reconocer lo que la usuaria/o espera obtener de la atención telefónica
para no propiciarle falsas expectativas. Esta etapa es de gran utilidad ya que permite echar mano de
la escucha activa, primeros auxilios y herramientas básicas de comunicación.
Las orientadoras/es deberán indagar situaciones de riesgo en que se encuentra la persona en
situación de violencia, tales como:








¿Presenta lesiones? ¿Qué tan graves son?
¿Dónde se encuentra?
¿Dónde ocurrió la violencia?
¿Qué tan frecuente es?
¿Hay otras personas que estén siendo violentadas?
¿Qué personas se encuentran con la persona que realiza la llamada?
¿Qué tipo de relación tiene con la persona que ejerce la violencia con la solicitante?
¿Esta persona posee armas, tiene antecedentes delictivos o usa fármacos o drogas?
Es importante que las orientadoras/es intervengan de manera oportuna con preguntas que
permitan explorar las áreas de conflicto y con ello encontrar posibles opciones de solución, a través
de los recursos con que cuenta la persona solicitante y explorando cómo ha resuelto esta
problemática en el pasado.
Canalización
Durante esta etapa, las orientadoras/es explorarán las acciones que la persona en situación de
violencia ha realizado en el pasado y los resultados que ha obtenido de ellas, con la finalidad de
rescatar lo que le haya sido útil y descartar lo que no le haya funcionado. Así mismo, acompañarán
a las usuarias en el proceso de exploración de posibles alternativas, haciéndoles saber los
beneficios y costos de tomar tal o cual decisión.
Una vez que se ha decidido el plan de acción, localizan las instituciones, direcciones y teléfonos
para canalizarla a un proceso de atención de segunda instancia, donde pueda encontrar alternativas
de mediano y largo plazo para la solución de su problemática.
88
Deberán asegurarse de que la persona en situación de violencia tiene papel y lápiz para anotar los
datos.
Una vez proporcionados los datos de canalización, las orientadoras/es se preparan para la etapa de
cierre.
Cierre de la llamada
En esta etapa, las orientadoras/es recapitulan, es decir, realizan un resumen, mencionando el
objetivo de la llamada, las alternativas de solución que se originaron, la decisión tomada y cómo se
llevará a cabo el plan de acción.
Se invita a la usuaria a que vuelva a comunicarse siempre que lo necesite o en casos donde la
situación lo amerite.
Las orientadoras/es recuperan datos estadísticos necesarios para la evaluación del servicio de
atención telefónica. Solicitan a la usuaria sus datos generales, aclarando que es con fines
estadísticos, manifestando que son de carácter confidencial.
Ejemplo
“Le voy a solicitar algunos datos con fines estadísticos y confidenciales. Si hay alguno que no quiera
proporcionar, dígalo con toda confianza y lo respetaré, ¿de acuerdo?...”
En esta recolección de datos las orientadoras/es tienen la oportunidad de corroborar y completar
los datos necesarios para el diagnóstico de la población que atiende la línea telefónica y evaluar el
servicio.
Ejemplo
“Con la finalidad de mejorar el servicio me gustaría saber:
¿Cómo calificaría la atención que acaba de recibir?
Excelente, buena, regular, deficiente.
¿Se sintió usted escuchada/o?
Sí-No
¿Recomendaría el servicio de la línea telefónica?
Sí-No
¡Muchas gracias por apoyarnos con esta información, para nosotras/os es muy importante!”
Con el fin de darle seguimiento a la atención, las orientadoras le hacen saber a la usuaria que en
caso de que desee hablar nuevamente, puede hacerlo.
Ejemplo
“En caso de que la opción proporcionada no sea la adecuada o no reciba la atención que requiere,
es necesario que nos llame nuevamente para darle otras opciones de atención”
89
ÍNDICE
Harán un breve recordatorio de los servicios de la línea y agradecerá la confianza para acompañar a
la persona en situación de violencia en la búsqueda de alternativas de solución.
