Universidad Peruana Los Andes
Control de Calidad
ASEGURAMIENTO Y GESTION DE LA
CALIDAD
Unidad IV. EL PROCESO DE
MEJORAMIENTO CONTINUO
LUIS ARTICA
MALLQUI
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PROCESO
Una secuencia organizada de actividades con
el fin de alcanzar algún objetivo dado
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MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD
PROCESO
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas
que convierten insumos en productos finales
Un sistema de la Calidad es la suma total
de varios procesos
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MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD
Acciones tomadas por toda la organización
para incrementar la eficiencia de los procesos
a fin de proporcionar beneficios agregados
tanto a la organización como a sus clientes
PROCESO
MEJORA
ANTES
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DESPUES
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LA RUEDA DE DEMING - EL CICLO DE PHVA -
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ACTUAR
PLANIFICAR
VERIFICAR
HACER
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CICLO DE SHEWART
ACTUAR
VERIFICAR
PLANIFICAR
HACER
Conciencia de calidad
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LA RUEDA DE DEMING - EL CICLO DE PHVA ACTUAR
PLANIFICAR
Tomar acción
apropiada
Tomar acción
apropiada
Determinar
métodos de
alcanzar metas
Dar comunicación
y Capacitación
Verificar
los efectos
de la
realización
Realizar el
trabajo
VERIFICAR
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HACER
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MEJORAMIENTO CONTINUO: KAIZEN
EL KAIZEN A TRAVES DEL CICLO PDCA
A P
C D
NIVEL 3
A P
C D
NIVEL 2
P: Preparar un plan (PLAN)
A P
D: Poner en práctica el plan (DO)
C D
NIVEL 1
C: Verificar los resultados (CHECK)
A: Tomar acción en base a
resultados (ACT)
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MEJORA DEL PROCESO
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Identificar los procesos que impactan en la calidad
Definir la capacidad actual del proceso
Especificar la capacidad esperada o requerida
Implementar iniciativas de mejora
Poner el proceso bajo control estadístico
Analizar el proceso
Medir rendimiento del proceso
Identificar acciones y estrategias de mejora
Repetir el ciclo de mejoramiento continuo
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Rol del dueño del proceso
• Demarcar el proceso
• Identificar los subprocesos y sus
responsables
• Definir la salida del proceso (requerimientos
a ser cumplidos)
• Planificar el proceso para alcanzar los
resultados deseados
• Realizar el seguimiento
• Mejorar el proceso
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PROCESO DE
MEJORAMIENTO CONTINUO
• LA MEJORA CONTINUA Y LA SATISFACCION DEL
CLIENTE
• MEJORA CONTINUA
“Incrementar la probabilidad de aumentar la
satisfacción de los clientes y otras partes
interesadas”
LA MEJORA ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA
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Un Plan para la mejora continua
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•
Identificar procesos que impactan a la calidad
Definir la capacidad actual del proceso
Especificar la capacidad requerida
Identificar e implementar iniciativas de mejoramiento
Poner el proceso bajo control estadístico
Analizar el proceso medir su rendimiento.
Identificar acciones y estrategias de mejoramiento
Repetir el ciclo de mejoramiento continua
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UNA HERRAMIENTA EFICAZ PARA EL
PROCESO DE MEJORAMIENTO
CONTINUO :
LA IMPLEMENTACION DE UN
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
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Pasos para la implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad
Paso 1 :Compromiso de la DirecciónOrganización- Entrenamiento
Asegurar el compromiso de la Dirección
Fomentar la sensibilización
Nombrar un Coordinador del SGC
Desarrollar Misión , Visión , Política, Objetivos de
la Calidad
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Pasos para la implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad
Paso 2 : Sociedad con proveedores y Clientes
Identificar necesidades/requerimientos y
proveedores con quien “asociarse”
Identificar necesidades/requerimientos del clientecorrelacionar con la misión.
Desarrollar relaciones duraderas con proveedsores
y clientes (constancia-confianza)
Establecer Responsabilidades desde el mayor nivel
Gerencial correlacionar con la misión
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Pasos para la implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad
Paso 3 : Procesos -Requerimientos –
Metas / Prioridades
Ordenar los procesos del ciclo del
producto/servicio
Establecer Comité Técnicos y de Mejora
Definir Alcance de los procesos y requerimientos
Establecer Metas y Prioridades
Definir el control de Proceso y la Mejora
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Pasos para la implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad
Paso 4 : Control de Procesos y Acciones
relacionadas
Implementar Control y mejora de procesos
Determinar especificaciones del productoservicio
Evaluar la conformidad
Eliminar la variabilidad- Control Estadístico.
