Procedimiento para
escalación de fallas
CONTRALORIA GENERAL
DE LA REPUBLICA
PM: Boris Trobok
Agenda
¿Qué hacer en caso que?
Información requerida
Sus contactos en CLARO
10/3/2015
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¿Qué hacer en caso que….
El cliente haya advertido la caída de los servicios de
telecomunicaciones y requiera de la pronta
restauración de ellos dentro de los SLA’s convenidos:
El cliente podrá llamar al CCE (Centro de Contacto a
Empresas) fono:
800-000-171
(*) También podrá complementar su información o bien
dirigirla directamente como primera opción a través de
la dirección de correo:
[email protected]
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Información requerida (para Ticket)
Para la apertura de un caso (ticket), el cliente
deberá tener a mano la siguiente información:





10/3/2015
Número de servicio (o en su defecto, los datos
para identificarlo en nuestros sistemas: RUT de
la empresa, Tipo de servicio y ubicación física
del mismo)
Síntomas o detalles del problema que reporta
Nombre contacto (con qué persona de su
empresa se debe interactuar para resolver este
problema y validar solución)
Teléfono contacto
E-mail contacto
HP Confidential
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Códigos de Servicio
Los siguientes son los códigos asociados a los
servicios contratados:
Región
Dependencia
Servicio Trama
1
CONTRALORIA DE TARAPACA
02-25-0010011481
15-02-0010057558
2
CONTRALORIA DE ANTOFAGASTA
02-25-0010011489
15-02-0010057272
3
CONTRALORIA DE ATACAMA
02-25-0010011479
15-02-0010057560
4
CONTRALORIA DE COQUIMBO
02-25-0010011482
15-02-0010057562
5
CONTRALORIA DE VALPARAÍSO
02-25-0010011488
15-02-0010057565
6
CONTRALORIA DE O'HIGGINS
02-25-0010011485
15-02-0010057566
7
CONTRALORIA DEL MAULE
02-25-0010011490
15-02-0010057568
8
CONTRALORIA DEL BIO BIO
02-25-0010011491
15-02-0010057556
9
CONTRALORIA DE LA ARAUCANIA
02-25-0010011492
15-02-0010057570
CONTRALORIA DE LOS LAGOS
02-25-0010011487
15-02-0010057574
10
10/3/2015
Servicio MPLS
5
Códigos de Servicio (cont.)
Región
Dependencia
Servicio MPLS
Servicio Trama
11
CONTRALORIA DE AYSEN
02-25-0010011493
15-02-0010057576
12
CONTRALORIA DE MAGALLANES
02-25-0010011484
15-02-0010057580
13
Teatinos 56 (10 Gbps - Principal)
02-25-0010011486
15-02-0010057848
13
Teatinos 56 (10 Gbps - Respaldo)
02-37-0010011509
15-02-0010057848
13
Teatinos 56 (Internet - Principal)
06-01-0010048171
Internet Principal
13
Teatinos 56 (Internet - Respaldo)
06-30-0010048176
Internet Respaldo
13
JARDIN INFANTIL
02-25-0010011494
15-02-0010057848
14
CONTRALORIA DE LOS RIOS
02-25-0010011488
15-02-0010057572
15
CONTRALORIA DE ARICA
02-25-0010011480
15-02-0010057266
Los Ejecutivos de Centro de Contacto, luego de ingresar sus datos a nuestro
CRM, abrirán un Incidente y le entregarán un número de seguimiento con el cual
podrá solicitar el estado de avance de su requerimiento cada vez que lo estime
necesario
10/3/2015
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Ejemplo de e-mail para soporte
ASUNTO: [TICKET] CONTRALORIA GENERAL DE LA REPUBLICA: Caída
de enlace a sede regional de xxxxxxxxxxxx
Estimados:
Favor abrir un ticket de soporte y proporcionar asistencia a la sede regional
de referencia para el evento que se indica.
El contacto de Santiago indica no tener conectividad de red con xxxxxxxx.
Debido a que hoy domingo no hay personal del cliente en la sede regional, el
operador en turno en Santiago no tiene antecedentes adicionales que aportar
(estado de la energía eléctrica en el local, funcionamiento de los equipos de
comunicaciones, etc.). [si los tiene, favor de señalarlos]
10/3/2015
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Ejemplo de e-mail para soporte (cont.)
Adjunto los datos de los contactos en el cliente y archivo con configuraciones
de IP:
En Santiago:
En Aysén:
Nombre: Pablo Vidal V.
Cargo: Operador CGR en turno
Celular: +56 (9) 8769-8367
Fijo: 2870-5600
a-Mail: [email protected]
Nombre: Alexi Navarrete
Cargo: Soporte TI-CGR local
Celular: +56 (9) 9881-6460
Fijo: (67)-264-200
a-Mail: [email protected]
Datos del servicio: [sacar info de las tablas anteriores]
Servicio MPLS: 02-25-0010011493
Servicio Trama: 15-02-0010057576
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Sus contactos en CLARO
10/3/2015
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Enterprise Portals
Executive Workshop
Sunrise Seminar
Gracias
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