Ejemplo
“Le recuerdo que estamos disponibles las 24 horas, los 365 días del año. Cualquiera de mis
compañeras o compañeros puede atenderle. Agradecemos su llamada. Buenos días, (tardes,
noches).
Las orientadoras/es cierran la llamada y esperan a que la usuaria sea quien cuelgue primero y dé
por concluida la llamada.
6.5. LA SISTEMATIZACIÓN
Es el conjunto de datos integrados en indicadores cuantitativos y cualitativos que reflejan las
acciones y tareas de los servicios de atención. Su mecanismo de operación es el registro único de
datos integrado en el sistema SARA para:
 Incorporar información de la víctima, el agresor, y los tipos de atención que se brindan;
 Conservar de manera confidencial la información registrada;
 Se comparte la información exclusivamente con las instancias a la cual es referida la
víctima;
 El acceso al sistema es diferenciado de manera que sólo se pueden cargar y consultar
datos en el área específica en la que se atiende o a la que se pertenezca. Los permisos de
acceso corresponderán a los niveles jerárquicos y de responsabilidad. Las instituciones
podrán acceder exclusivamente a sus casos;
 Todas las áreas que brindan la atención tienen la responsabilidad de llevar a cabo la
captura de la información en el sistema;
 Todo el personal que capture o acceda a la información del sistema se compromete a ser
uso adecuado del mismo, así como alimentarlo con datos veraces y de manera oportuna.
 A fin de que se pueda tener acceso al Sistema, cada espacio de atención a las mujeres
víctimas de violencia de género debe registrarse en el mismo con los servicios que brinda
y recibir la capacitación para su operación.
6.6. EVALUACIÓN
Es importante se lleve a cabo una evaluación constante del trabajo que llevan a cabo las y los
integrantes del equipo, de este modo se logra hacer efectivo el accionar conjunto, se fortalecen los
logros de un abordaje óptimo, así como el acceso a las mejores alternativas para cada situación.
La evaluación es el instrumento que permite valorar el nivel de satisfacción de las mujeres víctimas
de violencia respecto al servicio recibido como usuarias en los diferentes espacios de atención, así
como el desempeño del personal que brinda la atención, a partir del análisis de sus tareas.
90
ÍNDICE
Mediante la aplicación de encuestas de calidad que permiten obtener datos e indicadores del nivel
de calidad en el servicio a fin de reconocer las acciones de mejora y/o necesidades de desarrollo
del personal.
6.7. RECOMENDACIONES EN INFRAESTRUCTURA Y OPERACIÓN
Para el eficaz funcionamiento de la línea telefónica, es necesario contar con un espacio físico,
mobiliario, equipo de cómputo que permita que el servicio se preste de manera adecuada.
Espacio físico
Deseablemente deberá contar con las siguientes características:
 Ser lo suficientemente amplio y cómodo para garantizar el libre movimiento y acceso de
las y los orientadores en sus estaciones de trabajo.
 Contar con un espacio especial o separado de otros servicios que ofrezca la institución.
 Disponer de un lugar alterno para garantizar la continuidad del servicio en caso de alguna
contingencia.
 Contar con un sistema informático que permita resguardar la información que se obtiene
diariamente de las usuarias.
 Designar un espacio privado para la contención emocional del personal que atiende la
línea telefónica.
 Contar con un espacio adecuado para las sesiones de capacitación del personal de la
línea telefónica.
Mobiliario, equipo de cómputo y de telefonía
El espacio destinado a la atención telefónica debe estar distribuido de manera que garantice la
individualización de cada proceso en curso y el libre flujo de los procedimientos establecidos, sin
barreras físicas. Entre los elementos a considerar están:
 Garantizar el funcionamiento de la línea telefónica y del equipo de cómputo, telefonía,
sistema de captura y grabación las 24 horas, los 365 días del año, en tres turnos:
matutino, vespertino y nocturno.