 Definir capacidad, control de Proceso y la Mejora
Tomar acciones correctivas / preventivas
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Pasos para la implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad
Paso 5 : Oportunidades y Estrategias de
Mejora
Identificar Oportunidades de Mejora
Asignar recursos para las actividades que son
requisitos
Continuar con el Mejoramiento del proceso
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Pasos para la implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad
Paso 6: Auditorias y tratamiento de SAcs
Establecer procesos de auditoria / Evaluación
Definir el equipo de auditores Internos
Tomar las acciones correctivas / preventivas
derivadas.
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Pasos para la implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad
Paso 7: Repetir el Ciclo de Mejora
Repetir el ciclo completo de actividades,
iniciativas y acciones para mejorar constantemente
el Sistema
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SATISFACCION DEL CLIENTE
Conocer el grado de satisfacción del cliente implica :
•Diseñar y estructurar un proceso que permita su
medición y su análisis para poder inferir las
acciones de mejora
•Este proceso debe ser realizado y diseñado para
cada organización en particular “a la medida”
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SATISFACCION DEL CLIENTE
•No hay dos organizaciones iguales y cada cliente es diferente.
•Las soluciones “estandarizadas” pueden ser un éxito para
algunas y un fracaso para otras organizaciones
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Plan gral de Evaluación de
la satisfacción de clientes
Diseño de los planes de muestreo
Diseño de cuestionarios
Toma de datos
Análisis de los resultados
Definición y acciones de mejora
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- SATISFACCION DEL CLIENTE Los ejecutivos de grandes firmas reconocen que el cliente “cada vez
tiene más poder porque tiene más oferta, aquí y en el mundo” Aseguran
que el cliente “compra lo que le da más satisfacción” sin importar el país
donde se fabrica- por tanto actualmente entre los factores de
diferenciación empieza a tener fuerza la propuesta de “brindar
servicio” agregándole valor al producto, pero esto no es tan fácil en la
cultura occidental como en la oriental.
“Cuando estuve de visita por empresas norteamericanas, me sorprendió
gratamente que al nombre de cada departamento le antepusieran la
palabra “Servicio de” por ejemplo contabilidad, ingenieria, control de
calidad ...Pero me sorprendió mucho más la respuesta del gerente :”Si
no se le incluyera la palabra servicio el personal olvidaría que su
obligación es servir y se tornaría arrogante”
Kaoru Ishikawa
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VIAS COMUNES PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Mini encuestas en el
propio local
Encuestas
telefónicas
Detectan expectativas
en aspectos muy púntuales
Encuestas postales
Extraen descripciones y evaluaciones
de los procesos en que hay
Interrelación proveedor-cliente
Entrevistas
personales
En las entrevistas postales como el
destinatario decide si participa, esto
resta representatividad
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Satisfacción del cliente
Los estudios de satisfacción del cliente :
•Deben centrarse en la satisfacción sin agregar otros
temas de interés de la compañía
•Deben aplicar técnicas cualitativas para identificar los
procesos que más incidan en la estimación del valor por
parte del cliente
•Deben aplicar técnicas cuantitativas para hacer posible
monitoreo continuo y analizar efecto de los cambios
realizados.
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Satisfacción del cliente
Tres dimensiones :
• Calidad del producto o servicio
•Formas de entregar el producto o servicio
•Precio de compra
Indicador
Servicio
cliente
Organización
Impresiones
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Indicadores de Gestión
Elementos que permiten evaluar logros y señalar falencias
La medición para indicadores debe ser
1. Transparente
2. Entendible
3. Tener atributos de : Pertinencia, precisión, oportunidad,
confiabilidad, economía
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Uso de los indicadores de gestión
Un indicador expresa :
•El desempeño de un proceso
•La desviación + ó – al compararse con un valor de referencia
•La proporción entre dos medidas relacionadas
El trabajar con indicadores exige el disponer de un sistema
que abarque desde la toma de datos hasta la
retroalimentación de las decisiones que permiten mejorar los
procesos
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Diseñando indicadores :
1. Definir el indicador
2. Establecer del indicador ( para qué)
3. Niveles de referencia (base de comparación)
4. Responsabilidades (quien toma el dato, quien decide)
5. Puntos de toma de dato e instrumentos a utilizar
6. Periodicidad
7. Sistema de retroalimentación
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Tipos de Indicadores de Gestión
EFICIENCIA : Utilización de recursos e insumos (datos ,
materiales, talento humano, equipos, instalaciones, dinero,
información , etc)
EFICACIA : Logro de resultados en productos o servicios
(calidad, cumplimiento comodidad, confiabilidad, costo,
oportunidad, amabilidad, etc.)
EFECTIVIDAD :Generación de impactos en el entorno
(cliente o usuario) Logro de los objetivos de la organización o
del proceso (participación en el mercado, adaptación a las
necesidades del cliente, cobertura de necesidades, cumplimiento de
lo programado, productividades, crecimiento etc.)
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