 Instalar estaciones de trabajo, por turno, para las orientadoras, con equipo de cómputo,
software y telefonía interconectados con la base de datos, una grabadora y con el
directorio de canalización actualizado.
Insumos tecnológicos
Contar con cobertura tecnológica resulta fundamental para una adecuada instrumentación de los
procesos de atención, de acuerdo con las posibilidades de adquisición y mantenimiento de equipo.
Entre los insumos tecnológicos más necesarios tenemos los siguientes:
91
ÍNDICE
 Internet: Permite acceder a información de diferente índole de manera rápida y efectiva
para proporcionar información a través de la línea telefónica.
 Identificador de llamadas: Permite obtener la información adecuado cuando se presentan
llamadas con elevada complejidad.
 Cámaras remotas: Es recomendable habilitar cámaras que posibiliten el acceso directo al
monitoreo remoto para la verificación en tiempo real de la atención telefónica las 24
horas, los 365 días del año, de modo que se pueda garantizar su funcionamiento
permanente.
 Tarificador de llamadas: Permite establecer criterios de eficiencia y obtener información
relevante para la mejora del servicio.
 Grabación de llamadas: Permite la grabación aleatoria de llamadas con previa
autorización de las usuarias, ya que el servicio es confidencial. Una sugerencia
importante para retener las llamadas cuando las líneas estén ocupadas, es la grabación
de un mensaje que deberá ser autorizado por la institución responsable de la línea
telefónica.
Administración
Actualización del directorio
El directorio de canalización es una herramienta imprescindible para la realización del servicio, por
lo que ha de actualizarse constantemente.
Difusión del servicio
Es recomendable que se difundan los servicios de la línea telefónica mediante campañas en medios
de comunicación tanto impresos como electrónicos, así como en vallas publicitarias y anuncios en
el transporte público.
Acopio y reporte de la información
Es recomendable que el personal de la línea telefónica cuente con herramientas que le permitan
utilizar la información que se recaba de las usuarias, como la elaboración de informes que pueden
ayudar a organizar la información recibida.
Se sugiere que los informes contengan las siguientes especificaciones:
 Número de llamadas:
Recibidas y atendidas por semana.
Tiempo de espera.
Atendidas y recibidas por orientador/a, por horario y turno matutino, vespertino, nocturno, tiempo
de atención.
Atendidas y desagregadas por tipo de:
 Llamada nueva o de seguimiento.
 Servicio solicitado.
92
ÍNDICE
 Servicios otorgados:
Canalización, orientación e información;
• Apoyo psicológico;
• Con transferencia;
• Con canalización, transferencia, orientación y
• Transferencia, canalización;
 Asesoría jurídica;
• Con transferencia;
• Con canalización;
•
Aclaración de dudas y canalización a centros de atención, refugios y/o similares a personas en alto
riesgo.
 Números telefónicos de las llamadas atendidas.
 Números telefónicos y número de intentos de llamadas no atendidas.
 Número de intervenciones de la orientadora para corregir la atención.
 Número de caso, motivo de canalización, fecha, horario, lugar y número de foliio.
 Número de llamadas canalizadas y número de caso.
 Número de llamadas de seguimiento por usuaria.
6.8. EL CUIDADO DEL PERSONAL QUE BRINDA ORIENTACIÓN EN LA LÍNEA
TELEFÓNICA
El personal que atiende a mujeres víctimas de violencia de género se enfrenta a lo largo de su
trabajo con diversas situaciones emocionales que los llevan a confrontarse en mayor o menor
medida con sus propios aspectos emocionales relacionados con este tipo de violencia.
La contención emocional se refiere a un tipo de intervención que se implementa para tranquilizar,
fortalecer y devolver la confianza de la persona que se encuentra afectada por una fuerte crisis
emocional. La persona que atiende a víctimas de violencia, al ser la experta, la parte fuerte que
atiende a la débil, no llega a reconocer fácilmente su propia sobrecarga emocional. El personal se
encuentra constantemente expuesto- como escucha y testigo impotente a sentimientos de
frustración, dolor, enojo, miedo, ansiedad, desesperación, y desesperanza que no puede expresar.
Es un/a receptor/a de historias de violencia y abuso que revive una y otra vez sin poder incidir
directamente a lo largo de sus jornadas de trabajo
Las reacciones que se presentan más frecuentemente en el personal que atiende a víctimas de
violencia se han tipificado de diferentes maneras, como: trauma vicario, estrés traumático
secundario, fatiga de compasión y el síndrome del “burnout o del quemado”.
Trauma Vicario: Se refiere a la transformación que sufre a nivel vivencial el/la terapeuta o de la
persona que trabaja con personas traumatizadas, como resultado de su involucración empática con
el material traumático de su paciente.
93
ÍNDICE
Estrés traumático secundario: Se refiere a las experiencias de tensión y ansiedad, relacionadas
directamente con la convivencia constante con personas que manifiestan los síntomas de estés
post-traumático.
Fatiga de compasión: El acompañamiento intensivo durante largas jornadas de trabajo provoca que
el profesional que atiende a víctimas de violencia se conmueva de tal manera que pierdan los
límites de la relación, por un sobre-involucramiento. Se identifica con la víctima y se convierte en su
rescatador.
Síndrome crónico del burnout: Desde 1974 Herbert Fredeunberger acuñó este término para
referirse a un cuadro “caracterizado por agotamiento y la pérdida de interés en el trabajo en los
profesionales junto con la aparición paulatina de ansiedad y síntomas de depresión”.
El burnout afecta a las y los operadores cuyo trabajo está basado en una relación de sostén y ayuda
a las personas. Su manifestación es progresiva y tiene diversas causas: el contacto continúo con
hechos traumatizantes, la demanda de las personas que sufren y la relación con el resto de los
grupos de trabajo, sobre todo con los superiores.
Las y los profesionales que trabajan en violencia son por definición altruistas, disponibles,
incondicionales, sin embargo estas características no dan elementos teóricos ni técnicos para
trabajar con ellos. Es lo que la práctica cotidiana genera en las y los profesionales, esto es, “las
presiones que suelen ejercer las víctimas, por las urgencias que tantas veces plantean, pueden
tener el efecto de violentar a los operadores. Esto puede constituirse en una fuente de conflictos
que suele expresarse mediante microviolencias en la práctica cotidiana. Microviolencias que suelen
manifestarse en los silencios, en los pequeños gestos, en actitudes indiferentes al sufrimiento, en
las modalidades para preguntar. Ceder a esos actos violentos y suponerse bueno y disponible
termina siendo una formación reactiva por la cual la violencia puede buscar manifestarse en algún
momento, no sólo en una entrevista sino también en otros profesionales o en el equipo de trabajo,
generando nuevos circuitos violentos”.
Velásquez (2003) habla del fuerte impacto que produce la experiencia profesional de trabajar con el
tema de la violencia puede inscribirse en el psiquismo del personal que brinda la atención, en
forma traumática. Es importante que se busque un espacio grupal e institucional que facilite su
elaboración, ya que este tipo de práctica puede constituir un factor de riesgo para la salud física y
mental.
Es necesario tener cuidado con este aspecto de la práctica para que esa violencia no ejerza
influencia alguna en el campo de lo personal, en el espacio de la entrevista y/o en el interior del
grupo. Es de suma importancia buscar estrategias (personales y grupales) para ayudar y sostener a
las consultantes, pero que al mismo tiempo permitan mantener ciertos límites que protejan a las y
los profesionales. “La comprensión emocional no sólo consiste en comprender a quien consulta,
sino también a comprenderse a uno mismo en la función profesional.”
94
ÍNDICE
(Velásquez: 268) Vale la pena que las y los profesionales se pregunten ¿Qué me pasa con/de qué
forma me “toca” lo que escucho?, ¿Cómo me siento?, ¿Cómo lo proceso?
Las características del burnout que presenta una persona con este síndrome son:
Agotamiento emocional: Es una sensación de estar exhausta de estar drenada de haber agotado
todos los recursos a causa de un exceso de trabajo y de conflictos personales.
Despersonalización: Se refiere a una respuesta insensible y distante hacia el otro. Hay indiferencia y
actitudes deshumanizadas, como burlas y agresiones.
Falta de realización personal: Implica falta de productividad en el trabajo, desmoralización y una
sensación de ser incapaz de enfrentar las exigencias. Además de falta de interés en general por
cualquier otra actividad.
Algunas manifestaciones del burnout:
A nivel psicosomático:
 Fatiga crónica
 Dolor de cabeza
 Trastornos del sueño
 Úlcera y otros trastornos gastrointestinales
 Dolores musculares
 Bajo nivel de energía
 Pérdida o aumento de peso
 Aumento de la presión arterial
 Alteración de elementos como el colesterol, la glucemia o el ácido úrico
 Disminución de resistencia a enfermedades
A nivel conductual:
 Ausentismo laboral
 Conductas adictivas (alcohol, drogas, fármacos, etc.)
 Incapacidad para relajarse
 Conductas violentas
 Comportamiento de alto riesgo
 Apatía
 Actitud Negativa
 Desacuerdo y queja
A nivel emocional y psicológico:
 Distanciamiento afectivo
 Aburrimiento
 Actitud cínica
95
ÍNDICE










Impaciencia
Irritabilidad
Crisis de pánico y otras fobias (sociales o específicas)
Incapacidad de concentración
Fallos de atención y memoria
Resentimiento
Baja autoestima
Culpabilidad
Sentimientos de desamparo y frustración
Depresión
A nivel Laboral:
 Disminución de rendimiento en el trabajo
 Disminución de la calidad de atención a clientes
 Pérdida del sentido de responsabilidad ante el trabajo
 Hostilidad, sarcasmo
 Comunicación deficiente
96
ÍNDICE
GLOSARIO
A
Autoestima
Conjunto de experiencias subjetivas y de prácticas de vida que cada persona experimenta y realiza
sobre sí misma, conformada por los pensamientos, conocimientos, intuiciones, dudas, fantasías y
creencias sobre sí misma, y por las interpretaciones que cada persona elabora sobre lo que le
sucede y lo que hace que suceda.3
Ansiedad
Es una respuesta emocional ante una advertencia de amenaza o peligro. 4
Atención telefónica especializada
Servicio vía telefónica, de atención inmediata y de primer contacto, que garantiza atención de
calidad a mujeres en situación de violencia y las orienta sobre los servicios especializados –
médicos, psicológicos, jurídicos y sociales-. 5
D
Depresión
Se define como un trastorno afectivo y se caracteriza por cambios involuntarios del estado de
ánimo, tristeza profunda y pérdida de interés o placer que ocasiona alguna alteración significativa
en el individuo que la padece. Los síntomas perduran durante al menos dos semanas y están
presentes la mayor parte del día.6
Derechos humanos
Son facultades, prerrogativas, intereses y bienes de carácter civil, político, económico, sociocultural,
psíquico, personal e íntimo, que posee el ser humano, y que se reconocen en instrumentos jurídicos
nacionales e internacionales.7
3 Lagarde y de los Ríos, Marcela, Claves feministas para la autoestima de las mujeres, Horas y horas, Madrid, 2000, p.
18
4 Dicaprio, Nicholas S., Teorías de la personalidad, México, McGraw Hill, 1993, p. 59
5 Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres, Glosario de términos sobre violencia
contra la mujer, México, Conavim, 2010, adaptación, p. 14.
6 Instituto Nacional de las Mujeres, Panorama de Salud Mental en las mujeres y los hombres mexicanos, México,
INMUIJERES, 2006, p. 14.
7 Instituto Nacional de las Mujeres, Glosario de género, México, INMUJERES, 2008, P. 42-44
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ÍNDICE
Discriminación
Toda distinción, exclusión o restricción que, basada en el origen étnico o nacional, sexo, edad,
discapacidad, condición social o económica, condiciones de salud, embarazo, lengua, religión,
opiniones, preferencias sexuales, estado civil o cualquier otra, tenga por efecto impedir o anular el
reconocimiento o el ejercicio de los derechos y la igualdad real de oportunidades de las personas.8
Dispareunia
Sensaciones desagradables y dolorosas durante y después de la cohabitación. También conocida
como algopareunia.9
Dsipepsias
Enfermedad crónica caracterizada por la digestión laboriosa imperfecta.10
E
Empoderamiento
Proceso en que las mujeres transitan de cualquier situación de opresión, desigualdad,
discriminación, explotación o exclusión, a un estadio de conciencia, autodeterminación y
autonomía, el cual se manifiesta en el ejercicio del poder democrático que emana del goce pleno
de sus derechos y libertades. 11
Erradicación
En el tema de violencia contra las mujeres, erradicar es origen y destino. Origen, ya que parte de la
convicción de que la eliminación de todos los tipos y modalidades de violencia contra las mujeres
es una condición indispensable para su desarrollo individual, social, económico, laboral, de acción
política y acceso a la justicia; así como para el impulso hacia su participación plena e igualitaria en
todas las esferas de la vida pública y privada. Destino, dado que pretende poner fin a las dinámicas
y ciclos perniciosos de la violencia contra las mujeres, los cuales trastocan todos los ámbitos de la
sociedad.12
8 Ley Federal para Prevenir la Discriminación. Diario Oficial de la Federación, 11 de junio de 2003, Artículo 4º.
9 Eicher, W., Sexualidad normal y patología en la mujer, Londres, Morata, 1978, p. 222.
10 Nuevo Diccionario enciclopédico, Madrid, Espasa/Siglo XXI, 2000, p. 606.
11 México. Ley General para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres, Glosario de términos sobre violencia
contra la mujer, México, Conavim, 2010, p. 53.
12 Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres, Glosario de términos sobre violencia
contra la mujer, México, Conavim, 2010, p. 53
98
ÍNDICE
G
Género
Categoría que analiza cómo se definen, representan y simbolizan las diferencias sexuales en una
determinada sociedad.13
P
Perspectiva de género
Herramienta conceptual que busca mostrar que las diferencias entre mujeres y hombres se dan no
sólo por su determinación biológica, sino también por las diferencias culturales de los seres
humanos.14
Prevención
Estrategia que busca la intervención coordinada de las instituciones públicas y privadas, así como
de los actores sociales, para anticiparse, detectar y disminuir las dinámicas sociales que generan
contextos de violencia de género y que permite aminorar el nivel de riesgo de que ésta ocurra, con
el fin de generar una cultura que favorezca la resolución pacífica de ciudades seguras y pacíficas
para todas y todos.15
S
Sanción
Consecuencia coactiva de una conducta ilícita.16
Sexo
Conjunto de diferencias biológicas, anatómicas y fisiológicas de los seres humanos que los definen
como hombres o mujeres.17
T
Trastorno de estrés postraumático
Es un trastorno de ansiedad que pueden sufrir niñas, niños, adolescentes y personas adultas,
13 Instituto Nacional de las Mujeres, Glosariio de género, México, INMUJERES, 2008, P. 70.
14 Idem., p. 102.
15 Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres, Glosario de términos sobre violencia
contra la mujer, México, Conavim, 2010, p. 99.
16 Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres, op. Cit.,, p. 107
17 Instituto Nacional de las Mujeres, Glosario de género, México, INMUJERES, 2008, p. 118.
99
ÍNDICE
Después de haber experimentado o haber sido testigo (en niñas y niños, con sólo haber escuchado
que a alguien le ocurrió) de un hecho traumático, un accidente, un desastre natural o una situación
violenta, la persona reacciona con mucho miedo e impotencia y continúa reviviendo esta sensación
después de un mes o más, y trata de evitar todo aquello que selo recuerde. Los recuerdos se
desencadenan ante varias situaciones similares y frecuentemente se presentan pesadillas con
contenido del evento traumático. Hay quienes también pueden revivir el momento como si
estuviera ocurriendo de nuevo, de una manera tan real que genera todo el terror que vivió. 18
V
Vaginismo
Espasmos de los músculos alrededor de la abertura de la vagina o traumas en la región vaginal. 19
Violencia
La violencia consiste no sólo en el uso de la fuerza física, sino también en otras acciones, como
agresiones verbales, intimidación, restricciones a la libertad o la privación de medios para la
subsistencia y el desarrollo personal. 20
18 Cárdenas, Eva Marcela; Miriam Feria; Lino Palacios y Francisco de la Peña, Guía clínica para los trastornos de
ansiedad en niños y adolescentes, México, Instituto Nacional de Psiquiatría Ramón de la Fuente, 2010, p. 30.
19 Centro Nacional de Equidad de Género y Salud Reproductiva. Modelo integrado para la prevención de la violencia
familiar y sexual. Manual Operativo, México, Secretaría de Salud, 2006, p. 80.
20 Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres, Glosario de términos sobre violencia
contra la mujer, México, Conavim, 2010, pp. 121-122.
100
ANEXOS
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ÍNDICE
102
ÍNDICE
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Código de Defensa Social para el Estado libre y Soberano de Puebla
Código de Procedimientos en materia de Defensa Social.
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Convención Interamericana para Prevenir, Sancionar y Erradicar la Violencia contra la Mujer.
(Convención de Belém do Pará)
Convención de los Derechos del Niño.
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.
Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Puebla.
Código Civil para el Estado libre y Soberano de Puebla.
Devalle, S. (2000), Poder y cultura de la violencia, El colegio de México.
Galtung, J. (1969), Violence peace and peace research, Journal of peace Research, vol. 6 Oslo.
IPM (2011), Manual de organización, Puebla, Instituto Poblano de las Mujeres.
IPM (2011), Manual de procedimientos, Puebla, Instituto Poblano de las Mujeres.
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en el Periódico Oficial del Estado de Puebla el 26 de Febrero de 2007.
Ley para la Igualdad entre Mujeres y Hombres del Estado de Puebla, publicada en el Periódico
Oficial del Estado de Puebla el 22 de Agosto de 2008.
Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Públicos.
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de las Mujeres.
103
ÍNDICE
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y atención.
OPS/OMS (2002), Informe mundial sobre la violencia y la salud, Organización Panamericana de la
Salud-Oficina Regional.
Reglamento para el Funcionamiento del Sistema estatal para Prevenir, Atender, Sancionar y
Erradicar la violencia contra las Mujeres, aprobado el 30 de mayo de 2008.
Reglamento de la Ley para la Igualdad entre Mujeres y Hombres del Estado de Puebla, publicada
en el Periódico Oficial del Estado de Puebla el 11 de febrero de 2009.
Reglamento de la Ley para el Acceso de las Mujeres a una vida Libre de Violencia del Estado de
Puebla; publicado en el Periódico Oficial del Estado de Puebla el 11 de Noviembre de 2009.
Roberts, A.R., (2005), Crisis Intervention Handbook: assessment, treatment an research, New
York, Oxford University Press.
Sistema Estatal para la Igualdad entre Mujeres y Hombres, instalado el 11 de febrero de 2009.
Sistema estatal para Prevenir, Atender, Sancionar y Erradicar la violencia contra las Mujeres,
integrado el 5 de marzo de 2008.
Velázquez, S. (2003): Violencias cotidianas, violencia de género. Escuchar, comprender, ayudar,
Paidós, Buenos Aires.
104
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